酒店安全保卫突发事件处理控制工作程序

　　酒店安全保卫、突发事件处理控制程序

　　一、安全保卫控制程序

　　目的：提高酒店全体员工的安全意识，保障各种安全设施设备的正常运转，确保酒店员工和客人的人身安全。

　　适用范围：适应于酒店消防安全工作，和安全保卫工作。

　　主要职责：保安部主要负责消防安全，车辆管理、安全保卫工作及其它安全事故的处理。

　　工作程序：

　　1．消防工作

　　2．培训

　　1）酒店新入职的员工，必须通过一次消防安全意识和消防知识的培训，方能上岗（详见员工培训制度）。

　　2）每半年对酒店员工进行一次消防知识的强化培训和考核。

　　3）利用宣传栏，经常开展消防法律和消防知识的方面的宣传教育。

　　二、设施设备的配置，维修与保养。

　　1.灭火器

　　1）灭火器的数量及其分布情况。

　　2）由相关部门进行保养。

　　3）保安部填写使用期限和检查日期表。

　　2．消防系统：消防栓的数量及其分布情况。

　　3．自动喷淋系统：自动喷淋的数量及分布情况。

　　4．烟感报警系统：烟感报警探头的数量及分布情况。

　　5．消防栓系统：自动喷淋系统，烟感报警系统的维修与保养。

　　1）由消防维修中心维修与保养。

　　2）每月一次检测。

　　6.　检查

　　1）规定每月的15日为酒店的消防安全检查日，由工程部主管、行政部主任，保安部主管组成进行检查。

　　2）每天由保安部主管、当值领班和机动巡逻人员进行检查，检查设施设备是否完好，运转是否正常。

　　7.　整改

　　1）对检查出的消防安全隐患，由酒店安全领导小组下达隐患整改通知书致相关部门并规定要求和整改期限。

　　2）保安部跟踪其整改情况。

　　3）检查整改结果是否符合要求。

　　8.义务消防队

　　1）组成一支由总经理担任队长的酒店义务消防队，计135人，共分为七个小组，即：火灾报警组，灭火战斗组，抢救疏散组，后勤供应组，部门经理分别担任各小组的正副组长。

　　2）及时补充流失的义务消防队成员，并每年进行一次业务技能的培训和考核。

　　9.预案

　　1)根据实际情况，由保安部拟定一套完整的灭火作战方案。

　　2)依照方案，每年总经理批准进行一次灭火作战的演习。

　　3)针对演习发现的问题，进行修改、完善条文，改进措施，报总经理批准。

　　三、安全保卫工作。

　　1.车场

　　1）24小时制的保安人员现场管理。

　　2）当值人员加强对车辆的停入的指挥，使车辆停入有序，防止通道堵塞。

　　3）当值人员加强对车辆的巡查和看管，防止车辆被人为破坏和丢失。

　　4）礼貌的劝离在车场内逗留的闲杂和无关人员，防止意外事故的发生。

　　5）加强闭路电视的监控力度，提高车场内的安全系数。

　　2.酒店其它区域

　　1）各部门每月对员工进行一次安全意识方面的教育。

　　2）各部门每月自查一次安全隐患，并报保安部备案。

　　3）各厨房每次下班前，会同保安人员进行安全检查，并填写检查表。

　　4）保安机动巡逻人员，不间断对酒店各处的巡回检查。

　　5）24小时闭路电视的监控，提高各区域安全系数。

　　3.发生事件后的处理

　　1）保安部主管组织调查事故原因。

　　2）总结经验和教训。

　　3）改进安全保卫工作防范措施。

　　4）做好表格记录，并由保安部主管填写，报执行经理批准。

　　四、突发事件处理程序

　　目的：确保酒店范围内发生突发事件后，保护酒店员工及客人的安全。

　　适用范围：本程序适用于酒店范围内发生的各种突发事件的处理。

　　主要职责:保安部消防中心主要负责火警，液化气、柴油泄漏的处理。

　　工作程序：

　　火警：

　　1.第一发现人发现火警时：

　　1)电话通知消防中心或总机（按火警报警方法）。

　　2)报告本部门经理或主管。

　　2.消防中心或总机接到报警后：

　　1)通知保安部，保安部迅速召集酒店义务消防队。

　　2)通知酒店直接防火责任人或酒店值班经理，迅速到现场指挥酒店义务消防队，视情况是否拔打"119"援助。

　　3)通知酒店防火责任人，迅速到现场，全权指挥，视情况是否拔打"119"援助，如报警"119"，消防队来后，积极协助公安消防队扑救。

　　3.保护好现场，追查处理并协助调查事故原因。

　　液化气泄漏：

　　1.发现液化气泄漏时：

　　1）在安全的情况下，迅速关闭气体总阀门。

　　2）打开周围门窗（注：须先检查门窗外是否有火种，如有先熄灭火种，再开门窗）。

　　3）切勿使用明火及触动电器开关

　　2．通知保安部、工程部、液化气公司，采取有效防范措施。

　　3．上报相关领导：

　　4．设立警戒，疏散危险区域内一切无关人员。

