Y物业区域工程维修操作规程

　　物业区域工程维修操作规程

　　1 目的和范围

　　1.1 目的

　　本作业指导书明确规定了YY物业管理公司各管理项目内区域内，对住户报修或工程维修的维修工作规程，规范维修服务工作，为住户提供满意的服务。

　　1.2 适用范围

　　适用于YY物业管理公司各管理项目内区域内的维修服务项目，包括水电系统日常维修维护及住户有偿服务维修。

　　2 工作流程

　　2.1 接到工程报修的维修指令后，维修人员根据维修内容准备好所需维修工具和维修材料后，并持《维修单》赶到维修地点。

　　2.2 做好维修安全防范措施，如安全护栏、维修告示牌、高空作业告示牌等。

　　2.3 做好公共场地的保护措施，将维修工具或维修材料放在旧报纸或抹布上，避免对公共场地造成损坏。

　　2.4 维修工具及材料须安放在不影响住户使用的位置，如有住户出入必须主动礼让。

　　2.5 维修结束后，立即清理维修现场，及时撤掉告示牌。

　　3 室内有偿维修程序：

　　3.1 记清维修用户的房号或单元，到达维修地点并核对无误后用食(中)指关节轻声扣门。

　　3.2 用户询问时，主动向用户问好，自报部门，说明维修内容。

　　3.3 进入室内前必须穿上塑料鞋套，进入用户房间后，首先做好维修现场的保护措施。

　　3.4 如维修中会产生较大噪声时，同时提醒客人并礼貌地客人表示歉意。

　　3.5 如维修中会产生较大灰尘或漏水时，必须事前做好防护措施，尽量减少污染，同时提醒客人并礼貌地客人表示歉意。

　　3.6 维修时应尽量保持户内环境雅静，严禁高声喧哗、散漫。不准随意动顾客的物品不准在施工现场吸烟、吃东西。

　　3.7 维修完成后，立即清理维修现场并请用户进行验收。

　　3.8 用户验收合格后，请作户在《维修单》内签名确认。

　　3.9 用户签名确认后,向用户表示谢意,与用户道别，并轻轻退出房门，轻声关闭房间。

　　3.10 维修结束后，维修人员必须将《维修单》妥善保存。

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篇2：物业工程维修部安全保卫制度

　　物业工程维修部安全保卫制度

　　1.工程部全体员工必须把安全防范意识放在重要位置，执行有关规定，协同保安部认真做好安全保卫工作。

　　2.各岗位值班人员，必须严守岗位职责，必须对本岗值班范围内进行安全检查，如发现有安全隐患，须立即上报领班、主管或工程部经理。

　　3.各班组领班须每日进行安全检查，随时消除不安全因素，遇有重大安全隐患，须立即上报主管或工程部经理。

　　4.主管须每月组织所属员工对所辖系统及范围进行安全检查，消除隐患，并将检查处理结果书面报告工程部主管。

　　5.未经工程部主管批准，任何外来人员(包括外部门、外单位领导)严禁进入所有设备房(包括电缆井、管道井、泵房、机房、配电室、仓库等)，已经批准者，在进出变配电室、消防中心、空调主机房、危险品仓库等重要部门时，必须办理登记手续，记录来宾姓名、证件号码、单位、进出日期及时间等。

　　6.所有机房、设备间、仓库、工作间等在无人时必须将门窗锁好。灯光调至合适程度，清理好现场。

　　7.各机房门、设备门(盖)、仓库门之钥匙的配制，必须向工程部经理提出书面申请，经批准后方可配制。

　　8.所有机房、设备间、工作间等均须在门外适当位置设置警示标志。

　　9.所有设置于公共区域内之设备、设施等必须锁好，并应设置围栏及警示标志。

　　10.所有水池、水箱箱盖随时上锁，钥匙专人管理，无关人员不得借用，打开水池或水箱必须经主管批准，并进行登记。

　　11.高空作业时，工作人员必须配带安全带，并进行其他有效保护措施，作业范围周边必须加设护网，防止意外坠物伤及人员或设备设施。

　　12.所有运行、维修、保养、巡检工作及施工、安装、接电等均必须严格执行有关规程及规范，严禁违规操作，以保证人身及设备安全，凡违规操作者，一经发现，均扣除当月工资200元人民币，因违规操作造成严重后果者，均立即除名。

