大厦业主退租工作程序(5)

　　大厦业主退租工作程序（五）

　　1．适用范围

　　本工作指引适用于**国际大厦业主退租手续的办理程序。

　　2．工作指引

　　2.1 业主/租户退租时，由业主提前15日以书面形式通知物业部，并出具委托函。

　　2.2 业主/租户于迁出日前一周到物业部填写《业主迁出申请表》。

　　2.3由物业部、工程部、保安部人员共同陪租户前往该房间同承租人共同检查单元状况。

　　2.3.1 工程部检查迁出单元各种工程设施设备是否完好。

　　2.3.2 保卫部检查迁出单各种消防安全设备是否完好。

　　2.3.3 单元内设施情况检查完毕，如业主委托接管单元钥匙，与租户交接钥匙，并填写《钥匙签收表》，此钥匙交给保安部保管。

　　2.3.4由工程部人员抄写能源表底数，填写《能源计量表读数记录单》，检查完关闭该单元内水电能源。

　　2.4 物业部根据各部门填写的《业主迁出申请表》，并确认各种费用已缴清。

　　2.5 业主/租户退租后由物业部向相应部门发出《退租通知书》，各部门做好相应工作安排。

　　2.5.1《退租通知书》抄送保安部、工程部、财务部。

　　2.6 所签署文件上交物业主管审阅无误后存档。

　　3．记录和保存

　　3.1物业部保存

　　3.2业主档案各相关表格-永久保存

　　4.附录

　　4.1《业主迁出申请表》

　　4.2《退租通知书》

　　4.3《能源计量表读数记录单》

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篇2：大厦业主问卷调查工作程序(5)

