物业公司项目部客服人员考核规则

　　物业公司项目部客服人员考核规则

　　一、目的

　　正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进服务处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现服务处的质量目标。

　　二、适用范围

　　本办法适用于各项目部客服人员的考核。

　　三、职责

　　行政人事部负责对客服人员工作质量的抽查考核。

　　四、内容

　　1、考核原则

　　本规程采用日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

　　2、考核内容

　　A、礼仪

　　1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。

　　2)上班时男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油，女员工不浓装艳抹，不留长指甲，不涂指甲油，不留怪发型，长发应统一扎于脑后。视情况影响工作精神面貌者扣0.5～1.5分。

　　3)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。

　　4)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5～1.5分/次。

　　B、电话规范

　　1)来电接听，对内、对外统一口径，须报出本项目名称，如，“您好，世纪大厦”;或“您好，世纪华府”;或“您好，星海湾”;或“您好，世纪华庭”;不按规定报称扣1分。

　　2)电话接听台旁物品排放有序，违者扣0.5分。

　　3)无特殊原因电话响三声须接听，三声之内未接起扣1分;

　　4)认真做好电话接听记录，无记录或者记录不完整且传递不清楚电话信息者扣1分。

　　5)对方通话即将结束时，要先确定对方已挂电话后才可放下听筒，未等对方讲完扣电话者扣1分。

　　6)通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，不准有厌烦的语调，违者扣1分。

　　7)如果对方来电表现出不满、抱怨情绪时，也要仔细聆听，静静等对方倾诉完后，再做出解释或澄清误会，严禁与业主在电话中争吵，发现与业主争吵者扣1分。

　　8)在电话里不谈及私事，不闲聊，发现电话中闲聊者扣1分。

　　9)通话时使用礼貌用语，未使用礼貌用语者扣1分。

　　10)放电话时，轻轻放下话筒，严禁用力“啪”地一声摔下，违者扣0.5分。

　　C、言行规范、

　　1)接触顾客时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与顾客顶撞、争执，与顾客争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。

　　2)主动服务意识，包括主动向顾客打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的顾客(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等)，被顾客投诉者，视情况扣5～10分。

　　3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5～10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。

　　4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间超过4小时视请假一天处理，请假扣工资40元。

　　5)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3～5分。

　　6)值班人员严禁无故与闲杂人员聊天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加扣1～3分，4次记过处分，加扣3～5分，5次自动离职处分。

　　7)上班时间严禁看与工作无关的书籍、杂志、报纸，违者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1～3分，4次记过处分，加扣3～5分，5次自动离职处分。

　　3、检查方法

　　1)由公司人事行政办公室不定期对各项目客服工作质量进行抽查，抽查形式包括电话、走访、交谈。

　　2)对于工作认真、表现好的客服人员给予一定的加分，受顾客表扬的给予5～10分的加分。

　　五、处罚细则：

　　1、分值：1分对应10元。

　　2、人事行政部在抽查过程中发现问题要当场记录，当场扣分。

　　3、被扣分者须在2日内到公司财务缴纳罚款。

　　4、被扣分者将财务开具的罚款收据交由人事行政部进行确认。

　　5、对于逾期不缴者双倍处罚或按扣工处理。

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篇2：物业客服中心员工考核规程

　　物业客服中心员工考核规程

　　1.目的

　　为严明劳动纪律，认真落实岗位责任制，实现工作质量目标，达到奖优罚劣的目的。

　　2.适用范围

　　客服中心员工

　　3.考评方法

　　实行100分制，按"100分-扣分+奖励分=最后得分"的计分方法，实施考评。

　　罚分后不影响客服中心作业文件对当事人相关违纪行为的处理。按考核细则每月逐项严格考核，考核结果交当事人签字确认，季度考核分为本季三个月的实得分相加除以3，年考核分以此类推。新聘员工在试用期内实行100分考评，三个月考评分平均成绩达到85分予以转正。凡有考核不合格项，由检查考核人员填发《纠正/预防措施处理单》，质量记录作为考核的原始依据。

　　4.考评时间、等级、考核项目及分值

　　4.1 每年考评四次,每月考核一次。由客户助理于每季度最后一个月的28日之前完成，提交管理处主任审核，将审核后的记录交管理处文员和行政部存档。

　　4.2 得分95分以上的为S级;85-94分的为A级;70-85分的为B级;60-69分的为C级;59分以下的为D级。

　　4.3 劳动纪律占30分，工作完成情况占40分，工作服务态度占30分。

　　5. 考评细则

　　5.1 劳动纪律考核：

　　5.1.1 迟到或早退10分钟以内的每次扣2分;迟到或早退10分钟以上30分钟以内(含10分钟)每次扣3分;迟到或早退30分钟以上的(含30分钟)每次扣5分;

