物业程序文件:突发事件管理控制工作程序

　　物业程序文件：突发事件管理控制程序

　　突发事件处理流程图

　　发生部门部门负责人管理处经理公司领导/执法部门品质管理部公司管理层/管理者代表

　　1.目的

　　对突发事件做出及时、正确的处理，降低经营管理风险，减少公司及顾客损失，维护公司信誉及顾客利益。

　　2.范围

　　适用于公司各管理处对突发事件的处理。

　　3.定义

　　打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

　　4.职责

　　责任部门/岗位工作职责时效

　　公司管理层/管理者代表组织对质量事故的分析处理。事件发生后24小时内，并持续跟进事件落实情况直至事件关闭。

　　总经理办公室向集团或地产公司反馈质量事故信息。事件发生后24小时内

　　品质管理部

　　判定突发事件是否属于质量事故，并根据判定结果及时组织召集事件评审会。

　　提出突发事件处理和指导意见，并将信息传递给总经理办公室。

　　现场验证质量事故及突发事件纠正预防措施的落实情况。

　　统计分析。事件发生后12小时内

　　接到文字（含邮件）记录后11小时内

　　整改期限到达后1周内

　　半年

　　管理处经理

　　突发事件现场协助处理。

　　若现场判定为质量事故通报公司管理层。

　　审批纠正预防措施并发送品质管理部。

　　监督并验证突发事件纠正预防措施的落实情况。及时

　　事件发生后30分钟内

　　事件发生后12小时内

　　部门申请后持续，整改期限到达后3天内

　　管理处部门负责人突发事件的现场协调处理、控制。

　　向管理处经理和品质管理部上报突发事件发生情况。

　　制定纠正预防措施并报管理处经理审批。

　　落实纠正预防措施并申请管理处经理验证。及时

　　事件发生后30分钟内

　　事发发生后8小时内

　　按整改期限完成

　　现场员工及时上报部门负责人，现场处理、控制。及时

　　5.方法及过程控制

　　5.1突发事件的分类：

　　安全类：治安：报警（周界、居家）、抢劫、盗窃、斗殴等；

　　消防：易燃、易爆、危险品泄漏；居家火警、车辆着火等

　　交通：交通堵塞、车辆冲卡、凭证丢失、车辆损伤等。

　　设备类：房屋；设施、设备类；机电类；停电、停水、电梯困人等；

　　其他类：服务缺陷、公共传媒类突发事件等：

　　灾害类：酷热、严寒、暴风雨、沙尘、地震等；

　　伤病类：疫情、中毒、危病、受伤等；

　　事务类：媒体报道、群众*、客户纠纷、扰乱办公等。

　　5.3一类质量事故：公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾，员工盗窃客户财产，员工与客户打架，员工集体脱岗，负有管理责任的客户群诉，10000元以上的赔偿责任，经政府机构鉴定属人员重大伤残或非正常死亡的事故等。

　　5.4二类质量事故：小区发生的入室盗窃案（以户为单位），汽车被盗，5000元以上的赔偿责任，其他由公司确定的对公司声誉造成较大影响的事件等。

　　5.2方法和过程控制

　　5.2.1突发事件信息传递原则

　　5.2.2及时性：事件发生部门应按规定时间将信息传递到指定对象，规定时间见"3.职责"。

　　5.2.3完整性：各管理处传递信息应包括事件发生的具体时间和地点、处突现场人员岗位名称、事件发生起因、造成财产损失情况或人员伤亡情况、现场处理情况、从物业管理角度提出的原因分析以及制定相应的纠正措施。如现场判断为质量事故的，在初次上报信息时应优先保证及时性，同时通过后续信息上报保证其完整性。

　　5.2.4真实性：各管理处应根据事实制作信息，不得含糊其辞、隐瞒现场情况或加入主观臆测。

　　5.3突发事件处理流程

　　5.3.1突发事件发生后，事件当事人或第一接报人应立即通知监控中心和部门负责人，对现场情况作要点性叙述和处理需求。

　　5.3.2事件当事人应根据现场情况做好事态控制处理及保护工作，以先自救后救人再救物为原则，尽量减少损失，同时注意规避公司风险。

　　5.3.3监控中心在得到突发事件的信息后，立即将信息传递至管理处前台及管理处经理，并在《监控室值班记录表》上记录接报准确时间、事件发生地点、事件主题以及报送人员。