　　大厦业主问卷调查工作程序（五）

　　1.适用范围：

　　本工作程序适用于**国际大厦业主问卷调查工作。

　　2.工作程序：

　　2.1 根据物业管理服务工作需要，每年进行两次《物业管理服务调查问卷》调查。

　　2.2 定期回收问卷并作统计汇总。

　　2.3 整理《物业管理服务调查问卷》中所涉及的问题，从相关部门了解问题的具体情况，提前做好走访准备工作。

　　2.4 根据调查问卷反映的问题，安排进行走访。

　　2.5 上门走访，对客户提及的不明确的问题加以解释，如有管理服务方面的严重失误或失职责任，应及时向客户表示歉意，并做好记录请客户签字确认。

　　2.6 汇总客户提及的问题，向相关部门转发处理，并汇总调查问卷及走访情况，转总经理办公室。

　　2.7 相关问题得以解决，做好工作记录，防止类似问题的再次发生。

　　2.8 对客户再次进行回访工作，告知客户整改结果。

　　2.9 对客户仍旧不满意的项目进行再次整改，并适当征求客户意见。

　　3.保存：

　　3.1 物业部存档

　　《物业管理服务调查问卷》- 永久保存

　　4.附录：

　　4.1《物业管理服务调查问卷》

篇3：业主客户投诉处理工作程序

　　业主、客户投诉处理工作程序

　　1．适用范围

　　本工作程序适用于业主/客户投诉工作处理。

　　2．工作程序

　　2.1 物业部受理客户投诉（口头或书面形式）。

　　2.2 物业部将投诉内容记录在《投诉记录表》、《客户投诉处理单》上。

　　2.3 物业部提出整改意见，交相关责任部门处理。

　　2.4 同时上报总经理办公室，监督处理过程。

　　2.5 相关部门进行处理，并填写《客户投诉处理单》后返回物业部。

　　2.6 物业部联系客户，跟进对处理结果的意见，填写《投诉跟进回访记录表》。

　　2.7 物业部将投诉相关文件备案。

　　2.8物业部每月对投诉情况进行统计，并填写《投诉情况分析记录表》上报总物业经理。

　　3．记录和保存

　　物业部保存

　　《客户投诉处理单》、《投诉记录表》、《投诉跟进回访记录表》- 永久保存

　　4.附录

　　4.1《客户投诉处理单》

　　4.2《投诉记录表》

　　4.3《投诉跟进回访记录表》

　　4.4《业户投诉处理流程图》

　　4.5《投诉情况分析记录表》

篇4：业主客户报修处理工作程序

　　业主、客户报修处理工作程序

　　1．适用范围

　　本工作程序适用于业主/客户报修处理工作。

　　2．工作程序

　　2.1 日常巡视发现问题或接客户报修电话。

　　2.2 通知物业部记录。

　　2.2.1 一般情况（正常流程报修）。

　　2.2.2 紧急情况（通报上级并安排相关部门维修）。

　　2.2.3 有偿服务（按有偿服务相关程序处理）。

　　2.3 物业部填写《工程报修单》，工程部派相关专业人员取工单并维修。

　　2.4 工程部人员维修时，如为客户区域内工作，需请客户签字确认；不能当时处理的，应向客户解释，并跟进处理。

　　2.5 工程部将维修结果通知物业部，物业助理联系客户，确认完成情况，确认客户对维修结果是否满意。

　　2.6物业部每日下班前总结当日报修情况。

　　2.7对未完成的工单跟进并对已完工的工单进行复查。

　　3．记录和保存

　　3.1物业部保存

　　《工程维修单》、《工程单每日统计表》、《未完成工单统计》- 永久保存

　　4.附录

　　4.1《工程维修单》4.2 《工程单每日统计表》

　　4.3《未完成工单统计》 4.4 《工作单运作流程》

篇5：物业三级文件:业主报修处理作业指导书

　　物业三级文件：业主报修处理作业指导书

　　1.0目的：

　　规范维修服务工作，确保及时为业主（用户）提供满意的服务。

　　2.0适用的范围：

　　适用于各管理处的管辖区业主（用户）提出的维修服务要求处理。

　　3.0职责：

　　3.1管理处客户接待员负责记录报修内容并填写《维修单》，派给维修班或保修事务员。

　　3.2维修班班长负责安排维修人员具体落实维修服务，检查维修质量和工作效率。

　　3.3客户接待员负责维修工作的回访，收集业主（用户）对维修的意见，监督跟踪维修工作。

　　4.0定义和术语

　　4.1日常报修：业主（用户）户内的报修、送水送电。

　　4.2公共报修：入户门以外的报修。

　　5.0工作程序

　　5.1管理处客户接待员接到报修后，要清晰的确认维修内容，需收费的要向业主（用户）讲明收费项目及具体的数额，填写<业主报修记录表>、《维修单》。

　　5.2维修人员领取<维修单>，并按维修预约时间，带好维修工具在15分钟内到达现场。

　　5.3维修人员到达维修现场首先对业主（用户）的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告维修班班长进行技术分析和评审，但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过30分钟。

　　5.4如果维修的零件、材料是业主（用户）提供的，维修人员应在<维修单>上注明“材料为业主（用户）提供”,并请业主（用户）签字确认。

　　5.5如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写<维修单>，并请业主（用户）当面验证。

　　5.6维修人员维修完毕后，请业主（用户）在《维修单》内签字确认。

　　5.7业主（用户）签字确认的<维修单>应及时返回客户接待员，维修班班长检查工作质量和效率，每天工作结束前，由客户接待员负责将《维修单》处理情况进行汇总，维修人员负责收费，并将收费情况写在《维修单》备注中，回管理处及时将收费转交给收费员。维修工及时将发票送交业主（用户）。

　　5.8客户接待员及客户服务员负责对业主（用户）家进行回访，并将回访情况在《维修单》上进行记录，在《维修单》上签字，对于检查和回访中发现的不合格服务要及时传递到责任部门进行纠正，并认真填写回访记录。

　　5.9客户接待员对当日的维修情况进行分类汇总（分类按两种：日常报修和公共报修）报客户中心任。

　　6.0相关文件和记录：

　　**WY7.5.1-K02-F1《维修单》

　　**WY7.5.1-K02-03-F1《业主报修记录表》