管理处房屋维修回访制度

　　管理处房屋维修的回访制度

　　为了管理及维护好业主的房屋，及时了解客户的需求，对维修质量及服务态度有更客观地评价，及时找到差距及不足，以便改进维修工作，不断提高管理及服务水平，为客户提供更优质的服务。特制定房屋（含水电）维修回访制度如下：

　　1、各管理处指定专职管理人员负责对客户户内的维修情况进行回访。

　　2、对公共部位一般不要求做回访，但对于房屋大的缺陷（如屋面漏水、外墙开裂等）经维修后，应随时观察效果，由工程主管（或维修班长）定期仔细检查，并在周巡查表中作专项记录。

　　3、对客户室内的维修，管理员每周对上周的派工单进行回访；日派工单10张以下的，100%回访；日派工单超过10张的，每日随机抽取10张回访并作记录。回访可以采用上门回访，也可以采用电话回访、对讲回访，采用电话回访时，一定要注明客户的回访电话。

　　4、服务中心或其他服务人员收到客户对维修后仍存在缺陷的再次投诉时，应填写投访来访记录，并应立即报告管理处办公室，办公室应在２４小时内安排特殊回访与返修。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业小区维修服务承诺回访制度(4)

　　物业小区维修服务承诺及回访制度（4）

　　为了完美地服务业主、住户，保持楼宇良好如新，特制定以下维修、回访制度：

　　1、对危及住户生命、财产安全的，如出现天花掉批档层，墙裂缝严重，灯罩松动，厨柜松动、倾斜，电器外壳带电等问题，马上给予处理解决。处理后，一周内回访一次；并视情节轻重必要时采取不断跟踪回访；

　　2、影响业主的正常生活、正常办公的供水、供电问题，如业主房内无水、无电，在接到通知后，马上给予处理解决；

　　3、房内墙角、天花出现渗水现象，在接到通知后，马上到现场查明原因，在两日内给予判断、处理、解决，维修后第二天回访一次，如是雨水造成的，在下雨后马上进行回访一次；

　　4、业主的局部照明出现问题，如日光灯、灯泡不亮时，当日内予以解决；

　　5、局部供水系统问题，如卫生间、洗脸盆水小，当天内予以解决；

　　6、业主的电视收视效果差时，应马上与有关单位联系，两日内予以解决，次日回访；

　　7、业主房内墙出现裂缝，但无危及生命或影响正常生活，可与有关单位联系，三日内予以解决，五日内回访一次，一个月内回访第二次；

　　8、安装门锁、水龙头，当日安装好或与业主协商安装时间；

　　9、洗菜盆、洗脸盆，坐厕或其它管道堵塞或漏水的，当日予以解决，次日回访；

　　10、电视机、录像机、电冰箱、电烤箱等家电出现问题的当天予以检查，如属简单维修的、如插头断了或接触不良需修理的，在维修后的第二天回访一次；

　　11、如属需专业维修店才能维修的家用电器，应及时说明情况，把专业门店推荐给客户；

篇3：园区工程维修跟进回访流程

　　园区工程维修跟进回访流程

　　第一节工程维修交办单流程

　　1．前台人员根据住户报修内容填写服务交办单。

　　要求：①填写服务交办单必须字迹端正，书写清楚，并保证交办单最后一联的字迹清晰可辩。②填写完整，登记准确。准确登记报修日期、时间、户号、报修人身份（是住户还是阿姨）、报修内容（要求表述正确完整，简洁明了。尽可能问清报修的有关情况细节，以便工程部及时正确地处理住户维修事宜。如是外籍住户，请用中英文书写报修内容）。

　　2．及时将住户报修内容登记到“工程维修登记簿”,并在经办人一栏内签字。要求：①登记时字迹端正清楚，保持登记簿整洁干净。②填写完整，登记准确。准确登记交办单号码、时间、户号、报修内容（根据交办单完整登记，不可漏写报修内容或不写）。

