阳光嘉园管理处日常工作程序

　　阳光嘉园管理处日常工作程序

　　（一）客服部员工当值基本要求：

　　1、员工需严格按照《制服穿着及仪容仪表要求》，穿着及仪容整齐后才上岗。

　　2、所有员工均需熟习电话总机操作方法，并按照《电话接听礼仪》接听、转接电话。

　　（二）来访人士接待程序

　　1、当有其他公司、单位的人员、车辆要求进入区内时，大门岗保安员问清来访人员名称姓氏后用对讲机清楚地向写字楼汇报。

　　2、在办公室之客服部人员应立刻询问有关部门（财务部、行政部等）人员是否与外公司单位人员已有约定，或致电有关业户询问是否有访客，再答复大门岗保安员是否登记放行。

　　3、若办公室人员因接电话原因等未能及时回复大门岗保安，其他人员应走到大门岗保安员应对，以免耽误时间。

　　（三）业户投诉处理程序

　　1、确认业户之姓名或单元号，再准确无误地记下。

　　2、问清业户所反映之问题，若听不清楚或不太明白，应礼貌地请业户（或其家人、保姆）重复一次或自己再以本人的理解重复一次，以确实记下业户反映之问题。

　　3、若业户特别要求在确定的时间内到场解决，切勿立即答应业户，而需先向主管反映，再由主管订出相应的方案由客服员通知业户。

　　4、若业户反映的问题需机电部解决，则填写"维修通知单"，让主管签名并通知机电人员安排时间到现场解决，同时主管视情况而派客服员到场跟进；事后，跟进之客服员及维修人员均需在维修通知单上签名确认。若机电部未能立刻安排人手到场解决，主管应定出可到场维修之时间，再由客服员致电告知业户并作合理解释。

　　5、若业户反映之问题属于开发商或外单位等处理范围，管客服员亦应首先向主管汇报，再由主管协商、反映，定出解决方法后再由客服员通知业户。

　　6、接到业户电话或书面投诉，需将《业户投诉处理表》复印二份分别交物业经理、客服部留存；客服部针对业户反映的问题分别与机电、环境、安全管理部等有关部门解决，若问题重大则立刻联系物业经理或客服部汇报有关事项以便及时解决投诉。

　　（五）到业户家中跟进室内工作程序

　　1、先致电业户家，约定具体到其家中时间（若不大确定业户姓名发音方法，事先询问客服部）。

　　2、再次了解和熟悉具体跟进事宜的工作内容、耗时以及需注意事项。

　　3、与其他部门人员包括装修公司/合约商、机电部、环境部、安全管理部等人员一同按时到场。若因故不能准时，需尽快致电业户解释并另约时间。

　　4、入屋前再次默念业户姓名，以便能准确读出业户名字以示尊重。

　　5、先按门铃，若3分钟后仍未开门，才可按第二次，切忌连续多次按门铃而引致业户反感。

　　6、见到业户（或其保姆）后需立刻礼貌地打招呼，并对所跟进之事宜作介绍。

　　7、机电、清洁、保安等人员在工作时，客服员需随其左右，以便清楚了解工作之进程，待业户询问时可作出清淅之回答，切忌独自一人在业户家中之非工作区闲逛，而引致业户之猜疑及不满。

　　8、跟进事宜时不得主动与业户攀谈工作以外之问题，若业户主动询问，亦有礼貌、有分寸地回答，不得对业户之任何言语、行为作出嘲笑或其他不礼貌之举动；不得利用业户家中任何物件作工程工具；不得随意搬动业户物品；保持站立的正确姿态，不要坐业户的沙发、台椅，不要靠倚墙壁、台椅，即使业户邀请坐下，也要婉言谢绝。

