写字楼物业突发事件应急处理程序

　　1. 火警处理办法

　　(1) 消防监控室接到火灾报警时，严守值班岗位，并立即用对讲机通知巡逻安管员赶到现场复核，其他人员应严守各自岗位待命，现场确认后，拨打火警电话：119，同时立即通知义务消防队员赶到现场采取自救措施。

　　(2) 如果发生煤气泄露或因住户使用煤气时误反锁门时，应立即关闭屋面阀门或总阀门，防止煤气事故发生，并根据现场具体情况报管理处主任和煤气公司作进一步处理。

　　(3) 大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫，监控室值班人员应将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防使用状态。

　　(4) 现场若困有顾客(住户)，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。

　　(5) 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

　　(6) 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，安管员做好外围警戒及接应消防车到达火灾现场。

　　(7) 公司义务消防员应在消防车未到达前，积极采取抢救措施。

　　(8) 抢救完毕后，管理处应安排人员协助有关部门查明原因、损失，并做好安置工作。

　　(9) 管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

　　2. 匪警、盗窃应急处理程序

　　(1) 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即用对讲机通知求援。

　　(2) 所有持对讲机的安管值班员在听到求援信号后，应立即赶到现场，同时通知监控室报警，并迅速封锁出事大堂出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。

　　(3) 队员在执勤中遇到公开使用暴力或其它手段如打、砸、抢、偷等强行索取或毁坏公司和用户财物等犯罪行为时，要切实履行安管员职责，迅速制止犯罪行为。

　　(4) 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、相貌、衣着和其它身体特征，并及时报告管理处，如重大案件处理要立即拨打“110”电话报警。(注：报警人员应讲明出事情况、地点、时间等)

　　(5) 如有案发现场(包括偷盗、抢劫现场)，要保护好现场，不得让外人进入现场，在公安机关未勘察现场或现场勘察完毕之前不能离开。

　　(6) 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

　　(7) 安管主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。

　　3. 发生有争吵、斗殴情况的处理程序

　　(1) 安管员在执勤时或用户投诉发现有用户之间争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

　　(2) 制止原则：

　　a.劝阻双方住手、住口;

　　b.争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场;

　　c.如持有器械斗殴则应先制止持械一方;

　　d.有伤员则先将伤员送去医院救治。

　　(3) 在制止争吵或斗殴双方时，安管员切记不能动粗，更不允许恶言相向。

　　(4) 迅速报告管理处领导，由管理处出面调解。

　　4. 执勤中发现可疑分子的处理程序

　　(1) 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带至管理处审查，如证件齐全则让本人写出书面保证书，并把证件号码记录下来，教育后放行，切记不可使用粗暴和体罚行为。

　　(2) 安管员在巡逻值班时如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处或安管值班室作进一步审查。

　　(3) 大堂执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止出入大厦。

　　(4) 发现有作案嫌疑人要严格检查，必要时可送至派出所处理。

　　(5) 在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许有敲诈、勒索，私自罚款或打骂行为。

　　(6) 对于必须罚款的人员由管理处决定。

　　5. 遇急症病人的处理程序

　　(1) 安管巡逻或机动人员必须第一时间赶到病人所在现场，立即通知主管领导。

　　(2) 如情况危急，速拨打急救电话120求救。

　　(3) 在有可能的情况下，通知病人的单位和家属。

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篇2：辖区突发事件处理作业规程

　　1目的

　　规范保安部处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

　　2适用范围

　　适用于辖区内各类突发事件的处理。

　　3职责

　　3.1保安部经理负责指挥突发事件的处理。

　　3.2保安队长(安保部经理)、班长负责落实保安部经理下达的命令，具体处理突发事件。

　　4作业规程

　　4.1处理各类突发事件的基本原则

　　4.1.1快速反应

　　快速反应的原则：

　　a) 执勤保安班长接警后：

　　--应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理;

　　--2分钟内从底层赶赴大厦(楼)的突发事件现场进行紧急控制处理;

　　b) 执勤保安队长(安保部经理)接到突发事件报告后：

　　--应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理;

