物业家庭维修服务提供和控制工作程序

　　物业家庭维修服务的提供和控制程序

　　为规范家庭维修服务的运作程序，及时高效地为顾客提供服务。特制订此作业指导手册。

　　1．职责：

　　1．1部门经理负责检查、协调对住户的家庭维修服务和管理。

　　1．2维修主管的控制中心值班人员负责对家庭维修、保养工作的安排、服务质量的跟踪。

　　1．3客户服务专员负责顾客意见表的回收并根据实际情况进行回访，及时了解服务质量。

　　1．4维修人员保质、保量、按时地为顾客提供家庭维修服务。

　　2．服务流程及控制过程：

　　2．1当有顾客现场或电话申请维修服务时，管理处或控制中心受理工作人员须在值班登记表上登记，明确顾客的房号、姓名、须维修保养时间、大概的服务内容、要求等等。由维修主管或中心值班人员及时安排人员上门服务。顾客直接通知维修人员的服务项目，维修人员应及时知会控制中心，并根据中心的安排进行维修服务。

　　2．2一般情况下，维修服务申请受理人员应及时安排人员上门服务，人员安排有困难的，须与顾客约定时间进行。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，9：00--23：00期间，须保证维修人员在10分钟内到达现场；其他无维修人员值班时间内，也应尽快通知维修人员或与顾客预定时间进行，并解释清楚。

　　2．3维修人员到住户家里进行维修保养时，应随身携带工作地垫及脚套，并向顾客了解故障点、原因或保养内容，查明故障原因，在自己能力所能及的范围内进行维修。

　　2．4维修过程中如发现顾客家中有不安全因素，应及时向顾客指明，并向管理处汇报，采取措施，以消除隐患。

　　2．5维修人员在住户家中工作时，严禁收取小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要及时与管理处或控制中心联系时，使用顾客电话须事先征得顾客同意并表示感谢。

　　2．6维修任务完成后，请顾客在《家庭服务情况记录表》的"顾客签名"栏签名确认。

　　2．7客户服务主管（主办）负责对家庭维修服务进行回访，回访一般采用电话形式，每月回访率（户数）应保证在30%或15户以上，对于维修费超过80元的维修须上门回访，客户服务主管（主办）应对收集到的顾客需求予以记录，每月就服务需求进行总结分析，编写《客户服务情况统计分析报告》，报部门经理，以不断提高服务质量，满足顾客需求。对于各类重要的服务信息，应及时报告部门经理。

　　2．8部门经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究，必要时召开专题会议确定相应改进措施，或增加新的服务项目，以满足顾客的需要。

　　2．9当顾客需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务时，管理处应根据部门能力决定是否提供该项服务，价格由管理处与顾客自行商定，由公司决定后方可执行。

　　2．10管理处应加强对维修工作的跟踪，保证小问题在24小时内处理完毕，大问题三天内有回音。

　　3．《常规服务项目表》

　　4．《家庭服务情况记录表》

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篇2：物业辖区维修服务管理程序(十三)

　　物业辖区维修服务管理程序（十三）

　　1.0目的

　　本程序明确了对业主（客户）自用设施的维修安装有偿服务的职责、方法和要求，以确保业主（客户）能按本程序得到及时有序的服务，满足业主（客户）要求。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于公司管辖区内业主（客户）自用给排水、供电设施、房屋建筑部分及业主(客户)提出的其它维修安装服务。

　　3.0职责

　　3.1工程部负责本公司管辖范围对业主（客户）的维修项目、价格标准的制订。

　　3.2管理处负责辖区内的维修安装服务和收费证明并上缴财务部。

　　4.0实施程序

　　4.1维修安装服务

　　4.1.1各管理处/水工组/电工班/（以下简称维修单位）对业主（客户）来人或来电提出服务要求应详细了解清楚并将公司有关事项（费用、时间、收款方式等）向业主作出交代，维修单位在接受维修要求前要确保有能力完成相关的维修安装服务，经确认有能力完成时，登记在《维修工作记录表》中。对没有能力或暂时无法胜任的维修安装项目，应协助客户联系相关的维修方。

