保安员行为规范管理作业规程
1.目的
规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容,使之符合业主和公司的要求。
2.适用范围
适用于全体保安员(含报警员)言谈举止和仪表仪容方面的管理。
3.职责
3.1 保安部、保安队长(安保部经理)、班长负责监督、检查和纠正。
3.2 当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。
4.作业规程
4.1 保安员的称呼和举止
4.1.1 保安员通常相互之间称姓加同志,或者职务加同志。
4.1.2 ::保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。当听到上级召唤自己时,应立即回答"到"。在上级口述指示后,应回答"是"。
4.1.3 保安员进领导办公室前要喊"报告",或者敲门;进入其他人员室内前,也应先敲门,经允许后方可进入。
4.1.4 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时,应立姿。
4.1.5 保安员外出时,应遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德,自觉维护保安员的形象和荣誉。
4.1.6 保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反,要服从纠察,立即改正。
4.2 保安员的礼貌服务用语。
4.2.1 称谓语
称谓语包含:
a)***先生(同志);
b)***小姐(夫人、女士)。
4.2.2 问候语
问候语包含:
a)您(们)好,(欢迎光监);
b)多日不见,您好吗?
c)早(晚)安;
d)早上(下午、晚上)好。
4.2.3 祝贺语
祝贺语包含:
a)祝您成功!
b)祝您节日(旅途)愉快!
c)祝您新年(圣诞、春节)快乐!
4.2.4 征询语
征询语包含:
a)先生(女士),我可以为您做些什么吗?
b)先生(女士),我来帮您,好吗?
c)还有别的事需要我帮忙吗?
d)我可以进来吗?
4.2.5 应答语
应答语包含:
a)当业主有事呼叫保安员时,可以说:
--先生(女士),我来了;
--先生(女士),我马上就来;
b)当业主感谢时应说:
--请不必客气;
--没关系;
--这是我(们)应该做的。
4.2.6 安慰语
安慰语包含:
a)当业主遇到不顺心的事时,保安员应说:
--您别着急,我帮您想想办法;
--我希望您很快会好起来的;
--我希望您没事;
b)当业主身体不适或患病,应说:
--请多保重;
--祝您早日康复。
4.2.7 道歉语
道歉语包含:
a)很抱歉,打扰您了;
b)对不起,给您添麻烦了;
c)请原谅,让您久等了;
d)请出示(收好)您的证件,麻烦您了;
e)对不起,这里是执勤岗位,请不要在这里逗留;
f)对不起,***单位(公司)还没上班,请您稍候;
编辑:www.pmceo.Com篇2:物业保安仪容行为规范
一.仪容仪态规定
1.所有以立姿工作的保安员,其正确的站立姿势应为:双脚自然分开与两肩同宽(体重落在双脚),肩平、头正、两眼平视前方,挺胸、收腹。
2.所有以坐姿工作的保安员,必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。
3.工作时间,身体不得东歪西侧,前倾后靠,不得驼背。
4.面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
5.身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。
6.上班前不吃异味食物,::保持口腔清洁。
7.头发要常洗、整齐,不得有头屑,男保安员的头发以发不盖过耳部和后衣领为适度,不准烫发。
8.女保安员上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男保安员不得化妆。
9.不得佩带任何饰物,留长指甲;女保安员不得在指甲上涂色。
10.上班必须佩带工作牌,统一佩带在左胸处,不得歪歪扭扭。
11.保安员上班必须保持衣冠整洁,按规定要求着装。
12.任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
13.皮鞋(黑色皮鞋、深色袜子)要保持干净、光亮,不准钉响底。
二.仪容、仪表:要求仪容整洁、仪表庄重大方
