小区管理处服务工作内容

　　小区管理处服务工作内容

　　管理处将本着"完善服务、聆听心声"的服务宗旨，为小区业主提供及时周到的服务，管理处将严抓以下几方面工作：

　　1、前台接待

　　前台接待是管理处对外服务的窗口，现管理处已安排专人在前台接待业主来电来访工作，要求所有来电不得超过三声必须接听，并使用文明用语与顾客交流，接待处是管理处与业主协调沟通的重要枢纽，因此，要求接待员做到如下：

　　（1）及时了解业主的需求，熟悉掌握公司各类信息和同行业相关动态；

　　（2）来电来访接待要求：接听来电时须认真记录来电者的来电意图、房号、电话等，必要时等来电者诉说完毕后给予解释及答复，避免出现与来电者争抢说话的情况；对于来访的业主/住户，要求前台接待员必须起立请业主坐下后方可落座询问业主来访的需求或目的，态度和蔼、热情、主动解答业主/住户提出的问题，且在业主/住户情绪出现激动的情况下必须将其带至会议室或主任室，再对其提出的问题进行现场解决、答复。同时，所有来电来访要求前台接待员必须立即处理，对当即处理不到的问题必须答复业主/住户解决的时间及不能处理的原因，以取得业主的谅解及支持，并规定对施工单位遗留较长时间得不到解决的问题，必须每星期去电一次业主，告知业主管理处一直在关注其需要解决的问题，做到事事有着落，件件有回音。

　　（3）凡业主/住户的投诉、报修、家政服务必须按照公司规定开出《服务工作单》交由相关部门处理，且工作单必须当日回复。

　　2、投诉处理

　　对于业主的投诉，管理规定不分有效或无效，一律在10分钟内安排管理员进行处理，并尽量化解业主/住户对管理处的误解或矛盾，同时，处理完毕后三天内必须对业主进行进一步跟踪、沟通，以期达到由不满转化为满意，从而达到更满意的完好效果，此项工作也是管理处长期坚持的重要工作之一。

　　（1）紧急情况如火警、人员伤亡等突发事故处理：接待员接到投诉后，应第一时间通知管理处负责人、各相关部门值班员，相关人员必须在5分钟内赶到现场采取紧急措施处理，事后对事故发生的原因进行调查分析填写《突发事件处理表》交公司领导审批、备案。

　　（2）业主/住户书面投诉处理：管理处接待员接到业主/住户书面投诉时，应及时将书面资料送交管理处负责人，由负责人根据事情情况对相关责任部门人员进行调查、处理，并安排管理员于当日将处理结果回复业主/住户，对于重要的投诉管理处负责人亲自出面协调处理，并在二个工作日答复业主/住户处理结果。

　　（3）服务态度引起投诉处理：如因管理处工作人员或其他班组员工在工作过程中因服务态度引起业主/住户投诉，接待员必须向当事人了解清楚情况后上报给管理处负责人，管理处负责人于当日将结果回复给业主/住户，并对工作人员做出限期整改措施及相应处罚。

　　（4）一般性投诉处理：接待员应立即通知相关人员并采取相关补救措施，做到当日给予回复和解释。对于须较长时间才能处理的投诉，接待员应及时向业主/住户说明情况，并在处理过程中与业主/住户保持联络，以便业主了解该项投诉的处理进展情况，同时，接待员须做到每星期向业主/住户沟通一次跟进处理情况直到问题解决为止。

　　3、上门服务

　　管理处前台接到业主/住户报修或家政服务时，应开出《服务工作单》给维修班长或清洁班长，限定在当日完成，上门服务细节情况按照公司《服务细化方案》操作。

　　4、回访工作

　　管理处规定每月通过电话、上门等形式了解业主/住户对小区管理工作满意情况，不得少于20户回访工作，业主/住户满意率为96%以上，满意度为75%以上。同时，要求管理员、接待员及各班组负责一般服务情况满意与否的回访工作，管理处负责人负责重大投诉回访工作，且投诉回访率达到100%。

　　（1）要求回访时虚心听取业主/住户意见，诚恳接受批评，并采纳合理化建议，做好记录。

　　（2）回访业主/住户时，无论所提建议、意见、要求等是否合理，回访人员都应逐条进行综合整理、研究，并做好解释及回复工作。

　　（3）对于业主/住户报修、家政服务等问题的回访采用电话形式，要求接待员对当日的《服务工作单》电话对业主/住户进行回访，了解其对管理处人员服务的满意程度，并做好回访记录。

