管理处回访工作规程(5)

　　管理处回访工作规程（五）

　　1、管理员对照《住户投诉记录》，无论其投诉事件的内容、情节与事实是否相符，100%进行回访，回访时间按投诉时间和内容具体确定。

　　2、管理处每星期一根据上星期的《维修通知单》，由设备管理维修主管对维修服务进行回访，回访率不低于30%。

　　3、回访采用现场查看、检查与住户交谈等综合方式进行，并填写好《回访记录》。

　　4、回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报，立即安排人限期解决，并再次回访，直到住户满意为止。

　　5、相关记录：

　　**012－02《回访记录》

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篇2：住宅园区回访工作管理规定

　　住宅园区回访工作管理规定

　　第一条 回访形式

　　1．上门回访。

　　2．电话回访。

　　3．信函回访（公开信）。

　　第二条办公室应对下列三类工作进行回访

　　1．业主意见征询的回访：按《业主意见征询控制程序》的规定进行发放、回收和回访工作。

　　2．对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

　　3．对意见、建议的回访：房管员在日巡视中收集的住户意见和建议；办公室接待过的业主（住户）的意见和建议等。

　　4．向业主（住户）提供维修服务的回访：维修质量的回访，执行《维修工作手册》的“维修过程的检验”中规定每月抽查派工单的5%（当月抽查总量≤总户数的5%），由维修主管和房管员进行电话回访，将回访情况记录在《回访记录》中。

　　第三条回访工作的要求

　　1．责任人：办公室事务助理、维修主管和房管员。

　　2．上门回访必须有业主（住户）的签名，电话回访不做此项要求，但应在《回访记录表》中写明“电话回访”。

　　3．办公室事务助理对房管员的回访工作进行检查并签署意见。

　　4．对回访中，业主（住户）又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

　　5．当需要对同一问题进行回访时，可以用公开信的形式答复住户，公开信应存入回访档案。

　　6．对业主（住户）反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

　　7．对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应做一次记录。

　　8．对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

　　第四条回访频率

　　1．“业主意见征询”和投诉的回访处理率应该达到100%，有业主（住户）签名的上门回访记录不少于40%。

　　2．意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行调整。

　　3．电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。

　　第五条相关记录

　　相关记录有《回访记录》和《投诉处理表》。

篇3：小区管家服务中心回访工作规程

　　小区管家服务中心回访工作规程

　　1. 目的

　　确保对业主投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。

　　2. 适用范围

　　适用于对业主有效投诉处理和维修服务效果 的回访工作。

　　3. 职责

　　3.1回访由管家服务中心管家及助理负责，重要投诉由服务中心经理回访。

　　4. 工作程序

　　4.1 管家按照《业主投诉受理单》，对投诉100%进行回访，回访应在投诉处理完成后一个工作日内完成。

　　4.2 管家服务中心经理每星期根据上星期的《维修单》，抽取30%(不少于3个)进行回访。

　　4.3 回访工作可采取与业主交谈，现场查看、检查等方式综合进行。上门回访必须有业主的签名，电话回访不作此项要求，但要在《回访记录》中写明“电话回访”。

　　4.4 对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等，如不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的，应告知预约回复时间。并应及时将相关意见、建议或投诉反馈到各相关部门，在预约回复时间前回复业主。

　　4.5 管家服务中心经理定期对回访工作进行检查并签署意见。

　　4.6 回访记录由办公室进行统一管理。

　　5. 记录

　　5.1 《回访记录》

篇4：物业维修回访工作制度(5)

　　物业维修回访工作制度（五）

　　一．维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。

　　二．回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。

　　三．回访内容：

　　1．实地查看维修项目。

　　2．向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。

　　3．征询改进意见。

　　4．核对收费情况。

　　5．请被回访人签名。

　　四．对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

篇5：回访工作管理标准作业规程

　　回访工作管理标准作业规程

　　1.0目的

　　规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。

　　3.0职责

　　１、管理处经理负责重大投诉的回访工作。

　　２、服务处主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

　　３、服务处管理员依照《厦门市社会保障性住房管理办法》及本规程实施具体回访工作。

　　4.0程序要点

　　4.1服务中心主管制定回访计划，安排回访

　　（１）回访时间安排：

　　a、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

　　b、维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；

　　c、配合相关部门对住户进行保障性住房监管性的回访。

　　d、急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；

　　e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行；

　　f、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

　　（２）回访率：

　　a、投诉事件的回访率要求达到１００％；

　　b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到３０％；

　　c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到１０％；

　　d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。

　　e、监管性回访按政府相关部门规定执行。

　　（３）回访人员的安排：

　　a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行；

　　b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行；

　　c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

　　（４）回访的内容：

　　a、质量评价；

　　b、服务效果的评价；

　　c、住户的满意程度评价；

　　d、缺点与不足评价；

　　e、住户建议的征集。

　　f、住户居住人员、资产、住房等情况。

　　4.2服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

　　4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

　　4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回服务中心。

　　4.5服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

　　4.6管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修３次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经服务中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。

　　4.7《回访记录表》于每月２５日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据）交办公室存档保管两年。

　　4.8回访情况及时登记到“厦门市社会保障性住房管理系统”接受公房中心等部门的监督与管理。

　　5.0记录

　　１、《回访记录签收表》

　　２、《回访记录表》

　　３、《回访统计表》

　　6.0相关支持文件

　　《住户投诉处理标准作业规程》