物业中心业户投诉处理流程

　　物业中心业户投诉处理流程

　　一、适用范围

　　适用于业户针对物业服务工作的有效投诉。

　　二、职责

　　1、服务中心经理负责处理重要投诉。

　　2、客服部经理负责协助处理一般轻微投诉以及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3、其他相关部门负责协助处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心总经理反馈投诉处理结果。

　　4、客服部总台接待负责投诉现场接待工作。

　　三、工作要点

　　1、处理投诉的基本原则

　　1）所有投诉无论大小、形式均须认真受理。

　　2）所有有效投诉均须在《投诉处理意见表》中登记备案。

　　3）所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内作出第一次回复（所有口头投诉必须当日给予业户回复；所有书面投诉必须当日给予业户回复，次日提供书面回复）。

　　4）所有书面投诉须由客服部负责人作出正规书面答复。

　　5）接待投诉时，应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户争辩、争吵。

　　2、投诉界定

　　（1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　a公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果较差，经业户多次反映得不到解决的；

　　b由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的；

　　c有效投诉在一个月内得不到合理解决的。

　　（2）重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　（3）轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平而非人为因素给业户造成的生活、工作轻微影响，可以通过改进而得到解决或改进的投诉。

　　3、投诉接待

　　1）当接到业户投诉时，接待人员首先代表服务中心表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录；

　　a记录内容如下：

　　──投诉事件的发生时间、地点；

　　──被投诉人或被投诉部门；

　　──业户的要求；

　　──业户的联系方式。

　　b接待业户时应注意：

　　──请业户到沙发入座，耐心倾听业户投诉，并如实记录；

　　──必要时，通知客服部主管或经理出面解释；

　　──注意办分集中，适时地与业户进行交谈，不应只埋头记录。

　　2）投诉的处理承诺：

　　a重大投诉，当天呈送经理进入处置程序；

　　b重要投诉，接待后１小时内转呈经理进行处置程序；

　　c轻微投诉，不超过２天或在住户要求的期限内解决。

　　3）投诉的处理时效

　　a轻微投诉一般在２日内处理完毕，超时需服务中心经理批准。

　　b重要投诉一般在３日内处置完毕，超时需服务中心经理批准。

　　c重大投诉应２日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　4、投诉处理工作程序

　　（1）客服部总台接待根据投诉内容10分钟内将《住户投诉处理意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客服部总台接待应将重大投诉及重要投诉经客服部经理当天转呈服务中心经理。

　　（2）被投诉部门负责人在时效要求内将投诉处理完毕，并按《住户投诉处理意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉处理意见表》交到客服部，总台接待应在《投诉处置记录表》记录，并及时汇报客服部经理和服务中心经理。

　　（3）投诉处理完毕后客服部经理应即时安排进行回访。在每月25日前对投诉事件进行统计、分析，并将统计分析结果汇总上交服务中心经理审核后交办公室长期保存。

　　支持文件：

　　1、《住户投诉处理意见表》

　　2、《投诉处置记录表》

采编：www.pmceo.cOm

篇2：小区业户投诉处理规程(8)

　　小区业户投诉处理规程（八）

　　一、有效投诉的概念：指业户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面的失职，违纪、违法等行为的投诉。

　　二、协助处理投诉概念：指业户因为发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

　　三、无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉以外的其他投诉。

　　四、集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。

　　五、业户投诉的渠道：

　　1、小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉的处理中心投诉热线电话、公司的传真电话，公司的客户投诉专用电子信箱地址，

　　2、24小时的值班人员，不间断的受理业户投诉。

　　六、业户投诉的受理：

　　1、工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当予以处理。并在一小时内将投诉事件及处理结果报告管理处，由管理处值班员将投诉记载在《值班记录表》上。不能当场处理通知值班员

　　2、管理处值班员接到业户投诉或转报的业户投诉后，立即将投诉记录在《值班记录表》上，不能当场处理的，则通知客户服务主管处理。

　　3、客户服务主管接到投诉后，按照投诉内容区分为有效投诉、协助投诉或无效投诉。

　　七、各类投诉的处理：

　　1、客服主管应对有效投诉，应在2小时内和业户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理。

　　2、客服主管应对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。

　　3、客服主管对无效投诉应向业户合理、耐心的解释。

　　4、对由于发展商的原因而导致的投诉，由投诉的受理人转呈发展商处理，投诉受理人应及时跟进投诉处理结果。

　　5、对由于外部环境、非管辖范围内公共区域配套设施等方面原因而导致的投诉投诉受理人应及时与有关部门协商解决。

　　6、投诉受理人应及时跟进了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应的措施，直至顾客满意。

　　7、投诉受理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在《值班记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。

