园区业户报修投诉调度处理工作流程

　　园区业户报修、投诉调度处理工作流程

　　1、定义

　　（1）报修、投诉：业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。

　　（2）接待员：指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员，或非工作时间的值班人员。

　　（3）实施人：即处理报修、投诉案的具体执行人，包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。

　　2、职责

　　（1）接待员：接听报修、投诉电话（或接待投诉人员），在报修、投诉记录中作记录，按相关要求跟进处理，如问题重大无法处理，上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。

　　（2）公司或项目管理中心任何员工：接到业户或相关人员报修、投诉后，记录相关信息，电话或口头通知客服部接待员。若事件紧急，需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。

　　（3）实施人：负责处理报修、投诉案的实施，将处理结果及时回复客服部接待员。

　　（4）客服部主管：每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录，签字确认，保证报修、投诉管理有始有终。

　　（5）项目经理：每月5日前检查上月（每月1日至31日）的报修、投诉相关记录，并根据工作情况，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。

　　3、主要投诉分类

　　（1）按投诉的性质分：有效投诉、沟通性投诉

　　⑴.有效投诉分为两种情况

　　⑵.业户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主客中门查实登记的。

　　⑶.业户向项目管理中心提出的管理方式或管理人员故意或非故意、或失误造成业户或公共利益受到损害的投诉。

　　⑷.沟通性投诉

　　⑸.求助型：投诉者有困难或总是需给予帮助解决。

　　⑹.咨询型：投诉者有问题或建议向管理中心相关部门沟通联络。

　　⑺.发泄型：投者带有某种不满，要求把问题得到解决。

　　⑻.沟通性的投诉若处理不当，会转化成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　（2）投诉的内容分：对设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉

　　⑴.对设备的投诉

　　⑵.业户对设备的投诉主要包括照明、供水、供电、供暖等等。

　　⑶.对服务态度的投诉

　　⑷.不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，及不礼貌热情的接待等。

　　⑸.对服务质量的投诉

　　⑹.业户对维修的质量、服务的质量及效率的投诉都属于服务质量的投诉。

　　4、工作程序

　　（1）报修、投诉处理

　　⑴.接到业户报修、投诉信息后，客服部立即填写《报修投诉处理记录表》，按规定立项，并填写相关立项内容。

　　⑵.立即用电话或对讲机通知相关部门，派发《工程维修派工单》的方式，将报修、投诉内容通知有关部门主管、调度或领班，如一时找不到，可立即与具体实施人联系，要求对方按规定立即安排处理，并作记录（填报修、投诉记录表）。

　　⑶.如报修、投诉内容紧急或事关重大，即报客服部主管或项目经理或直报公司领导，并作记录。

　　⑷.报修、投诉实施人接到信息后，立即前往现场，电话联系或采用其他方式，做好报修、投诉处理工作，得到业户的满意后，立即用电话方或对讲机方式通知客服部接待员。

　　⑸.处理报修、投诉的基本原则

　　⑹.真心诚意地帮助业户解决问题

　　努力识别并满足业户投诉的真正需求，满怀诚意在帮助业户解决问题，这样，才能赢得业户的信任与好感，才有助于总是的解决。

　　⑺.把对让给业户

　　业户因为有问题或不满才会报修、投诉，往往业户的情绪会失控，客服部接待员及实施人要从对方的角度去理解问题，即使业户言谈中有不对的，也要把对让给业户，切记不能与业户发生争论，否则会进一步激化矛盾。

　　⑻.损害公司的利益。

　　⑼.在报修、投诉立项并通知有关处理部门、领导或实施人两小时后，或报修、投诉仍未销项处理，客服部接待员要进行第一次跟进，了解处理与安排情况，并催促处理进度（填表）。

　　⑽.若投诉仍未能解决，在当日下班前要进行第二次跟进，了解处理与安排情况（填表）。如该立项事宜还未作处理与安排，即报客服部主管。

　　⑾.在报修、投诉案处理完毕后，客服部接待员接到实施人送还的《工程维修派工单》相关页等反馈证据，核验无问题后，即可以将报修、投诉案作销项处理（填回访记录表）。

　　⑿.客服部接待员接到《工程维修派工单》，核验无误后，每月一并装订归档，以备查或供有关人员计费使用。

　　⒀.客服部接待员每周一对上周的投诉案作一次全面汇总，了解处理安排及相关投诉案的处理进度，如有无法处理或处理条件不具备的情况，应单独记录，交客服部主管确认新的处理方法，做好记录。