　　9、跟进事宜结束后，应立刻通知业户或其家人，并请其当场验收，若业户对工作质量不满意，可及时再跟进。

　　（四）业户出入证办理工作程序

　　1、业户入住前，向售楼部了解业户的详细资料，包括：所有家庭成员之姓名、性别、关系（若有孩童，则包括孩童之年龄）

　　2、每位家庭成员免费制作三张业户证。

　　3、打印签收单，以备业户入住时确认。

　　4、业户入住时，把已制作好的业户证连同其他物品一齐移交向业户，并请业户在签收单上签名确认。

　　5、移交时向业户了解其家庭成员之人数，若有遗漏，则尽快补做业户证（加证50元/张）。

　　（六）外来施工单位办理工作出入证程序

　　1、有关部门把施工单位需办理工作证人员的资料（如身份证、相片、施工单位、该单位负责人等）及工本费统一交客服部。

　　2、由客服部把办证资料及工本费交财务部，由财务部收取款项并开据收据连同空白工作证交客服部。

　　3、客服部把收据交还办证单位，并把办工作证的有关资料（工作证、相片等）交安全管理部审查核对无误后，填写好工作证后交回客服部。

　　4、客服部加盖印章并把工作证、相片交行政部，由行政部对其过塑制作好后交客服部。

　　5、最后由客服部交施工单位或有关部门发放到本人手中。

　　6、此程序需于30分钟内完成，客服部在办证时问准各部门是否有人负责此事。而各部门需协助配合客服部完成工作。

　　（五）报刊订阅程序

　　接到业户预定报纸之电话或业户亲自来客服部订报。拟按以下步骤进行：

　　1、问业户预订报纸之名称及预订期限。

　　2、致电邮局或报纸供应商，确定是否有业户要求订阅的报

纸、杂志及报纸、杂志之单价（一般以一个月为单位）。

　　3、致电业户再次确定其订阅的期限及报纸订阅费用并告知订阅报刊之最低期限为一个月，要求业户签署订阅报刊确认信以便每月统一收费，并提醒业户有关退刊注意事项。

　　4、将订阅报纸、杂志的业户之单元号、预定之报刊名称、预订期限、订阅所需的费用等详细写在请购单上，呈上审批。

　　5、请购单批核后，凭请购单所批到邮局订阅报纸、杂志；若是从中国图书进出口杂志社之报纸、杂志，则发送传真至供应单位，以书面确认订阅报刊的数量。

　　6、订阅工作完成后，客服部负责把该月所有业户订阅的报纸、杂志的名称、订阅期限及业户的单元号分类登记在"报纸签收记录本"上。

　　7、退刊注意事项：若业户要求退订报刊，其他报刊供应点都需预先付款，无法退订。客服部接获业户退订通知后，始止日期确认无误后，待客户签署退订通知后，及时通知供应商并发传真以书面确认退订报刊事宜。然后在客服部的"报刊登记册"的该月之报刊统计上做好醒目的注明。

　　（八）邮件收发程序

　　1、当值大门岗保安收到同和投递局或速递公司送来的邮件后，立即送到客服部。

　　2、客服部收到邮件后，与送邮件保安员当面点清邮件数量并签收作实。

　　3、客服部收到邮件或速递，立即进行检查，并交由相关人员亲自签收。原则上不替业主收发邮件以免发生误差造成不必要的损失。

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篇2：商城管理处日常运行应急措施

　　商城管理处日常运行应急措施

　　1停电应急处理措施

　　zz国际商城配电系统设计了柴油发电机作为突发停电的应急备用电源。平常发电机设定为自动工作状态，一旦发生高压环网柜或高压变电站故障、检修，发电应急备用电源启动。

　　突发性市电停电后，自动设计状态的发电机会在很短时间内起动运行提供备用电源。如发电机不起动，值班员应即时采取以下措施：

　　*首先查明故障原因，根据具体情况启动备用供电设备，并积极组织人员抢修故障供电设备，及时恢复供电，尽量缩小停电影响范围。

　　*查发电机主控制箱上选择开关的设置是否正确，如打在“停”或“手动”位置，应按日常检查程序进行检查，情况正常将选择开关拧到“自动”位置。

　　*如选择开关位置正常，则检查切换柜择位开关，如有错，即刻纠正将其打在“自动”位置。

　　*若以上两项都正确，则应检查主控制箱和切换柜控制回路的熔断器。如熔断器烧毁，则应先断开主回路开关，分回路断路器，更换后恢复合闸。在故障处理过程中，应先断开“市电、备用”电源切换柜，并即刻通知监控中心值班员、电梯值班员等做好应急准备等事项。

