小区小管家工作考核制度

　　小区小管家工作考核制度

　　一、目的：

　　为了更好的服务业主，提高服务质量，小管家的自身的素质，特制定本制度。

　　二、内容：

　　1、对小管家实行五星级考核管理制度。

　　2、考核内容：服务质量、服务态度、业主满意度、员工满意度。

　　3、考核办法：每季度考核一次，薪资随着级别的变化而浮动。具体是：一星级管家的薪资为1000元整，二星级管家的薪资为1200元整，三星级管家的薪资为1500元整，四星级管家的薪资为1800元整，五星级管家的薪资为2000元整。每月将考核表张贴共示。

　　4、考核依据：回访记录表、业主投诉记录、小管家的特色服务规范、小管家的岗位职责、日常的管理规章的制度。

　　三、奖罚

　　1、奖励：

　　(1)每季度按考核的内容进行考核，并按成绩的好坏进行级别划分，对于级别前进较大的，给予通报嘉奖，并按晋升的级别发放工资。

　　（2）季度连续第一名者，给予通报嘉奖，并给予100元的现金奖励。

　　（3）受到业主的表扬，给予口头奖励，并通报全体员工学习，相应的星级提高一级。

　　(4)模范执行服务规范者，相应的星级提高一级。

　　（5）对于帮助其他同事进步者，相应的星级提高一级。

　　2、惩罚：

　　(1)连续三个月最后一名者，给予100元以上的罚款，对其进行考察，如果下一个三个月还是连续三个月最后一名者，公司给予辞退。

　　（2）服务规范差，服务意识弱者，相应的级别下降。

　　（3）受到业主的投投诉的，相应的星级下降，并做出书面通知，张贴小区公告，对受到严重投诉的，公司给予辞退。

　　（4）严重失职者，公司给予辞退，给公司或业主造成损失的由其负责赔偿。

　　（5）不准遵守公司的管理规章制度者，按照公司的有关规定进行处罚。

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篇2：物业客服管家岗位考核标准(1)

　　物业客服管家岗位考核标准（一）

　　一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时，不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理报告的，出现一次扣2分。

　　二、对所负责区域不进行定期回访的，业主不认识自己的管家，不了解管家的职责，出现问题业主不清楚应该找谁解决的，出现一次扣2分。

　　三、对积极主动开展特约服务，为公司创造效益的，每做成一笔特约服务加5分。对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务，在责任区域内连续半年无特约服务业务，扣考核分5分。

　　四、对来客来访接待工作不认真，对业主的报修不进行登记，不及时将维修事项汇报到维修部，不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的，发现一次扣2分，情节严重引起客户投诉的，扣5分。

　　五、每日不对所负责区域进行巡视的，在巡视中不认真检查各种不安全隐患，发现问题不记录，未通知客服主管和相关部门及时处理，以致出现安全隐患的，发现一次扣2分。

　　六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证，对所负责的区域装修无管理的，不及时对装修户进行巡检，对违反小区管理规定的行为不给予制止，不做好书面记录的，不及时将情况反映到分管领导处的，发现一次扣2分。

　　七、对客户咨询物业管理以及其他与物业服务有关的业务，不认真解答对待的，对业主反映的重要问题，不及时上报客服主管，未定期对客户意见开展征询活动的，发现一次给予扣2分

　　八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查，无检查工作，对未交房的房屋钥匙无管理，无领用借用登记的，发现一次给扣2分。

　　九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房，不陪同业主验房的，对业主反映的问题进行无书面纪录的，对业主反映的问题不及时通知相关人员的，发现一次扣2分。

　　十、对管理区域内客户投诉的问题推诿，不做书面记录，不协调相关部门解决的，解决不了不上报相关负责领导的，对不能立即解决，处理方案不通知业户不做书面记录的，发现一次扣5分。

　　十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的，不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的，不能熟记《小区部门运作手册》的，发现一次扣5分。

　　十三、对突发事件及应急事故不及时处理安排，不跟踪、不监督落实情况，不及时传达到相关部门的，不定期对客户进行回访的，不定期对客户满意度进行统计分析的，不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的，发现一次扣5分。

　　十四、不爱护保持客服中心的卫生清洁，不及时进行打扫整理，发现一次扣1分。

　　十五、公休日值班期间不积极作好各项工作的，不按时上下班的，发现一次给予扣2分。

　　十六、对自己工作范围或领导安排的工作推诿，不及时完成的，发现一次扣2分。

　　十七、不配合公司或部门的工作，不在自己责任区内的事务就不管不问不予接待、不向上级反映造成业主投诉的，发现一次扣2分。

　　十八、对公司的设备设施不爱护，不节约办公用品，不节约水电，占用办公电话办私事，发现一次扣1分。

　　十九、对不遵守集团以及物业公司的各项规章制度的，按照集团及物业公司有关规定予以处理