　　--2分钟内从底层赶赴大厦(楼)的突发事件现场进行紧急控制处理;

　　c) 保安队长(安保部经理)在休息时接到突发事件报告后，应以最快速度赶赴突发事件现场。

　　4.1.2统一指挥

　　统一指挥的原则：

　　a) 处理突发事件由保安部经理负责统一指挥;

　　b) 在特殊情况下，由保安队长(安保部经理)负责统一指挥;

　　c) 执勤班长协助指挥突发事件的处理。

　　4.1.3服从命令

　　服从命令的原则：

　　执勤班长需无条件服从保安队长(安保部经理)的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录;保安队长(安保部经理)需无条件服从保安部经理和公司领导的命令。

　　4.1.4团结协作

　　团结协作的原则：

　　保安部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保安部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。

　　4.2盗窃

　　4.2.1当保安班长、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安队长(安保部经理)、班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员出入现场

　　保安员到达现场应做到：

　　a) 保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况;

　　b) 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长、(经理)、班组长，请您速到**位置(或使用特殊频道报告)”;

　　c) 保安员到达现场时，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安队长(安保部经理)、班长报告。

　　4.2.2保安队长(安保部经理)接报告后立即用通讯器材指挥保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

　　4.2.3保安队长(安保部经理)、班长在了解基本情况后，立即向保安部经理进行汇报，并接受指令。

　　4.2.4保安部经理(视情况而定)赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小决定是否向公安机关报告案情。

　　4.3打架斗殴

　　4.3.1执勤保安班长、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时

　　应做到：

　　a) 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安队长(安保部经理)报告具体位置、已受伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围;

　　b) 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场;

　　c) 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

　　4.3.2保安队长(安保部经理)接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和其他执勤保安员，并迅速赶赴现场指挥

　　具体工作包含：

　　a) 与执勤保安班长联系，要求保安班长对现场进行保护;

　　b) 保安队长(安保部经理)到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：

　　--调遣休息保安员对打群架的事件进行增援;

　　--呼叫救护车对重伤有生命危险的人员送医院抢救;

　　--对事态轻微的事件进行调解;

　　--将事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人控制住，并交由公安机关处理;

　　c) 保安队长(安保部经理)将收集的资料及做出的工作布置向保安部经理汇报，请示进一步的工作指示。

　　4.3.3保安部经理(视情况而定)赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，当事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。

　　4.4抢劫

　　4.4.1执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时

　　应做到：

　　a) 应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队长(安保部经理)报告;

　　b) 如犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即抓捕带回保安队(安保部)，并请事主一起到保安队(安保部)后交由公安机关处理;

　　c) 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

　　d) 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

　　4.4.2保安队长(安保部经理)接报告后，立即用通讯器材指挥，调遣案发现场附近的保安员和其他执勤保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥

　　具体内容包含：

　　a) 与执勤的保安班长联系，要求保安班长及案发区域保安员参加现场保护工作。

　　b) 保安队长(安保部经理)到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：

　　--调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场;

　　--向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并进行记录;对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并进行记录;

　　--将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

　　c) 保安队长(安保部经理)将收集的资料、信息及作出的工作布置向保安部经理汇报， 请示进一步的工作指示。

　　4.4.3保安部经理接报告后(视情况而定)赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。

　　4.5凶杀

　　4.5.1执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时

　　应做到：

　　a) 立即上报公安机关，并赶赴现场制止违法犯罪行为，对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队长(安保部经理)及保安部经理报告;

　　b) 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止无关人员出入现场;

　　c) 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理;

　　d) 对伤者应立即送往医院抢救;

　　e) 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记;

　　f) 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

　　4.5.2保安队长(安保部经理)接报后立即上报保安部经理，并迅速赶赴现场指挥

　　具体工作包含：

　　a) 调遣指挥现场附近的保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员;

　　b) 维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录;

　　c) 协助公安机关工作，提供资料及线索。

　　4.5.3保安部经理接警后迅速赶赴现场指挥，并将案情向公安机关通报，协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。

　　4.6中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)

　　4.6.1执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时

　　应做到：

　　a) 应立即用通讯器材报告保安队长(安保部经理)，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者;

　　b) 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救。现场禁止使用任何电器设备，以防爆炸;

　　c) 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救;

　　d) 将中毒人员人数、地点、(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告保安队长(安保部经理)。

