业主收楼返修管理作业规程

　　业主收楼及返修管理作业规程

　　1、目的

　　为了规范金钥匙服务中心对业主收楼及返修问题的处理，保证业主家的收楼及返修问题得到及时的解决，建立好与业主和谐的关系。

　　2、适用范围

　　适用于小区业主的收楼及返修工作。

　　3、职责

　　3.1、金钥匙服务中心经理负责业主收楼的具体安排与统筹工作。

　　3.2、金钥匙服务中心服务助理负责业主收楼的陪同和指引工作及返修工程的跟进工作。

　　3.3、工程服务中心工程师和金钥匙服务助理一起陪同业主去验收楼宇。

　　4、程序要点

　　4.1、收楼流程说明

　　4.1.1、业主收楼工作需要由销售经理陪同业主来金钥匙服务中心签署收楼资料，并且需要携带收款确认书和身份证复印件两份。

　　4.1.2、由金钥匙服务助理引导业主签署相关的收楼资料，如《业户登记表》、《房屋交接备忘录》、《区域防火责任承诺书》等。

　　4.1.3、服务助理联系现场工程服务中心工程师，一同前往业主单元验收楼宇。

　　4.1.4、如无工程问题，业主签收单元钥匙，并抄录水电表读数。

　　4.1.5、如有工程问题，服务助理和现场工程师认真填写《返修意见书》。具体见工程部《业主返修处理标准作业规程》。业主也可以办理钥匙托管，由工程服务中心负责整改。完成后再次通知业主验收及签收钥匙，并抄录水电表读数。

　　4.1.6、服务助理向业主发放礼品及楼宇内设备设施使用说明书。

　　4.1.7、服务助理将业主签署的收楼文件交档案室存档。

　　4.2、收楼流程图

　　业主收楼流程图

　　4.3、返修流程详见返修流程图

　　业主返修流程图

　　5、记录

　　5.1、《业户登记表》

　　5.2、《房屋交接备忘录》

　　5.3、《区域防火责任承诺书》

　　6、相关文件

　　6.1、工程部《业主返修处理标准作业规程》（附后）

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篇2：客服作业指导书:返修管理规定

　　客服作业指导书--返修管理规定

　　1.目的

　　规范对业户的返修工作管理，确保整个返修工作能够及时、有效地完成。

　　2.业务范围

　　接待业户的返修及对返修工作进行跟进与完成的确认。

　　3.职责

　　3.1客服组负责对业户返修工作进行总体协调、跟进与管理和与业户的沟通工作。

　　3.2工程组负责工程返修工作、监管和跟进开发商（或施工单位）返修工作进度、质量等。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求：

　　（1）所有业户的返修问题有明确书面记录、跟进过程和处理结果记录。

　　（2）返修单应及时统计、汇总、单独存档。

　　（3）重大返修/发展商遗留问题要有详细书面说明、双方（多方）备忘、影像资料的存档。

　　4.2返修工作主控部门（以下简称"主控部门"）接到业户提出的房屋返修工作后，应先确认其是否属于有效范围内的返修工作。如属于返修范围内的应及时以书面形式（《房屋验收报告》或《返修单》）提交发展商或施工方，各项目根据实际情况自行处理）。

　　4.3主控部门可将业户的《房屋验收报告》复印一份转发展商或施工方作为返修工作的依据，需由对方签收，也可开具《返修单》。

　　4.4使用《返修单》的，由主控部门进行统一编号，经发展商或施工方签字确认后由返修主控部门负责存档，并将其中一联交对方。

　　4.5《返修单》发放时，主控部门应及时将返修工作内容进行汇总登记，对应《返修单》填写《返修问题汇总跟进表》，复印件同时提交施工单位，留存原件以便随时跟进返修工作进度及返修效果。

　　4.6返修工作的过程中，负责返修的部门应及时与发展商或施工方进行沟通，并形成有效的书面记录，经双方签字确认后的书面文件进行存档，明确责任。对重点问题、纠纷问题、迟迟不能解决或重复发生的返修问题应及时汇报上级领导，并跟进解决时限、效果。

　　4.7返修过程中如有需要可将问题现场、返修工作进程或过程进行拍照存档，并附详细说明资料，该资料由主控部门转客服组进行存档。

　　4.8在返修过程中主控部门应注意与业户的及时沟通，以便业户及时了解返修工作的进度。

　　4.9主控部门应对已完成的返修工作进行现场确认，将处理结果进行书面记录，及时与发展商或施工方、业户进行沟通、确认，必要时形成备忘。

　　4.10业户的返修工作完成后，主控部门应与业户进行书面确认，对确认后的文件进行存档。

　　4.11注意事项：

　　（1）主控部门在接到返修工作后应与业户、发展商或施工方进行书面确认，以免日后产生纠纷。

　　（2）在返修工作的过程中，主控部门应随时对返修进度进行记录，并将重点问题或不属于物业管理范围内的但有可能在日后产生纠纷的问题进行拍照，并附详细的说明资料，由主控部门进行存档，并转客服组备份存档。

　　（3）如返修过程中的问题较多时，主控部门需及时与发展商或施工方进行书面沟通，并将双方往来函件进行书面确认、存档，如重大问题项目部无法解决时，须及时上报，避免日后产生纠纷。

