物业管理中心投诉处理工作规程

　　物业管理中心投诉处理工作规程

　　1、目的

　　确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。监督本公司提供的物业管理服务的质量，促进管理服务中不合格服务的及时纠正，以提高管理服务质量。

　　2、适用范围

　　适用于管理中心对用户投诉的处理。

　　3、职责

　　3.1管理中心负责对用户投诉的记录和协调处理工作。

　　3.2被投诉的事项按照管理处对投诉处理的安排解决有关问题。

　　3.3管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。

　　4、工作程序

　　4.1管理处接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做好登记。登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时；解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词；处理投诉：及时，不刁难、不推诿，做到"事事有着落，件件有回音"。

　　4.2本着"业主至上，服务第一"的宗旨，对用户的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。接到投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈，分类处理。管理处根据投诉内容通知相关人员限期解决。

　　4.3针对用户较严重的投诉，管理处应及时向分管领导汇报，由分管领导组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

　　4.4相关人员在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，由管理处安排回访，并填写《回访记录表》。

　　4.5管理处负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由管理处负责人签字认可。

　　4.6投诉记录由管理处管理员进行统一管理。

　　5、未经管理处直接向公司投诉的处理：

　　5.1征得用户同意的前提下，可以指引投诉人与管理处联系，直接反映情况。

　　5.2将投诉情况转告管理处处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。对于无效投诉，管理处管理人员应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。

　　5.3对于有效投诉，管理处管理人员应在一天内深入分析原因和责任，并填写《纠正/预防措施处理单》，由投诉涉及的有关责任人制订纠正措施，经管理处负责人认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。

　　5.4根据纠正措施应完成的时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检验。

　　5.5如投诉问题严重，管理人员应立刻报告分管领导并联系有关部门负责人，由分管领导组织人员一起随业主（用户）到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。

　　5.6如投诉涉及市政单位，无法及时将问题解决，应在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。

　　相关质量记录：

　　1.《业主投诉记录表》　ZC-19/B02

　　2.《回访记录表》ZC-19/B03

　　3．《纠正/预防措施处理记录》ZC-24/B01

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篇2：物业中心客户投诉处理制度

　　物业中心客户投诉处理制度

　　1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：

　　(7)听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

　　(8)问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

　　(9)跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　(10)复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　(11)记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

　　(12)报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

　　2.客户投诉处理程序：

　　(4)一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

　　(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

　　(6)重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

　　(7)书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

　　(8)投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。

篇3：物业中心业户投诉处理流程

　　物业中心业户投诉处理流程

　　一、适用范围

　　适用于业户针对物业服务工作的有效投诉。

　　二、职责

　　1、服务中心经理负责处理重要投诉。

　　2、客服部经理负责协助处理一般轻微投诉以及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3、其他相关部门负责协助处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心总经理反馈投诉处理结果。

　　4、客服部总台接待负责投诉现场接待工作。

　　三、工作要点

　　1、处理投诉的基本原则

　　1）所有投诉无论大小、形式均须认真受理。

　　2）所有有效投诉均须在《投诉处理意见表》中登记备案。

　　3）所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内作出第一次回复（所有口头投诉必须当日给予业户回复；所有书面投诉必须当日给予业户回复，次日提供书面回复）。

　　4）所有书面投诉须由客服部负责人作出正规书面答复。

　　5）接待投诉时，应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户争辩、争吵。

　　2、投诉界定

　　（1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　a公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果较差，经业户多次反映得不到解决的；

　　b由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的；

　　c有效投诉在一个月内得不到合理解决的。

　　（2）重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　（3）轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平而非人为因素给业户造成的生活、工作轻微影响，可以通过改进而得到解决或改进的投诉。

　　3、投诉接待

　　1）当接到业户投诉时，接待人员首先代表服务中心表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录；

　　a记录内容如下：

　　──投诉事件的发生时间、地点；

　　──被投诉人或被投诉部门；

　　──业户的要求；

　　──业户的联系方式。

　　b接待业户时应注意：

　　──请业户到沙发入座，耐心倾听业户投诉，并如实记录；

　　──必要时，通知客服部主管或经理出面解释；

　　──注意办分集中，适时地与业户进行交谈，不应只埋头记录。

　　2）投诉的处理承诺：

　　a重大投诉，当天呈送经理进入处置程序；

　　b重要投诉，接待后１小时内转呈经理进行处置程序；

　　c轻微投诉，不超过２天或在住户要求的期限内解决。

　　3）投诉的处理时效

　　a轻微投诉一般在２日内处理完毕，超时需服务中心经理批准。

　　b重要投诉一般在３日内处置完毕，超时需服务中心经理批准。

　　c重大投诉应２日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　4、投诉处理工作程序

　　（1）客服部总台接待根据投诉内容10分钟内将《住户投诉处理意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客服部总台接待应将重大投诉及重要投诉经客服部经理当天转呈服务中心经理。