　　⒁.月总结

　　①.客服部接待员每三个月一次核算投诉率:

　　a、园区内以及住宅区业户的总数量。

　　b、当月受理有效投诉的件数。

　　c、投诉率：

投诉率＝

　　②.项目管理中心每月的投诉率<5%。

　　⒂.客服部接待员每三个月一次（第三个月的5日前）总结报修、投诉处理情况，做出报修、投诉总结报告（将投诉率一并计算上报），报部门主管签字确认后报项目经理。

　　⒃.项目经理每月例会查阅上月报修、投诉记录及处理情况，每三个月一次（第三个月的5日前）在报修、投诉总结报告上加评语并签名。视具体工作，采用不定时抽查的方式配合日常的检查工作。

　　⒄.对于超出投诉率的情况，项目经理要组织相关部门、人员进行分析总结，要有整改措施与步骤，并就问题的分析和意见写成书面报告上报公司。

　　（2）紧急或重大事情信息来源

　　⑴.程序凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事故。

　　⑵.凡出现火警预报和火警的报告。

　　⑶.凡出现在管辖区范围内的人身、交通安全事故。

　　⑷.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。

　　（3）接到重大事情紧急（求救）报修、投诉后，处理步骤如下：

　　⑴.客服部接待员应速通知客服部主管、项目副总经理或总经理。

　　⑵.通知以上人员后，客服部接待员应速通知有关实施部门负责人，如部门主管或领班等，要求其速到出事现场了解处理事件，速报回客服部接待员，同时直接向领导汇报。

　　⑶.以上通知完成后，接待员应立即将处理情况记录（填报修、投诉记录表）并立项。接待员在事故处理告一段落之前或有后续人员接替的情况下，不能擅离岗位，要沟通联络，协助处理事件。

　　（4）处理紧急报修、投诉完成或告一段落之后，接待员要按以下方式继续跟进：

　　⑴.跟进了解事件处理情况，在《报修投诉处理记录表》中作记录(填表)。

　　⑵.跟进了解善后工作的进度、情况，并作记录（回访记录表）。

　　⑶.对各级领导的要求措施逐项记录，并下达执行，做好跟进与记录（填报修、投诉记录表以及回访记录表）。

　　⑷.在进行以上工作的同时，客服部主管或项目经理同意签字后，可将本次紧急投诉案销项。

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篇2：物业管理中心投诉处理工作规程

　　物业管理中心投诉处理工作规程

　　1、目的

　　确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。监督本公司提供的物业管理服务的质量，促进管理服务中不合格服务的及时纠正，以提高管理服务质量。

　　2、适用范围

　　适用于管理中心对用户投诉的处理。

　　3、职责

　　3.1管理中心负责对用户投诉的记录和协调处理工作。

　　3.2被投诉的事项按照管理处对投诉处理的安排解决有关问题。

　　3.3管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。

　　4、工作程序

　　4.1管理处接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做好登记。登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时；解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词；处理投诉：及时，不刁难、不推诿，做到"事事有着落，件件有回音"。

　　4.2本着"业主至上，服务第一"的宗旨，对用户的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。接到投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈，分类处理。管理处根据投诉内容通知相关人员限期解决。

　　4.3针对用户较严重的投诉，管理处应及时向分管领导汇报，由分管领导组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

　　4.4相关人员在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，由管理处安排回访，并填写《回访记录表》。

　　4.5管理处负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由管理处负责人签字认可。

　　4.6投诉记录由管理处管理员进行统一管理。

　　5、未经管理处直接向公司投诉的处理：

　　5.1征得用户同意的前提下，可以指引投诉人与管理处联系，直接反映情况。

　　5.2将投诉情况转告管理处处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。对于无效投诉，管理处管理人员应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。