1.衣服干净、整齐。
2.执勤或到小区业户处巡检工作,必须佩带员工证。
3.不得穿背心、拖鞋或是光脚进入小区公共场所。
三.讲究礼节礼貌,坚持微笑服务
1.微笑是每一个保安员应有的表情,要树立敬业乐业意识。
2.对业户应表现出热情、亲切、真诚友好。
3.做到精神振奋、情绪饱满,坚持业户第一,但不能丧失应有的原则。
4.不可因私人情绪不佳影响工作。
5.要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
6.在为业户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情。
四.言谈举止
1.递交给业户物件时应用双手捧上。
2.不得盗窃公物或窃取业户的物品,严禁向业户索取钱物。
3.对业户提出的要求和意见如自己不能处理应迅速向领导汇报,不能自作主张。
4.说话声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势。
5.不要开过分的玩笑。
6.说话要注意艺术,多用敬语。
7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业户。
8.在业户面前,要避免说"不"字,设法为业户提供热情,周到合理满意的服务。
9.不准与业户争吵,牢记服务第一,业户至上的思想。
10.坚持礼貌服务用语十条:
"先生(小姐),请问找谁? 请您出示证件。 有什么需要,我帮您。
欢迎您。 请指教。 打扰了。 很抱歉。 不要客气。 谢谢。 再见。"
篇3:物业保安员十二不准行为规范
物业保安员十二不准行为规范
1.0目的:为了加强队员的自身素质、增强约束力、明确行为准则。
2.0适用范围:保安员日常工作管理。
3.0主要内容:
3.1不准超越职权搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财物等;
3.2不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格,侵犯他人人身权利;
3.3不准殴打他人,或教唆殴打他人,侵犯他人合法权益;
3.4不准为违法犯罪活动通风报信,充当保护伞;
3.5不准妨碍国家工作人员依法执行公务;
3.6不准私自为他人提供有偿服务或变相提供有偿服务;
3.7不准非法限制他人人身自由;
3.8不准私藏持有和使用警械及杀伤性武器和物品;
3.9不准从事监视工人生产劳动和生活工作;
3.10不准处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议;
3.11不准随意向别人索要物品和接受他人礼品;
3.12不准参与审讯违法犯罪嫌疑人,制作笔录,制作法律文书等违法活动;
3.13注:以上十二条若有违反给予辞退,情节严重构成犯罪交由公安机关处理。
4.0基本要求:
4.1上岗值勤必须明确自己的行为准则。
4.2严格执行,严格约束自己,时时刻刻遵守行为规范。
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篇4:物业保安员行为规范(二)
1.0仪容仪表
1.1 值勤时统一穿着制服,保持整齐整洁,纽扣要全部扣好,不得敞开外衣,卷起裤腿衣袖,领带必须结正,武装带必须扎紧,皮鞋擦亮,不得穿着浅色袜子,违反规定罚款10元/项。
1.2 制服外衣衣袖衣领,制服衬衣领口处不得显露个人衣物,如纪念章、笔、纸张、BP机、钥匙扣等,服装衣袋不得装过大过厚物品,违反规定罚款10元/项。
1.3 头发要整洁,男的不留长发,蓄发不得露于帽檐外,鬓角不得超过耳廓的一半,不得留胡须;女的不留披肩发,不得涂浓妆,不得涂有色指甲油,指甲长不得超过指头1毫米,违反规定罚款10元/项。
1.4 值勤时精神振作,姿态良好,抬头挺胸,头要正,颈要直,固定岗严格按照立正的动作要领站好,巡逻岗严格按照齐步要领行进,违反规定罚款10-40元/项。
1.5 不准在值勤时吸烟、吃零食、看书报、收听广播或哼歌曲、吹口哨、跺脚等其它与值勤职责无关的事,不得随地吐痰、乱丢杂物,违反规定罚款20元/项。
1.6 注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物,不得将任何物件夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品,违反规定罚款10元/项。
