物业回访工作程序(9)

　　物业回访工作程序（九）

　　1)面谈准备工作

　　1.1)电话预约："您好!我是管理员***，为了完善我们的服务，想对贵司做个访谈，请问什么时候方便。谢谢!"

　　1.2)访谈工具、表格备齐；

　　1.3)主要话题或解释事宜应清晰、清楚；

　　1.4)进入业户户内前应轻声敲门三下："您好!我是管理员***"，征得业户同意后方可入内，说："我和***先生/女士约好了，麻烦您通知他(她)一声行吗?谢谢!"

　　1.5)回访业户时的关键内容应详细记录在《顾客访谈记录》中，重点事项应重复确认，并请业户签字；

　　1.6)对业户所提问题、意见，应向公司汇报；

　　1.7)两个工作日内回复业户所提意见，并向业户通报；

　　1.8)把回访记录交由主管编号、存档。

　　2)电话回访

　　2.1)对回访事情有一个清晰的了解；

　　2.2)准备好工作记录；

　　2.3)"您好!我是管理员***，麻烦您，我找***先生/女士，回访过程中应认真记录，重点事项需重复确认，挂机时应说： "谢谢您对我处工作的支持。再见!"

　　2.4)如业户忙，须说："您有空时我们再谈行吗?"并约定时间。

　　2.5)向业户简单介绍自己所要访谈的内容。

　　2.6)认真听取业户意见或建议，做好记录，没听清楚的地方应客气的再次咨询一遍。

　　2.7)把业户的意见或建议向业户重述一遍，并记录好对方的电话及姓名。

　　2.8)对业户所提问题、意见，应向公司汇报。

　　2.9)解决业户所提意见，并向业户通报。

　　2.10)记录交由主管编号、存档。

　　3)上门送花蓝

　　3.1)电话确认业户是开业还是生日，开业公司的准确全称、生日人的准确姓名、性别；

　　3.2)根据以上核实的情况填写好贺卡；

　　3.3)送花应在当天上午进行。上门时应敲门三下，祝贺语为："您好!欢迎您到我们大厦办公，祝你们公司（例如）生意兴隆、财源滚滚，" 或"您好! 今天是您的生日，（例如）祝您生日快乐、事业进步"。

　　4）档案管理

　　4.1）收集范围，规程文件所要求业户递交的资料；业委会资料；与业户往来信函；管理处日常运行资料。

　　4.2）所收集的档案由专人管理，并由各相关区域的管理员按时填写清楚后，月底汇总编号，装订并存入档案盒内。

　　4.3）档案资料有专人保管，专柜存放，并建立目录便于查阅，且借阅有登记记录。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业辖区回复回访操作规程(5)

　　物业辖区回复、回访操作规程（五）

　　1.0目的

　　了解客户对工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务事项的满意程度和通报上述事宜的进展情况，及时通过恰当的沟通、交流方式促进管理服务水平不断提高。

　　2.0适用范围

　　适用于所辖物业范围内的包括工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务效果调查。

　　3.0职责

　　3.1综合管理部负责重要回复的审批。

　　3.2客服中心负责组织开展对客户的回复、回访工作和征询意见表的发放、回收和统计。

　　3.3公司其他各部门人员接到客户对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到客服

　　中心。

　　4.0程序

　　4.1回访

　　4.1.1客服中心根据《客户投诉处理记录表》，对投诉进行100%的回复，回复时间根据投诉处理情况及时通告客户。

　　4.1.1.1 一般投诉要求在二个工作日内予以客户初步回复。

　　4.1.1.2 严重投诉要求在一个工作日内予以客户初步回复。

　　4.1.1.3 特殊投诉情况如处理持续时间较长，应随时与客户通报情况，促进沟通。

　　4.1.1.4 投诉处理完毕后要在一个工作日内回复并关闭。

　　4.1.2客服中心根据《分类处理记录（沟通类）》对客户意见、建议进行100%的回复,回复时间视具体内容情况确定。

　　4.1.3客服中心根据每日《服务工作单》份数进行100%的处理结果回访。

　　4.1.4回访方式可采用电话回访、与客户面谈、现场查看等方式综合进行，回访结果应在《服务工作单》填写。

　　4.1.5客服中心安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向上级主管人员汇报，安排人员限期解决，并进行跟踪回访，直至客户满意。

　　4.2征询意见表的发放、回收和统计

　　4.2.1《管理工作征询意见表》每半年发放一次。客服中心在收到综合管理部设计的征询意见表后七个工作日之内发放给客户，下发后十五个工作日内收回。

　　4.2.2发放范围按入住三年以下的小区发放率不得低于入客户数的20%，入住三年以上的小区发放率不得低于15%。回收率不低于发放数量的90%。

　　4.2.3客服中心在收回意见表的十日内进行统计、分析，并将满意率数据准确无误地填写在《客户满意率统计表》上。对调查过程中接收到的客户反馈信息应逐一分类登记并拟定调查统计报告分发至各部门,各部门相应改进事项向管理处作出书面答复，并由客户服务中心向客户统一回复或在小区内公示。

　　5.0相关记录

　　《客户回访登记表》

　　《服务工作单》

篇3：物业回访管理标准作业规程(7)

