大厦用户投诉管理规程

　　大厦用户投诉管理规程

　　（一）用户投诉处理原则

　　当用户来电或上门投诉时，须坚持"五清楚，一报告"的处理原则。

　　1.听清楚

　　在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。

　　2.问清楚

　　待用户讲过错后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

　　3.跟清楚

　　受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　4.复清楚

　　对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　5.记清楚

　　处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。

　　6.报告

　　重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。

　　（二）用户投诉处理程序

　　1.一般性投诉

　　当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。

　　通过管理部处理的一般性投诉有：

　　（1）大厦内装修噪音滋扰他人办公；

　　（2）茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题；

　　（3）用户室人电器故障及各类设施需要维修；

　　（4）用户邮件报纸遗失或欠收；

　　（5）大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；

　　（6）大厦鼠虫害防治问题；

　　（7）涉及管理公司所提供各类服务的问题。

　　2.重大投诉

　　遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。

　　3.书面投诉

　　对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复用户。

　　4.投诉汇总

　　每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。

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篇2：X公寓装修单位工作人员管理规定

　　某公寓装修单位工作人员管理规定

　　各装修单位负责人，应严格要求装修工人遵守本大厦装修守则，凡违规者，应按规章罚款，并予以改善，如仍未有改善，物业公司将会取消该人员进入本大厦的工作资格，并保留权力限令违规的装修公司停工，造成严重后果的，由申请装修的公司业主负责。

　　为保障装修工作顺利进行，请切实执行下述规定。

　　1.装修单位应在施工前协同装修公司为其装修人员申请及办妥有效的工作证，将装修的资料详列在申请表格上，携同装修人员的身份证复印件、照片交到物业公司办理工作证，工本费为元/张（不退还），若工作证遗失，要及时联系物业公司补办，施工结束，退还施工押金时，将临时工作证交回物业公司。

　　2.装修人员在施工期间，应随身携带工作证，以便保安部随时检查。

　　3.装修人员限在其装修室内工作，不得占用或在公共区域进行施工，未经许可不得进入其他房间，违者罚款人民币100元起，再次违规者，视为偷窃破坏嫌疑，报公安处理。

　　4.装修房屋内禁止吸烟，明火及摆放易燃物品，装修单位应了解大厦就近的消防设施位置及使用方法。

　　5.装修人员不得在 装修室内留宿、大声喧哗、酗酒滋事、赤身露体及做出不文明举动，违者罚款人民币100元起， 进行警告；再次违规，视情节轻重不准其装修人员继续在大厦施工。

　　6.施工人员不得在施工过程中将其与施工无关或未有临时工作证件的人员带留大厦，如有违规，大厦保安部有权对其做出处理。

　　7.装修垃圾不得摆放在公共区域，以免阻塞通道及引起火警危险，如发现有垃圾或什物阻塞通道经警告后在限时内未清走，物业公司将安排保洁员工将垃圾或什物清走，不再另行通告，费用将由装修单位负责。

　　8.装修材料、工具等进出大厦均需按保安部安排的路线运送。

　　9.没有装修单位负责人签名、盖章文件、及保安部批条，任何物品皆不准携带运出大厦，装修人员必须由物业公司指定的路线进出大厦装修区域，违规者罚款人民币100元。

　　10.装修公司若需要在施工时间外派人保护装修现场看管装修材料、工具，必须向物业公司申请，由物业公司统一发派保安人员执行，费用视装修公司要求人数、工作时间以及工作量而定，双方同意收费标准及服务天数后，由装修公司预交全部费用给物业公司。

　　11.装修操作期间施工方不得影响其他业主（租户）的正常工作，如有违规将由装修方对其进行赔偿。

篇3：小区业户档案管理规定

　　小区业户档案管理规定

　　1、为便于掌握小区内业户的基本情况，服务中心实行建立业户一户一档并实行电脑管理制。

　　2、业户档案统一由客服部建立并管理，客服部负责人负责业户档案柜钥匙的管理。

　　3、业户档案包括：业户入住资料、装修资料、业户给物业公司的书面信件（包括投诉、表扬、建议）、物业公司的回复、业户产权变更或出租（商住）资料、费用支付情况等。

　　4、业户档案资料应分类分户建立、保存（一户一档），并要建立统一的目录，各类目录上要列明所有应保留的业户资料名称，如果有该资料，则在该内容前画勾，以显示目前业户都有哪些档案在册。

　　5、在业户的联系方式、物业产权等发生变化时客户主任应及时对业户资料进行变更并在总台备案，保证资料的完整性及有效性。由客户主任每季度进行一次业户家庭情况的普查，对拖欠管理费和其他费用一个季度以上的业主，各区域客户主任应每7天跟踪一次。