　　5．液化气罐受火势威胁时应及时用雾状水消火抑暴或直流水冷却，无法关闭时不允许在人员较多的场合止漏，必须搬至无人空旷地带点火或自然泄漏。

　　6．液化气火灾要对着火罐及邻近，进行充分的不间断的射水冷却。

　　7．液化气罐爆裂口轻小，无法止漏时，可用浸湿的棉织物敖于裂口，利用蒸发吸热原理自然冰冻止漏。

　　柴油泄漏

　　1．发现柴油泄漏时：

　　1）迅速关闭柴油总阀门

　　2）呼唤附近同事援助。

　　3）切勿使用明火。

　　1．通知工程部抢修，保安部协助做好相关防范措施。

　　2．上报酒店相关领导。

　　3．设立警戒，疏散危险区域内一切无关抢险抢修人员。

　　4．抢修好后，须严格检查是否存在跑、冒、滴、漏、现象，并及时清除干净柴油泄漏处。

　　5．一旦发生火灾，在场人员立即扑救的同时要及时报警，做好物资的保护和疏散并使其他人员做好疏散准备。

　　酗酒

　　1．发现人通知保安部，保安部机动人员迅速联系大堂副理一起前往发生地点。

　　2．对酗酒者好言相劝，使其离开。

　　3．情况严重时强行制止。

　　4．事态严重层层上报。

　　5．书面报告：

　　1）详细时间、地点。

　　2）当事人姓名，性别，住址，职业。

　　3）当值保安。

　　4）当值大堂副理。

　　5）证明人，事情经过。

　　斗殴

　　1．发现人通知保安部，保安部机动人员迅速赶至现场，视情况是否通知未当值保安援助。

　　2．立即制止，同时劝助围观者散开，查明损失，保护好现场。

　　3．上报部门经理或主管，酒店值班经理，如有重伤者送本地医院抢救。

　　4．如报警，积极协助公安机关辨认肇事者。

　　5．书面报告（在事情经过里应详细注明斗殴人数及凶器件数）。

　　盗窃：（盗窃案按性质分类可分为：内盗、外盗和监守自盗）

　　1．事主发现情况后：

　　1）迅速报告保安部，保安部机动人员及时向事主了解情况（事主的姓名，职业，住址，丢失数目，在场服务员的姓名及反应可疑姓名，职业，住址）。

　　2）联系事主发生地的负责人前往发生地。

　　2．保护好作案现场，立即上报（对于一般影响不大的案件，进行现场勘察，分析，对于影响力大的案件，上报公安机关调查）。

　　3．监视可疑人员，严守保密。

　　抢劫

　　1．发现人通知保安部，当值保安迅速报告当值领班、主管、未当值保安及酒店相关人员，视情况是否报警援助。

　　2．当值领班、主任迅速前往制止，当场抓获。

　　3．劫匪逃离现场，迅速上报，并进行有效的追堵塞。

　　4．保护好现场。

　　5．积极协助公安机关，提供有关情况。

　　风暴

　　1．得知风暴信息时，及时召集紧急会议。

　　2．组织临时防风暴抢险队。

　　3．做好预选防范工作（对高空及有危险性等事物，进行仔细检查，存在隐患之处，及时作出有效防范措施）。

　　4．对危险区，加设标志警告牌，并实行专人管理。

　　5．风暴过后，对各部位进行仔细检查，恢复正常运转。

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篇2：物业辖区突发事件处理作业指导书

　　物业辖区突发事件的处理作业指导书

　　1、盗窃事件的处理

　　1当保安干部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安部主管/班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。

　　①保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

　　②保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语："主管/组长，请你速到××单位/位置（或使用特殊频道报告）"；

　　③保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安部主管/班组长报告。

　　2保桉部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

　　①与当值保安干部联系，要求保安干部对案发现场进行保护。

　　②保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置

　　--向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及及逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；