　　5.3.4事发部门负责人接到信息后，应根据突发事件处理预案在第一时间赶赴现场协调处理，并须在突发事件发生后的30分钟内以电话形式告知品质管理部经理或对口业务督导，并叙述事件发生时间、地点、原因、现场基本（损失）情况及当时采取的应急措施。

　　5.3.5管理处在处理完事件现场后，事发部门负责人应了解事件发生的全过程，分析事件发生主要原因，确定事件性质分类并制定纠正和预防措施，填写《突发事件处理记录表》上报管理处经理或管理处授权负责人审批，管理处须在事发后12小时内将记录表发送品质管理部和总经理办公室。

　　5.3.6品质管理部经理或对口业务督导根据传递信息或现场调查核实结果进行分析，按职责要求时间内在《突发事件处理记录表》回复处理指导意见，并同时抄送总经理办公室信息负责人。

　　5.3.7管理处判断或品质管理部判断为质量事故的突发事件，品质管理部应在获悉事故发生后12小时内到达事故发生现场，调查事故发生原因、经过、涉及方、涉及人员情况、初步估计损失、现场纠正措施、对我司可能产生的影响等。

　　5.3.8总经理办公室按照职责规定时间向集团和地产公司上报质量事故信息，并根据事态的进展情况及时报送后续信息及跟进落实集团或地产公司指导意见，品质管理部协助其跟进各管理处事态进展情况和监督、验证集团或地产公司指导意见。

　　5.3.9发生质量事故后，总经理办公室应在职责规定时间内召集质量事故分析处理会议，参会人员至少包括总经理，分管事发管理处经理处理，事发管理处经理或负责人，事发部门负责人，事发当事人，品质管理部经理、对口业务督导，必要时相关职能部门负责人以及法务人员也应参加。

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　　5.3.10管理处经理按职责规定时效监督、验证突发事件纠正预防措施的落实情况。品质管理部跟据管理处措施验证反馈进行现场验证。

　　5.3.11品质管理部每半年对突发事件进行统计分析并提交管理评审。

　　5.4预警信息上报流程

　　5.4.1当发现突发事件的预兆时，应及时通过邮件形式告知相关责任部门，信息内容至少包括目前了解到的事件、可能产生的影响、事件涉及方、相关人员的情况简介、管理处采取的预防措施等。

　　5.4.2相关部门在接到预警信息后，作出预防准备。

　　5.5突发事件处理预案

　　5.5.1突发事件发生后，应根据《突发事件处理办法》（见附件）中规定的相应流程，按各管理处制定的突发事件处理预案进行现场应急处理。

　　5.5.2各管理处应结合本项目实际情况，编制各类突发事件处理预案，经管理处各部门负责人审核、管理处经理审批，在品质管理部备案后生效。

　　5.5.3各类突发事件处理预案的控制管理依《文件资料控制程序》执行，编码方法见《质量体系文件编写导则》。

　　5.5.4各管理处将各类突发事件处理预案的培训列入《管理处年度培训计划》，结合实际需求有计划的开展相关人员的培训和实战演练，并对培训和演练效果进行评估和总结，并填写《演练情况记录表》上报品质管理部备案。