　　*检查各设备机房、楼梯、通道、地下车库等出口地方的应急灯是否起用，并保证动作正常，作人员疏散照明之用。

　　*如当班值班员无法短时间内消除故障，应及时向主管领导汇报，并通知业主做好应急准备。

　　*事故处理完毕作好工作记录，工作总结。上报管理处经理及业主。

　　2给排水系统应急处理方案

　　市政供水计划性停水，管理处提前通知业主，说明停水原因、停水时限等，做好水池蓄水工作。

　　市政供水管网故障造成突发性停水，来不及通知业主时，管理处设法满足业主生活用水，事后向业主说明原因。

　　由于供水设备故障造成突发事故，按下列程序执行：

　　*接到事故报警后，机电运行维修组人员应在5分钟内赶现场控制事态发展。查出事故原因，及时抢修，不能及时处理的迅速向公司汇报，请求支援。

　　*加压泵出现故障停止运转时，值班员应及时将该泵控制电源分闸，挂指示牌匾，并及时将备用泵投入使用，即时通知相关负责人组织抢修。

　　*主管网漏水或爆管时，应即时停泵，关闭进水阀门，分管网漏水或爆管时，应即时关闭分管网阀门，并及时进行抢修。

　　*事故不能在2小时处理的，管理处经理签发停水通知单，并附上处理方案告知业主。

　　排水部分突发事故：

　　*排水主管爆裂或堵塞时，应及时与市政排水主管部门取得联系并组织抢修。

　　*污水井、雨水井管网爆裂或堵塞时，应及时组织抢修。

　　*停车场集水坑排水不良时，应即时用潜水泵将水排除，并对排污泵、管网作检查、抢修。

　　*设备、物资等受到排水影响引发不良后果现象的，应及时采取保护措施并通知相关人员到现场及时抢修。

　　4电梯应急处理方案

　　无论是停电或电梯自身发生故障造成意外停梯，还是因为消防系统报火警引起电梯迫降，都给乘梯人员带来极大不便，乘客按以下程序执行，保证乘客人身安全。

　　*当消防系统报火警引起停梯时，消防值班人员应沉着冷静，迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看，同时用对讲电话提醒乘客保持镇静。现场确认发生火灾时，必须立即通知管理处组织人员灭火救灾；同时根据火灾轻重程度不同，对设有可作消防专用的电梯，将乘客运送到安全层站。通知司机或管理人员尽快在安全楼层停车，把乘客运送到安全层站。轿厢开到安全的楼层，在乘客确已完全撤出后切断电源，把各层厅门关闭，防止向其他楼层延烧。若系统误报。尽快排除故障，恢复电梯正常运行。

　　*突发性停电或电梯自身故障引起电梯停止运行，值班人员应通过对讲电话告诉乘客不要惊慌失措，不可将身体任何部位探出轿厢外，然后立即通知电梯管理人员，根据楼层指示灯或小心开启外门察看，确定轿厢所在位置，在解救被困人员离开轿厢前，应先切断故障电梯电源，视情况依下列步骤放被因乘客：

　　A停于接近候梯厅门口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，用专用外门钥匙开启外门，同时用力缓慢打开轿厢门，协助乘客安全离开轿厢，然后重新将外门关好。

　　B轿厢停于远离侯梯厅门口的位置，如果轿厢门处于半关闭状态，应先将其完全关闭或开启，然后通过手动盘车使轿厢就近平层，用专用外门钥匙打开轿厢门解救出被困人员，然后重新将外门关好。

　　C手动盘车时，至少两人进行，一人双抓牢盘车轮，另一人撬开抱闸，每松开抱闸一次，盘车一次，进行间断操作。若轿厢停于候梯厅门口以上或以下位置时（以高于或低于楼面不超过0.5米为准），应松开报闸的同时把握紧盘车轮，用人力盘车使轿厢向正确方向移动，严禁松闸后让轿厢自行移动。

　　*电梯自身发生故障时，解救出被困人员后立即组织人员检修，查事故原因，消除隐患，如不能自修，必须尽快通知电梯维修专业人员排除故障，恢复电梯正常运行，并写出事故书面报告交管理处及业主。

　　5消防系统应急措施

　　监控中心24小时对各区域实时监控，同时认真落实巡逻制度，保安、清洁、机电人员要勤于检查、巡视，保证在自己的责任区内及时发现火灾隐患，真正做到火灾早发现、早扑灭、少损失。一旦发生火灾，保证火灾能初期在短时间扑灭，消除火灾对人员疏散的威胁，减少火灾损失，确保人员生命安全，按以下规定进行：