　　--保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；

　　--保案部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报，请示作出进一步工作指示。

　　2、打架斗殴事件的处理

　　1当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时

　　①应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员就立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数，参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

　　②将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序、保护好现场。

　　③将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

　　2保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

　　①与当值保安班组长联系，要求保安班组长对现场进行保护。

　　②保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置

　　--调遣机动保安员对打群架的事件进行增援；

　　--调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；

　　--对事态轻微的事件进行调整；

　　--对事态严惩或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进地询问笔录，并交由公安机关处理。

　　③保安部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。

　　3主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。

　　3、抢劫的事件处理

　　1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时

　　①应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场进行制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安主管报告；

　　②如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部后交由公安机关处理；

　　③向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

　　④在追捕犯罪嫌疑人，遇敌从我寡，敌强我弱时，应采取"敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络"的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

　　2保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥

　　①与当值的保安干部联系，要求保安干部及案发区域保安员参加现场保护工作。

　　②保安部主管到达现场后立即了角案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置

　　--调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；

　　--向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并作出笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；

　　--将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

　　③保安部主管将收集的资料、讯息作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。

　　3主管经理接报告立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。

　　4、凶杀的事件处理

　　1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时

　　①立即赶填现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安部主管或主管经理报告；

　　②封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；

　　③犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；

　　④对伤者应立即送往医院抢救；

　　⑤在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；

　　⑥在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

　　2保安部主管接报后立即上报主管经理，并迅速赶赴现场指挥

　　①调整指挥现场附近的保安员和当值的

保安干部及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检出入人员；

　　②维护和疏导现场及交通秩序，抢救者，做好各项记录；

　　③协助公安机关工作，提供资料及线索。

　　3主管经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告经理。

　　5、中毒事件的处理

　　1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时

　　①应立即用通讯器材报告保安部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；

　　②对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；

　　③对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；

　　④将中毒人员人数、地点（现场具体的位置）及已做的抢救措施报告保安部主管。

　　2保安部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救

　　①调遣指挥当值的保安干部、保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；

　　②调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

　　③亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经理。

　　3主管经理将情况通报有关部门及总经理

　　①若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；

　　②将中毒情况通报给医院，请示求援；

　　③通知中毒者家属进行对外协调工作。

　　6、交通意外的处理

　　1当值保安干部及保安在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时

　　①应立即用通讯器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置；

　　②留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；

　　③对重大的交通意外事故须请示保安部主管进行支援。

　　2保安部主管接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救

　　①调遣指挥当值的保安干部、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序。

　　②送重伤者到医院抢救。

　　③报交警大队事故组（电话120）

　　--事故发生的时间及地点；

　　--事故造成的伤亡及损毁情况；

　　--已送抢救情况。

　　3主管经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。

　　7、台风、水灾的处理

　　1台当值保安干部及保安员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时

　　①通知或协助住户做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导师排泄工作；协助防理中心对火灾的救援灭火工作；

　　②防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为；

　　③协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。

　　2保安部主管接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。

　　3主管经理接报后立即作出统一指挥

　　①安排人员及车辆对住户做好疏散工作；

　　②通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；

　　③报告公司总经理。

篇3：物业管理公司处理辖区突发事件危机办法(7)

　　物业管理公司处理辖区突发事件及危机办法（七）

　　1.0 目的

　　规范各管理片区处理事件及危机的程序，提高对事件及危机的应急处理能力，维护辖区内的正常工作秩序和生活秩序，特制订本办法。

　　2.0 适用范围

　　适用于**物业管理有限公司所辖各管理片区范围内的各类事件及危机的处理。

　　3.0 职责

　　管理片区负责人负责指挥突发事件及危机处理。保安队（班）长负责落实管理片区/管理处负责人下达的命令，具体实施处理事件及危机。

　　4.0 程序要点

　　4.1 处理各类事件及危机的基本原则

　　4.1.1 快速反应原则

　　a) 当值保安队（班）长接警后，1分钟内到达事件现场。

　　b) 管理片区负责人，在当值时接到事件报告后，5分钟内应到达事件现场。

　　c) 管理片区负责人在非当值时接到突发事件报告后，应20分钟内到达突发事件现场。

　　4.1.2 统一指挥原则

　　a) 处理突发事件由管理片区负责人统一指挥。

　　b) 在特殊情况下，由保安队（班）长负责统一指挥。

　　c) 保安队（班）长协助指挥突发事件处理。

　　4.1.3 服从命令的原则

　　保安队（班）长需无条件服从管理片区/管理处负责人的命令，并负责对突发事件及危机的处理过程作详细记录。

　　4.1.4 "三个统一"原则

　　保安队（班）作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的处理权。在负责人作出事件处理决定时，各相关部门均应统一思想、统一口径、统一处理，团结一致，紧密协作，配合保安队（班）处理好突发事件及危机。