　　6、业户档案必须严密保管，严禁非客服部人员查看，其他部门人员若需查看，必须经客服部负责人许可，并填写《业户档案查阅登记表》。严禁将业户档案资料带离档案存放地点。

　　7、业户档案需锁放在指定档案柜中，钥匙由客服部负责人保管。存放地点周围要保持清洁、干净、通风、干燥，档案存放地点禁止吸烟、堆放杂物，以避免引起火灾。

　　8、客户主任在日常工作中，严禁将业户任何信息透露给其他人，以保护业户的隐私，同时也维护了物业公司的形象。

　　9、严格控制出租及商住房屋的管理，凡是出租或商住房屋，客户主任应及时跟进业户将房屋的出租情况或商住情况到客服部办理登记手续，并填写《租户情况登记表》。

　　10、业户档案建立后，应将所有情况输入电脑，形成《业户情况一览表》，以便及时查找，更正有关内容。

　　支持文件：

　　1、《业户档案查阅登记表》

　　2、《租户情况登记表》

　　3、《业户情况一览表》

篇4：物业中心钥匙管理规定

　　物业中心钥匙管理规定

　　一、职责：

　　1、客服部负责房屋钥匙（住宅、商业、写字楼）、单元门钥匙、信报箱等钥匙的管理；

　　2、工程部负责各类管井、设备间、操作间、机房等钥匙的管理；

　　3、护卫部负责消防门、人防门、监控中心、值班室等钥匙的管理。

　　二、工作程序：

　　1、钥匙的接管：

　　由客服部统一与开发商监理部进行各类钥匙的交接，填写《钥匙交接记录表》；

　　2、钥匙的交接：

　　1）由客服部与工程部进行各类管井、设备间、操作间、机房等钥匙的交接，填写《钥匙交接记录表》在服务中心备案；

　　2）由客服部与工程部进行消防门、人防门、监控中心、值班室等钥匙的交接，填写《钥匙交接记表》在服务中心备案；

　　3、钥匙的领取：

　　由业户凭购房合同、身份证等有效证件原件、物业费等相关票据到客服部领取相应的钥匙，填写《钥匙领取记录表》；

　　4、钥匙的借用：

　　由使用人凭身份证等有效证明到客服部办理相关手续，填写《钥匙借用登记表》并经客服部负责人确认后方可借用，同时经办人要在当天下班前及时跟催钥匙的收回及做好相关记录。

　　5、业户寄存钥匙管理

　　1）对业主为方便维修寄存的钥匙，客服部应建立《业主寄存钥匙登记表》，认真做好记录。

　　2）施工单位借用钥匙必须通过开发商监理部书面证明经客服部经理同意在服务中心领取，施工单位借用人无权私自转借钥匙。

　　3）施工单位借用人必须确保在预计使用时限内归还所借用的钥匙。

　　4）施工单位维修完毕后，必须负责关闭电源、水阀、门窗，由于施工单位人员的疏忽而造成的任何损失由该施工单位全权负责。

　　5）施工单位超过预计使用时间尚未归还，经办人必须确保最短时间内将钥匙追回，同时该施工单位在下次借用钥匙时必须交保证金；

　　6）业主领取钥匙必须核对业主身份并在《业主寄存钥匙登记表》上签字以示领走。

　　6、空置房屋钥匙管理

　　1）客服部总台接待负责根据空置房钥匙留存情况做好《空置房钥匙登记表》。

　　2）各区域客户主任应每月定期对空置房钥匙进行盘查，并配合总台接待做好空置房钥匙的更新工作。

　　3）客服部经理每月25日对空置房钥匙登记情况进行抽查，尤其是钥匙的使用记录。

　　支持文件：

　　1、《钥匙交接记录表》

　　2、《钥匙领取记录表》

　　3、《钥匙借用登记表》

　　4、《业主寄存钥匙登记表》

　　5、《空置房钥匙登记表》

篇5：物业辖区空置房管理规定

　　物业辖区空置房管理规定

　　为规范空置房的管理工作，保证房间设施的完好和清洁，特制定本办法。

　　1、空置房指开发商未售出和业主办理空置手续的房屋；服务中心客服部为空置房管理的总负责部门。

　　2、对管辖区域的空置房，客服部应进行登记汇总《空置房登记表》，并于每月5日前进行更新。

　　3、空置房的钥匙由客服部经理统一管理，因各种原因需进入房间时如工程维修、客户看房、清洁等，须经客服主管以上签字，在《钥匙借用登记表》进行登记，办理借用手续后方可使用。同时经办人员应督促使用人及时归还。

　　4、对空置房内配套设施，客服部和工程部应每月10日前进行检查，确保水电等无跑、冒、滴、漏现象，门窗关闭完好，认真详细做好《空置房检查记录表》，客服部主管需于每月12日前将相关检查情况以短信形式发送给业主。

　　5、对于发现的问题，如为水电门窗等一般问题，由客服主任直接派发客户质量投诉处理单进行维修；如为墙面、地面、天花裂缝等较重大问题，需由客服部经理请示服务中心总经理后再行处理。

　　6、根据季节变化，客服部应负责定时对空置房进行开窗通风、散热，以及做好防寒防冻工作。必要时进行烘干处理，避免墙面、天花发霉。

　　7、区域客服主任应密切关注空置房的情况，以及做好防火、防盗工作。一旦发现异常情况立即上报。

　　8、对空置房内的卫生，保洁部应每月定期安排人员进行清扫。

　　9、未经许可，任何人不得到空置房内拆换任何设施和零配件，违者重罚。

　　支持文件：

　　1、《空置房登记表》

　　2、《钥匙借用登记表》

　　3、《空置房检查记录表》