管理处拜访回访制度

　　管理处拜访、回访制度

　　为增进管理处与小区内住户之间关系，使管理处能及时了解住户需求以及住户重大投诉或合理化建议能迅速受理，特制定本规定。

　　A业主入伙

　　是指业主在管理处办妥所有手续进行二次装修后正式入住小区，管理处主任应组织对

　　业主进行拜访。

　　（1）对新业主的拜访通常在业主入伙后一个月内完成，最长不应超过三个月：如为新小区大批业主新入伙，抽60%进行回访。

　　（2）管理处主任等应亲自上门拜访，上门前应与业主事先联系，约定时间，尽量选取晚上、假日等住户在家时间。

　　（3）拜访的主要内容包括了解业主及其家人的基本情况，业主对管理处的一些建议意见及需求。

　　（4）拜访人应认真填写《管理处拜访、回访记录》并保存。

　　B住户投诉回访

　　对于因物业管理处不善而引起的住户投诉，管理处相关人员及时进行答复、处理，并100%进行回访，详见《接待来访投诉工作制度》。

　　C住户家中发生事故

　　（1）业主家中一旦发生事故，管理处员工接报后应迅速赶到现场，进行各种紧急情况的应急处理；依照《各类应急响应处理方案》。

　　（2）业主家中事故处理完毕后，管理处主任、部门主管及相关员工应积极上门回访，根据实际情况做好各类善后及防范工作；如：积极调查事故原因，对住户开展安全教育宣传，检查其他隐患并处理，安慰住户，帮助解决一些实质性困难，协调各方面并系等。

　　（3）管理处主任或相关部门主管及时填写《突发事件情况处理登记表》，同时根据情况采取措施防范和杜绝同类事故再发生。

　　D重大节日上门拜访

　　在重大节日期间（如春节等），管理处主任、部门主管应安排到一些重点的住户家中（如：残疾人、年满六十周岁子女不在身边的老年人等）进行拜访，并做好回访记录。

　　E请修回访

　　对于要求管理处对其家内设施进行维修的住户，管理处工程维修主管应对以下请修的服务进行回访，保证维修质量，做好回访记录。即各种渗漏水、下水管道堵塞，调换自来水配件。

　　F日常回访

　　管理处主任、部门主管每月应对小区内住户（除投诉、请修住户）抽10-15户进行回访，征询住户对管理处的意见，并做好《拜/回访记录》。

　　G回访方式

　　对住户的回访形式应该是多样化的，常用的包括：电话回访、上门回访、书信回访等，还包括采用《业主建议征询单》的形式。

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篇2：管理处回访管理作业规程(9)

　　管理处回访管理作业规程（九）

　　1.0目的

　　规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

　　2.0适用范围

　　适用于管理处投诉处理、维修服务效果及其它便民服务工作效果的回访工作。

　　3.0职责

　　3.1客户服务中心负责制定回访计划，组织、安排正常的回访工作。

　　3.2管理处其他人员接到业户对所提供的服务工作效果的意见，应及时反馈到新生活服务中心。

　　3.3管理处经理负责重大投诉的回访工作。

　　3.4客户服务中心员工与相关责任部门负责依照本规程实施具体回访工作。

　　4.0程序要点

　　4.1客户服务中心负责制定回访计划,安排回访。

　　4.1.1回访时间安排:

　　（1）投诉事件的回访：应在投诉处理完毕后的2天内进行;

　　（2）维修工程的回访：应在完成维修工程30天内进行；

　　（3）特约服务的回访：应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

　　（4）急救病人的回访：应安排在急救工作结束后的3天内进行;

　　（5）管理处派发的报刊、杂志，应在发行完毕后15天内进行回访;

　　（6）由公司或管理处组织的文体活动的回访：应当在活动组织后15天内安排回访。

　　（7）其他管理服务工作的回访：应安排在完成管理服务工作后的5天内进行。

　　4.1.2回访率:

　　（1）投诉事件的回访率要求达到100%;

　　（2）维修服务、特约服务的回访率要求分别达到60%和100%;

　　（3）求助服务的回访率要求达到50%;

　　（4）报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

　　（5）其他管理服务工作的回访率按当时情况由管理处经理确定。

　　4.1.3回访人员的安排:

　　4.1.3.1重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

　　4.1.3.2一般投诉的回访由被投诉部门与客户服务中心员工共同进行；

　　4.1.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户服务中心员工进行。

　　4.1.4回访的内容:

　　（1）质量评价;

　　（2）服务效果的评价;

　　（3）业户的满意程度评价;

　　（4）缺点与不足评价;

　　（5）业户建议的征集。

　　4.1.5回访方式

　　--用户回访可以采用电话回访和上门回访等的方式。

　　--无论哪种回访均需在相关记录中记录回访情况。

　　4.2 投诉回访

　　4.2.1管理人员按照《业户投诉处理表》，对有效投诉进行100%回访，回访时间按投诉内容具体确定。

　　4.2.2回访中应了解业户对投诉处理的满意情况，如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果，直到业户满意为止。

　　4.3安装维修回访

　　4.3.1管理人员根据前一星期的《有偿服务单》，安排人员对安装维修服务进行回访，回访率应达到60%以上。

　　4.3.2对安装维修的回访工作可采取与业户当面或电话交谈，现场查看、检查等方式进行。

　　4.3.3回访结果应记录在《有偿服务单》中。对客户不满意的维修服务应联系有关人员进行处理并记录处理结果，直到业户满意为止。

　　4.4客户服务中心依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

　　4.5回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场察看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

　　4.6回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客户服务中心。

　　4.7客户服务中心负责对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《业户投诉处理作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

　　4.8回访结果统计

　　4.8.1 客户服务中心每月应对回访结果进行统计，发现存在的严重问题应及时向管理处经理汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主、用户满意为止。

　　4.8.2客户服务中心员工每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经新生活服务中心负责人审核处理,。

　　4.8.3管理处经理根据统计结果决定是否需要采取纠正或预防措施。

　　4.8.4《回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。

　　4.9本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

　　5.0相关记录

　　5.1《回访记录表》。

　　5.2《回访记录签收表》

　　5.3《业户投诉处理记录表》。

　　5.4《有偿服务单》

篇3：业主用户沟通回访规程(10)

　　业主、用户沟通与回访规程（十）

　　1目的

　　通过与业主/用户的沟通，及时了解业主的实际需要，满足其要求，改进工作，提高物业管理的服务质量。

　　2适用范围

　　适用于**嘉园管理处所有员工与业主/用户的沟通活动。

　　3 职责

　　3.1管理处主任代表管理处与物业管理委托方进行交流沟通，监督管理处相关部门进行回访工作。

　　3.2各相关责任部门负责组织、落实与业主/用户沟通的方式、方法和内容。

　　4实施程序

　　4.1回访工作

　　4.1.1回访形式：可采用电话回访；上门回访；信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。

　　4.1.2 管理处应对下列工作进行回访

　　4.1.2.1 业主/用户意见、建议（包括但不限于对业主/用户进行的大范围的意见调查活动）

　　管理处应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时，可以采用公开信的形式给业主/用户答复，公开信应存入"业主/用户档案"。