　　4.6.2保安队长(安保部经理)接到报告后，立即调遣人员支援，并报告保安部经理后迅速赶赴现场参加抢救：

　　a) 调遣指挥执勤的保安班长、保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员;

　　b) 调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡，视情报告有关部门;

　　c) 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管领导。

　　4.6.3保安部经理接警后(视情况而定)迅速赶赴现场进行处理，并将情况通报有关部门及总经理：

　　a) 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告;

　　b) 将中毒情况通报给医院，请示求援;

　　c) 通知中毒者家属进行对外协调工作。

　　4.7交通意外事故

　　4.7.1执勤保安班长及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时

　　应做到：

　　a) 应立即用通讯器材报告保安队长(安保部经理)发生交通意外事故现场的具体位置;

　　b) 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者;

　　c) 对重大的交通意外事故须请示保安队长(安保部经理)进行支援。

　　4.7.2保安队长(安保部经理)接报告后立即报告保安部经理，并迅速赶赴现场参加抢救

　　具体内容包含：

　　a) 调遣指挥执勤的保安班长、交通意外事故现场的保安员维护现场秩序、交通秩序，并注意保护交通事故的现场;

　　b) 送重伤者到医院抢救;

　　c) 报交警大队(电话122)：

　　--事故发生的时间及地点;

　　--事故造成的伤亡及损毁情况;

　　--已送抢救情况。

　　4.7.3保安部经理接报告后(视情况而定)立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警大队和公司总经理。

　　4.8台风、水浸等自然灾害事故

　　4.8.1执勤保安班长及保安员遇到台风、水浸等自然灾害事故时

　　应做到：

　　a) 通知或协助业主做好防风措施，协助工程技术人员对水浸的疏导排泄工作;

　　b) 防止在台风、水浸等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为;

　　c) 协助交警部门处理辖区内的交通意外事故。

　　4.8.2保安队长(安保部经理)接报告后立即调遣所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。

　　4.8.3保安部经理接报后立即做出统一指挥

　　具体工作包含：

　　a) 安排人员对业主做好疏散工作;

　　b) 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援;

　　c) 报告公司总经理。

　　4.9火警。

　　4.9.1报警中心报警员发现火警警报时，要立即通知巡逻岗迅速赶赴现场进行确认;如属误报，应及时复位并记录。

　　4.9.2执勤保安班长和保安员在巡逻中发现火警时，要立即把火警地点报告保安队长(安保部经理);保安队长(安保部经理)应立即采取以下措施

　　具体措施包含：

　　a) 立即向管理处主任和保安部经理进行报告;

　　b) 组织义务消防队员扑救初起火灾和救人;

　　c) 根据火情的大小确定拨打火警电话“119”;报警时要讲清火警发生的地址、燃烧物质的性质、报警人姓名，并派人到路口接应，引导消防车进入火场。

　　4.9.3在保安部经理没赶到现场前，义务消防队员必须自觉服从现场最高负责人的指挥

　　具体工作包含：

　　a) 疏散抢救：

　　--引导业主向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，并做好安置和安

　　抚工作;

　　--检查是否有业主仍留在着火区域而没有疏散出来;

　　--引导自救：引导业主沿消防通道进行疏散;如不行则带领业主往屋顶

　　平台、避难层等处疏散，在上风处等待救援，必要时组织水枪进行喷水掩护。疏散时禁止使用电梯。

　　b) 灭火：

　　--启动消防水泵，铺设水带进行灭火;

　　--关闭设有防火分区的防火门;

　　--携带灭火器材到着火现场及周围查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰;

　　--针对不同性质的燃烧采用不同的灭火方法;

　　--配合消防官兵的灭火行动。

　　c) 安全警戒：

　　--外围的警戒任务是清除路障，指挥车辆驶离现场，劝导过路业主及无

　　关人员撤离现场，维护好辖区外围的秩序;

　　--着火现场周围的警戒任务是阻止无关人员进入火场，指导业主有序疏散，保护好从火场抢救出来的物品;