　　4.1.2维修单位负责人根据《维修工作记录表》中的要求开出《维修通知单》安排维修人员提供服务。

　　4.1.3维修人员接到《维修通知单》后应及时按要求到场工作，完毕后应按《维修通知单》内容如实填写，并由业主（客户）验收签字确认。

　　4.1.4维修项目负责人将已完成的《维修通知单》交回维修单位，维修单位根据财务部的有关要求办理收费手续，并在维修工作记录中作出记录。

　　4.2业主（客户）提供产品的维修安装服务

　　4.2.1维修项目负责人在安装前应会同业主（客户）对其提供的产品进行检查，内容包括外观是否完整无缺，附件是否齐全，产品性能的检查确认。

　　4.2.2其他实施程序参照4.1维修安装服务。

　　4.3不合格的处理

　　4.3.1凡是我公司实施的维修安装服务工作，如业主（用户）反映不合格，不管何种原因，维修安装单位应会同业主(客户)作出处理，并在《维修工作记录表》中原记录备注栏作出记录，内容应包括原因及处理意见。

　　4.3.2经检查确认如是维修工作人员在维修安装过程中因操作不当造成，维修安装单位首先应向业主（客户）道歉，然后视其情况采取返工，补救或赔偿措施。

　　4.3.3经检查确认如是业主（客户）使用不当造成，维修单位应向其作出解释。业主（客户）如确认还需维修安装，维修单位应按本程序要求重新办理。

　　4.3.4经检查确认如是业主（客户）所提供产品本身质量问题，维修单位也应向其作出解释，由业主（客户）与产品供应商协商处理。

　　5.0相关文件与记录

　　zz005-01维修工作记录表

　　zz005-02维修通知单

　　zz005-03维修及时率、合格率统计表

篇3：物业管理手册:维修服务控制工作程序

　　物业管理手册：维修服务控制程序

　　1、目的

　　对管辖区内设施设备维修、维护和保养服务进行控制，确保各种设施设备正常运行。

　　2、适用范围

　　适用于管辖区内设施设备维修、维护和保养服务过程的控制。

　　3、职责

　　3.1物业服务中心负责管辖区内各种设施设备的维修、维护和保养。

　　3.2工程部负责根据公司安排的相关设施设备的维修。

　　3.3品质部对维修服务过程进行抽查。

　　4、程序

　　4.1根据公司要求，维修服务应做到：

　　4.1.1水暖维修工熟悉所管辖区内楼宇水暖线路分布情况，公共设施情况，公共设施完好无损。其中道路要平整、无积水、无损坏，各种井盖无损坏、无丢失，污雨水井无堵塞现象。

　　4.1.2维修电工熟悉所管辖小区用电情况、用电设备位置，各种用电设施正常运行。

　　4.2各项维修服务规范，各项维修服务具体要求明确，具体执行《水暖维修工作业指导书》、《配电房及维修电工作业指导书》，填写《维修任务单》、《业主提供产品责任书》。

　　4.3接待专员每日将维修情况登记在《服务登记本》上，维修主管对维修服务过程进行日常检查，每周书面考核不低于二次，填写《服务过程检验单》。品质部对维修服务过程进行抽查，填写《品质部抽检单》。

　　4.4工程部维修人员将维修情况登记在《维修单》和《工程维修统计表》上，具体执行《工程部维修技师作业指导书》、《工程部维修工作业指导书》。

　　4.5人力资源部根据《人力资源控制程序》的规定组织维修人员进行岗位职责和技能的培训。

　　5、相关文件

　　5.1《人力资源控制程序》

　　5.2《水暖维修工作业指导书》

　　5.3《配电房及维修电工作业指导书》

　　5.4《工程部维修技师作业指导书》

　　5.5《工程部维修工作业指导书》

　　6、相关记录

　　6.1《维修任务单》JW/JL-7.5.1-5-001

　　6.2《业主提供产品责任书》JW/JL-7.5.1-5-002

　　6.3《工程维修统计表》JW/JL-7.5.1-5-003

　　6.4《维修单》JW/JL-7.5.1-5-004

　　6.5《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001

　　6.6《品质部抽检单》JW/JL-5.4.5-003