　　4.1.4.1 统一思想

　　参与处理突发事件及危机的人员均应临时紧急召集，对事件及危机统一思想、认识，不能对事件有任何偏见或带个人感情色彩，要本着对公司、对集团，对集体高度负责的态度开展工作。

　　4.1.4.2 统一口径

　　参与处理突发事件及危机的人员，均应按照统一思想后的处理方案，统一对外口径，不得对外讲一些个人看法等。

　　4.1.4.3 统一处理

　　参与处理突发事件及危机的人员，均应按集体讨论的处理方案进行统一处理，不得随意变更既定处理方案。

　　4.2 抢劫

　　4.2.1 当值人员发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：

　　a) 应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队（班）长报告；

　　b) 如犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即抓捕带回管理处，并请事主务必一起到管理处后交由公安机关处理；

　　c) 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到了侵害或财物的受损情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

　　d) 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取"敌逃我追，敌追我避，边追边联络求援"的方法，等支援的人员或公安人员赶到后伺机制服犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

　　4.2.2 保安队（班）长接报告后，立即用通讯器材指挥，调谴案发现场附近的保安员和当值的保安员、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：

　　a) 要求保安员参加现场的保护工作；

　　b) 保安队（班）长到达现场后立即了解案情及相关情况，根据案情需要及时作出布置：调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；向事主或知情人询问嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录；将有关的资料，线索及抓获的嫌疑人移交公安机关处理。

　　c) 保安队（班）长将收集的资料，信息及作出的工作布置向片区负责人汇报，请示作出进一步的工作指示。（片区负责人根据案情大小，是否能处置，决定是否立即上报公司经理）。

　　4.2.3 片区负责人接报告后应立即赶赴现场，处理善后各项工作。上报公安机关及公司经理，积极配合公安机关工作。

　　4.3 盗窃

　　4.3.1 当值人员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安队（班）长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：

　　a) 保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点，时间及情况；

　　b) 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可由电话或对讲机报告，注意不应随意泄露案件的性质；

　　c) 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安队（班）长报告。

　　4.3.2 保安队（班）长接报告后，立即用通讯器材指挥调谴保安骨干及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：

　　a) 要求保安人员对案发现场进行保护；

　　b) 了解案情及收集资料并进行分析后向管理处负责人/片区负责人汇报，请示作出进一步工作指示。

　　4.3.3 管理片区负责人收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/经理报告案情。

　　4.4 打架斗殴

　　4.4.1 当值人员在管理辖区内发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：

　　a) 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止扩大而造成不必要的损伤。同时，应立即用通讯器材向保安队（班）

长及管理处负责人报告具体位置、已伤人数、参与斗殴人数及是否有持械，请求支援的范围；

　　b)将围观的人员隔离或劝离现场，维护现场秩序。

　　c) 将伤亡人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

　　4.4.2 保安队（班）长接报告后，立即用通讯器材指挥调谴现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行制止、劝离和对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：

　　a) 要求对现场进行保护；

　　b) 保安队（班）长到达现场立即了解案情及相关信息，根据现场的事态作出布置：请求增援、抢救人员、调解，送交公安机关。

　　c) 保安队（班）长将收集的资料向管理处负责人/片区负责人汇报，请示作出进一步的工作指示。

　　4.4.3 管理片区负责人收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报公司经理。

　　4.5 凶杀

　　4.5.1 当值人员发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：

　　a) 立即赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向队（班）长报告；

　　b) 封锁案发现场，禁止任何人进出现场；

　　c) 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关；

　　d) 对伤者应立即送往医院抢救；

　　e) 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物品，均应进行认真细致的登记；

　　f) 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

　　4.5.2保安队（班）长、管理处负责人，管理片区负责人接报后，应立即赶赴现场指挥：

　　a) 调谴保安员对现场进行警戒、封锁，严格检查出入人员；

　　b) 维护和疏导现场及交通秩序、抢救伤者，作好各项记录；

　　c) 协助公安机关工作，提供相关资料及线索。

　　4.5.3 管理片区负责人将案情向公安机关通报，协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报公司经理。