　　5.5.5各管理中心依据演练及突发事件实际处理情况，不断修改完善本管理处各类突发事件处理预案。

　　6.支持性文件

　　TJzzWY7.5.1-A01-04 《消防管理办法》

　　TJzzWY8.2.3-A01-01《突发事件处理办法》

　　7.质量记录表格

　　TJzzWY8.2.3-A01-F1 《突发事件记录表》

编辑：www.pmceo.Com

篇2：酒店安全保卫突发事件处理控制工作程序

　　酒店安全保卫、突发事件处理控制程序

　　一、安全保卫控制程序

　　目的：提高酒店全体员工的安全意识，保障各种安全设施设备的正常运转，确保酒店员工和客人的人身安全。

　　适用范围：适应于酒店消防安全工作，和安全保卫工作。

　　主要职责：保安部主要负责消防安全，车辆管理、安全保卫工作及其它安全事故的处理。

　　工作程序：

　　1．消防工作

　　2．培训

　　1）酒店新入职的员工，必须通过一次消防安全意识和消防知识的培训，方能上岗（详见员工培训制度）。

　　2）每半年对酒店员工进行一次消防知识的强化培训和考核。

　　3）利用宣传栏，经常开展消防法律和消防知识的方面的宣传教育。

　　二、设施设备的配置，维修与保养。

　　1.灭火器

　　1）灭火器的数量及其分布情况。

　　2）由相关部门进行保养。

　　3）保安部填写使用期限和检查日期表。

　　2．消防系统：消防栓的数量及其分布情况。

　　3．自动喷淋系统：自动喷淋的数量及分布情况。

　　4．烟感报警系统：烟感报警探头的数量及分布情况。

　　5．消防栓系统：自动喷淋系统，烟感报警系统的维修与保养。

　　1）由消防维修中心维修与保养。

　　2）每月一次检测。

　　6.　检查

　　1）规定每月的15日为酒店的消防安全检查日，由工程部主管、行政部主任，保安部主管组成进行检查。

　　2）每天由保安部主管、当值领班和机动巡逻人员进行检查，检查设施设备是否完好，运转是否正常。

　　7.　整改

　　1）对检查出的消防安全隐患，由酒店安全领导小组下达隐患整改通知书致相关部门并规定要求和整改期限。

　　2）保安部跟踪其整改情况。

　　3）检查整改结果是否符合要求。

　　8.义务消防队

　　1）组成一支由总经理担任队长的酒店义务消防队，计135人，共分为七个小组，即：火灾报警组，灭火战斗组，抢救疏散组，后勤供应组，部门经理分别担任各小组的正副组长。

　　2）及时补充流失的义务消防队成员，并每年进行一次业务技能的培训和考核。

　　9.预案

　　1)根据实际情况，由保安部拟定一套完整的灭火作战方案。

　　2)依照方案，每年总经理批准进行一次灭火作战的演习。

　　3)针对演习发现的问题，进行修改、完善条文，改进措施，报总经理批准。

　　三、安全保卫工作。

　　1.车场

　　1）24小时制的保安人员现场管理。

　　2）当值人员加强对车辆的停入的指挥，使车辆停入有序，防止通道堵塞。

　　3）当值人员加强对车辆的巡查和看管，防止车辆被人为破坏和丢失。

　　4）礼貌的劝离在车场内逗留的闲杂和无关人员，防止意外事故的发生。

　　5）加强闭路电视的监控力度，提高车场内的安全系数。

　　2.酒店其它区域

　　1）各部门每月对员工进行一次安全意识方面的教育。

　　2）各部门每月自查一次安全隐患，并报保安部备案。

　　3）各厨房每次下班前，会同保安人员进行安全检查，并填写检查表。

　　4）保安机动巡逻人员，不间断对酒店各处的巡回检查。

　　5）24小时闭路电视的监控，提高各区域安全系数。

　　3.发生事件后的处理

　　1）保安部主管组织调查事故原因。

　　2）总结经验和教训。

　　3）改进安全保卫工作防范措施。

　　4）做好表格记录，并由保安部主管填写，报执行经理批准。

　　四、突发事件处理程序

　　目的：确保酒店范围内发生突发事件后，保护酒店员工及客人的安全。