　　--着火现场的警戒任务是阻止业主重入火场拿取贵重物品，防止有人趁火打劫，保护好消防器材，指导业主有序疏散。

　　4.9.4火灾扑灭后，保安队(安保部)要积极配合公安消防机关进行事故的调查工作，并对事故进行详细的记录。

　　4.10停电

　　4.10.1正常停电

　　停电时应做的工作：

　　a) 若拉闸限电或供电局预先通知的停电，管理处应将相关信息及时告示业主，以便业主提前做好必要的应急准备;

　　b) 保安队(安保部)应准备好应急照明设备，并合理安排好安保力量;

　　c) 把电梯迫降到底层并关闭;把挡车器设置在开启状态;

　　d) 加强对各出入口的管理;根据各辖区的实际情况，增加周界、园区或楼层、商铺的巡查次数，发现可疑人员或现象要仔细询问和调查，防止盗窃、抢劫等案件的发生;

　　e) 在巡逻时，要特别关注业主、商铺的照明情况，以防火灾的发生。

　　4.10.2突然停电

　　停电时应做的工作：

　　a) 立即向管理处、保安队长(安保部经理)报告，了解停电的原因;

　　b) 利用电话、对讲系统或用手敲击电梯门，了解是否有电梯困人情况，如有业主被困在电梯里：

　　--立即通知电梯工迅速前往解困;

　　--拨打电话“86990909、86990606”向杭州市电梯故障处理中心进行求助;

　　--通过电话、对讲系统向被困人员做好安抚工作及了解他们的身体状况。

　　c) 利用人工手段把挡车器调整到开启状态;

　　d) 参照本规程4.10.1的d)、e)内容实施。

　　4.11其他突发事件。

　　其他突发事件的处理，应服从保安部和公司统一调度和布置。

　　5记录

　　6相关支持文件

　　6.1《巡逻岗管理作业规程》

　　6.2《保安员培训实施作业规程》

篇3：物业管理工作中突发事件的处理

　　(一)抢劫的处理

　　1.接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪;

　　2.向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向;

　　3.如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及保安部(保安中队)报告;

　　4.发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦;

　　5.如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向"110"报警，或向派出所报警;

　　6.做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵;

　　7.保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场;

　　8.访问目击群众，收集发生幼案的情况，提供给公安机关;

　　9.事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关;

　　10.要求事主一起到派出所报案。

　　(二)煤气泄露的处理

　　1.发现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁使用门铃、电话等一切能冒火花的工具;

　　2.将所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体;

　　3.通知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸;

　　4.轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时(或带上防毒面具)，在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人;

　　5.发现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院;

　　6.通知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场;

　　7.配合有关部门查明原因，了解情况。

　　(三)聚众打架斗殴的处理

　　1.立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理;

　　2.保持中立态度，尽量保护自己人身安全;

　　3.双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救：

　　4.协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。

　　(四)台风暴雨、水浸的处理

　　1.台风暴雨来临之前：

　　(1)张贴警示通告，提醒各单位、业主、住户及进出员工做好防范工作;

　　(2)检查楼宇立面，通知联络各住户关好窗广，搬离放在阳台上的花盆、杂物;

　　(3)检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知水工组、清洁工予以疏通;

　　(4)搬离固定地面、天台、楼顶易被台风吹走或吹倒的物品;

　　(5)楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车场等空阔地带;

　　(6)濒危建筑及时配合管理处给予加固：

　　(7)通知保安员备好雨具;

　　(8)对一些不稳的道路标识牌予以加固;

　　(9)对保安员执勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。

　　2.台风暴雨袭击时：

　　(1)通知所有保安员注意安全，巡逻保安员不要站在楼宇下;如需要户外作业时戴好头盔;

　　(2)提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留;

　　(3)对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线;

　　(4)严密监视，严防不法分子趁火打劫;

　　(5)台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。

　　3.水浸的处理：

　　(1)组织抢险突击队，负责装填运送沙包;

　　(2)及时通知业主储备食用水：

　　(3)在地库出入口开口处堵成沙包墙并派人看护;

　　(4)保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统;

　　(5)发现有水浸入电梯井、强弱电井，应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，处理电井房水浸问题;

　　(6)水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。

　　(五)保安员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时

　　1.迅速报告上级领导;

　　2.应立即到场劝解，向对方晓之以理，以谈家庭等方式分散其注意力;

　　3.安排人员从后面迂回，寻机将事主救出;

　　4.如有条件应迅速铺设垫子。

　　(六)凶杀案件的处理

　　1.接到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获;

　　2.立即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救：

　　3.如罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知各岗位保安员设法阻拦，封锁各路口：

　　4.力争既要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全;

　　5.保护现场，直到公安人员到来;

　　6.向知情人了解犯罪特征、面貌、衣着等，向公安人员提供证据;

　　7.协助公安机关处理善后工作。

　　(七)电梯困人的处理程序

　　1.消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部(通知维修部时必须询问对方姓名及告知有人被困)，组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员;