　　13. 各类安全用具、脚手架、高梯等在使用前须检查其牢固可靠性，确认安全后方可使 用。

　　14.所有工具、仪器、仪表、材料、备件等均不得带出本物业范围以外，如因工作需要，须经主管书面批准，按规定办理放行手续，并做好记录。

　　15.工程部须每半年配合保安部一次本物业之消防报警系统、联动系统、喷淋、消火栓系统等。所有消防设施、设备之全面测试，以保证其功能正常，无故障。

篇3：物业工程维修管理规定（七）

　　物业工程维修管理规定(七)

　　1.维修服务承诺

　　1.1目的：

　　维修管理人员服务于物业内全体客户，快速优质完成客户的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让客户满意是我们工作的目标。

　　1.2服务承诺

　　1.2.1维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。

　　1.2.2讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重客户，急客户所急。

　　1.2.3.工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。

　　1.2.4尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向客户解释清楚,做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上。

　　1.2.5确保客户用水用电安全正常，按时抄表，维护客户利益，做到有错必纠。

　　1.2.6所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。

　　1.2.7经常回访，征求客户意见，倾听客户声音。

　　2.工程部日常工作管理规定

　　2.1目的

　　规范工程部内部管理工作，确保内部管理高效有序，为客户提供高效优质的服务。

　　2.2适用范围

　　客户服务处工程部全体员工

　　2.3内容：

　　2.3.1按时上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到。

　　2.3.2上班时间内无具体工作时，原则上在办公室等候，需外出巡查设备情况时须告知主任，不得办私事。

　　2.3.3上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。

　　2.3.4及时处理维修申请单，不得积压。上午11：10和下午17：10以前的维修单，必须及时处理完毕，有些维修如情况紧急或客户有特殊要求的，不管加班与否，都必须在当天处理完毕。当天无法处理的都必须在"维修情况"栏内注明原因，每个维修单处理完毕后须客户与维修人员签名。