　　4.1.2.2 业主/用户投诉

　　对业主/用户的重大投诉，管理处主任或客服中心负责人应上门回访，回访率

　　100%，对业主/用户的重大投诉或建设性意见，管理处主任应上门回访，回访率应为100%。

　　4.1.2.3 维修服务

　　A.对日常一般性维修，管理员应在次日内进行电话回访，回访率不低于70%。

　　B.维修后因质量不合格有返修时，工程部主管应在返修结束后的3天内上

　　门进行回访。

　　C.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在经过一次大暴雨之后进

　　行上门回访。

　　D.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修，应在

　　3天内进行电话或上门回访。

　　4.1.3对回访中业主/用户重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的，应告之预约时间回复。

　　4.2沟通与信息传递工作

　　4.2.1管理处主任定期（一周不少于一次）向甲方报告工作，与甲方就管理、服务工作中的相关事宜进行沟通与协商。

　　4.2.2管理处主任在业主/用户入住一个月以内，对新业主/用户进行回访，获取业主/用户对物业管理处的有关评价及建议。

　　4.2.3管理处应制定回访计划，经常走访业主/用户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改进，建立起相互之间的理解和信任，并切实为他们解决问题，维护管理处的形象及品牌。

　　4.2.4管理处负责人每月底应以适当方式（工作总结或回访报告）传达业主/用户的需求和建议，以便管理处组织进行相应的管理服务工作的调整。

　　4.2.5提供给业主/用户文件的制定

　　4.2.5.1管理处在物业管理服务工作中需要向业主/用户提供文件时，由相关人员拟定文件内容，经主任审核签字后统一向业主/用户转发。

　　4.2.5.2重要文件的制定，由管理处拟定文稿，报管理处总主任审批后以管理处名义转发给业主/用户。

　　4.2.5.3提供给业主/用户文件内容的有效性应以明确的"同意"或"不同意"作为批复或结论标识。

　　4.2.6提供给业主/用户文件的发放

　　4.2.6.1日常物业管理服务中的事务性文件及转发管理处的文件，统一用"物业管理公告"专用纸，在专用告示栏中张贴。

　　4.2.6.2特殊内容的文件（如社区文化活动通知、催收款通知、复函等）可采用信箱投递、上门传递等方式。

　　4.2.6.3转发外来文件由管理处直接在告示栏中向业主/用户公布。

　　4.2.6.4所有文件的发放由管理处填写《文件发放登记表》，需要进行直接上门提供给业主/用户的文件，需由接件人在文件发放清单上签字。

　　4.2.6.5建立提供给业主/用户的文件档案以备查阅。

　　5质量要求

　　5.1各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。

　　5.2对可不进行上门回访的投诉应以复函的形式回访并将复函情况附在《业主/用户投诉处理单》后。

　　5.3确保提供给业主/用户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范，如因此造成业主/用户投诉的，管理处将追究责任人责任。

　　6分析改进

　　管理处对本规程的有效性提出改进意见。

篇4：管理处回访工作规程(4)

　　管理处回访工作规程（四）

　　1、管理员对照《住户投诉记录》，无论其投诉事件的内容、情节与事实是否相符，100%进行回访，回访时间按投诉时间和内容具体确定。

　　2、管理处每星期一根据上星期的《维修通知单》，由设备管理维修主管对维修服务进行回访，回访率不低于30%。

　　3、回访采用现场查看、检查与住户交谈等综合方式进行，并填写好《回访记录》。

　　4、回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报，立即安排人限期解决，并再次回访，直到住户满意为止。

　　5、相关记录：

　　**012－02《回访记录》

篇5：管理处业主单位意见调查和回访制度

　　管理处业主单位意见调查和回访制度

　　1目的:

　　及时掌握顾客的意见和建议，改善服务水平，提高顾客满意率。

　　2范围:

　　适用**嘉园管理处对顾客意见调查和回访的处理。

　　3职责：

　　3.1管理处负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。

　　3.2客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。

　　4工作要求：

　　4.1管理处每半年进行一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度：

　　1．供电管理

　　2．供水管理

　　3．消防治安管理

　　4．卫生管理

　　5．绿化管理

　　6．公共设施管理

　　7．维修服务

　　8．服务态度

　　4.2管理处对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业管理的意见（共性的意见）等统计后书面报告管理处总主任。

　　4.3对存在的问题，管理处总主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

　　4.4对业主/用户的误解，应进行必要的耐心解释。

　　4.5业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。

　　4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。

　　4.7回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　4.8回访中，对业主/用户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。