　　8、投诉受理人对本人无能为力处理的顾客投诉，应提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复顾客。

　　八、特别事件的处理：

　　1、管理处值班员对集体投诉事件应立即报告管理处主任、管理处主任接到集体投诉事件报告后立即通报公司主管副总经理和公司客户投诉处理中心，并与相关业户联系，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理，并填写《特别事故报告》。

　　2、客户服务主管无法解决的投诉，管理处主任应组织相关人员协助处理。管理处无法处理的投诉，应由管理处主任报公司客户投诉处理中心协助解决。

　　3、客户主管对公司客户投诉处理中心转交的投诉，应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报公司客户投诉处理中心。

　　九、记录：

　　管理处值班员应将所有业户投诉的处理结果记录在《值班记录表上》。

　　十、有效处理客户投诉的回复：

　　1、对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由值班记录人负责在两小时内回复业主，并将业户对投诉处理的结果的意见填写在《值班记录表》上。

　　2、客户服务主管处理的有效投诉，即日内回复业户，特殊情况，无法在即日内恢复业户的，应与业户约定回复时间，在约定时间内回复业户。

　　3、客户服务主管处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复业户的，应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请业户在《业户访问记录》中签署意见并签名。不能通过上门拜访的方式回复业户的，应通过电话回复业户，并将业户对处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

　　十一、集体投诉的回复：

　　对集体投诉事件的回复必须通过上门拜访的方式回复业户，对业户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复业户。

　　十二、协助处理投诉：

　　协助处理投诉应及时通报投诉处理的进程。

　　十三、无效投诉的回复：

　　无效投诉应在两小时内，回复业户。

　　十四、重新投诉：

　　业户对投诉处理意见不满的，按新的业户投诉处理。

　　十五、客户投诉的上报：

　　客户主管根据管理处当月业户投诉情况，填写当月的《部门客户投诉工作月报》，经管理处主任审阅后，在下月5日前报公司业户投诉处理中心。

　　十六、监督

　　1、管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的客户投诉报送公司客户投诉处理中心。

　　2、管理处主任/客户服务主管定期抽查管理处的《值班记录表》，以及业户访问来确定业户投诉的完整性。

　　3、管理出主任/客户服务主管定期对已处理的投诉业户进行访问，检查业户对投诉处理结果的满意率。

篇3：阳光海岸小区业户投诉处理管理思路

　　阳光海岸小区业户投诉处理管理思路

　　投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业户的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业户之间的良性关系。为此管理处应制订了详细的投诉处理流程管理规定。

　　对于业户投诉在管理处设置客户服务中心予以统一管理，具体管理思路如下：

　　一、投诉受理

　　业户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业户说明缘由并协助业户进一步通过其他渠道予以解决；对业户的有效投诉，由值班人员填写《业户投诉登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处主任汇报，由管理处主任按权限处理。

　　二、投诉处理

　　为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，要求维修人员二十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜。对于其他方面的投诉，及时分派至相关责任部门，并要求与业户约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业户进行解释，普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。

　　对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，每季度向业户公布一次"管理报告"，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。