　　4.6 中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）

　　4.6.1 当值人员发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：

　　a) 应立即用通讯器材报告保安队（班）长，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒源不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；

　　b) 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；

　　c) 对其它类别中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道畅通，注意保温并立即送往医院抢救；

　　d) 将中毒人员的人数，地点（现场具体位置）及已做的抢救措施报上一级主管领导（包括管理片区负责人、管理处主任，保安队（班）长）。

　　4.6.2管理片区负责人接到报告后，立即调遣人员支援，并迅速赶赴现场参与抢救：

　　a) 调遣指挥维护现场，疏散人员及抢救中毒者。

　　b) 调查中毒的原因，核查毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

　　c) 组织护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时向经理报告。

　　d)应及时向公安机关报告；

　　e) 通知中毒者家属。

　　4.7 交通及其他意外伤害事件

　　4.7.1 当值人员发现（或接到报告）交通意外及其他意外伤害事件求助时：

　　a) 应立即用通讯器材报告保安队（班）长，说明事件现场的具体位置；

　　b) 留在现场或赶赴现场维护秩序和保护现场，抢救伤者；

　　c） 对重大事件须请求保安队（班）长进行支援。

　　4.7.2保安队（班）、管理处负责人接报后应迅速赶赴现场参加抢救：

　　a) 调遣指挥当值的保安员维护现场秩序、交通秩序。

　　b) 送重伤者到医院抢救；

　　c) 报交警大队事故组（电话：122），说明事件发生时间、地点、伤亡及损毁情况。

　　d) 重大意外伤害事件应报110救助。

　　4.7.3 管理片区负责人接报后应立即赶赴现场，根据事件需要报公司经理。

　　4.8 台风、水浸、火灾等自然灾害事故

　　4.8.1 当值人员遇到台风、水浸、火灾等自然灾害事件时：

　　a) 通知或协助住户做好防风措施，协助机电维修人员对受水浸的部位进行疏导排泄工作，协助消防监控中心对火灾的救援灭火工作。

　　b) 防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，应做好防范工作，以防有人趁火打劫，伴随的犯罪行为的发生；

　　c) 协助有关部门妥善处理住宅小区内的灾害事件的善后工作。

　　4.8.2 保安队（班）长接报后立即调遣、指挥保安员支援其他部门处理各类灾害事件。

　　4.8.3 管理片区负责人接报后应立即作出统一指挥：

　　a) 安排人员对住户做好疏散工作；

　　b) 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；

　　c）报告公司经理。

　　4.9 危机事件处理

　　4.9.1 管理处当值人员发现某些事态可能演化成危机事件时，应立即向管理处负责人汇报，同时也向管理片区负责人汇报。

　　4.9.2 管理片区/管理处负责人接报后应立即赶赴现场，根据危机事件的状态，按照宜散不宜聚，宜疏不宜激，宜缓不宜急的原则进行处置，并视形式发展需要，报公司经理。

　　4.9.3 由公司经理作出统一指挥、在尚未接到公司经理指示，管理片区/管理处负责人应对事态作初步处理（如：调解、开导、隔离、劝离、疏散，维持秩序等）。

　　4.10 其他突发事件

　　其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。

　　5.0 记录

　　《突发事件及危机处理登记表》

　　6.0 相关支持文件

　　6.1 《保安巡逻岗工作规程》

　　6.2 《紧急事件处理规程》

　　6.3 《交通管理实施规程》

篇4：物业辖区突发事件应急处理程序(3)

　　物业辖区突发事件应急处理程序（三）

　　一、目的：确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。

　　二、适用范围：适用于管辖区内发生的盗窃、匪警、争吵、斗殴、设备设施故障、住户水、电、煤气发生故障、水浸、急症、防盗报警系统误报、自然灾害等突发异常事件。

　　三、职责：

　　1.保安部经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

　　2.当值人员：严守岗位。

　　3.保安员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。

　　4.其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

　　四、相关定义：突发事件指的是公司管辖范围内因各种自然因素（如风、雨、雷击、地震等）或人为因素引起的设备运行、工程维修、治安保卫、车场管理及其他有关方面发生的事故、故障、纠纷、损害、火警、火灾等事件。

　　五、操作程序：

　　1.盗窃、匪警应急处理程序

　　1)保安员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、抢、偷等)强行索取或毁坏小区和业主财物或威肋业主人身安全犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

　　2)当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

　　3)听到求援信号的保安员，要立即赶到现场，监控中心保安通知路岗封锁路口，然后视情况向有关领导汇报。

　　4)若犯罪分子逃跑时，一时追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身材特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨"110"电话报警。

　　5)有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。

　　6)记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

　　7)若是运行过程作案，没固定现场地，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放入塑料带内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上。