　　（4）回访过程中，对大部分业主/住户提出的相同的问题，管理处必须于一周内以书面通知的形式张贴在大堂公告栏处回复业主，少数较突出的问题单独安排管理员上门回访，做到使业主由不满到满意直到更满意。

　　5、便民、礼宾服务：小区设置便民服务车为业主服务，同时要求礼宾司于任何时间内帮助老弱病残和提运大量行李的业主，将其物品送至电梯口，管理处还于每季度根据业主需求举办学雷锋好人好事活动，以维持与业主之间的和谐关系。

　　6、收费管理：收费员每季度末打印下季度管理费、上季度水、电分摊收费单派发至各业主，对缴费过程中个别业主提出的建议、意见给予回复及解释，对当时处理、解释不到的问题上报管理处负责人解决，使个别因对管理存在意见的业主尽快交费，力争保持每季度99%以上收费率。

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篇2：大厦楼层服务员岗位工作职责工作内容和工作流程

　　大厦楼层服务员岗位职责、工作内容和工作流程

　　1岗位职责

　　搞好公共责任区域所管辖区的卫生，对客户提供标准化的服务，对所有清洁设备定期进行保养。做到三员观：服务员、安全员、营销员。

　　2工作内容

　　（1）搞好公共责任区域所管辖的卫生间、地面、客户房间、楼梯、电梯、墙壁、开关扶手等清洁卫生。

　　（2）楼层物品要按规定使用、摆放并保存。

　　（3）正确使用清洁剂和全部有关清洁工具、设备，并按工作程序完成清洁工作。

　　（4）严格按照工作流程、工作标准为客户提供服务。

　　（5）对所有清洁设备定期进行保养清洁。

　　（6）楼层设备设施发生问题及时报修，紧急情况除自行紧急处理外，要迅速报本部经理。

　　（7）发现客户办公室内有违反管理规定的情况或私用电器（电炉、电饭锅）要进行劝阻，并迅速报部门处理。

　　（8）对本楼层的客户情况、信息、设备设施、工具，做到了解、熟悉。

　　（9）随时听取、收集客户信息、意见，并及时反馈部门经理。

　　（10）随时做到三员观、三三视。

　　（11）拾到客人遗失及客人赠送物品要上交备案，不能私自处理。

　　（12）完成经理临时安排的工作。

　　（13）年底要将本楼层使用的物品与工具进行清点并上报领班。

　　3工作流程

　　e早班

　　（1）每日6：50到岗并签字；

　　（2）6：50-7：00换工服；并领取空置房钥匙。

　　（3）7：00-7：10参加班前会，接受领班仪容仪表检查，聆听注意事项；

　　（4）7：10-7：20领取本岗们位日常消耗品和工作用品；

　　（5）7：20-8：00进行早间的清扫及维护，并随时的巡检。

　　（6）8：00做操、开早会。

　　（7）8：10-13：30严格按各岗位工作标准及操作程序进行工作，做到随脏随清洁；

　　（8）13：30按时收取卫生间垃圾。

　　（9）14：00与下一班人员交接工作，清点各项设施设备及用具等，并接受下一班人员对清洁卫生检查状况的建议；

　　（10）14：10签退离岗。

　　中班

　　（1）每日13：45到岗并签字；

　　（2）13：45-13：50换工服；

　　（3）13：50-13：55领取清洁所需用品；

　　（4）13：55-14：00与上一班人员进行交接工作；

　　（5）13：05-20：00进行日常公共区域清洁工作、计划卫生、及写字间内的吸尘和垃圾收取工作。

　　（6）18：00将楼层垃圾由员工口送出，交由指定人员处理。

　　（7）20：00-20：10全面检查本岗位工作，确认无其它事情，做到四关：检查门、灯、窗、电器、电源等后离岗签退；

　　（8）离岗后不得在办公区域逗留。

篇3：物业客户服务中心主要工作内容

　　物业客户服务中心的主要工作内容

　　1、保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

　　2、安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

　　3、配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

　　4、核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

　　5、拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

　　6、监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

　　7、每日进行多次大厦内全方位巡视。

　　8、制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

　　客户服务中心员工基本要求：

　　1、服务态度，文明礼貌；

　　2、服务行为，合理规范；

　　3、服务效率，及时快捷；

　　4、服务效果，完好满意。

篇4：住宅小区装修服务工作内容

　　住宅小区装修服务工作内容

　　无论业主是第几次置业装修，他都会对装修方面的话题感兴趣，物业公司要从以下几个方面开展工作。

　　1、物业公司要储备实用的装修知识，并打印好后发放给即将装修房屋的业主;