　　三、投诉回访

　　业户有效投诉处理完毕后，由服务中心统一以电话或上门的形式回访，以征求业户意见，同时在《业户投诉登记表》上做好回访记录，要求回访率为100％。

篇4：客服作业指导书:业户投诉处理规定

　　客服作业指导书--业户投诉处理规定

　　1.目的

　　规范投诉处理工作，确保业户投诉能及时、合理得到解决。

　　2.业务范围

　　从接到业户投诉到投诉处理完毕。

　　3.职责：

　　3.1客服组：

　　（1）负责处理、跟进、协调业户投诉，并监督业户投诉处理整个过程；

　　（2）负责业户回访工作，验证投诉处理效果；

　　（3）负责每月和每年统计、分析业户投诉和其处理结果。

　　3.2各部门负责人：必须配合和协助客服组解决业户投诉处理。

　　3.3管理处经理：

　　（1）负责审批重大投诉处理方案及处理重大投诉的跟进工作，并向总公司汇报；

　　（2）组织重大投诉的案例培训工作。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求：

　　（1）所有投诉均有详细记录及处理结果。

　　（2）口头投诉，客服组应于当日进行第一次回复。

　　（3）书面投诉，客服组应于当日进行第一次回复，次日进行书面回复。

　　（4）所有针对物业公司的投诉必须填写《投诉意见处理表》。

　　（5）每月进行投诉处理及时率统计，投诉处理及时率达100％。

　　（6）执行"五要、五不要"的处理原则（适用于所有员工）：

　　五要五不要

　　1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉1、不要打断投诉者讲话

　　2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容2、不要与投诉者争辩

　　3、要去现场查看，认真填写投诉记录3、不要盲目判断

　　4、要及时向上级汇报4、不要轻易许诺

　　5、要尽量及时解决一些小的投诉5、不要漠不关心

　　（7）处理投诉纪律规定：（由各部门负责人把关执行）

　　①所有投诉无论大小、形式均须认真受理。

　　②所有投诉无论解决与否须在一个工作日内做出第一次回复（所有口头投诉必须当日给予业户回复；所有书面投诉必须当日给予业户回复，次日提供书面回复）。

　　③所有书面投诉须由客服组负责人做出正规书面答复。

　　4.2接到投诉

　　处理业户的投诉由客服助理完成。业户可能通过不同的渠道来表达投诉内容（电话、来访、书面等），各部门接到投诉后都应及时汇总到客服助理处，由客服助理主持协调，安排处理。

　　4.3接待并记录

　　客服助理接待投诉应问清投诉人的房间号及投诉内容，然后详细记录于值班日志中。

　　4.4根据业户投诉内容进行判断:

　　（1）投诉类别:

　　①重大投诉：

　　1）物业公司承诺或法律规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉。

　　2）由于管理责任给业户造成重大经济或人身伤害的投诉。

　　3）有效投诉在一个月内得不到解决的投诉。

　　②重要投诉：指因物业公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　③轻微投诉：指因项目的设施、设备和管理水平有限给业户造成生活上的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改善的投诉。

　　④其它：由于第三方原因造成的投诉。

　　（2）客服助理根据投诉内容进行判断，由于我方原因造成的真正投诉均须填写《投诉意见处理表》。

　　（3）由于第三方原因造成的投诉和无效投诉，均应向业户做好解释工作，并在能力范围允许情况下帮业户进行协调。

　　（4）若业户投诉问题严重或者客服助理无法处理应立刻上报客服负责人，由客服负责人向管理处经理汇报，最后处理结果还要返回客服助理，由客服助理做认真记录。

　　（5）凡属于重大投诉，管理处经理应及时向公司汇报，涉及到法律诉讼时，应向公司领导请示后办理。

　　4.5通知责任部门进行整改

　　客服助理将填写好的《投诉意见处理表》报客服组负责人后，将第二联派发给责任部门调查处理。

　　4.6制定措施进行整改

　　责任部门根据业户的投诉内容分析原因，制定措施并进行整改。

　　4.7反馈投诉处理情况

　　责任部门负责人将整改措施和处理结果填到《投诉意见处理表》上交回客服组。

　　4.8反馈投诉处理情况及对业户进行回访

　　（1）客服组将针对投诉内容的处理措施及时反馈业户，并由业户在《投诉意见处理表》中签署意见（处理措施可当场进行验证的）。

　　（2）具体工作规程详见《回访制度》。

　　4.9统计分析

　　（1）客服组负责人于每月初将《投诉意见处理表》复印件报公司客服组备案。

　　（2）每月客服组负责人根据本月处理投诉的情况，填写《投诉处理及时率统计年报表》，以便年底统计目标的完成情况并于年底上交品质部备案。

　　4.10注意事项

　　（1）客服组在回访过程中(详见《回访制度》)出现的真正投诉，应填写《投诉意见处理表》，及时处理并将处理结果反馈业户，征询业户意见。

　　（2）其它部门接到的所有投诉，均应反馈、汇总至客服组。各部门接到投诉不

能互相推诿。

　　5.相关文件

　　5.1《回访制度》

　　6.记录

　　6.1《投诉意见处理表》

　　6.2《投诉处理及时率统计年报表》

　　6.3《业户投诉记录表》

篇5：业户投诉处理规定(十七)