　　适用范围：本程序适用于酒店范围内发生的各种突发事件的处理。

　　主要职责:保安部消防中心主要负责火警，液化气、柴油泄漏的处理。

　　工作程序：

　　火警：

　　1.第一发现人发现火警时：

　　1)电话通知消防中心或总机（按火警报警方法）。

　　2)报告本部门经理或主管。

　　2.消防中心或总机接到报警后：

　　1)通知保安部，保安部迅速召集酒店义务消防队。

　　2)通知酒店直接防火责任人或酒店值班经理，迅速到现场指挥酒店义务消防队，视情况是否拔打"119"援助。

　　3)通知酒店防火责任人，迅速到现场，全权指挥，视情况是否拔打"119"援助，如报警"119"，消防队来后，积极协助公安消防队扑救。

　　3.保护好现场，追查处理并协助调查事故原因。

　　液化气泄漏：

　　1.发现液化气泄漏时：

　　1）在安全的情况下，迅速关闭气体总阀门。

　　2）打开周围门窗（注：须先检查门窗外是否有火种，如有先熄灭火种，再开门窗）。

　　3）切勿使用明火及触动电器开关

　　2．通知保安部、工程部、液化气公司，采取有效防范措施。

　　3．上报相关领导：

　　4．设立警戒，疏散危险区域内一切无关人员。

　　5．液化气罐受火势威胁时应及时用雾状水消火抑暴或直流水冷却，无法关闭时不允许在人员较多的场合止漏，必须搬至无人空旷地带点火或自然泄漏。

　　6．液化气火灾要对着火罐及邻近，进行充分的不间断的射水冷却。

　　7．液化气罐爆裂口轻小，无法止漏时，可用浸湿的棉织物敖于裂口，利用蒸发吸热原理自然冰冻止漏。

　　柴油泄漏

　　1．发现柴油泄漏时：

　　1）迅速关闭柴油总阀门

　　2）呼唤附近同事援助。

　　3）切勿使用明火。

　　1．通知工程部抢修，保安部协助做好相关防范措施。

　　2．上报酒店相关领导。

　　3．设立警戒，疏散危险区域内一切无关抢险抢修人员。

　　4．抢修好后，须严格检查是否存在跑、冒、滴、漏、现象，并及时清除干净柴油泄漏处。

　　5．一旦发生火灾，在场人员立即扑救的同时要及时报警，做好物资的保护和疏散并使其他人员做好疏散准备。

　　酗酒

　　1．发现人通知保安部，保安部机动人员迅速联系大堂副理一起前往发生地点。

　　2．对酗酒者好言相劝，使其离开。

　　3．情况严重时强行制止。

　　4．事态严重层层上报。

　　5．书面报告：

　　1）详细时间、地点。

　　2）当事人姓名，性别，住址，职业。

　　3）当值保安。

　　4）当值大堂副理。

　　5）证明人，事情经过。

　　斗殴

　　1．发现人通知保安部，保安部机动人员迅速赶至现场，视情况是否通知未当值保安援助。

　　2．立即制止，同时劝助围观者散开，查明损失，保护好现场。

　　3．上报部门经理或主管，酒店值班经理，如有重伤者送本地医院抢救。

　　4．如报警，积极协助公安机关辨认肇事者。

　　5．书面报告（在事情经过里应详细注明斗殴人数及凶器件数）。

　　盗窃：（盗窃案按性质分类可分为：内盗、外盗和监守自盗）

　　1．事主发现情况后：

　　1）迅速报告保安部，保安部机动人员及时向事主了解情况（事主的姓名，职业，住址，丢失数目，在场服务员的姓名及反应可疑姓名，职业，住址）。

　　2）联系事主发生地的负责人前往发生地。

　　2．保护好作案现场，立即上报（对于一般影响不大的案件，进行现场勘察，分析，对于影响力大的案件，上报公安机关调查）。

　　3．监视可疑人员，严守保密。

　　抢劫

　　1．发现人通知保安部，当值保安迅速报告当值领班、主管、未当值保安及酒店相关人员，视情况是否报警援助。

　　2．当值领班、主任迅速前往制止，当场抓获。

　　3．劫匪逃离现场，迅速上报，并进行有效的追堵塞。

　　4．保护好现场。

　　5．积极协助公安机关，提供有关情况。

　　风暴

　　1．得知风暴信息时，及时召集紧急会议。

　　2．组织临时防风暴抢险队。