1.7 文明服务,礼貌待人,主动与业主微笑致意,遇到领导及外来参观访问人员和业主陪同客人时应起立、敬礼问候。纠正违规行为时,应先敬礼。交接班时应互相问候并敬礼,并按正规交接形式交接班,非值勤人员严禁在值勤区域内嬉笑游玩或逗留,违反规定罚款10元/项。
1.8 忠于职守,乐于助人,坚守岗位,不脱岗。巡逻保安不与业主争路走,按照规定路线行进,主动为业主提供帮助,排忧解难,认真指引问路人,当好向导。门卫岗应负责本岗位周围环境卫生,违反规定罚款10元/项。
1.9 宿舍内清洁整齐,床上用品保持平整平净,床上不得堆放杂物,被子叠成军队内务标准,床单整洁,无皱纹违反规定罚款10元/项。
1.10 保持宿舍墙体干净,严禁私自张贴,房内物品表面无污渍、灰尘;帽子腰带、口杯、鞋子、水桶等日常用品均按指定位置摆放,保持内务统一,违反规定罚款10元/项。
1.11 宿舍室内保持安静,严禁在室内大声喧哗,打麻将、扑克、吸烟、喝酒,以免影响他人休息,违反规定罚款20元/项。
1.12 除遵守以上规范外还应遵守公司仪表守则。
2.0队列规定
2.1 集体活动时,如训练,紧急集合,外出交流,学习,比赛等,要穿戴整齐统一,必须整队集合并向指挥员报告,保安员动作要迅速,跑步入队,集合完毕后,指挥员要检查队容仪表,下达整理服装的口令,凡未达到要求,精神不振者不能参加集体活动并立即改正。
2.2 在执勤巡逻中,要按照规定路线行走,做到队列整齐,精神饱满,保持高度的警惕性。
2.3 在队列训练和巡逻中,保安员必须保持步伐一致,口令、口号雄壮有力,指挥员的口令要清楚宏亮,富有号召力。
3.0注意事项
3.1 上岗时,必须对照整容镜整理着装,检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范。
3.2 在岗期间,领班、队员应相互监督,带头遵守仪容仪表规定。
篇5:保安员仪表、仪容、礼貌、行为规范
保安员仪表、仪容、礼貌、行为规范
为规范部门员工的工作作风、创立可邦品牌企业之形象,宏扬物业管理服务之保安面貌,对部门员工之仪表、仪容及礼貌做以下要求:
仪容、仪表:仪表要整齐,上班时要穿着整齐制服(帽子、上衣、裤子、领带、皮鞋)。
1、制服要保持整齐无污渍,钮扣要齐全,扣好,员工证要佩带在左胸前、不歪斜,不得将衣袖、裤脚卷起。皮鞋要光亮(袜子以灰、黑色为主)帽子应戴正。
2、仪容要大方,神情要振作,指甲常修剪,不留长指甲,不涂有色指甲油,不戴金银首饰,发式要端正大方,头发保持清洁,不准染发,男子头发不盖过耳部,不留长发,女子不留披肩发、烫发,长发要盘起,要用深色发夹。
3、讲究个人卫生清洁,男子坚持每天刮胡须,女子不得浓妆艳抹,手脸要保持洁净,天天洗澡,以防汗臭,保持口腔清洁。
4、任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋,上班前和当值中不吃异味食品和不含酒精的饮料。
行为举止
1、站岗时,保持立正或跨步姿势,不要依靠于其他物体、或袖手将双手插入衣裤中。当值遇到客人要主动招呼问好,说话要先请后谢,称呼要得当(视具体情况称先生、太太、小姐、您好、早上好、晚上好、对不起、不好意思、谢谢等)且与别人交谈时双眼要平视对方,不能左顾右盼。
2、在公共场所遇到客户(或您的上司)要主动让路,遇到业主经过上司要主动敬礼,非急事不能超越客人,更不能从客人中间穿过;如确需超越时应说:"对不起",迎送客人进出或遇转弯处要伸手示意,并使用礼貌用语。
3、坐立行走姿势要端正,坐时不要伸脚、叉手、跷二郎腿,或把身体半躺于椅子中,站立时不能背靠墙壁,抑手两脚应呈立正状稍分开,两手放于身后成自然下垂挺胸收腹,行走时应提胸目视前方、脚步轻稳,不得跑步(应急除外)禁止边走边哼歌曲、吹口哨、牵手、搭肩、说笑、打闹。
4、客户经过或上司来到要起立致意,接受询问应有问有答,禁止粗言烂语,在接听电话时,注意使用礼貌用语(您好、早上好、下午好、晚上好---安全管理部,请部有什么能帮得上您吗),如在与客人交谈时遇另一客人或(上司)有事、应放下电话点头示意或招呼,请来客稍候,不能视而不见、冷落客人(上司)。
5、在各岗当值中,特别是面对客人或巡场时不能吃东西、抽烟、不要打哈欠、挠头皮、挖耳鼻等小动作。与客人应对需保持一定距离,姿势要自然端正。
6、进入上级领导或其它部门办公室前应先立在门外,轻叩门三下,征得同意方可入内,若进入时门是关闭的,出来时应随手将门轻轻带上。