　　业户投诉处理规定（十七）

　　1.目的

　　规范投诉处理工作，确保业户投诉能及时、合理得到解决。

　　2.业务范围

　　从接到业户投诉到投诉处理完毕。

　　3.职责：

　　3.1客服组：

　　（1）负责处理、跟进、协调业户投诉，并监督业户投诉处理整个过程；

　　（2）负责业户回访工作，验证投诉处理效果；

　　（3）负责每月和每年统计、分析业户投诉和其处理结果。

　　3.2各部门负责人：必须配合和协助客服组解决业户投诉处理。

　　3.3管理处经理：

　　（1）负责审批重大投诉处理方案及处理重大投诉的跟进工作，并向总公司汇报；

　　（2）组织重大投诉的案例培训工作。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求：

　　（1）所有投诉均有详细记录及处理结果。

　　（2）口头投诉，客服组应于当日进行第一次回复。

　　（3）书面投诉，客服组应于当日进行第一次回复，次日进行书面回复。

　　（4）所有针对物业公司的投诉必须填写《投诉意见处理表》。

　　（5）每月进行投诉处理及时率统计，投诉处理及时率达100％。

　　（6）执行"五要、五不要"的处理原则（适用于所有员工）：

　　五要五不要

　　1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉1、不要打断投诉者讲话

　　2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容2、不要与投诉者争辩

　　3、要去现场查看，认真填写投诉记录3、不要盲目判断

　　4、要及时向上级汇报4、不要轻易许诺

　　5、要尽量及时解决一些小的投诉5、不要漠不关心

　　（7）处理投诉纪律规定：（由各部门负责人把关执行）

　　①所有投诉无论大小、形式均须认真受理。

　　②所有投诉无论解决与否须在一个工作日内做出第一次回复（所有口头投诉必须当日给予业户回复；所有书面投诉必须当日给予业户回复，次日提供书面回复）。

　　③所有书面投诉须由客服组负责人做出正规书面答复。

　　4.2接到投诉

　　处理业户的投诉由客服助理完成。业户可能通过不同的渠道来表达投诉内容（电话、来访、书面等），各部门接到投诉后都应及时汇总到客服助理处，由客服助理主持协调，安排处理。

　　4.3接待并记录

　　客服助理接待投诉应问清投诉人的房间号及投诉内容，然后详细记录于值班日志中。

　　4.4根据业户投诉内容进行判断:

　　（1）投诉类别:

　　①重大投诉：

　　1）物业公司承诺或法律规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉。

　　2）由于管理责任给业户造成重大经济或人身伤害的投诉。

　　3）有效投诉在一个月内得不到解决的投诉。

　　②重要投诉：指因物业公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　③轻微投诉：指因项目的设施、设备和管理水平有限给业户造成生活上的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改善的投诉。

　　④其它：由于第三方原因造成的投诉。

　　（2）客服助理根据投诉内容进行判断，由于我方原因造成的真正投诉均须填写《投诉意见处理表》。

　　（3）由于第三方原因造成的投诉和无效投诉，均应向业户做好解释工作，并在能力范围允许情况下帮业户进行协调。

　　（4）若业户投诉问题严重或者客服助理无法处理应立刻上报客服负责人，由客服负责人向管理处经理汇报，最后处理结果还要返回客服助理，由客服助理做认真记录。

　　（5）凡属于重大投诉，管理处经理应及时向公司汇报，涉及到法律诉讼时，应向公司领导请示后办理。

　　4.5通知责任部门进行整改

　　客服助理将填写好的《投诉意见处理表》报客服组负责人后，将第二联派发给责任部门调查处理。

　　4.6制定措施进行整改

　　责任部门根据业户的投诉内容分析原因，制定措施并进行整改。

　　4.7反馈投诉处理情况

　　责任部门负责人将整改措施和处理结果填到《投诉意见处理表》上交回客服组。

　　4.8反馈投诉处理情况及对业户进行回访

　　（1）客服组将针对投诉内容的处理措施及时反馈业户，并由业户在《投诉意见处理表》中签署意见（处理措施可当场进行验证的）。

　　（2）具体工作规程详见《回访制度》。

　　4.9统计分析

　　（1）客服组负责人于每月初将《投诉意见处理表》复印件报公司客服组备案。

　　（2）每月客服组负责人根据本月处理投诉的情况，填写《投诉处理及时率统计年报表》，以便年底统计目标的完成情况并于年底上交品质部备案。

　　4.10注意事项

　　（1）客服组在回访过程中(详见《回访制度》)出现的真正投诉，应填写《投诉意见处理表》，及时处理并将处理结果反馈业户，征询业户意见。

　　（2）其它部门接到的所有投诉，均应反馈、汇总至客服组。各部门接到投诉不能互相推诿

。

　　5.相关文件

　　5.1《回访制度》

　　6.记录

　　6.1《投诉意见处理表》

　　6.2《投诉处理及时率统计年报表》

　　6.3《业户投诉记录表》