　　2、对一级、环保装修材料的熟知度。在业主需要的情况下，要能熟练的给业主讲解那些装修材料属于一级、那些属于环保的，供应商的位置和联系方式，需要注意的是要把握好一个"度"，不要让业主认为你在其中还有什么猫利可图，因为这种事情在现实生活中是常见事，但在爱地物业是不能有的，我们的本职工作就是做好"服务";

　　3、开工前，装修管理人员要认真了解业主的装修方案，有无与小区装修须知中相抵触的、有无拆改墙体、门洞等大动作，如果有的话，管理人员要非常清楚哪些可为哪些不可为，理由必须具有科学性，这就要求管理人员对房屋构造知识及所管理项目房屋的结构非常了解，一句话概括就是要非常"专业";

　　4、第一步。水电工进场开工前，管理人员要向工人详细告知那些地方能打，那些地方不能打，重点控制严禁在承重柱上开凿，如遇非凿不可的情况，切记不得凿伤承重柱内钢筋。另外，在进行阳台布线、装水管时，不要在阳台墙面开凿大面积的管线槽，可以从室内穿到阳台相应墙面，仅破坏阳台小面积墙面，以免后期修补。注：所有房屋阳台的颜色都是统一的，一般采用外墙漆处理，业主破坏后自行修补时，不可能找到同类色号的外墙漆，而且，有很多油漆工在后期修补时，不一定是采用的外墙漆，这样一来，修补的地方只时一时漂亮，时间一长就脱落;

　　5、第二步。瓦工进场时，要特别交待不得将水泥浆流到排水管道、不得在户门以外施工、不得在开门状态下作业，并再次提醒不得在阳台墙面贴砖，水泥沙浆不得流入阳台外墙面等(装修须知中一般会详细说明，不得改变阳台等外墙面颜色，装修前要引导业主阅览小区装修须知，但最重要的还是过程控制，很多业主对装修须知不会记得如此熟悉，管理人员必须做好过程中的控制，通过对实际操作人的提醒来发现问题，杜绝问题);

　　6、材料搬运。针对多层住宅小区，物业公司在业主装修前选择一至两个搬运队伍来为小区的搬运服务，具体操作方法是，通过前期装修的背沙来物色一个牵头人，并签订协议，协议内容重点描述安全由牵头人全权负责、不得损坏小区内任何设施设备、不得撞坏楼层防盗门及楼梯扶手等，如造成损坏由牵头人负责赔偿(搬运前，管理人员先与其一起检查该楼层情况，搬运结束后复查)，搬运过程中，搬运木板、木方及轻钢龙骨时极易损伤防盗门等，墙面轻微撞伤属于正常现象。高层搬运服务时，重点加强电梯的保护;

　　7、第三步。油漆工进场时，要特别告知严禁将油漆倒入下水管道，更不得将稀释剂等倒入绿化带，稀释剂对绿化有致命伤害，管理人员在加强控制的过程中，还要加强监管，这项工作需要物业公司全体参与，杜绝发生，一旦发生，能够找到责任人;

　　8、完工。业主装修完工，要提醒业主加强室内通风，尽可能摆放一些植物，像吊兰、仙人球等绿色植物;

　　9、楼顶安装太阳能时，必须考虑布局美观，切记不得在楼面打眼破坏楼面防水，有业主安装太阳能时，管理人员必须全程陪同。能够说服业主不安装太能能最好，减少光污染，可以告诉业主太阳能不方便之处，比如，一次投入大，易结水垢影响效果，最不好的一点就是洗澡没什么压力，很不舒服等;

　　10、加强装修工人的停车管理。

篇5：P物业公司客户服务部工作内容

　　1.1 概述

　　客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

　　在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

　　客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

　　客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

　　1.2 客户服务部的主要工作内容

　　1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

　　1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

　　1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

　　1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

　　1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

　　1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

　　1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。

　　1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

　　1.3 客户服务部员工基本要求：

　　1.3.1 服务态度，文明礼貌;

　　1.3.2 服务行为，合理规范;

　　1.3.3 服务效率，及时快捷;

　　1.3.4 服务效果，完好满意。