物业项目管理处走(回)访制度

　　物业项目管理处走（回）访制度

　　为加强物业管理处与广大业主（住户）的联系，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。

　　1、走（回）访要求

　　①物业管理处主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；

　　②走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录；

　　③走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；

　　④走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

　　2、走（回）访时间及形式

　　①管理处经理、管理员每季登门走（回）访1次以上；

　　②有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见；

　　③物业管理处设立投诉信箱，投诉电话；

　　④随时热情接待来访，作好登记。

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篇2：管理处拜访回访制度

　　管理处拜访、回访制度

　　为增进管理处与小区内住户之间关系，使管理处能及时了解住户需求以及住户重大投诉或合理化建议能迅速受理，特制定本规定。

　　A业主入伙

　　是指业主在管理处办妥所有手续进行二次装修后正式入住小区，管理处主任应组织对

　　业主进行拜访。

　　（1）对新业主的拜访通常在业主入伙后一个月内完成，最长不应超过三个月：如为新小区大批业主新入伙，抽60%进行回访。

　　（2）管理处主任等应亲自上门拜访，上门前应与业主事先联系，约定时间，尽量选取晚上、假日等住户在家时间。

　　（3）拜访的主要内容包括了解业主及其家人的基本情况，业主对管理处的一些建议意见及需求。

　　（4）拜访人应认真填写《管理处拜访、回访记录》并保存。

　　B住户投诉回访

　　对于因物业管理处不善而引起的住户投诉，管理处相关人员及时进行答复、处理，并100%进行回访，详见《接待来访投诉工作制度》。

　　C住户家中发生事故

　　（1）业主家中一旦发生事故，管理处员工接报后应迅速赶到现场，进行各种紧急情况的应急处理；依照《各类应急响应处理方案》。

　　（2）业主家中事故处理完毕后，管理处主任、部门主管及相关员工应积极上门回访，根据实际情况做好各类善后及防范工作；如：积极调查事故原因，对住户开展安全教育宣传，检查其他隐患并处理，安慰住户，帮助解决一些实质性困难，协调各方面并系等。

　　（3）管理处主任或相关部门主管及时填写《突发事件情况处理登记表》，同时根据情况采取措施防范和杜绝同类事故再发生。

　　D重大节日上门拜访

　　在重大节日期间（如春节等），管理处主任、部门主管应安排到一些重点的住户家中（如：残疾人、年满六十周岁子女不在身边的老年人等）进行拜访，并做好回访记录。

　　E请修回访

　　对于要求管理处对其家内设施进行维修的住户，管理处工程维修主管应对以下请修的服务进行回访，保证维修质量，做好回访记录。即各种渗漏水、下水管道堵塞，调换自来水配件。

　　F日常回访

　　管理处主任、部门主管每月应对小区内住户（除投诉、请修住户）抽10-15户进行回访，征询住户对管理处的意见，并做好《拜/回访记录》。

　　G回访方式

　　对住户的回访形式应该是多样化的，常用的包括：电话回访、上门回访、书信回访等，还包括采用《业主建议征询单》的形式。

篇3：管理处业主单位意见调查和回访制度

　　管理处业主单位意见调查和回访制度

　　1目的:

　　及时掌握顾客的意见和建议，改善服务水平，提高顾客满意率。

　　2范围:

　　适用**嘉园管理处对顾客意见调查和回访的处理。

　　3职责：

　　3.1管理处负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。

　　3.2客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。

　　4工作要求：

　　4.1管理处每半年进行一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度：

　　1．供电管理

　　2．供水管理

　　3．消防治安管理

　　4．卫生管理

　　5．绿化管理

　　6．公共设施管理

　　7．维修服务

　　8．服务态度

　　4.2管理处对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业管理的意见（共性的意见）等统计后书面报告管理处总主任。

　　4.3对存在的问题，管理处总主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

　　4.4对业主/用户的误解，应进行必要的耐心解释。

　　4.5业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。

　　4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。

　　4.7回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　4.8回访中，对业主/用户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

篇4：客户服务中心回访制度(8)

　　客户服务中心回访制度（八）

　　为加强客户服务中心与广大业主的联系，使各项服务工作置于业主的监督之下，便于及时总结经验、教训，不断改进工作，提高服务质量，特制定业主的回访制度。

　　一、回访要求：

　　1、客户服务经理、管家将对业主的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　2、回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　3、回访中对业主的询问，如不能当即答复的，应预约时间予以回复。

　　4、对反馈意见、要求、建议、投诉，要及时、逐条整理，综合、研究、妥善解决，重大事项向公司请示后解决，对业主反映的问题做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1％以下。

　　二、回访时间及形式：

　　1、客户服务经理每年至少登门回访1次。

　　2、管家按区域范围分工，每月回访1次。

　　3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动现场广泛听取住户反映。

　　4、有针对性地对业主做专题调查，听取意见。

　　5、客户服务中心设投诉信箱、投诉电话，专人接听、接收，交客户服务经理及时处理。

篇5：小区管理处回访制度(十二)

　　小区管理处回访制度（十二）

　　为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。

　　一．回访要求

　　1．物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　2．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　3．回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　4．回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

　　二．回访时间及形式

　　1．牧业管理处办公室主任每年登门回访1--2次。

　　2．物管员按区域范围分工，每月回访1次。

　　3．每季度召开一次楼长会，征求意见。

　　4．利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

　　5．有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

　　6．物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。

　　7．随时热情接待来访，作好登记。