　　5.3对于有效投诉，管理处管理人员应在一天内深入分析原因和责任，并填写《纠正/预防措施处理单》，由投诉涉及的有关责任人制订纠正措施，经管理处负责人认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。

　　5.4根据纠正措施应完成的时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检验。

　　5.5如投诉问题严重，管理人员应立刻报告分管领导并联系有关部门负责人，由分管领导组织人员一起随业主（用户）到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。

　　5.6如投诉涉及市政单位，无法及时将问题解决，应在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。

　　相关质量记录：

　　1.《业主投诉记录表》　ZC-19/B02

　　2.《回访记录表》ZC-19/B03

　　3．《纠正/预防措施处理记录》ZC-24/B01

篇3：物业中心客户投诉处理制度

　　物业中心客户投诉处理制度

　　1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：

　　(7)听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

　　(8)问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

　　(9)跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　(10)复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　(11)记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

　　(12)报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

　　2.客户投诉处理程序：

　　(4)一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

　　(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

　　(6)重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

　　(7)书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

　　(8)投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。

篇4：雅园小区客户投诉处理制度

　　雅园小区客户投诉处理制度

　　（一）管理制度

　　1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理处的外在形象，并引致业主/住户不满而向管理处反映的行为（不含业主对小区管理的建议及善意的批评），均视为投诉。

　　2、业主/住户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

　　3、业主/住户的投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。

　　4、业主/住户投诉时，接诉人应以热情的服务态度予以受理，不能对投诉处理置之不理。

　　5、接诉人在受理业主/用户投诉时，应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式：

　　a.普通投诉：管理处前台或接诉人应将业主/住户的投诉进行详细了解后及时做好登记，并发单到责任部门，由责任部门人员根据投诉的具体情况，进行核实和确认，提出处理意见，经部门主任确认后予以处理。

　　b.特殊或紧急投诉：管理处前台或接诉人通知所属部门相关人员受理，若在所属部门权属范围之外的，应将业主/用户的投诉立即向管理处领导汇报，由领导进行处理。

　　c.非工作时间的投诉：非工作时间投诉处理的接诉人在接到投诉后，要做好登记，妥善安排予以解决处理，并视情况向领导汇报。

　　6、业主/用户投诉的处理要及时。普通投诉处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。

　　7、各部门处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给客户服务部，便予以确认和计统计。

　　8、当投诉的问题得到解决后，所属部门应根据业主/用户的投诉的方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或回电投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复。

　　9、整个投诉问题完毕后，信息中心接诉人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。

　　10、在每个月末，各部门主管要对投诉处理材料进行全面统计，并向经理汇报，由管理经理决定回访工作。

　　11、各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增强服务意识，共同做好物业管理工作。

　　（二）客户投诉处理流程（图12）

　　（三）相关表格

　　《客户投诉处理登记表》（表22）

篇5：商务中心客户投诉处理程序

　　商务中心客户投诉处理程序

　　一．仔细倾听。接到客户任何投诉，一定要保持冷静的态度。有礼貌地仔细倾听客户诉说。

　　二．做好记录。用书面形式（客户投诉记录单）把问题的要点记录下来。这样既能提高处理问题的效率，同时又让客户体会到他（她）的投诉得到重视而使其心情趋于平静。

　　三．安慰客户。无论问题是发生在物业管理责任范围内，还是属于客户误解，受理人首先要对客户产生或引起的不快表示歉意，不要推诿，推诿对处理和解决问题是不明智的。

　　四．弄清事实。凡属本部门责任又可以直接处理解决的，应及时处理。凡需要由部门主管解决的事项，受理人应及时向主管汇报，尽快为客户排忧解难（但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事作出承诺）。

　　五．随时解决。随时关注督促有关部门对客户投诉问题的处理。一般3天内必须给予客户答复。

　　六．深表歉意。对处理投诉，一旦有结果要及时通知客户，并再次表示歉意。还可以征求一下客户对处理结果的意见，以表示物业管理处的重视程度。

　　七．访问和意见回复。服务部半年访问客户一次（用客户访问记录单）在访问客户的过程中征集意见，凡属物业管理责任范围内应及时处理，服务部在接到客户意见5天内给予客户书面答复或口头解释。