　　8)事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治并报告公安机关。

　　9)做好现场记录，并写出书面报告。

　　2．发生斗殴处理程序

　　1)执勤中（或住户投诉）或监控中心通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

　　2)2制止原则

　　a)劝阻双方住手、住口；

　　b)争吵或斗殴的双方或一方住户劝离现场；

　　c)持有器材斗殴则应先制止持械一方；

　　d)有伤员则先送伤员去医院救治。

　　3)迅速报告管理处主任，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

　　4)在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

　　3．发现可疑分子处理程序

　　1)发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入大厦。若在区内发现，必要时带到治安办公室进一步审查。

　　2)发现有推销业务和散发广告的要坚决制止。

　　3)发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。

　　4)在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

　　4．发现醉酒闹事或精神病人等处理程序

　　1)醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。

　　2)及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

　　3)若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。

　　4)值班人员在执勤中，若遇到强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

　　a)纠正违章，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

　　b)不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或保安主管汇报。发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可报告管理处，由管理处出面妥善处理。

　　c)若社会上的人来本辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

　　5．急症病人处理程序

　　1)当任何岗位人员发现或接到报告后，应尽快赶到病人所在现场，

　　2)及时通知主管领导。

　　3)可能的情况下，通知其的单位及家属，并将病人送住附近的医院。

　　4)如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。

　　6．触电事故处理程序

　　1)当任何岗位人员发现或接到报告后应马上赶到现场并设法关闭电源。

　　2)在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电，应用绝缘物品将人、电分离。

　　3)立即进行现场人工急救，并及时送往医院治疗。

　　7．突发性水浸事故处理程序

　　1)当任何岗位人员发现或接到报告后，应及时前往现场观察。

　　2)抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关阀门，下水道堵塞，应立即疏通。

　　3)观察现场附近的电掣

。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

　　8．电梯困人事故处理程序

　　1)受困于电梯内的乘客实质上并无危险之处，多为乘客自身过度惊慌或非专业人员从事解救的情况下，才会发生危险。

　　2)电梯轿厢内如有被困人员，监控值班人员应首先通过电梯对讲系统安慰被困人员。

　　3)通知电梯维保公司，督促维修人员马上赶来处理。

　　4)向当班班长报告，在短期无法解救的情况下，向保安队长、管理处主任汇报。

　　5)若公司内有受过专业训练的能操作电梯的人员，可以两人一起，按以下规范操作实施救人，否则任何人不得贸然行事。

　　a)在盘动电梯桥厢前，必须预先警告被困乘客静候解救，切勿尝试自行设法离开电梯桥厢，操作者如未作上述警告被困乘客则属于工作上的疏勿。

　　b)在进行盘动电梯之前必须切断电源总开关。

　　c)在盘动电梯下行时，遇到不能盘动时可能电梯桥厢处的安全设备（保险夹）已经发生了作用，则进一步的工作，须有技术过硬的技工指导进行。

　　d)通常最好盘动电梯下行至最接近的层楼面，亦因为需要盘动电梯距离太长节省时间起见或电梯桥厢的总重量（包括乘客）少于平衡重量，节省人力起见，则可盘动电梯上行至最近的楼层面。

　　e)盘动电梯放人时制动装置人为的松开要十分小心和缓慢以防止电梯车厢的总重量所产生重力加速度过大而失去控制的危险（特别是变速齿轮箱的电梯）。

　　f)当盘动电梯至接近平层楼面后，制动装置要复原，然后用电梯外门专用钥匙在该层打开电梯外门放出被困乘客，并致以歉意。

　　6)等待电梯维保人员检查故障原因，及时排除。

　　7)做好电梯梯号事故记录工作。

　　9．电梯漏水、渗水处理程序

　　1)当接到电话报警，值班员立即通知当班领班，并告诉就近保安和相关岗位，应讲清楚楼层和方位，并同时通报工程部情况。

　　2)消控值班员迅速将该区域电梯升至漏水层上两层停降。

　　3)当班领班、就近保安接报后，应立即赶赴现场，随时与监控保持联系，摸清情况，并尽力采取措施关闭或接龙水管排水在其他后勤地方，排放水尾，减少损失。并尽可能阻止水流入电梯。