　　2.3.5上门维修时须带工具袋(箱)，必备工具都放在里面，以节省时间，增加工作效率，少跑路，多干活。

　　2.3.6服从主任安排，每天上班后先在办公室报到，等候分配一些重点的突出的或需多人合作的工作，如无特殊情况处理，各人分头工作。

　　2.3.7紧急情况时工程人员(接到通知)须立即赶到现场，等候分配工作或作应急处理，直到事故处理完毕才能离开。

　　2.3.8服务态度作为上门维修服务的一部份，每个工作人员必须提高自身素质，工作时认真负责，树立良好的敬业精神，不断提高业务水平。

　　2.3.9工作时务必注意人身安全和设备安全，讲科学、多商量、不蛮干，配电房、水泵房或高空作业等须严格按照操作规程和相关注意事项工作。

　　2.3.10团结务实，努力工作，遵守本部门之制度。

　　2.3.11工程部主任，每天至少巡查各设备设施一次，检查各班值班巡查情况，每星期不定时抽查不少于1次，抽查内容见《工程部抽查表》。

　　2.3.12主任综合考虑各种情况(含领导交待事项、机电设备是否已到检修时间等)，将当天工作安排下去。

　　2.3.13各当班维修人员原则上(除值班人员外)无维修单时应在值班室等候待命。

　　2.3.14各当班维修人员出去维修，(含有偿服务和公共维修)，应注明时间，回来交单时应注明完成时间，并且尽量让客户写上客户意见，以备查单考核，具体见《维修单》。

　　2.3.15关于机电设备大型的水电系统等的更换，由主任安排填写维修单，其余参照4条办法。

　　2.3.16土建人员的维修工作，主任应以抽查的办法，检查完成的工效。

　　2.3.17所有的维修，主任及维修人员应根据事情的轻重，缓急来随机处理。

　　2.4附表

　　2.4.1《工程部抽查表》

　　3.零星工程申报与施工管理规定

　　3.1本物业客户服务处所辖范围内零星工程须尽量做到自检自修，在人力或技术方面确有困难时可申请对外委托施工。

　　3.2零星工程对外委托施工，须由维修责任人申请，填写对外委托维修申请单，由工程主任组织相关人员现场考查，报经理审批后方可施工。

　　3.3所有外委零星工程申报同时须做好材料预算，工期预计、所需人工费用及施工开始日期等。

　　3.4对外委施工单位或个人须考察其技术力量和人员素质以保证工程质量和工期。

　　3.5施工前工程主任须组织维修责任人及施工方拟定详细施工方案，施工方人员须按所拟定方案进行，施工时对施工地点是否有水、电、气等经过应作详细了解，如有须作明显警示牌，施工完毕后恢复原有水、电、气等标志。

　　3.6施工前须对施工人员进行安全防范教育，做到文明施工，如施工中有对行人或车辆等造成安全隐患时，须作相应警示或防护。

　　3.7施工期间维修责任人应对施工全过程跟踪，工程主任应定时巡查，对施工所用材料须严格发放和保管，杜绝材料损失。

　　3.8施工完毕后由施工方申请，由工程部主任组织相关人员验收，填写相关验收报告呈报经理审批。

　　4.客户报修服务管理规定

　　4.1目的

　　规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。

　　4.2适用范围

　　适用客户服务处客户报修处理工作。

　　4.3内容

　　4.3.1工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。

　　4.3.2由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间10分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。

　　4.3.3工程部主任根据报修内容，安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。

　　4.3.4维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，客户同意后才能开始维修。

　　4.3.5上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有客户同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。

　　4.3.6维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。按《维修项目收费标准》，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。

　　4.3.7维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，将第一联交客户，第二联交回工程部主任存档，第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。

　　4.3.8月底对维修内容进行统计，填写《工程部有偿服务登记表》，并对维修内容进行抽查回访，统计零修及时率与合格率。

　　4.4工程部报修处理程序(见下页程序图)

　　4.5附表

　　4.5.1《维修单》

　　4.5.2《有偿服务收费标准》(公司另行制定发布执行)

　　4.5.3《工程部有偿服务登记表》

　　4.5.4《零修及时率统计表》

　　5.公共维修

　　5.1目的

　　规范公共维修程序,确保公共设施良好。

　　5.2适用范围

　　物业公司工程部公共维修。

　　5.3内容

　　5.3.1公共维修由前台统一派单或口头通知，口头通知维修服务在维修完毕后须补单确认。

　　5.3.2工程部主任根据维修内容派人派工，并对维修内容进行规划设计，并作出人工、材料、工期等的预算报经理审批，日常小修可直接由维修人员在仓库领材料修理。

　　5.3.3维修人员做好维修前的准备工作，(如工具、材料、安全防范措施等)，做好现场清理工作。

　　5.3.4维修过程须认真负责，相关人员要跟踪检查。

　　5.3.5维修结束后要检查试用，恢复现场。

　　5.3.6维修人员应填写好"维修单"并交回工程部及前台备档。

　　5.3.7一定时间内复查。

　　5.4附表

　　5.4.1《工程部公共维修登记表》

　　6.机电设备设施管理规定

　　6.1目的

　　规范机电设备设施维修程序，确保机电设备设施运行良好，保障人员及财产安全。

　　6.2适用范围

　　物业公司工程部机电设备设施维修人员。

　　6.3内容

　　6.3.1机电设备设施应造册登记，并制作登记卡，登记卡内容应详细准确。

　　6.3.2机电设备设施应制定完善维修保养计划并落实。

　　6.3.3机电设备设施的报修由工程部人员根据维保计划，现场运行情况或故障填报《机电设备设施维修报批表》，工程部主任根据维修内容确定方案，主任(副主任)负责维修现场的组织、指挥、监管。

