碧园管理处总服务台人员考核标准

　　碧园管理处总服务台人员考核标准

　　一、评比

　　1、坚守岗位，不擅自离岗。

　　2、热情接待来访住户和其它人士，对他们的咨询事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复、解释。

　　3、在上级领导、同行、友人等前来我处检查、指导或参观时，负责安置、接待，应当热情、文明、周到。

　　4、负责接听值班电话,做好值班记录,每周将值班情况简单扼要向主任汇报,重大事项应及时向主任汇报或直接通知责任部门承办。

　　5、负责上传下达，收集住户、员工的意见，向主任汇报。

　　6、根据主任或责任助理的指示通知和直辖市责任部门完成任务。

　　7、负责本处报纸、信函、文件的收发工作。

　　8、负责总台至大门口、接待室的卫生清洁。

　　9、监督管理处人员打卡考勤，发现代打卡或其它违纪行为应报告给主任。

　　10、完成主任交办的其它任务。

　　基本符合以上各项要求旨为合格，符合以上各项要求旨为良好，超出以上要求者为优秀，不符合以上各项要求者为中差。

　　二、奖罚

　　1、每个月进行一次综合考评，优秀者给予奖励，每一次给予奖励10元，连续二次获得优秀者给予奖励100元。

　　2、考评结果为中差者，每一次罚款50元，连续二次为最差者将给予罚款100元并警告一次，连续三次最差者将予以辞退。

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篇2：物业管理处客服人员考核规程(5)

　　物业管理处客服人员考核规程（五）

　　1.0目的

　　正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。

　　2.0适用范围

　　本办法适用于管理处客服人员的考核。

　　3.0职责

　　3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

　　4.0内容

　　4.1考核原则

　　本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

　　4.2考核内容

　　4.2.1礼仪

　　1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。

　　2)上班时女员工应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发等，视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

　　3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.5∽1.5分。

　　4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。

　　5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5∽1.5分/次。

　　4.2.2言行规范、

　　1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。

　　2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等），被业主投诉者，视情况扣5∽10分。

　　3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5∽10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。

　　4)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3∽5分。

　　5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。

　　6)值班人员严禁无故与人天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加扣1∽3分，4次记过处分，加扣3∽5分，5次自动离职处分。

　　7)上班时间看书、看报等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1∽3分，4次记过处分，加扣3∽5分，5次自动离职处分。

　　4.3检查方法

　　1)工作认真、表现好的给予一定的加分，受业主表扬的给予5∽10分的加分。

　　5.0记录

　　5.1《客服人员考核表》

篇3：小区小管家工作考核制度

　　小区小管家工作考核制度

　　一、目的：

　　为了更好的服务业主，提高服务质量，小管家的自身的素质，特制定本制度。

　　二、内容：

　　1、对小管家实行五星级考核管理制度。

　　2、考核内容：服务质量、服务态度、业主满意度、员工满意度。

　　3、考核办法：每季度考核一次，薪资随着级别的变化而浮动。具体是：一星级管家的薪资为1000元整，二星级管家的薪资为1200元整，三星级管家的薪资为1500元整，四星级管家的薪资为1800元整，五星级管家的薪资为2000元整。每月将考核表张贴共示。

　　4、考核依据：回访记录表、业主投诉记录、小管家的特色服务规范、小管家的岗位职责、日常的管理规章的制度。

　　三、奖罚

　　1、奖励：

　　(1)每季度按考核的内容进行考核，并按成绩的好坏进行级别划分，对于级别前进较大的，给予通报嘉奖，并按晋升的级别发放工资。

　　（2）季度连续第一名者，给予通报嘉奖，并给予100元的现金奖励。

　　（3）受到业主的表扬，给予口头奖励，并通报全体员工学习，相应的星级提高一级。

　　(4)模范执行服务规范者，相应的星级提高一级。

　　（5）对于帮助其他同事进步者，相应的星级提高一级。

　　2、惩罚：

　　(1)连续三个月最后一名者，给予100元以上的罚款，对其进行考察，如果下一个三个月还是连续三个月最后一名者，公司给予辞退。

　　（2）服务规范差，服务意识弱者，相应的级别下降。

　　（3）受到业主的投投诉的，相应的星级下降，并做出书面通知，张贴小区公告，对受到严重投诉的，公司给予辞退。

　　（4）严重失职者，公司给予辞退，给公司或业主造成损失的由其负责赔偿。

　　（5）不准遵守公司的管理规章制度者，按照公司的有关规定进行处罚。

篇4：物业客服管家岗位考核标准(1)