　　4)通知家政服务中心，督促维修人员，马上赶来处理。通知行政值班人员，及时要求各部门协助清理。立即通知电梯维修保公司。

　　5)对一时难以恢复的放置"暂停服务"指示牌后，保安员指引业主和客人乘坐另外客梯。

　　6)将发生情况详细记录写在保安值班本内。

　　10．台风来临处理程序

　　1)台风袭击前或吹强烈大风的预防措施

　　a)检查紧急应用工具并确定其性能良好。

　　b)检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

　　c)将紧急应用电话表张贴于小区明显的地方。

　　d)提醒住户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

　　e)天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

　　f)搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。

　　g)禁闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防火措施。

　　h)加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。

　　i)留意电台播放有关风暴进展消息，及时将台风讯号张贴小区宣传栏或适当地方以便向住户显示台风的进展。

　　j)刮八号台风时，非当值班员工须与监控中心或本部门主管联络，听候指示。

　　k)员工为本身之安全应避免逗留在空旷的地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

　　l)如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员拨听电话。

　　m)员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适应的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方。

　　2)台风来临后的措施

　　a)当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到"三个关键"即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。

　　b)当台风讯号减低3级时，片区管理站应即时进行检查及填报台风损坏报告，清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。

　　11．火警、火灾应急处理程序

　　1)12．温感、烟感误报警

　　a)控制室人员发现报警立即通知领班和巡逻保安人员，应讲明楼层和方位。

　　b)领班和巡逻保安员接到报告后3分钟应立即赶赴现场，如查明是误报警则回报控制室，控制室人员即消除警报，同时将情况通报维修中心。

　　c)维修中心接到报告后，即派人到现场，查明原因，消除故障。

　　2）火警、火灾发生(温感、烟感、喷淋报警)

　　a)发生火警、火灾和其它报警时，当班领班和巡逻保安员必须3分钟赶至现场实施灭火扑救。

　　b)保安员接到报告，立即赶赴现场，确定火灾性质，并将情况回报控制室，同时用手提式灭火机灭火。

　　c)控制室值班员接到回报后，立即上报保安部和管理处。

　　d)保安部、管理处负责人接到报告后，应立即赶到控制室，指挥组织人员灭火。

　　e)下达"启动消防泵"、"关闭空调"的命令。

　　f)组织义务消防队人员赶往火灾发生地点。

　　g)如烟火大，应下达"启动排烟加压风机"的命令。

　　h)消防队到达后，积极协助他们组织灭火。

　　3)维修中心人员未接到命令应坚守岗位，消防电梯手动操作供灭火专用，其他电梯沉底，管工、电工保证消防用水和用电，空调关闭后人员撤离。

　　4)大楼服务人员按分工，负责各楼面人员撤离，组织受伤人员的救护、转移、安抚业主。

　　5)其他岗位人员应加强大楼警卫。

　　6)如火势过大，应通知财会等有关人员迅速转移钱款、档票。

　　7)灭火结束后，应做好善后工作，

总结教训，以利今后工作。

　　六、相关记录：

篇5：物业辖区突发事件处理标准作业规程(5)

　　物业辖区突发事件处理标准作业规程（五）

　　1.0目的

　　为了规范安全部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序，特制定本规程。

　　2.0适作范围

　　本规程适用于物业管理公司辖区内所有突发事件的处理（火警、火灾除外）。

　　3.0职责

　　3.1安全部主管负责指挥突发事件的处理。

　　3.2安全部班长负责落实安全部主管下达的命令，具体处理突发事件。

　　4.0程序要点

　　4.1处理各类突发事件的基本原则

　　4.1.1快速反应原则：

　　a）当班安全员班长接警后：

　　--4分钟内到达突发事件现场；

　　b）安全部主管在夜间接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。

　　4.1.2统一指挥原则：

　　a）处理突发事件由项目经理负责统一指挥；

　　b）在特殊的情况下，由安全部主管负责统一指挥；

　　c）安全部班长协助指挥突发事件的处理。

　　4.1.3服从命令的原则：

　　安全部班长在现场应服从安全部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程如实作好详细记录。

　　4.2盗窃

　　4.2.1当安全员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材向安全部主管/班长报告现场的具体位置，迅速赶赴盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止任何人员进出现场；

　　a）安全员到达现场后立即了解被盗的具体地点,时间及情况；

　　b）安全员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语："主管/班长，请您速到××单位/位置。

　　c）安全员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向安全部主管及班长报告。

　　4.2.2安全部主管接到报告后应立即指挥调遣安全员班长及安全员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：

　　a）与当班安全部主管联系，要求安全部主管对案发现场进行保护；

　　b）安全部主管到达现场立即了解案情及其相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：

　　--安全部主管在了解案情及有关信息后，根据案件中业主损失及影响的大小向项目经理报告案情。

　　4.3打架斗殴

　　4.3.1当班安全部主管、安全员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：

　　a）应立即上前或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，安全员应立即向安全部主管报告现场的具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援需求；