　　6.3.4参与维修人员应严格按方案、按步骤操作，前期准备工作要细致到位，维修标志、警示、隔离物等要齐备，维修人员必须具备本项目维修之资格。

　　6.3.5维修完毕后维修人员须清理现场，待主任确认后对机电设备设施进行试运行，24小时内应加大对维修现场的巡查力度。

　　6.4附表

　　6.4.1《设备情况登记表》

　　6.6.2《机电设备设施维修报批表》

　　7.工程部机电设备设施环境要求管理规定

　　7.1目的

　　满足机电设备设施使用条件，延长设备设施的使用期。

　　7.2适用范围

　　物业公司工程部设备设施房。

　　7.3内容

　　7.3.1保持设备房内干净整洁，专用工具、备件摆放整齐有序。

　　7.3.2所有设备房应有2次/月清洁卫生，做到干爽、不湿滑、无杂物等。各箱柜内无灰尘、油渍、结碳等。

　　7.3.3照明灯光稳定，有足够的高度。经常检查备用照明工具，确保齐备良好。

　　7.3.4机房内应通风良好，门窗开启灵活，防小动物设施完好。

　　7.3.5确保辅助设备运行良好，保持适当环境温度。

　　8.附表

　　8.1《房屋完好率统计表》

　　8.2《房屋设施零星小修记录表》

　　8.3《房屋设施维修养护记录表》

　　8.4《房屋设施维修养护计划表》

　　8.5《房屋中(大)修工程计划表》

篇4：物业公司工程维修体系的概述

　　物业公司工程维修体系的概述

　　工程维修是物业管理公司日常管理中的重要环节。能否按时按效完成，直接影响着物业公司的服务质量和日后的管理。对工程维修这项复杂、系统的工作，我司尤为重视。在原有的体制基础上，严格执行相关的规定，弃除弊端，通过不断创新和完善，逐渐建立了一套行之有效、系统性的工程维修制度。

　　工程维修制度是我司协同项目工程部及相关的维修单位，为更好的解决业主日常维修问题而建立的一套新体制。它的建立和实施，对于我司做好工程维修工作是非常关键的，其作用极其重要。

　　1、完善的维修制度是我司人性化管理的体现。人性化管理体制需要建立各种完善的管理制度。因为完善的维修制度能迅速地解决维修问题，体现我司优质服务。

　　2、完善的维修制度明确了各个部门、施工单位的职责，有利于分工合作，有利于协商解决部分特殊工程问题

　　3、完善的维修制度确保工程维修按时完成，有效地监督各施工单位。它形成了一种无形的约束力。

　　4、完善的维修制度让广大业主切身体会我司的优质服务，提高了我司的服务质量和效率。对业主来说，及时的维修是一种重视和保障。

　　我司的工程维修制度是在管理当中逐步弃除旧制度中的种种弊端，不断地完善起来的。维修制度的内容可分为：接待业主的报修、维修单分类、发单程序、工程回访、反签证程序、每月工程维修例会制度、工程巡查员七个部分。

　　一、接待业主报修

　　接收业主的报修单是工程维修的第一步，这是我司顺利完成维修的前提，也是重要的基础工作。业主报修工程是否准确，关系到工程能否顺利完成。所以我司住户中心物业助理在接到业主报修工程时，都会详细了解情况、登记后确定无误才填维修单。每张维修单都要求详细登记业主的联系电话、地址、维修预约时间，以便日后的联系和工程回访。此外还必需在维修单注明收楼时间，方便物业助理进行维修单分类。