　　2.监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作：

　　3.如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决;

　　4.被困者被救出后，应继续询问其：是否有不适，是否需要帮助等;要求其提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因;如被困者不合作及白行离去，则记录在案;

　　5.值班领导填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

篇4：业主家庭生活突发事件处理预案

　　业主家庭生活突发事件处理预案

　　一、业主家庭中毒事件处理

　　1. 常见的家庭中毒类型

　　常见的家庭中毒类型包括安眠药类中毒、农药类中毒、酒精类中毒、食物类中毒、*类中毒和煤气类中毒。

　　2. 发现有人中毒的处理

　　(1)发现中毒，立即电话通知医院急救;

　　(2)协助查明中毒原因，使中毒人员立即脱离接触毒物或阻止毒物继续侵害人体;

　　(3)口服中毒者，可用筷子抠挖舌根部，促使其呕吐。神志清醒者，可饮下大量清水。然后刺激舌根引起呕吐。如此反复进行，直到胃内容物全部吐出为止;

　　(4)腐蚀剂中毒者可灌服牛奶、蛋清或植物油;

　　(5)注意：孕妇、口服了腐蚀性毒物者、患有明显心血管疾病者、神志不清者、有肌肉抽蓄痉挛或呼吸已有抑制者，不宜用引呕催吐，应等待医生前来处理;

　　(6)煤气中毒者应迅速使中毒者脱离现场，使其能呼吸新鲜空气并迅速通知医院抢救;

　　二、业主家庭安全事故的处理

　　1. 燃气泄漏的处理

　　(1)燃气泄漏时，首先想法关闭燃气分闸和立即通知燃气公司;

　　(2)燃气泄漏现场，严禁点火、吸烟、开关电器、敲打金属，以免产生火花引起爆炸;

　　(3)打开所有房间门窗，关闭室内燃气闸门;

　　(4)情况严重时候，应及时疏散人员;

　　(5)若有受伤或不适者，应立即通知医院救治;

　　(6)燃气公司人员到达后，应协助其检查，彻底消除隐患。

　　2. 液化石油气瓶着火的处理

　　(1)不能用水，更不能把瓶弄倒，以免液体流出，使火势扩大;

　　(2)用湿毛巾或湿布裹住手，按顺时针方向用力把气瓶关闭，切断气源;

　　(3)用沙土或湿棉被覆盖，以控制火势;

　　(4)尽快将气瓶挪移出失火现场，以免引起爆炸;

　　(5)如果火势难以控制，应尽快报警，并移开周围的易燃、易爆物品。

　　3. 食用油锅起火的处理

　　(1)关闭炉火;

　　(2)千万不能用水浇，否则会引起炸锅，使油火到处飞溅;

　　(3)可将锅盖盖到起火的油锅上或用大块湿布盖在油锅上;

　　(4)如果自己无法扑灭，可呼叫邻居或物管人员帮忙。

　　4. 灭火的基本方法

　　(1)冷却法。降低燃烧物的温度，使其温度降到燃点以下，停止燃烧;

　　(2)隔离法，如搬走可燃烧物，关闭可燃烧气体，液体的闸门等;

　　(3)窒息法。隔绝燃烧物所需的空气，使其缺氧气窒息;

　　(4)抑制法。用有抑制作用的化学灭火剂喷入燃烧区与燃烧发生反应，抑制燃烧。

　　5. 家庭用电火灾防范的方法

　　(1)不要超负荷用点;

　　(2)空调、烤箱应使用专用线路;

　　(3)对规定接地的电器要做好接地保护;

　　(4)严禁用铜丝、铁丝、铝丝代替熔断丝;

　　(5)不要用湿手，湿抹布擦带电的灯头、开关和插座;

　　(6)不要乱搭，乱接电线;

　　(7)使用电熨斗、电吹风、电炉等时，人不要离开;

　　(8)发现电器冒烟有异味时，要迅速切断电源;

　　(9)电加热设备不能烘烤衣物。

　　6. 家庭触电事故的处理

　　(1)触电者若还有知觉，应奋力跃起，离开地面，摆脱流经人体的电流。或抢救者应立即或拔掉电源插头或用绝缘工具截断电线。切勿用手触碰触电者，避免自身触电;

　　(2)若触电者是被漏电或刮断、割断的电线击倒，可用木棍、竹竿等不导电的物体将电线挑开;