　　b）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；

　　c）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

　　4.3.2安全部主管接到报告后，立即指挥调遣现场附近的安全员和当值机动安全员对现场进行保护，并迅速赶赴现场；

　　a）与当班安全员班长联系，要求安全员班长对现场进行保护；

　　b）安全部主管到达现场立即了解案情及相关信息料，根据现场的事态作出布置；

　　--调遣机动安全员对打架的现场进行增援；

　　--调派车辆对重伤具有生命危险的人员送医院抢救；

　　--对事态严重造成不良影响的打架斗殴事件的当事人交由公安机关处理；

　　c）安全部主管将收集的资料及作出的工作布置向项目经理汇报,请示下一步的工作指示。

　　4.3.3项目经理收集有关资料及信息后应做好工作安排,处理善后工作。如果因事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作,并在48小时内报告总经理。

　　4.4抢劫

　　4.4.1当安全部主管及安全员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时:

　　a）应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场予以制止，并对现场进行保护，同时向安全部主管报告；

　　b）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回安全部，并请事主一起到安全部交由公安机关处理；

　　c）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

　　d）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡,敌强我弱时，应采取"追赶--躲避--联络"的方法，等支援的安全员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

　　4.4.2安全部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的安全员和当值的安全部主管和机动安全员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：

　　a)与当班的安全员班长联系，要求安全员班长及案发区域的安全员参加现场的保护工作；

　　b)安全部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：

　　--调派安全员增援、抢救、围捕、保护现场；

　　--将有关的情况、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

　　c)安全部主管将收集的资料、信息及作出的工作布置向项目经理汇报，请示下一步的工作指示。

　　4.4.3项目经理接到报告应立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报项目经理及公安机关，积极配合公安机关工作。

　　4.5凶杀

　　4.5.1当班安全员班长及安全员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：

　　a)应立即赶赴到现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，

　　同时向安全部主管或项目经理报告；

　　b）封锁案发现场，在公安人员到达前，禁止任何人员进出现场；

　　c)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并送往公安机关处理；

　　d）对伤者应立即送往医院抢救；

　　e）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

　　4.5.2安全部主管接报告应立即上报项目经理，并迅速赶赴到现场指挥：

　　a）调遣指挥现场附近的安全员和当班的安全员班组长及机动安全员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；

　　b）维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好有关记录；

　　c）协助公安机关工作，提供资料及线索。

　　4.5.3项目经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥安全员人员配合公安人员的工作，同时将案情报告总经理。

　　4.6中毒事件（如业主煤气、食物中毒等）

　　4.6.1当班安全部主管及安全员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：

　　a）应立即报告安全部主管，并留在现场或赶赴现场迅速切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；

　　b）对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，轻移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；

　　c）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持共呼吸通畅，并立即送往医院抢救；

　　d)将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告安全部主管。

　　4.6.2安全部主管接到报告后，应立即调遣人员支援，并报告项目经理，迅速赶赴现场参加抢救：

　　a）调遣指挥当班的安全员班组长，安全员,机动安全员维护现场，疏散人员抢救中毒人员；

　　b）保护现场同时，亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告项目经理。

　　4.6.3项目经理将情况通报有关部门及总经理：

　　a）若中毒事件是属犯罪行为所致，应

及时向公安机关报告；

　　b）将中毒情况通报给医院，请示求援；

　　c）通知中毒者家属进行对外协调工作。

　　4.7交通意外事故

　　4.7.1当班安全员班组长及安全员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：

　　a）应立即报告安全部主管发生交通意外事故现场的具体位置；

　　b）留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；

　　c）对重大的交通意外事故请示安全部主管进行支援。

　　4.7.2安全部主管接到报告后立即报告项目经理，并迅速赶赴现场参加抢救：

　　a）应调遣指挥当值的安全部主管，交通意外事故现场的安全员，机动安全员维护现场秩序,交通秩序；

　　b）派人送重伤者到医院抢救；

　　c）打报警电话110：

　　--事故发生的时间及地点；

　　--事故已造成的伤亡及损毁情况；

　　--己送抢救情况。

　　4.7.3项目经理接到报告后应立即赶赴现场，根据事故的需要调派车辆进行抢救。

　　5.0记录

　　《重大事件记录表》

　　6.0相关支持文件

　　《安全员巡逻标准作业规程》