　　5.1.2 病假三天以内(含三天)每天扣1分，3天以上每天扣2分。

　　5.1.3 事假每天扣3分;

　　5.1.4 旷工每天扣5分;

　　5.1.5 私自调换班，每次扣2分;

　　5.1.6 串岗每次扣2分，脱岗每次扣3分，脱岗半天以上按旷工处理;

　　5.1.7 不按规定交接班，每次扣3分;

　　5.1.8 酗酒上班，每次扣3分;

　　5.1.9 岗上有无关人员每次扣2分。

　　5.1.10 违反《客服中心员工仪容仪表及用语规程》，每次扣1分。

　　5.1.11 当值时吃零食,每次扣1分;

　　5.1.12 当值时未佩戴工号牌，每次扣1分;

　　5.1.13 当值时无特殊原因未穿工装，每次扣1分;

　　5.1.14 不按规定标识、标贴，每次扣1分;

　　5.1.15 当值时看报纸，每次扣1分;

　　5.1.16 违反公司有关规章制度每次扣1-2分.

　　5.2 完成工作情况考核

　　5.2.1 当班时间内未履行岗位职责，每次扣2分，造成不良后果及负面影响的每次扣5分;

　　5.2.2 受到公司、部门处分的，分别扣3分、2分;

　　5.2.3 对上级抽问业务知识不合格的，每次扣2分;

　　5.2.4 受到公司其他部门、住户、业主投诉的，经查证属实的，每次扣5分;

　　5.2.5 未认真填写质量记录，每次扣2分;

　　5.2.6 未按时完成公司领导交办的任务，每项扣2-5分;

　　5.2.7 因工作疏忽，给公司造成损失，视责任事故大小扣2-15分;

　　5.3 工作服务态度考核

　　5.3.1 工作中未按《客服中心用语规范》使用服务用语，每次扣1分;

　　5.3.2 上班时对待业主、住户不礼貌，每次扣2分;

　　5.3.3 不服从安排，顶撞上级，每次扣1分;

　　5.3.4 互相推诿责任、任务，每次扣当事人2分;

　　5.3.5 隐瞒责任事故的每次扣3-10分;

　　5.3.7 上班时间吵架的每次扣当事人2分，打架的每次扣当事人3分;

　　5.3.8 在同事中散布流言、恶意伤人，每次扣当事人3分;

　　5.3.9 对领导下达的工作任务、计划，未能按时完成的扣5分;

　　6. 相关文件和质量记录

　　6.1 《仪容仪表及用语规程》

　　6.2 《培训记录表》

　　6.3 《纠正/预防措施处理单》

篇3：物业客服员工绩效考核工作规程

　　客户服务部员工绩效考核工作规程

　　1.0 目的

　　规范客户服务部员工招商绩效考评工作,确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。

　　2.0 适用范围

　　适用于客户服务部员工的绩效考核工作。

　　3.0 职责

　　3.1 总经理负责贯彻实施本规程。

　　3.2 客户经理/主管负责具体执行本规程。

　　4.0 工作规程

　　4.1 客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责,员工年终绩效考核由经理负责。

　　4.2 员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定(详细内容请见附页)。

　　4.3 员工绩效考核类型

　　4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。

　　4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。

　　4.3.3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。

　　4.4 客户服务部员工的工作考核标准

　　4.4.1 必须严格遵守法律法规和公司制度,认真履行本职工作岗位职责。

　　4.4.2 必须按照《员工服务规范》的规定,热情接待客户,树立良好的服务形象。

　　4.4.3 严格按照相关工作规程进行工作,不得违规操作。

　　4.4.4 积极参加公司和部门组织的各类培训,入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。

　　4.4.5 客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。

　　4.5 员工绩效考评的评分结构

　　4.5.1 员工绩效考评的主要内容为:德、勤、能、绩四个方面。

　　“德”包括:思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系

　　“勤”包括:工作出勤、参与性、主动性、协调性

　　“能”包括:业务能力、组织能力、管理能力、创新能力

　　“绩”包括:工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩

　　4.5.2 平时工作中的周检、月检均按百分制进行,各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。

　　4.5.3 员工绩效考评内容分值的构成:员工在“德”方面的考评分为20分,在“勤”方面的考评分为20分,在“能”方面的考评分为30分,在“绩” 方面的考评分为30分。(详细考评分值请参见附页)

　　4.6 客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是:

　　A 周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%;

　　B 月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%;

篇4：物业客服人员考核标准

　　客服人员考核表

　　考试内容 分值 得分 备注

　　口头表述(对自己半年以来的工作做一下总结,优点和不足分别是什么) 10分

　　站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30o,两腿之间不得有空隙。 15分

　　坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前,背对椅子,应保持站姿姿势,将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆,坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,两腿并拢,两膝盖合紧,两脚尖并拢且向里收一下,以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧,应将身子向右轻一下,以方便两人的交流,侧身的同时,两腿稍微侧一下,做到坐姿的优美,上身也跟着向右侧一下,两手应放与右腿之上。 15分