　　物业客服管家岗位考核标准（一）

　　一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时，不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理报告的，出现一次扣2分。

　　二、对所负责区域不进行定期回访的，业主不认识自己的管家，不了解管家的职责，出现问题业主不清楚应该找谁解决的，出现一次扣2分。

　　三、对积极主动开展特约服务，为公司创造效益的，每做成一笔特约服务加5分。对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务，在责任区域内连续半年无特约服务业务，扣考核分5分。

　　四、对来客来访接待工作不认真，对业主的报修不进行登记，不及时将维修事项汇报到维修部，不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的，发现一次扣2分，情节严重引起客户投诉的，扣5分。

　　五、每日不对所负责区域进行巡视的，在巡视中不认真检查各种不安全隐患，发现问题不记录，未通知客服主管和相关部门及时处理，以致出现安全隐患的，发现一次扣2分。

　　六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证，对所负责的区域装修无管理的，不及时对装修户进行巡检，对违反小区管理规定的行为不给予制止，不做好书面记录的，不及时将情况反映到分管领导处的，发现一次扣2分。

　　七、对客户咨询物业管理以及其他与物业服务有关的业务，不认真解答对待的，对业主反映的重要问题，不及时上报客服主管，未定期对客户意见开展征询活动的，发现一次给予扣2分

　　八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查，无检查工作，对未交房的房屋钥匙无管理，无领用借用登记的，发现一次给扣2分。

　　九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房，不陪同业主验房的，对业主反映的问题进行无书面纪录的，对业主反映的问题不及时通知相关人员的，发现一次扣2分。

　　十、对管理区域内客户投诉的问题推诿，不做书面记录，不协调相关部门解决的，解决不了不上报相关负责领导的，对不能立即解决，处理方案不通知业户不做书面记录的，发现一次扣5分。

　　十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的，不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的，不能熟记《小区部门运作手册》的，发现一次扣5分。

　　十三、对突发事件及应急事故不及时处理安排，不跟踪、不监督落实情况，不及时传达到相关部门的，不定期对客户进行回访的，不定期对客户满意度进行统计分析的，不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的，发现一次扣5分。

　　十四、不爱护保持客服中心的卫生清洁，不及时进行打扫整理，发现一次扣1分。

　　十五、公休日值班期间不积极作好各项工作的，不按时上下班的，发现一次给予扣2分。

　　十六、对自己工作范围或领导安排的工作推诿，不及时完成的，发现一次扣2分。

　　十七、不配合公司或部门的工作，不在自己责任区内的事务就不管不问不予接待、不向上级反映造成业主投诉的，发现一次扣2分。

　　十八、对公司的设备设施不爱护，不节约办公用品，不节约水电，占用办公电话办私事，发现一次扣1分。

　　十九、对不遵守集团以及物业公司的各项规章制度的，按照集团及物业公司有关规定予以处理

篇5：物业管理处客服人员考核规程

　　物业管理处客服人员考核规程

　　目的

　　正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。

　　适用范围

　　本办法适用于管理处客服人员的考核。

　　职责

　　客服班长负责日常考核。

　　客服主管负责每月对客服人员进行考核。

　　管理处主任负责对客服人员工作的抽查。

　　内容

　　考核原则

　　本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

　　考核内容

　　礼仪

　　1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。

　　2)上班时应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头长等，视情况影响工作精神面貌者扣0.5~1.5分。

　　3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.5~1.5分。

　　4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。

　　5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5~1.5分/次。

　　言行规范、

　　1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。

　　2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等），被业主投诉者，视情况扣5~10分。

　　3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5~10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。

　　4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间超过4小时视请假一天处理，请假扣工资40元。

　　5)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3~5分。

　　6)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。

　　7)值班人员严禁无故与保姆聊天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加扣1~3分，4次记过处分，加扣3~5分，5次自动离职处分。

　　8)上班时间看书、看报等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1~3分，4次记过处分，加扣3~5分，5次自动离职处分。

　　检查方法

　　1)由大堂助理班长或指定人员负责进行日常考核，并汇总交主管。

　　2)工作认真、表现好的给予一定的加分，受业主表扬的给予5~10分的加分。

　　记录

　　《客服人员考核表》