业主(客户)意见调查和分析程序
业主(客户)意见调查和分析程序
1目的
明确业主(客户)意见调查和分析的要求和方法,确保进行有效的业主(客户)意见调查和分析,改进物业管理质量。
2适用范围
本程序适用于公司对各业主(客户)进行的意见调查和分析活动。
3相关标准要素
GB/T19002--ISO90024.14,4.19,4.20
4相关文件
4.1纠正和预防措施
5职责
5.1物业管理部(包括沙河管理部)负责组织定期的业主(客户)意见调查,负责编制调查结果分析报告,上报总经理/管理者代表,并采取必要的纠正和预防措施。
5.2各管理处负责按物业管理部要求进行调查,收集汇总调查结果,采取必要的纠正/预防措施,并将调查结果向业主(客户)沟通。
5.3公司各相关部门负责根据业主(客户)意见调查结果采取必要的纠正措施。
5.4总经理/管理者代表负责批准纠正措施。
6实施程序
6.1业主(客户)意见调查的频率
6.1.1公司对管理时间满一年以上的物业,每年至少进行一次业主(客户)意见调查,由物业管理部/沙河物业管理部组织各管理处进行,一般安排在每年第一季度进行。
6.2业主(客户)意见调查的形式和内容
6.2.1对业主(客户)意见调查由各管理处向业主(客户)发放"业主(客户)意见调查表",调查表的内容包括业主(客户)对下述各方面的物业管理工作的满意情况:
a.供电管理;
b.供水管理;
c.消防治安管理;
d.卫生管理;
e.绿化管理;
f.公共设施管理;
g.维修服务;
h.服务态度。
6.3业主(客户)意见调查结果的收集
6.3.1各管理处负责向业主(客户)收集填写完毕的"业主(客户)意见调查表",并统计本管理处的调查结果,书面汇报物业管理部经理,书面报告的内容包括:
a.本管理处业主(客户)意见调查的总体结果(调查表的回收份数,总的满意率以及分项的满意率);
b.业主(客户)对物业管理的意见(共性的意见)
6.3.2沙河物业管理部的调查意见汇总报告按6.4进行。
6.4业主(客户)意见调查的分析
6.4.1物业管理部/沙河物业管理部对调查结果应进行汇总分析,并提出书面的"业主(客户)意见调查分析报告"上报总经理/管理者代表,"业主(客户)意见调查分析报告"至少包括下述内容:
a.调查总体结果(统计总体的满意度,各管理处的满意度,分项的满意度);
b.业主(客户)反馈的共性问题;
c.建设整改要求。
6.5业主(客户)意见调查结果的整改
6.5.1共性问题的整改
6.5.1.1总经理/管理者代表收到物业管理部/沙河物业管理部的调查分析报告后,应根据报告的结果指定相关部门提出纠正/预防措施要求,各部门提出的纠正/预防措施要求应报总经理/管理者代表审批。
6.5.1.2各部门采取的纠正/预防措施应报总经理/管理者代表,管理者代表或指定的人员应对纠正/预防措施的结果进行跟踪和验证,以确保纠正/预防措施的有效性。
6.5.2业主(客户)一般意见的整改
6.5.2.1对在业主(客户)意见调查过程中,业主(客户)提出的一般意见(个别单独的意见),应由各管理处提出整改措施,对一些业主(客户)的误解意见,应进行必要的解释。所进行的整改工作应提出书面的记录。
6.6业主(客户)调查结果的信息反馈
6.6.1各管理处将业主(客户)意见调查的结果及公司的整改方案向业主(客户)进行通报,通报的方式可以通过张贴业主(客户)意见调查结果公告或上门走访进行,所有的反馈应形成书面的记录。
6.7有效业主(客户)意见调查的规定。
6.7.1对工业区、商贸办公综合大厦的业主(客户)进行意见调查时,应向大厦内的所有法人发调查问卷,收回的调查卷应达到发卷总数的70%为一次有效的意见调查。
6.7.2对公寓大厦、住宅楼的业主(客户)进行意见调查时,发调查问卷应达到住户或房间(指公寓大厦)的60%,收回调查问卷应达到发卷总数的60%为一次有效的意见调查。
7质量记录
7.1业主(客户)意见调查表
7.2业主(客户)意见调查分析报告
7.3纠正/预防措施
编辑:www.pmceo.Com篇2:管理处业主单位意见调查和回访制度
管理处业主单位意见调查和回访制度
1目的:
及时掌握顾客的意见和建议,改善服务水平,提高顾客满意率。
2范围:
适用**嘉园管理处对顾客意见调查和回访的处理。
3职责:
3.1管理处负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。
3.2客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。
4工作要求:
4.1管理处每半年进行一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度:
1.供电管理
2.供水管理
3.消防治安管理
4.卫生管理
5.绿化管理
6.公共设施管理
7.维修服务
8.服务态度
4.2管理处对回收的意见表进行统计分析,并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业管理的意见(共性的意见)等统计后书面报告管理处总主任。
4.3对存在的问题,管理处总主任提出整改意见,责成有关部门限期解决。
4.4对业主/用户的误解,应进行必要的耐心解释。
4.5业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布,接受监督。
4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。
4.7回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
4.8回访中,对业主/用户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。
篇3:小区业主意见调查和回访程序
小区业主意见调查和回访程序
一.客服中心每年至少进行一次业主意见调查,业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度:
a)供电管理;b)供水管理;c)消防治安管理;d)卫生管理;
e)绿化管理;f)公共设施管理;g)维修服务;h)服务态度。
二.服务中心对回收的意见表进行统计分析工作,并将结果如调查表的回收份数,总的满意率以及分项满意率,业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主任。
三.对各部门存在问题,办公室主任提出整改意见,责成有关部门限期解决。
四.对业主的误解,服务中心应进行必要的耐心解释。
五.对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报,接受监督。
六.物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。
七.回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
八.回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。
九.回访后遇到的重大问题,应上例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。
篇4:客服中心业主意见调查和回访制度
客服中心业主意见调查和回访制度
一.客服中心每年至少进行一次业主意见调查,业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度:
a)供电管理;
b)供水管理;
c)消防治安管理;
d)卫生管理;
e)绿化管理;
f)公共设施管理;
g)维修服务;
h)服务态度。
二.服务中心对回收的意见表进行统计分析工作,并将结果如调查表的回收份数,总的满意率以及分项满意率,业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主任。
三.对各部门存在问题,办公室主任提出整改意见,责成有关部门限期解决。
四.对业主的误解,服务中心应进行必要的耐心解释。
五.对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报,接受监督。
六.物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。
七.回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
八.回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。
九.回访后遇到的重大问题,应上例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。
篇5:业主意见调查与回访制度(一)
业主意见调查和回访制度
一. 客服中心每年至少进行一次业主意见调查,业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度:
a) 供电管理;
b) 供水管理;
c) 消防治安管理;
d) 卫生管理;
e) 绿化管理;
f) 公共设施管理;
g) 维修服务;
h) 服务态度。
二. 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作,并将结果如调查表的回收份数,总的满意率以及分项满意率,业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主任。
三. 对各部门存在问题,办公室主任提出整改意见,责成有关部门限期解决。
四. 对业主的误解,服务中心应进行必要的耐心解释。
五. 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报,接受监督。
六. 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。
七. 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
八. 回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。
九. 回访后遇到的重大问题,应上例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。