　　二、维修单分类

　　维修单分类是为了有效提高工程维修的效率，减少维修单位负责人的领单和发单的程序，确保维修工作按时完成。据了解，项目片区工程管理员身兼多职，时间紧促。如果工程单直接由他们分类，不但延误时间，而且拖延工程维修。

　　维修单的分类是一项复杂的过程。按照工程的保修期、维修项目、维修性质的不同进行分类。

　　维修单按保修期分为项目工程维修单、物业工程维修单;按维修单位与工种分为土建、水电、油漆、木门等维修单;按性质分为有偿服务单、无偿服务维修单。我司住户中心首先将维修单按保修期分成项目工程单、物业维修单，然后再按维修单上记录的地址、维修内容，具体分到各个维修单位和工种。这样，一张维修单在住户中心前台已经写明施工维修单位、施工工种、施工片区，片区负责只要到住户中心前台领取维修单发送给各施工单位的具体工种施工负责人，这样就减少项目片区负责人员施工单位二次及三次分类时间。对维修单分类，我司做了以下几方面的规定。

　　1、项目工程单在保修期内，我司要求其按照《住宅质量保证书》中承诺的内容和标准进行修复;在非保修期内的维修单我司则与项目工程协商处理。之前对于过了保修期的工程维修，项目工程部以过保修期为由拒绝维修。但有些工程是不能以保修期来定论的，这就需要双方灵活协商处理。

　　2、物业工程单，物业工程部按片区不同进行分类。对有偿维修服务单，维修人员《维修服务项目表及收费标准》在维修单上注明应收的各项费用金额并通知用户到住户中心手银处交费。一般情况下，物业助理会要求业主先交钱，物业维修人员凭收费单据到仓库领材料;如果遇到紧急情况，可以先维修，再交费。

　　三、发单程序

　　为了确保维修单在第一时间准确送到维修施工单位手中，避免之前维修单发送缓慢的状况，我司对发单程序重新进行了规定。

　　1、一般情况下，物业助理接到业主的报修时，与业主预约第二天或之后维修，这有利于施工单位和工程部灵活按排人员、任务，避免工程单堆积。如智能化公司的维修一般安排在星期二、四、日;物业工程部的装修验收则安排在星期二、四、六。遇到特殊情况例如业主家突然停电、水管爆裂等等，物业助理应立刻联系有关负责人现场维修。

　　2、以前对发单时间的安排并不科学。表现在没有明确的时间规定，缺乏统一性;项目片区负责人未能准时领到维修单，有时甚至忘记过来拿单，这严重延误了维修的时间。为此，我司做了灵活的安排，要求所有施工单位及项目部和片区负责人每天早上8：00必须到住户中心现场领取维修单。由住户中心发单给项目片区负责人，再由他们发到各施工单位或部门维修人员。

　　3、之前施工单位借还钥匙的制度存在很大的弊端。情况如下：

　　(1)缺乏统一管理，造成钥匙无故丢失，存在安全隐患。

　　(2)在维修过程中，因人为疏忽造成业主财产损失时，其责任难于明确和追究。

　　(3)工程维修需要多个施工单位时，难于协调钥匙的有效使用，延误了维修时间。

　　为改变以上情况，我司要求在发单的同时，对钥匙实施借还跟踪登记制度，施工单位所需钥匙由项目片区负责人借还。对钥匙的保管、调配、成品保护都有了明确的责任及灵活的安排。

