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物业管理处客服人员考核规程

编辑:物业经理人2017-04-28

  物业管理处客服人员考核规程

  目的

  正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

  适用范围

  本办法适用于管理处客服人员的考核。

  职责

  客服班长负责日常考核。

  客服主管负责每月对客服人员进行考核。

  管理处主任负责对客服人员工作的抽查。

  内容

  考核原则

  本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

  考核内容

  礼仪

  1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

  2)上班时应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头长等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5~1.5分。

  3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5~1.5分。

  4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

  5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5~1.5分/次。

  言行规范、

  1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。

  2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5~10分。

  3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5~10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。

  4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间超过4小时视请假一天处理,请假扣工资40元。

  5)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3~5分。

  6)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

  7)值班人员严禁无故与保姆聊天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1~3分,4次记过处分,加扣3~5分,5次自动离职处分。

  8)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1~3分,4次记过处分,加扣3~5分,5次自动离职处分。

  检查方法

  1)由大堂助理班长或指定人员负责进行日常考核,并汇总交主管。

  2)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5~10分的加分。

  记录

  《客服人员考核表》

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篇2:物业公司项目部客服人员考核规则

  物业公司项目部客服人员考核规则

  一、目的

  正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进服务处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现服务处的质量目标。

  二、适用范围

  本办法适用于各项目部客服人员的考核。

  三、职责

  行政人事部负责对客服人员工作质量的抽查考核。

  四、内容

  1、考核原则

  本规程采用日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

  2、考核内容

  A、礼仪

  1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

  2)上班时男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳,发不蓬乱,不擦重味发油,女员工不浓装艳抹,不留长指甲,不涂指甲油,不留怪发型,长发应统一扎于脑后。视情况影响工作精神面貌者扣0.5~1.5分。

  3)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

  4)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5~1.5分/次。

  B、电话规范

  1)来电接听,对内、对外统一口径,须报出本项目名称,如,“您好,世纪大厦”;或“您好,世纪华府”;或“您好,星海湾”;或“您好,世纪华庭”;不按规定报称扣1分。

  2)电话接听台旁物品排放有序,违者扣0.5分。

  3)无特殊原因电话响三声须接听,三声之内未接起扣1分;

  4)认真做好电话接听记录,无记录或者记录不完整且传递不清楚电话信息者扣1分。

  5)对方通话即将结束时,要先确定对方已挂电话后才可放下听筒,未等对方讲完扣电话者扣1分。

  6)通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西,不准有厌烦的语调,违者扣1分。

  7)如果对方来电表现出不满、抱怨情绪时,也要仔细聆听,静静等对方倾诉完后,再做出解释或澄清误会,严禁与业主在电话中争吵,发现与业主争吵者扣1分。

  8)在电话里不谈及私事,不闲聊,发现电话中闲聊者扣1分。

  9)通话时使用礼貌用语,未使用礼貌用语者扣1分。

  10)放电话时,轻轻放下话筒,严禁用力“啪”地一声摔下,违者扣0.5分。

  C、言行规范、

  1)接触顾客时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与顾客顶撞、争执,与顾客争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。

  2)主动服务意识,包括主动向顾客打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的顾客(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被顾客投诉者,视情况扣5~10分。

  3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5~10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。

  4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间超过4小时视请假一天处理,请假扣工资40元。

  5)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3~5分。

  6)值班人员严禁无故与闲杂人员聊天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1~3分,4次记过处分,加扣3~5分,5次自动离职处分。

  7)上班时间严禁看与工作无关的书籍、杂志、报纸,违者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1~3分,4次记过处分,加扣3~5分,5次自动离职处分。

  3、检查方法

  1)由公司人事行政办公室不定期对各项目客服工作质量进行抽查,抽查形式包括电话、走访、交谈。

  2)对于工作认真、表现好的客服人员给予一定的加分,受顾客表扬的给予5~10分的加分。

  五、处罚细则:

  1、分值:1分对应10元。

  2、人事行政部在抽查过程中发现问题要当场记录,当场扣分。

  3、被扣分者须在2日内到公司财务缴纳罚款。

  4、被扣分者将财务开具的罚款收据交由人事行政部进行确认。

  5、对于逾期不缴者双倍处罚或按扣工处理。

篇3:物业客服中心员工考核规程

  物业客服中心员工考核规程

  1.目的

  为严明劳动纪律,认真落实岗位责任制,实现工作质量目标,达到奖优罚劣的目的。

  2.适用范围

  客服中心员工

  3.考评方法

  实行100分制,按"100分-扣分+奖励分=最后得分"的计分方法,实施考评。

  罚分后不影响客服中心作业文件对当事人相关违纪行为的处理。按考核细则每月逐项严格考核,考核结果交当事人签字确认,季度考核分为本季三个月的实得分相加除以3,年考核分以此类推。新聘员工在试用期内实行100分考评,三个月考评分平均成绩达到85分予以转正。凡有考核不合格项,由检查考核人员填发《纠正/预防措施处理单》,质量记录作为考核的原始依据。

  4.考评时间、等级、考核项目及分值

  4.1 每年考评四次,每月考核一次。由客户助理于每季度最后一个月的28日之前完成,提交管理处主任审核,将审核后的记录交管理处文员和行政部存档。

  4.2 得分95分以上的为S级;85-94分的为A级;70-85分的为B级;60-69分的为C级;59分以下的为D级。

  4.3 劳动纪律占30分,工作完成情况占40分,工作服务态度占30分。

  5. 考评细则

  5.1 劳动纪律考核:

  5.1.1 迟到或早退10分钟以内的每次扣2分;迟到或早退10分钟以上30分钟以内(含10分钟)每次扣3分;迟到或早退30分钟以上的(含30分钟)每次扣5分;

  5.1.2 病假三天以内(含三天)每天扣1分,3天以上每天扣2分。

  5.1.3 事假每天扣3分;

  5.1.4 旷工每天扣5分;

  5.1.5 私自调换班,每次扣2分;

  5.1.6 串岗每次扣2分,脱岗每次扣3分,脱岗半天以上按旷工处理;

  5.1.7 不按规定交接班,每次扣3分;

  5.1.8 酗酒上班,每次扣3分;

  5.1.9 岗上有无关人员每次扣2分。

  5.1.10 违反《客服中心员工仪容仪表及用语规程》,每次扣1分。

  5.1.11 当值时吃零食,每次扣1分;

  5.1.12 当值时未佩戴工号牌,每次扣1分;

  5.1.13 当值时无特殊原因未穿工装,每次扣1分;

  5.1.14 不按规定标识、标贴,每次扣1分;

  5.1.15 当值时看报纸,每次扣1分;

  5.1.16 违反公司有关规章制度每次扣1-2分.

  5.2 完成工作情况考核

  5.2.1 当班时间内未履行岗位职责,每次扣2分,造成不良后果及负面影响的每次扣5分;

  5.2.2 受到公司、部门处分的,分别扣3分、2分;

  5.2.3 对上级抽问业务知识不合格的,每次扣2分;

  5.2.4 受到公司其他部门、住户、业主投诉的,经查证属实的,每次扣5分;

  5.2.5 未认真填写质量记录,每次扣2分;

  5.2.6 未按时完成公司领导交办的任务,每项扣2-5分;

  5.2.7 因工作疏忽,给公司造成损失,视责任事故大小扣2-15分;

  5.3 工作服务态度考核

  5.3.1 工作中未按《客服中心用语规范》使用服务用语,每次扣1分;

  5.3.2 上班时对待业主、住户不礼貌,每次扣2分;

  5.3.3 不服从安排,顶撞上级,每次扣1分;

  5.3.4 互相推诿责任、任务,每次扣当事人2分;

  5.3.5 隐瞒责任事故的每次扣3-10分;

  5.3.7 上班时间吵架的每次扣当事人2分,打架的每次扣当事人3分;

  5.3.8 在同事中散布流言、恶意伤人,每次扣当事人3分;

  5.3.9 对领导下达的工作任务、计划,未能按时完成的扣5分;

  6. 相关文件和质量记录

  6.1 《仪容仪表及用语规程》

  6.2 《培训记录表》

  6.3 《纠正/预防措施处理单》

篇4:物业客服员工绩效考核工作规程

  客户服务部员工绩效考核工作规程

  1.0 目的

  规范客户服务部员工招商绩效考评工作,确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。

  2.0 适用范围

  适用于客户服务部员工的绩效考核工作。

  3.0 职责

  3.1 总经理负责贯彻实施本规程。

  3.2 客户经理/主管负责具体执行本规程。

  4.0 工作规程

  4.1 客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责,员工年终绩效考核由经理负责。

  4.2 员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定(详细内容请见附页)。

  4.3 员工绩效考核类型

  4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。

  4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。

  4.3.3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。

  4.4 客户服务部员工的工作考核标准

  4.4.1 必须严格遵守法律法规和公司制度,认真履行本职工作岗位职责。

  4.4.2 必须按照《员工服务规范》的规定,热情接待客户,树立良好的服务形象。

  4.4.3 严格按照相关工作规程进行工作,不得违规操作。

  4.4.4 积极参加公司和部门组织的各类培训,入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。

  4.4.5 客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。

  4.5 员工绩效考评的评分结构

  4.5.1 员工绩效考评的主要内容为:德、勤、能、绩四个方面。

  “德”包括:思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系

  “勤”包括:工作出勤、参与性、主动性、协调性

  “能”包括:业务能力、组织能力、管理能力、创新能力

  “绩”包括:工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩

  4.5.2 平时工作中的周检、月检均按百分制进行,各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。

  4.5.3 员工绩效考评内容分值的构成:员工在“德”方面的考评分为20分,在“勤”方面的考评分为20分,在“能”方面的考评分为30分,在“绩” 方面的考评分为30分。(详细考评分值请参见附页)

  4.6 客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是:

  A 周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%;

  B 月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%;

篇5:物业客服人员考核标准

  客服人员考核表

  考试内容 分值 得分 备注

  口头表述(对自己半年以来的工作做一下总结,优点和不足分别是什么) 10分

  站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30o,两腿之间不得有空隙。 15分

  坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前,背对椅子,应保持站姿姿势,将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆,坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,两腿并拢,两膝盖合紧,两脚尖并拢且向里收一下,以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧,应将身子向右轻一下,以方便两人的交流,侧身的同时,两腿稍微侧一下,做到坐姿的优美,上身也跟着向右侧一下,两手应放与右腿之上。 15分

  基本走姿:上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。 15分

  走姿+端暖瓶、托盘、引领 15分

  台前倒水 10分

  台后倒水 10分

  其他(工作流程、服务规范、岗位职责) 10分

  合计 100分

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