　　基本走姿:上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。 15分

　　走姿+端暖瓶、托盘、引领 15分

　　台前倒水 10分

　　台后倒水 10分

　　其他(工作流程、服务规范、岗位职责) 10分

　　合计 100分

篇5：自管物业接待业主(客服)服务内容和考核标准

　　自管物业接待业主（客服）服务内容和考核标准

　　一、接待业主服务内容：

　　1、热情接待业主，微笑回答业主所提出的问题。

　　2、了解业主需求动态，主动为业主提供服务。

　　3、及时告知业主有关物业管理与服务事项。

　　4、落实业主需要的维修、保洁绿化、安全等方面的服务。

　　5、记录、修改业主信息，保证与业主联系方式的畅通。

　　6、联系开发商，协调解决开发商遗留问题。

　　7、为业主缴纳物业费做好服务。

　　8、做好业主装修装饰管理与服务。

　　二、接待业主服务考核标准：

　　1、严格排班和值班登记及交接制度；所有值班和交接班必须记录、存档。

　　（如发现交接班异常、未记录或不全，每发现一处扣服务质量标准分值10分）

　　2、每位员工每天有上班日志，记录接待服务业主情况。

　　（如发现没有日志，每发现一处扣服务质量标准分值10分）

　　3、在岗时间必须统一着装，佩戴带服务号码或姓名的标志牌，办公场所禁止吸烟。

　　（如发现有人违犯此规定，每人次扣除服务质量标准分值10分）

　　4、使用礼貌用语，服务态度和蔼；任何情况下不得与业主发生争吵，不使用不文明的语言，不发生不文明的行为。

　　（如使用不文明语言，经确认后每人次扣除服务质量标准分值20分。与业主发生争吵等行为，无论对与错，扣服务质量标准分值20分；与业主发生肢体冲突者，扣服务质量标准分值50分，恶劣者应除名）

　　5、实行每日24小时服务接待，值班联系电话告知各位业主；无论何种接待方式，都必须有文字记录；对于上门进行服务的内容，必须要由相关业主签字确认。

　　（电话接待过程，以电信局通话记录为标准，有业主通话记录而物业公司未记录的，每条扣服务质量标准分值20分。在上门服务中业主对其服务态度进行评估，非有偿服务的条目中，评估为不满意的，每次扣服务质量标准分值20分。对于上门进行服务的内容，必须要由相关业主签字确认，如手续不全或与业主之间保存资料不一致，每发现一项扣服务质量标准分值20分）

　　6、熟悉所服务社区的每一位业主房屋位置。

　　（业主有权对不能尽职者向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）

　　7、对违反社区规划和社区有关规定的私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象主动及时劝告、报告并协助有关部门依法处理，处理过程及处理结果必须形成书面材料，由相关责任人签字，整理后存档。

　　（定期或不定期进行检查，如发现未处理，或未按照相关法律法规和山庄规定处理的，每发现一件扣服务质量标准分值50分）

　　8、对业主和物业使用人违反本规定和《北京市延庆县**山庄管理规约》等公约的行为，采取告知、劝阻、制止等方式督促业主和物业使用人改正；对业主、物业使用人之间产生的纠纷予以协调、制止；对欠交物业费的业主及时提醒。

　　（定期或不定期进行检查，如发现未处理，或未按照相关法律法规和山庄规定处理的，每发现一件扣服务质量标准分值50分）

　　9、按照装修管理规定及协议进行管理和服务。做到有装修协议、装修审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料、日常巡查记录及验收手续等，按照每户进行相关文件整理存档、备查；对装修中破坏房屋结构、影响社区整体美观、占用公用绿地、道路、设施和损害他人权益的现象，能够根据业主反映的情况、主动发现的问题，及时协调、劝告、报告。处理过程及处理结果必须形成书面材料，由相关责任人签字，整理后存档。

　　（定期或不定期进行检查，如发现物业公司未处理，每发现一件扣服务质量标准分值50分）

　　10、按时为业主缴纳物业费提供服务。

　　（以欠缴费业主率25%为基准，每超过一个百分点扣服务质量标准分值1000分，每降低一个百分点奖励服务质量标准分值1000分）

　　11、对业主反映的房屋建设质量方面的问题，认真做好记录。在保修期内的，与开发商签订维修办法，保证得到及时维修；过了保修期的，与业主商量如何维修及费用，积极主动维护业主合法权益。

　　（每成功协助业主进行一次房屋质量维权奖励服务质量标准分值100分，以所作记录并经监督委员会确认的次数为准）

　　13、协助医疗急救服务，对需要紧急抢救的业主，为救护车带路。

　　（业主有权对不能尽此职的保安向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）