7、进出办公室、电梯住宅大堂、应主动上前上步先开门或按电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行,遇上客户携带物品较多或不便、亦应主动示意协助。
服务态度:
礼貌:这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语"请"字当头"谢"字不离口。
乐观:以乐观的态度接等客户,不受任何思想情绪所干扰。"微笑"是体现友善最适当的方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
耐心:对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提办理。
面对:接受业主、顾客投诉时,认真接待记录超越自己职权的问题婉转解释不轻话承诺。
平等:一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分厚此薄彼。
另外:
1、文明执勤,态度和蔼,说话有礼貌,语气温和,音量适中,答话要明确迅速,绝不能将个人情绪带到工作中及表现在脸上。
2、尊重客户的风俗习惯,对着异服、举止特殊、相貌奇特和男性长者随带小姐,不得当面议论讥讽、嘲笑和模仿、不要给他人起花名,在客人面前不要交头接耳,更不能小声讲、大声笑,禁止与客人开玩笑。
3、接待客户投诉时,认真作好记录、态度要诚恳勿轻易表态,但确知自己工作差错时,应主动道歉,如客户误会或发脾气时,要保持冷静和克制的态度,绝不能与客户理论或争吵,应及时向上司汇报,由你的上司处理。
工作态度
服从领导---不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
严于职守---坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
正直诚实---对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阴奉阳违。
团结协作---各部门之间,员工之间要互相配合,同心协力地解决困难。
勤勉高效---发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成担负的工作。
规范用语
称呼语:小姐、夫人、太太、女士、先生、这位(那位)先生/小姐、阿姨、小朋友。
问候语:早、您好、早上好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
祝贺语:节日(新年)好、恭喜、新年(圣诞)快乐、恭喜发财、恭祝乔迁之喜、祝万事如意、祝您节日(新婚)愉快。
征询语:请问有什么事?请问找那位?有什么可以帮到您?需要我帮您吗?您还有别的事吗?请您......好吗?
应答语:是的。好的。我明白了。谢谢您的关心。没关系。别客气。这是我们应该做的。
告别语:再见。明天见。一路顺风。欢迎下次再来。慢点。
礼貌用语:请。谢谢。非常感谢。真麻烦您了。您请进。请坐。请问您贵姓。请稍等一下。请喝茶。请原谅、打扰您了。
日常工作用语:请出示证件,谢谢。......请您登记一下。请稍等一下,对不起,请遵守规定。请将车辆按指定位置停放。请把车门关好。对不起,我们这里不允许......
投诉/接待/来访(电话找人)
您好(安全管理部)请问有什么可以帮您吗?(请问您找那位?)。您稍等。(**他不在,您贵姓,您是否留下口信或电话)。
节日好(安全管理部)请问有什么事可以帮您吗?
对不起,**刚好走开,您等会再打来好吗?或者请您留下联系电话,回头覆电话给您。
我一定抓紧汇报情况,尽快给您答复。
请麻烦您再
说一遍。能否留下您的电话,可以方便我们及时联系您。
住宅(停车场)入口保安员服务用语:
1、对来访人员应说:
您好,请问您上哪一楼哪一座?
请您出示证件。
2、当对讲机无人接听时应对来访者说:
对不起,您要找的人不在,请您稍后与他联系好吗?
谢谢您的合作。
3、当来访人员离开时应说:
谢谢您的合作,欢迎您再来。再见。
4、当车辆进场时应说:
请您将门窗锁好,贵重物品请随身带走,不要放在车内。
车场保安员服务用语:
1、对违章行车者应说:
对不起,本大厦车场是单行路线,请按规定方向行驶!
谢谢您的合作。
2、对违章停车者应说:
对不起,消防通道禁止停车,请您将车辆泊在车位里好吗?
谢谢您的合作。
3、对车场内闲杂人员应说:
您好,为确保您的安全,请您不要在车场内玩耍。
多谢您的合作。
车场出口服务用语:
1、当车辆出场时应说:
您好,您的车位使用费是元。
这是您的收据,祝您一路顺风。