　　物业回访管理标准作业规程（七）

　　1.0目的

　　规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

　　3.0职责

　　3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作。

　　3.2客服中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

　　3.3受理员负责依照本规程实施具体回访工作。

　　4.0程序要点

　　4.1客服中心主管制定回访计划，安排回访。

　　4.1.1回访时间安排

　　a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；

　　b)维修工程的回访，应在完成维修工程3天后，1个月内进行；

　　c)特约服务的回访，应安排在服务结束后进行；

　　d)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。

　　4.1.2回访率

　　a)投诉事件的回访率要求达到100%；

　　b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；

　　c)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服中心主管确定。

　　4.1.3回访人员的安排

　　a)重大投诉的回访由管理处主任组织进行；

　　b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服中心受理员共同进行；

　　c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由受理员进行。

　　4.1.4回访的内容

　　a)质量评价；

　　b)服务效果的评价；

　　c)住户的满意程度评价；

　　d)缺点与不足评价；

　　e)住户建议的征集。

　　4.2客服中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员到客服中心领取《回访记录表》，在指定的时间内进行回访。

　　4.3回访人员在限定时间内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

　　4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将记录表格交回客服中心。

　　4.5客服中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，产将处理意见记录在《回访记录表》上。

　　4.6受理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服中心主管审核后，报管理处主任处置。

　　4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

篇4：物业回访管理标准作业规程(3)

　　物业回访管理标准作业规程（三）

　　1.0目的

　　为了规范回访工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保服务工作质量，特制定本规程。

　　2.0适用范围

　　本规程适用物业公司各项服务工作效果的回访。

　　3.0职责

　　3.1各项目收费员负责依照本规程事实具体回访工作。

　　3.2各项目服务助理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。

　　3.3项目经理负责重大投诉的回访工作。

　　3.4客户服务部负责监督回访工作质量，检查回访情况。

　　3.5分管副总负责组织监控物业管理中心回访工作质量。

　　4.0程序要点

　　4.1回访的时间安排及回访率。

　　4.1.110万-15万平方米管业面积，回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。

　　4.1.2投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。

　　4.1.3维修回访，应完成本月维修量的50%。

　　4.1.4特约服务的回访，应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。

　　4.2回访人员的安排及回访方式。

　　4.2.1日常回访由物业管理中心收费人员负责，其他员工给予协助。

　　4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。

　　4.2.3服务中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。

　　4.2.4客户服务部每年发放一次调查表，核查各项目的服务品质，督促项目，逐步提高各部门员工业务水平。具体见客户服务部《业主意见征集、评价标准作业规程》。

　　4.3回访内容

　　4.3.1服务效果的评价。

　　4.3.2业主满意度。

　　4.3.3业主建议征集。

　　4.3.4业主需求。

　　4.3.5公司每季度的回访主题。

　　4.4回访措施

　　4.4.1为避免回访问题单一，每季度由客户服务部推出一个回访主题。

　　4.4.2项目物业管理中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。

　　4.4.3回访工作要成为项目每个人的日常工作，服务中心人员与各工种要沟

　　通紧密，对一些难点问题，统一口径。

　　4.4.4将项目的其他回访合并到服务中心的回访中，避免回访内容单一，回访频繁，过多干扰业主的生活。

　　4.4.5通过回访，挖掘客户群体中有影响的业主，通过他们来替物业解决一些问题。

　　4.4.6客户服务部负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访，回访内容记录于《重点户名明细及服务情况》。

　　4.4.7客户服务部负责监督回访工作质量，检查回访情况。

　　4.4.8各项目或部门应对回访工作高度重视，不得弄虚作假，一经发现，严肃处理。

　　4.5回访人员在回访中对业主提出的问题，能现场解决的，必须立即解决，不能当场解决的，要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中，并将回访情况及时准确的反馈给经理助理，由经理助理在与业主约定的时间内协调解决。

　　4.6经理助理对《业主回访记录表》进行审核，对回访反馈的属于服务质量类问题，可上报项目经理按《业主接待工作标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题，项目经理组织方案解决，疑难问题通过《一周工作情况通报》上报公司，由分管副总审批后，转相关职能部门解决。

　　4.7经理助理每月24日之前，对当月的《业主回访记录表》进行汇总，填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。

　　4.8分管副总批示后，由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。

　　4.9《业主回访记录表》月底前统一交由物业管理中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客户服务部保管两年。

　　4.10本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。

　　5.0相关记录

　　《业主回访记录表》

　　《月回访汇总表》

　　《一周工作通报》

　　《重点户明细及服务情况》

　　6.0相关支持性文件

　　《业主投诉处理标准作业规程》

篇5：物业小区回访制度(5)

　　物业小区回访制度5

　　为了加强**住宅区管理工作的落实，进一步提高工作效率和物业管理能力，特制定回访制度。

　　一、管理处主任不定期进行访问住户，解释管理处的内部管理程序，运作情况，住宅区管理制度，人员的责任范围。

　　二、上门征求业主和住户对管理人员工作的意见和建议，改善我们工作方法，使我们能够进一步为住户服务。

　　三、上门征求业主和住户对管理处员工的意见、工作表现和工作能力，大力协助我们进行人事安排。

　　四、管理处人员接到住户的投诉电话或口头投诉，必须进行登记、备案，小问题立即处理，大问题上报管理处主任，并有一个明确的答复，三天内解决完毕，并记录解决的方法，告知住户解决问题的程度。

　　五、住户有偿服务较大项目审报单须请住户填写服务意见的评语，管理处依据住户的评语，对维修人员进行考核。

　　六、对有偿服务收费标准进行公开，收费标准严禁超出收费标准，对超收标准者，管理处应对当事人作出严肃处理。