　　3．做好预选防范工作（对高空及有危险性等事物，进行仔细检查，存在隐患之处，及时作出有效防范措施）。

　　4．对危险区，加设标志警告牌，并实行专人管理。

　　5．风暴过后，对各部位进行仔细检查，恢复正常运转。

篇3：赛迪大厦突发事件控制规程

　　赛迪大厦突发事件控制规程

　　1.目的

　　规范突发事件的处理,确保快速、稳妥处理突发事件,保证用户和公司生命财产安全。

　　2.范围

　　适用于项目执行部对突发事件的紧急的处理和控制。

　　3.职责

　　3.1项目执行部所属安保部及中控室负责处理安保部突发事件及与外界的联络和协调,物业部协助做好用户的安抚与协调。

　　3.2项目执行部所属工程部负责处理工程部突发事件,物业部协助做好用户的安抚与协调。

　　3.3项目执行部所属各部门及现场作业人员负责对突发事件现场秩序的维护、抢救及疏导工作。

　　4.程序

　　4.1突发事件的分类：

　　4.1.1安保部负责处理的突发事件主要指:

　　A.打架斗殴、盗窃等治安事件;

　　B.交通事件;

　　C.不可抗力事件(地震、火灾等事件);

　　D.恐吓、人质绑架和自杀案件。

　　4.1.2工程部负责处理的突发事件主要指标:

　　A.突然停水、跑水;

　　B.大范围断电事件;

　　C.电梯事故;

　　D.燃气管道泄漏;

　　E.其他设备意外。

　　4.2突发事件的处理:

　　4.2.1各部门在班最高领导必须及时赶赴现场,组成临时指挥班子,了解事发原因,及时采取有效措施,进行妥善处理;

　　4.2.2安保部、工程部按照《安保部工作手册》、《工程部工作手册》中突发事件的处理方法进行处理。

　　4.2.3参与处理突发事件的人员都必须做好参与事件处理的工作记录;

　　4.2.4各部门要对参与事件的情况上报公司总经理,同时建立事件档案,以备查询和调查;

　　4.2.5发生火灾时,参照《消防管理程序》执行。

　　5.监督执行

　　项目执行部总经理监督执行。

　　6.支持性和相关性文件

　　JC/GZA05-1998(1)《安保部工作手册》

　　JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手册》

　　JC/C*4.9-08-1998(1)《消防管理程序》

　　各类紧急事态处理方式：

　　火灾：

　　接到或发现火警时，立即向主管、经理及管理处报告。

　　保安部经理接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。

　　指派一名主管协同管理人员负责楼内客户的安全疏散工作。

　　消防、监控中心立即通知有关人员到指挥部集合待命。

　　大堂的保安人员立即控制大堂的出入口，对所有的人员，只许出，不许进。

　　启动应急广播，向客人讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。

　　通知工程部变电室断电启动备用消防电源。

　　通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机。

　　通知水泵房，随时准备启动加压水泵。

　　10．根据火式大小，经请示总经理后，向消防局报警。

　　11．消防队到达后配合其工作。

　　12．通知有关工程人员将消防系统恢复正常。

　　对爆炸物及可疑爆炸物的处理：

　　保安人员发现或接到各类物品时，要立即向主管领导及管理处报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。

　　主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，当初步确认可疑物品为爆炸物时，立即对附近地区的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。