　　3．前台人员在开单后及时用电话通知工程部接单，并请接单人在“工程登记簿”上签字确认。

　　要求：五分钟内完成上述操作。如三分钟后仍无人接单，则在前台有人员的前提下，带上服务交办单及工程维修登记簿送至工程部，让工程人员签收。并迅速返回前台。

　　4．客户服务主任/领班于每日下午1点对当日维修交办事宜进行第一次汇总跟进，回访住户工作，并做好相关登记。

　　要求：登记准确，表述完整清楚。根据服务交办单，在工程维修登记簿上写明处理情况、是否完成、是否待跟进、如何跟进等细节，特别是对于未处理完的维修要写清处理过程及情况，以便其他人进行跟进工作和查阅。

　　5．客户服务主任/领班于每日17点30分前完成当日维修交办事宜的第二次跟进。要求：同上。

　　6．日12小时员工于每日17点30分－20点30分对当日维修事宜进行第二次回访工作，并做好相关记录。

　　要求：对已完成的维修，向住户确认并询问维修的质量情况，以示关心。对未处理完成或未做处理的维修向住户说明情况，同时告知住户我部会做进一步追踪处理，并会于第二日给予较准确的答复。

　　7．根据回访情况及当日服务交办单回单的汇总情况，日12小时员工认真补充填写工程维修登记簿上工程情况栏。

　　要求：必须注明跟进原因（如：工程部没有交还回单，费用待住户确认，需联系××工程队或××公司等）。

　　8．每日晚20:30－20:45由日12小时员工统计当天所有红单和所有回单，并按编号进行分类整理；按夜班员工负责“每日服务交办单日报表”的输入制表及打印。

　　要求：制表认真严谨，以供跟进和查阅。

　　9．20:45－21:00，日12小时员工与夜班员工当面进行工程维修、当日未完成事宜交接，并进行银箱、保险箱钥匙交接。在夜班人员对当日交接事宜明白无误的情况下，交接班双方在工程维修登记本上签字确认。

　　要求：在交接过程中力求交接明确、细致、无遗漏。如在工程跟进中遇到不确定信息（如住户不在而回单未交回前台，工程部员工无法确定等情况）需明确告知夜班员工。

　　10.次日夜班员工与日12小时员工按同样要求进行交接。

　　11.主任负责次日过程再跟进。每天早将前日未完成事宜记录到工跟进表上，然后进行跟进并做好相关记录。每日下班前向主管汇报跟进情况及结果。要求：做跟进记录时要完整祥实，交代清楚跟进措施、落实时间及住户反。

　　12.当值领班需跟踪监督工跟进，并掌控工跟进的全过程，做到事事落实，事事有交待。每3天向主管汇报工跟进情况。

　　13.如因工疏忽造成住户投诉或产生其它不良后果者，根据情节轻重将按<<员工手册>>规定处理。

　　第二节未完成事项跟进流程

　　1．工程维修部根据当日工程交办单完成情况，将根据未完成的交办单，出具一份报修回访跟进情况表（附表一），原则是每单一份，并于报修第二日发至客户服务部，并已填妥维修部分的日期、报修内容，跟进情况及经办人。

　　2．客服部在收表当日立即将维修情况反馈至住户/业主，并在情况表之客服部反馈部分做好记录，要求字迹清楚、日期、署名、回访时间及业主反馈内容明确。

　　3．以上流程循环至该维修事项完成。

　　4．为便于客服人员随时跟进未完成之工进程，特制定“报修跟进表工流程

　　（附表2）以便主管监督每日跟进情况。

　　第三节已完成维修事项跟进流程

　　1．根据前一日工程维修记录，将工程部反馈已完成事项逐一进行电话确认。确认内容：A.是否及时上门维修

　　B．是否已修复并正常使用

　　C．服务态度是否和蔼

　　D．A项与C项结果反馈工程部

　　2．B项如已修复，则记录回访时间并注明完成。

　　如尚未修复，则向住户作好安抚工作，并立即重新开工程交办单，继续跟进维修。

　　3．每周统计未完成事项发至工程部，请其详尽说明原由以便做好对住户之释工作。

篇4：项目管理处维修回访制度

　　项目管理处维修、回访制度

　　为了完美地服务业主、住户，保持楼宇良好如新，特制定以下维修、回访制度：

　　一、对危及住户生命、财产安全的，如出现天花掉批档层，墙裂缝严重，灯罩松动，厨柜松动、倾斜，电器外壳带电等问题，马上给予处理解决。处理后，一周内回访一次；并视情节轻重必要时采取不断跟踪回访。