　　(3)若触电者心跳、呼吸停止，在脱离电源后，应立即对触电者进行口对口的人工呼吸或进行胸外按摩等心肺复苏抢救;

　　(4)若触电者脱离电源后，自己还能呼吸，可先抬至温暖地方休息并通知医院诊治;

　　(5)若触电者有皮肤灼伤，可用干净水冲洗，拭干后，用干净纱布或手帕进行包扎，以防感染。

篇5：物业管理中安全突发事件处理

　　物业管理中安全突发事件处理

　　然而在实际工作中，尽管我们对此下了很大的功夫，费了很多的精力，在人防、技防、物防上做得也很细致，但物业管理区域内安全突发事件仍时有发生(从客观上来讲是在所难免)。究其原因，防范皆为被动，而安全突发事件的发生却往往是事前难以预料或控制的。

　　所以我们就在这里写一写对物业管理中安全突发事件处理的一些粗浅体验。

　　一、事前预防--处理安全突发事件的先导

　　虽然具体的安全突发事件难以预料，但其总是有一定的规律可循，即相似性。这是“事前预防”的重要突破口，通过对安全突发事件相似性的总结与提练，积累、丰富相当的经验，在配之以一定的专业技术水平，我们完全可以对一部分安全隐患进行事前识别，并加以控制(实行预案制)。因此笔者认为，要做好事前预防工作，可以从以下

　　二个方面入手：

　　1、识别可知的安全隐患

　　在物业管理服务过程中，有部分安全隐患是完全可以依靠从业经验、专业技术水平等来预先识别的。其识别过程大体可以分解为：(1)摸底，即由相关专业人员按计划分别对物业管理区域里相应专业范围内可能存在的隐患进行摸底，实现隐患初步识别。(2)清查，即由物业管理员汇同各专业人员对物业管理区域内的隐患进行更加全面细致的清查，从不同角度出发尽可能找出各种潜在隐患，并尽力消除能够处理的隐患。(3)整理，即对清查出且无法消除的隐患进行最后的确认识别。(4)分类，即根据隐患的属性进行分类(如治安类、消防类、设施设备类、水电气类等)，并编辑成册备用。

　　安全隐患的识别工作，能在物业管理前期介入过程中实现为佳，最迟也应在业主入住初期完成。当然，隐患识别工作不是就此完结，随着物业及相关配套设施、设备的使用、老化、改造、更新，业主、使用人的更替，物业周围环境的变化等等，还需要物业管理公司在日常服务过程中继续加以关注，不断识别新的安全隐患。

　　2、实行预案制

　　(1)预案的编制

　　根据安全隐患识别分类结果，可分专业编制安全防范处理预案，以对安全隐患进行有针对性地控制。笔者认为，编制预案应注意以下几个问题：

　　①编制预案，必须与将来的实际操作者充分沟通，达成共识，以免预案无法落实，难以执行，成为一纸空文。

　　②编制预案者中，既要有具备一定相关实际操作经验和专业技术水平的人员参予，以便把好技术关，增强预案的有效性;又要有具备一定文字功底的人员加盟，以便把好语言关，避免因文字表述不准确而产生理解上的歧义。

　　③编制的预案一定要易学实用，以免给日后的培训及实际操作带来不便，甚至造成新的隐患。

　　④编制的预案要有一定的灵活性、可变通性，以免束缚实际操作者的工作，降低其实用性、有效性。

　　当然，对于一部分特殊的安全突发事件是不存在事前识别过程的(如业主、使用人突发疾病)，但仍旧需要实行预案制，制订相应的应急处理措施，以此减小损失。

　　(2)预案的试运行

　　试运行过程可看作是一个培训的过程，可具体分为对内和对外两种：

　　①对内培训，即是物业管理处针对所属员工及各专业人员而组织的培训。培训内容不仅限于对编制的预案进行纯理论的讲授，更重要的是进行各种有针对性地实际操作培训--摸拟演练，而且这种演练不单只是抽空才练的辅助培训，而应是一种需要周而往复、不间断的重要训练。需要尽可能练到在被培训/者头脑中形成一种条件反射--当遇到有类似突发事件发生时，保证每一位受过相应培训的人员都不需要经过太多的思考就明白自己可以做什么，应该做什么，将要做什么。对于可能带来严重后果的突发事件的应急处理能力培训(如火灾等)，尤其需要这样的训练。同时，物业管理处应对培训情况进行定期、有计划的评审，物业管理公司质量监管部门(如品质部)应对培训开展情况进行不定期的评审，以保证培训的落实及质量。