　　（4）返修时主控部门需及时将返修进度与业户沟通，返修结束后需与业户进行书面确认并存档。

　　（5）《返修单》和《返修汇总记录》由项目根据实际情况自行编制，但是应明确返修部位、时间要求、返修结果验证、各方签字确认等事项。

　　5.记录

　　5.1《返修单》

　　5.2《返修汇总记录》

文章

篇3：业户返修工作管理规定

　　业户返修工作管理规定

　　1.目的

　　规范对业户的返修工作管理，确保整个返修工作能够及时、有效地完成。

　　2.业务范围

　　接待业户的返修及对返修工作进行跟进与完成的确认。

　　3.职责

　　3.1客服组负责对业户返修工作进行总体协调、跟进与管理和与业户的沟通工作。

　　3.2工程组负责工程返修工作、监管和跟进开发商（或施工单位）返修工作进度、质量等。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求：

　　（1）所有业户的返修问题有明确书面记录、跟进过程和处理结果记录。

　　（2）返修单应及时统计、汇总、单独存档。

　　（3）重大返修/发展商遗留问题要有详细书面说明、双方（多方）备忘、影像资料的存档。

　　4.2返修工作主控部门（以下简称"主控部门"）接到业户提出的房屋返修工作后，应先确认其是否属于有效范围内的返修工作。如属于返修范围内的应及时以书面形式（《房屋验收报告》或《返修单》）提交发展商或施工方，各项目根据实际情况自行处理）。

　　4.3主控部门可将业户的《房屋验收报告》复印一份转发展商或施工方作为返修工作的依据，需由对方签收，也可开具《返修单》。

　　4.4使用《返修单》的，由主控部门进行统一编号，经发展商或施工方签字确认后由返修主控部门负责存档，并将其中一联交对方。

　　4.5《返修单》发放时，主控部门应及时将返修工作内容进行汇总登记，对应《返修单》填写《返修问题汇总跟进表》，复印件同时提交施工单位，留存原件以便随时跟进返修工作进度及返修效果。

　　4.6返修工作的过程中，负责返修的部门应及时与发展商或施工方进行沟通，并形成有效的书面记录，经双方签字确认后的书面文件进行存档，明确责任。对重点问题、纠纷问题、迟迟不能解决或重复发生的返修问题应及时汇报上级领导，并跟进解决时限、效果。

　　4.7返修过程中如有需要可将问题现场、返修工作进程或过程进行拍照存档，并附详细说明资料，该资料由主控部门转客服组进行存档。

　　4.8在返修过程中主控部门应注意与业户的及时沟通，以便业户及时了解返修工作的进度。

　　4.9主控部门应对已完成的返修工作进行现场确认，将处理结果进行书面记录，及时与发展商或施工方、业户进行沟通、确认，必要时形成备忘。

　　4.10业户的返修工作完成后，主控部门应与业户进行书面确认，对确认后的文件进行存档。

　　4.11注意事项：

　　（1）主控部门在接到返修工作后应与业户、发展商或施工方进行书面确认，以免日后产生纠纷。

　　（2）在返修工作的过程中，主控部门应随时对返修进度进行记录，并将重点问题或不属于物业管理范围内的但有可能在日后产生纠纷的问题进行拍照，并附详细的说明资料，由主控部门进行存档，并转客服组备份存档。

　　（3）如返修过程中的问题较多时，主控部门需及时与发展商或施工方进行书面沟通，并将双方往来函件进行书面确认、存档，如重大问题项目部无法解决时，须及时上报，避免日后产生纠纷。

　　（4）返修时主控部门需及时将返修进度与业户沟通，返修结束后需与业户进行书面确认并存档。

　　（5）《返修单》和《返修汇总记录》由项目根据实际情况自行编制，但是应明确返修部位、时间要求、返修结果验证、各方签字确认等事项。

　　5.记录

　　5.1《返修单》

　　5.2《返修汇总记录》

篇4：小区装修返修管理岗(兼)岗位工作职责

　　　小区装修、返修管理岗（兼）岗位职责

　　装修返修管理岗在客户服务中心经理的直接领导下及工程技术主管指导，负责小区装修申请的审批和装修管理工作。其主要职责如下：

　　1．熟悉国家家庭居室装修管理规定的内容及相关消防条例、法规。

　　2．熟悉小区房屋结构、管线走向情况。

　　3．负责装修申请表、装修设计方案的审核并严格按照装修申请项目进行验收。

　　4．每天按照公司要求对装修户进行巡查，发现违规行为开具通知单，并跟踪处理结果。

　　5．根据小区实际情况，不定期向商户宣传装修小常识及装修验收法规常识。

　　6．加强业务知识的学习，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公 司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意仪态、方式，维护公司形象。

　　7．负责小区工程遗留问题（如：公共设施、环境配套的返修工作、安排施工单位整改，并负责检查验收）。

　　8．对返修工作人员行为监督，发现不良行为及时纠正。

　　9．负责空置房的管理，并确保空置房内各设施完好。

　　10．负责返修人员对空置单位的返修工作，及时跟踪返修钥匙的发出、收回。

　　11．接到报修及时通知施工单位责任人，对已完成的返修工程，需前往现场查实确认工作完毕，并由施工方负责人签字确认。

　　12．服从公司安排的节假日及其他时间的值班工作，完成领导交办的其他工作。