　　发生火灾时，监控中

心立即通知有关人员进入火灾应急状态，并启动义务消防员、保安员等进入着火区域抢险，争取在火灾发生初期，利用大楼内自有的消防器材灭火。

　　若火势迅猛，管理处无能力灭火。应尽量控制火灾曼延，立即向“119”报警并组织人员疏散。根据着火区域的地点和火情的变化，作出相应的灭火方法和步骤：

　　*消防人员引导消防车和消防人员并组织突击队员进入火场。

　　*监控中心人员开启消防广播，通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层人员立即疏散。接着通知临近着火层人员。然后通知火灾有可能蔓延的楼层人员进行有序、有效的疏散。并告之人员保持镇静，按指挥进行自救、疏散。

　　*配电管理人员应切断火场内所有电源。确保火势不因电器设备引起曼延。同时随时做好备用电源的转送工作。

　　*给排水管理人员迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火，

　　*空调管理人员同时启动排烟设备，对疏散楼梯保持正压送风。

　　*电梯管理人员按照电梯应急管理规定，利用消防梯进行疏散，并将客梯全部降至底层锁好，禁止使用。

　　火灾消灭后，相关人员对工作情况进行总结，清理损失，作好善后处理工作后。将整理后以报告形式上报业主。

　　6突发事件处理

　　当辖区内出现盗窃、抢劫、斗殴、交通堵塞、急症、台风、设备故障、水电气故障、水浸、电梯困人等情况时，为能迅速果断地处理这些突发事件，管理处建立突发事件的处理程序，以便快速及时地处理好这些问题，及时化解矛盾和减少损失。

　　6.1对犯罪分子盗窃的应急措施

　　当班保安员发现盗窃分子正在作案时，要保持冷静，立即发出信号，召集附近的保安员支援。同时通知各部门控制人员外出，防止罪犯逃跑。尽可能当场抓获罪犯，连同证物移送公安机关处理，事主在场的，也要请其一起到公安机关作证，领回被盗物资。

　　保护作案现场，禁止无关人员触摸现场，痕迹和移动现场的遗留物品，有利于公安机关侦察破案。

　　对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况及时向公安机关作出详细的报告。

　　对可疑作案人员，可采取暗中监视措施报告公安人员处理。

　　6.2对犯罪分子抢劫的应急措施

　　保安员在执勤中遇有公开使用暴力或其它（如打、砸、抢）强行夺取或毁坏公司和客户财产的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，立即进行报告处理。

　　迅速制止犯罪，保持镇静，沉着勇敢，设法制服犯罪分子，并立即发出信号，召集附近的保安员或群众支援。

　　罪犯逃跑，又追赶不上时，要看清人数、衣着、面貌、身体特证，所用的交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件及时拨打110报警。

　　有固定现场的，要保护好现场，在公安机关现场勘查完毕前不能离开。若在运动中作案的没有固定场所的，对罪犯的遗留物品，作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。

　　事主或在场群众如有受伤的，要立即设法尽快送往医院治疗抢救，并迅速报告公安机关。

　　6.3对辖区内人员斗殴的应急措施

　　当保安人员在值班中，发现辖区发生斗殴事件时，必须采取如下应急措施：

　　积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。劝阻原则：劝阻双方住手、住口；争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；持有器材斗殴应先制止持械一方；有人员受伤应先送伤员到医院治疗。并应及时报告管理处领导，由领导出面调解。

　　在劝阻过程中，切记不能动粗，不能恶言相向。

　　确认已违反治安管理条例或属犯罪行为，应及时报告公安机关，或将当事人扭送公安机关处理。

　　提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷盗财物。

　　说服、劝阻围观群众离开，确保辖区内的正常治安秩序。

　　协助公安人员保护打斗现场，收缴各种打斗工具，辨认为首分子。

　　6.4交通应急措施

　　为确保侨鸿国际商城车辆进出畅通，当发生交通堵塞或交通意外时，采取以下应急措施，并立即报管理处领导。

　　当地下车库出口处出现交通堵塞时，属于车辆碰撞，情节轻微的，应迅速指挥车辆驶离出口再协商处理，及时恢复交通。当发生意外双方不能及时解决，应拨打122报警并保护好现场。若有人员伤亡的，应及时将受伤人员送往医院治疗。当出现车主不愿交费而故意堵住出口的情况，道口岗保安员应及时逐级上报，与业主讲道理，直至解决问题。