　　②对外培训，即物业管理处将突发事件的处理方法向物业管理区域内业主、使用人进行有计划、有针对性地宣传、培训。在此值得一提的是，宣传、培训的途径是多种多样的，除了利用宣传栏、社区文化活动等机会宣传外，还可以举办业主培训班，特别是利用休息时间举办保姆培训班，进行有针对性地宣传、教育，这不失为一个切实可行、行之有效的办法。

　　二、事中控制--处理安全突发事件的关键

　　在日常物业管理服务过程中，还有些隐患是不易被事前识别的，有些隐患是很难在事前加以控制的。因此，突发事件的发生也就往往难以避免。但问题发生了，如果能够处理得当，也能有效的降低损失。

　　对于那些已在事前识别并制订了相应的应急处理预案的突发事件，按预案规定处理即可。但对于那些没有预案控制的突发事件，就需要靠物业管理人员的综合素质来灵活应付了。其中应注意把握好以下几个原则：

　　1、统一指挥原则

　　突发事件发生后应由一名管理人员(一般以当值最高级别的管理人员为佳)做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。

　　2、服从命令原则

　　当事工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。

　　3、主动出击原则

　　突发事件发生时，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，这无疑是在“雪上加霜”，这也必将为自己的“不作为”的行为而付出代价。故此时应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。

　　4、灵活处理原则

　　对待突发事件，应具体问题具体分析。即使已有预案规定，但因具体情况发生变化，应摆脱预案束缚，及时做出相应的调整。

　　5、安全第一原则

　　处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。

　　6、团结协作原则

　　当事工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。

　　三、事后改进--处理突发事件的延续

　　“亡羊补牢、未为晚矣”。发生安全突发事件并不可怕，而可怕的是同样的事件再发生第二、第三次......。因此事后改进亦十分重要，具体可以从以下二个方面入手：

　　1、全面总结

　　安全突发事件基本平息后，对处理全过程进行全面的总结必不可少，以此总结经验，吸取教训;发现问题，持续改进;肯定成绩，逐步推广;为制订纠正措施，防止类似事件的再度发生打好基础。

　　2、制订纠正措施

　　(1)根据总结情况，适当修改原有预案中误漏之处，以完善预案制。

　　(2)根据总结情况，编制还缺乏的预案，以充实预案制。

　　(3)根据总结情况，有针对性地开展培训(同样包括对内、对外两个方面)，持续改进，不断增强处理安全突发事件的能力。

　　在此还有一点值得强调，突发事件基本处理完毕后，对相关业主、使用人的回访必不可少。此时可能正是他们需要帮助的时候，亦为双方相互沟通的最佳时机之一，适时地上门回访，往往能取得意想不到的效果。

　　综上所述，物业管理中安全突发事件的处理过程亦可看作是戴明博士提出的“PDCA”管理模式的一个循环过程--P(Plan)：策划;D(Do)：实施;C(Check)：验证;A(Actions)：改进，周而复始，环环相扣，通过戴明循环，让“事前预防、事中控制、事后改进”的安全突发事件处理过程的线条与思路变得更为清晰，便于不断地发现隐患，制订对策，有效处理，降低、规避物业管理公司的风险。

　　人头脑中形成一种条件反射--当遇到有类似突发事件发生时，保证每一位受过相应培训的人员都不需要经过太多的思考就明白自己可以做什么，应该做什么，将要做什么。对于可能带来严重后果的突发事件的应急处理能力培训(如火灾等)，尤其需要这样的训练。同时，物业管理处应对培训情况进行定期、有计划的评审，物业管理公司质量监管部门(如品质部)应对培训开展情况进行不定期的评审，以保证培训的落实及质量。

　　②对外培训，即物业管理处将突发事件的处理方法向物业管理区域内业主、使用人进行有计划、有针对性地宣传、培训。在此值得一提的是，宣传、培训的途径是多种多样的，除了利用宣传栏、社区文化活动等机会宣传外，还可以举办业主培训班，特别是利用休息时间举办保姆培训班，进行有针对性地宣传、教育，这不失为一个切实可行、行之有效的办法。