　　（2）被投诉部门负责人在时效要求内将投诉处理完毕，并按《住户投诉处理意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉处理意见表》交到客服部，总台接待应在《投诉处置记录表》记录，并及时汇报客服部经理和服务中心经理。

　　（3）投诉处理完毕后客服部经理应即时安排进行回访。在每月25日前对投诉事件进行统计、分析，并将统计分析结果汇总上交服务中心经理审核后交办公室长期保存。

　　支持文件：

　　1、《住户投诉处理意见表》

　　2、《投诉处置记录表》

篇4：金科物业项目投诉处理流程

　　金科物业项目投诉处理流程

　　1 目的

　　规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主满意度，维护公司信誉，促进质量改善。

　　2 适用范围

　　适用于业主 （住户）针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　3 职责

　　3.1 公司总经理负责重大投诉处理。

　　3.2 管理处主任负责重要投诉处理。

　　3.3 物业助理负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。

　　3.4管理处各部门主管负责协助物业助理和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信息。

　　3.5 客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。

　　3.6 物业管理公司客户服务中心负责业主（住户）投诉的接待、协调、处理、回访，对各管理处的投诉处理监督，全公司投诉事项的汇总、分析。

　　4 程序要点

　　4.1 处理投诉的基本原则

　　4.1.1换位思考：将住户所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

　　4.1.2 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主 （住户）进行辩论、争吵。

　　4.1.3 将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自已和公司的机 ，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。

　　4.1.4 富有同情心，了解住户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。

　　4.2 投诉处理流程图（附后）

　　4.3投诉界定

　　4.3.1 重大投诉，下列投诉属重大投诉：

　　a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主 （住户）多次提出而得不到解决的投诉。

　　b） 由于公司责任给业主 （住户）造成重大经济损失或人身伤害的；

　　c）有效投诉在一个月内没有解决的。

　　4.3.2 重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。

　　4.3.3 一般性投诉

　　一般性投诉是指因公司的设施、设备和管理服务有限给业主 （住户）造成的生活，工作造成不便或是服务人员在工作中有轻微的失误给业主 （住户）带来影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4.4投诉接待

　　4.4.1 当接到业主 （住户）投诉时，前台客户管理员首先应代表被投诉部门向业主 （住户）表示歉意，并立即在 《业主 （住户）投诉处理登记表》中作好准确、详细记录。

　　a）记录内容如下：

　　——投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式；

　　——被投诉人或被投诉部门；

　　——投诉事件的发生经过 （简单明了地叙述）；

　　——业主 （住户）的要求

　　b）接待业主 （住户）时应注意：

　　——请业主（住户）入座，耐心倾听业主（住户）投诉，适时地与住户进行交流，并如实记录；

　　——必要时，通知物业助理或管理处主任出面了解情况，并作相应解释。

　　4.4.2 投诉的处理承诺

　　a）重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序；

　　b）重要投诉，接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序；

　　c）一般性投诉，立即进行处理，并在住户要求的期限内解决。

　　4.5 管理处工作人员根据投诉内容10分钟内将《业主 （住户）投诉处理登记表》发送到被投诉部门，由被投诉部门的负责人在《投诉处理汇总表》上签收。管理处工作人员应将重大投诉及重要投诉经管理处主管当天转呈管理处主任或公司总经理。

　　4.6投诉处理内部工作程序

　　4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将投诉事项处理完毕，并按《业主 （住户）投诉处理登记表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将 《业主 （住户）投诉处理登记表表》交到管理处，管理处工作人员收到返回的《业主（住户）投诉处理登记表》后，在《投诉处理汇总表》上作出记录，存入业主档案，将处理结果反馈给业主 （住户）并进行回访。

　　4.6.2 公司总经理，物管公司客户服务中心分部，管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后，应认真分析，并按法律法规、公司相关文件的规定处理。

　　4.7其他形式的投诉 （如信函），管理处参照本程序办理。

　　4.8对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，耐心作好解释工作。

　　4.9对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

　　5记录

　　JK-QP7.2.3.C-F1《业主 （住户）投诉处理登记表》

　　QPI-GL-C-F027《投诉处理汇总表》

　　投诉处理流程：

　　接待投诉

　　作投诉记录

　　有效投诉无效投诉

　　一般性投诉 

;重要投诉重大投诉耐心作好解释工作　作出承诺作出承诺上报公司经理　登记备案

　　上报主管上报管理处主任召开办公

　　物业助理管理处主任公司经理

　　组织解快组织解决组织解决

　　进行回访，并归档

篇5：物业管理顾客投诉处理规定

　　物业管理顾客投诉处理规定

　　1.0目的

　　及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。

　　2.0适用范围

　　适用于公司物业管理过程中所出现的各种投诉处理工作。

　　3.0职责

　　3.1综合办、各管理处负责接收顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；

　　3.2相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证；

　　4.0程序

　　4.1顾客投诉接收

　　4.1.1凡顾客对公司管理服务质量、工程质量等方面的投诉、建议，无论采取何种形式（来人、来函、来电、传真等）由综合办首问人员登记在《顾客投诉登记表》上，并负责组织处理。