　　立即向公安机关报案，并向公司邻导通报。

　　对附近地区进行全面搜寻，以消除隐患。

　　带公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸物隐患，并进行调查。

　　如果爆炸已经发生，保安人员要立即赶到现场扑救火灾，协助抢救，运转伤员，稳定客人情绪，保护好现场，安置疏散人员。

　　接报刑事案件的处理：

　　接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。

　　将报案情况向主管领导及管理处通报。

　　保安人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在案。

　　对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。

　　向当事人员及现场有关人员了解案情。

　　向公安机关报案，等待警车到达现场。

　　将受伤者的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救护。

　　向警方介绍情况并协助破案。

　　接报治安事件的处理：

　　斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。

　　通报主管领导及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。

　　制止双方的过激行为，分别将各方带到保安部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。

　　派人清查损坏物品的数量。

　　若事态失控，经请示领导后，向公安机关报案，同时，对打、砸、抢及蓄意

破坏的肇事者，进行控制并扭送公安机关。

　　对精神病、出丑、闹事人的处理：

　　如发现可疑人员时，要采取观察、交谈等方式探明来人是否有精神病、呆傻或出丑闹事的迹象。

　　通过劝说、诱导或强制等方法，制止或制服来人，以免事态扩大，造成不良影响。

　　迅速将来人带到保安部门或无人区域，查明来人身份、来意、工作单位及住址，并劝其离开本区域。

　　必要时将来人送公安机关。

　　对水浸（跑、冒、漏）的处理程序：

　　保安员发现或接报跑、冒、漏水时，立即通知管理处，并采取措施。

　　管理处接报后，通知工程部、管理部有关人员赶到现场。

　　到现场后立即制止水源及范围扩大，进行设备维修。

　　清洁水灾影响的范围。

　　汇报管理处。

　　工程有关人员调试系统，恢复正常位置。

　　气体泄露：

　　保安员发现或接报有煤气等泄露时，立即通知管理处。

　　由管理处通知保安员、工程人员到现场。

　　到现场后将所有门窗打开，进行通风，检查有关设备。

　　控制事态后，通知管理处。

　　如无法控制事态，则立即疏散业主到安全地点。

　　必要时经请示有关领导后，通知消防局及有关部门。

　　事情处理完毕后，回报管理处。

　　有关人员调试系统，恢复正常。

　　停电：

　　保安员发现或接报停电时，立即通知管理处。

　　由管理处指派保安、工程人员到现场保护、检查系统。

　　调试正常，将按钮恢复到正常位置。

　　如需要换部件时，则加强保安工作。

　　启动被备用电源、手电、应急灯或蜡烛。

　　调试正常后，汇报管理处。

篇4：医院院感暴发院感突发事件监测上报控制制度

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　　医院院感暴发及院感突发事件监测上报控制制度

　　一、床位医生必须对每例住院病人实施住院全程监控，及时填写医院感染病例调查表，掌握各类感染环节，及时发现医院感染暴发及突发事件。

　　二、充分发挥各临床科室医院感染监控小组的作用，建立医院感染报告制度，对疑似传染病，尤其是传染性强的即使发生1例，应迅速报告医务科、院感办，对一些常见医院感染或少见病原菌引起的医院感染，如在短时间内同一病室（或病区内）同时或连续发生2例以上时应及时报告医务科和院感办。

　　三、医院发现以下情形时，临床科室应立即向院感办报告，院感办立即向分管院长报告，分管院长及时向院长报告，同时通报医务科、护理部。医院应当于12小时内向ZZ市卫生局报告和ZZ市疾控中心报告。

　　1、5例以上疑似医院感染暴发

　　2、3例以上医院感染暴发。

　　四、医院发生以下情形时，临床科室和院感办应立即按照以上要求进行逐级报告，同时医院应当按照《国家突发公共卫生事件相关信息报告管理工作规范（试行）》的要求，在2小时内进向ZZ市卫生局和ZZ市疾控中心报告：

　　1、10例以上的医院感染暴发；

　　2、发生特殊病原体或者新发病原体的医院感染；

　　3、可能造成重大公共影响或者严重后果的医院感染。

　　六、一旦发生医院感染暴发，院感办专职人员应迅速赶到现场，查明病原体，及时治疗，并采取预防控制措施，积极救治患者，减少患者死亡，并积极配合有关科室寻找流行线索，完成医院感染暴发报告流程。

　　七、临床科室应及时查找原因，协助调查，并执行控制措施。

　　八、加强行政管理，成立突发公共卫生事件领导小组，并组织有关专家对患者进行抢救、治疗和护理。

　　九、发现科室存在医院感染暴发报告不及时、瞒报、缓报和谎报或者授意他人瞒报、缓报和谎报情形时，应当按照有关规定对相应责任人进行处理。