　　当地下车库进口处出现交通堵塞时，属于车辆碰撞，情节轻微的，应迅速指挥车辆驶离入口再协商处理，及时恢复交通。当发生意外双方不能及时解决，应拨打122报警并保护好现场。若有人员伤亡的，应及时将受伤人员送往医院治疗。若出现无法及时保持地下车库入口畅通的情况，应设专人及时指挥所有车辆改道从另一入口进入车场，直至恢复正常。

　　车辆在车场内发生意外时，及时拦阻肇事车辆，协助事主处理，并保护现场，同时指挥疏导车辆。若车辆碰撞损坏场内设施的，车场巡逻保安应及时报管理处处理。

　　6.5遇急症病人的处理

　　第一时间到病人所在的地方。通知管理处领导，在可能的情况下通知病人所在单位或家人，并及时将病人送往附近的医院。情况危急时，速拨打120急救电话。

　　6.6台风应急措施

　　在台风来到之前，我们要把辖区内所有在室外的设施按需要进行加固，如绿化设施、公共设施等，台风期间要注意做好防台加固工作。

　　在台风来到之前，通知业主检查并关闭所有楼内的窗户；

　　在台风来时可能造成停电，我们要准备好应急灯并保证其电力充足；

　　做好天面排水沟及排水口的疏通工作，确保畅通；

　　搬离一切可能会发生高空坠物的物件，或对物件进行加固。

　　发生强台风期间，所有员工（含非值班人员）均应听候调配，随时听从指挥对紧急情况进行处理。

　　台风过后，检查所有排水设施有否堵塞，出现堵塞，及时疏通。

　　检查辖区内有无受损及受损的情况，并进行记录。

　　对受损物品及时进行修复、更换。

　　6.7高空坠物应急处理程序

　　发生高空坠物后，应即时查看损坏及损伤的情况。若无损伤，则应在现场拍照取证，调查可能抛掷物品的楼层区域，并多加观察。

　　若出现损伤物品的情况，尽快通知遭损坏物品的业主到场处理。调查发生的时间及经过，记录后由当事人签字。查明肇事者后再通知

当事人协商解决。

　　若出现人员伤亡情况，先将病人急速送往医院或拨打120急救电话。并保护好现场，打110报警。并协助公安部门调查可能抛掷物品的楼层区域，并多加观察。

　　出现高空坠物情况，均需在商城内张贴告示，阐明危害，以引起重视。杜绝类似事件再次发生。

　　6.8车辆失损应急处理程序

　　当发生车辆失损情况时，客户服务中心接报后速往现场协助处理。

　　遇车辆被盗情况，应及时封锁现场，并报警。

　　遇车辆受损情况，应查明原因。

　　若是属于车主原因，造成自身车辆损坏，应协助车主取证并理赔；若是不同车主间的车辆行驶时相撞，应控制现场局面，协调双方冷静处理；必要时协助保护现场并取证。若是行驶的车辆碰撞了停放的车辆，应尽快找到停放车辆的车主，立即通知其到现场处理。必要时扣住肇事车辆，直至协商解决。若车辆碰撞造成交通堵塞，应注意控制现场交通，及时疏导。

　　若是属于管理原因，应第一时间拍照、保护现场并记录，有肇事方，由肇事方负责赔偿，无法找出肇事方，管理处按实际具体情况进行处理。必要时报公司处理。

　　6.10治安事件处理工作流程

篇3：物业管理处入住期日常管理工作内容

　　物业管理处入住期日常管理工作内容

　　进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：

　　1.房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；

　　2.装修管理：监督产权人根据物业的装修管理规定进行房屋装修；

　　3.设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；

　　4.清洁服务：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；

　　5.绿化服务：物业范围内的绿化建设和养护；

　　6.消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；

　　7.安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；

　　8.车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；

　　9.产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；

　　10.财务管理：对物业管理资金运作和管理。