　　4.1.2公司其它部门（人员）接收到的投诉，应在4个有效工作时内转交综合办处理，由综合办统一受理。

　　4.1.3各管理处接收到的投诉，按管理处接收顾客投诉处理（详见4.5）。

　　4.2投诉分析及信息传递

　　4.2.1无效投诉：接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉，并向投诉人做好解释工作。

　　4.2.2有效投诉：指针对公司对顾客所做承诺部分的投诉。接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉，并在2个工作时内由办公室转交有关部门。

　　4.3有效投诉处理

　　4.3.1关于服务质量投诉

　　A、对一般员工服务质量的投诉，由被投诉人所属部门负责人负责核实、处理，并在8个有效工作时内将处理结果反馈给办公室。

　　B、对管理处及公司部门的投诉，由办公室协同其它部门共同核实，在12个有效工作时内处理完毕。

　　Ｃ、对于严重有损于公司形象的重大投诉，由办公室核定确认并提出处理意见，报管理者代表。

　　4.3.2关于工程质量投诉

　　A、管理部应在接到〈〈顾客投诉处理表〉〉后8个工作时内，赶到现场勘验，确定工程量及工期，提出处理期限、处理方案，并提交办公室确认后由办公室通知投诉人。

　　B、管理部在承诺的时间内完成投诉处理，请投诉人在〈〈顾客投诉处理表〉〉上签字后返回办公室。

　　C、未在承诺的时间内完成的投诉处理，由管理部负责人写出书面原因，并做出新的处理方案，提交办公室，由办公室负责与投诉人协调，重新确认投诉时间。

　　4.4对在保修期内的工程质量问题或开发商前期遗留问题的投诉

　　4.4.1办公室接到有效投诉后，填写《顾客投诉处理表》，由管理部在6个工作时内作出处理方案后，办公室于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门。

　　4.4.2开发商相关部门在8小时内就投诉内容做出处理意见，并将填写完毕的《顾客投诉处理表》反馈回办公室。

　　4.4.3办公室依据回单向投诉人做出承诺，管理部在规定的时间内完成工程施工后，由投诉人签字认可，回执一份给开发商相关部门。

　　4.4.4开发商相关部门在8小时内未对投诉内容做出处理意见的，视为默认，办公室有权要求管理部先行进行现场确认，并组织施工，一切后果由开发商相关部门负责。

　　4.5直接投诉到管理处的投诉

　　4.5.1管理处主任和管理员为各管理处接、处理投诉的有效责任人，其它人员接收投诉后，需在15分钟内送达责任人。

　　4.5.2管理处接收投诉后，应详细填写《顾客投诉登记表》。

　　4.5.3无效投诉的接诉人应向投诉人做好解释工作。

　　4.5.4有效投诉人应在规定的时间内予以解决。

　　A、服务质量投诉应在1小时内予以解决。

　　B、工程维修投诉不超过6个小时给予答复。

　　C、超出管理处处理能力的投诉，应在2个小时内转交办公室，由办公室接受投诉处理。

　　4.6有效投诉需要2个以上部门共同处理时，应在办公室的统一协调下进行。

　　4.7

　　A、管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报办公室。

　　B、办公室每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。

　　4.8顾客投诉回访

　　4.8.1常规回访：凡由办公室和管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由受诉人在3日内采用上门回访、预约回访的方式，进行回访验证，并填写《访问记录表》。

　　4.8.2定期回访：办公室和管理处每三个月要对投诉人的35%进行回访，回访形式可采用：电话回访、上门回访、信函回访等，并填写《访问记录表》。

　　4.8.3抽样回访：办公室和管理处可随时采用任何形式对已关闭的投诉事件进行回访，并填写《访问记录表》。

　　4.9顾客投诉定期分析

　　4.9.1办公室对顾客投诉进行一次汇总分析，把投诉分析出来的数据作为年终管理评审的输入。

　　4.9.2对反复出现的顾客投诉问题，公司应组织有关部门进行探讨，并采取必要的纠正预防措施。

　　相关文件和记录

　　a)《顾客投诉登记表》

　　b)《顾客投诉处理表》

　　c)《访问记录表》