　　二、对影响业主的正常生活、正常办公的供水、供电问题，如业主房内无水、无电，在接到通知后，马上给予处理解决。

　　三、房内墙角、天花出现渗水现象，在接到通知后，马上到现场查明原因，在两日内给予判断、处理、解决，维修后第二天回访一次，如是雨水造成的，在下雨后马上进行回访一次。

　　四、业主的局部照明出现问题，如日光灯、灯泡不亮时，当日内予以解决。

　　五、局部供水系统问题，如卫生间水小，洗脸盆水小，当天内予以解决。

　　六、业主的电视收视效果差时，应马上与有关单位联系，两日内予以解决，次日回访。

　　七、业主房内墙出现裂缝，但无危及生命或影响正常生活，可与有关单位联系，三日内予以解决，五日内回访一次，一个月内回访第二次。

　　八、安装门锁、水龙头，当日安装好或与业主协商安装时间。

　　九、洗菜盆、洗脸盆、座厕或其它管道堵塞或漏水的，当日予以解决，次日回访。

　　十、电视机、录像机、电冰箱、电烤箱等家电出现问题的，当天予以检查，如属简单维修的，如插头断了或接触不良需修理的，在维修后的第二天回访一次。

　　十一、如属需专业维修店才能维修的家用电器，应及时说明情况，把专业门店推荐给客户。

　　维修回访原则是：小事、急事当时或当天解决，若同时有若干急事，应如实向客户通报，协商检查解决时间。一般事情，当天有回音，三天内解决；重大事情三天有回音，七至十五天内解决。对维修后，当时看不出维修效果的，或可能再出现问题的，应进行多次问访；对维修效果很明显或属正常低值易耗的可进行一次性回访。

篇5：住宅小区管理处维修回访制度

　　住宅小区管理处维修、回访制度

　　为了为住（用）户提供完美的服务，保持楼宇良好如新，特制定如下维修、回访制度：

　　一、对危及住户生命、财产安全的，如出现天花掉批档层，墙裂严重，灯罩松动，厨柜松动，倾斜，电器外壳带电等问题，马上给予处理解决。处理后，一周内回访一次；并视情节轻重必要时采取不断跟踪回访。

　　二、对影响业主动脉正常生活，正常办公的供水、供电问题，如业主房内无水，无电，在接到通知后，马上给予处理解决。

　　三、房内墙角、天花出现渗水现象，在接到通知后，马上到现场查明原因，在两日内给予判断、处理、解决、维修后的第二天回访一次，如是雨水造成的，在下雨后马上进行回访一次。

　　四、业主局部照明出现问题，如日光灯，灯泡不亮时，当天内予以解决，次日回访。

　　五、局部供水系统出现问题，如卫生间，洗脸盆大小，当天内予以解决。

　　六、业主的电视收视效果差时，应马上与有关单位联系，两日内予以解决，次日回访。

　　七、业主房内墙出现裂缝时，但无危及生命或影响正常生活，可与有关单位联系，三日内予以解决，五日内回访一次，一个月内回访第二次。

　　八、安装门锁、水龙头，当日安装好或与业主协解决，次日回访。

　　九、洗菜盆、洗脸盆、座厕或其它管道堵塞或漏水的，当日解决，次日回访。

　　十、如果需专业维修的家用电器，应及时说时情况，把专门店推荐给客户。

　　十一、维修回访原则是：小事、急事当时或当天解决，若同时的若干急事，应如实向客户通报，协商检查解决时间。一般事情，当天有回音，三天内解决，重大事情三天有回音，七至十五天内解决。对维修后，当时看不出维修效果的，或可能再出现总是的，应进行多次回访；对维修效果很明显或属正常低值易耗的可进行一次性回访。

　　**物业客服中心