　　三、返单制度，

　　工程返单是我司检验工程维修是否完成的重要措施，也是能及时向业主反映维修情况的依据。我司对返单制度作了具体的规定。

　　1、一般维修单必需三天完成。对业主报修的日常家居维修，土建、水电等一般维修，维修单位及部门必须三天完成。

　　2、特殊情况不能超过七天完成。对重大维修项目或因非人为因素而超过三天未完成的，不能超过七天完成。

　　3、超过七天不能完成，施工单位要明确告知住户中心可完成的时间或维修材料可到位时间，以便住户中心回复业主，与业主再约维修时间。

　　4、实行报表制度，对七天不能完成的工程单进行统计，每三天抄报项目总经理，每月做月报表，以形成严厉地监督。

　　四、工程回访

　　维修单的返单并不能准确说明是否完成维修及维修质量。因此，我司设立工程回访制度。工程回访是由住户中心收楼组成员按照特定的回访计划，通过上门回访和电话回访两种方式，检查工程是否完成，并登记备录，以便前台组成员接到业主咨询时，可以及时查询的一系列过程。在回访过程中，发现未完成的工程及维修质量不过关的则要求项目片区负责人尽快解决。

　　工程回访在工程维修工作中作用日趋突出。

　　1、工程回访可以检查工程是否按时按效完成，并及时将结果反馈到住户中心前台，以便片区责任人返单时校对。

　　2、工程回访工程回访可以对施工单位和工程部维修人员进行有效监督。防止个别施工单位、部门虚报造假。

　　3、工程回访加强我司与业主沟通，体现人性化管理，体现我司的服务宗旨。及时回访，让业主感受到我司优质服务。

　　4、工程回访能及时发现新的工程问题，及时下单维修。在回访时，经常有业主报修新的工程问题，我司便能及时维修，这是服务层次的提高。

　　5、工程回访能够加强各部门的沟通，提高工作效率。在回访过程中，发现问题可以立即联系相关片区负责人现场协调，力求尽快解决问题。

　　五、反签证程序

　　当工程单位因部分较难处理的问题无法按期完成时，我司将启动反签证程序，这是一个解决工程问题形之有效的办法，具体情况如下：

　　1、我司和项目工程部对造成业主损失的赔偿进协商，并通过反签证程序进行处理。

　　2、当施工单位对工程返修无故或恶意不予按时维修，我司会联同项目工程部启动反签证程序，具体处理方式如下：

　　在发展商与施工单位签订保修合同的基础上，我司另外又与部分零星施工队签定了专门为我司处理维修的合同，故我司可及时对不按时按质维修的工程进行外包处理。一切费用由原施工单位支付，这样使维修问题得到快速解决。

　　六、设立专业的工程巡查员

　　为了全面检查工程维修完成的情况，同时也为了弥补物业处理工程专业知识不足的缺点，我司从物业工程部调出一名专业的经验十分丰富的人员作为工程巡查员，专门对小区维修工程进行巡查跟进。

　　七、工程维修例会制度

　　各部门有计划进行沟通和总结，有利工作开展，有利于提高工作质量和效率。尤其是特殊工程维修问题需要定期进行商讨。为此，我司主动联同项目工程部、总经办召开每月的工程维修例会。将上月累积的超七天未完成的维修单进行协商处理，并就材料采购、返签证、施工人员工作安排进行逐一讨论解决。

　　工程维修是一项系统的工程。它的每一个步骤、每一个环节我们都必须确保无误。建立这一套科学、合理的维修制度，体现了我司在当今物业管理改革和发展的道路上的敢于探索敢于创新的精神;体现了人性化的服务宗旨和管理理念。工程的及时维修，优质的服务态度，人性化的管理，让我司受到了广大业主的好评。在日后管理当中，我们将不断的摸索、继续完善工程维修制度。

篇5：物业项目工程维修部主管岗位职责（十二）

　　物业项目工程维修部主管岗位职责(十二)

　　1、在经理助理的直接领导下，负责机电安装维修工程的全面管理工作。

　　2、负责辖区内设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实。

　　3、履行管理处签订的设备管理合同，完成下达的各项管理指标和经济指标。

　　4、贯彻执行公司制定的《机电设备管理制度》，确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。

　　5、执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。

　　6、对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必训进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗。

　　7、负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。

　　8、负责组织对公司接管的机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作。

　　9、负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。

　　10、负责业户对机电工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。

　　11、定期向经理汇报工作，完成上级交办的临时任务。