物业客服前台岗位工作职责(十五)

　　物业客服前台岗位职责（十五）

　　1.认真接听客户电话、负责客户的咨询和回答以及报修登记工作；

　　2.负责将当天验楼表上的工程维修问题及时统计并反馈给相关部门；

　　3.负责将每天的各项记录、信息及时反馈给相关部门并跟踪到位；

　　4.负责装修手续的办理、物业管理费的收缴；

　　5.负责部门及业/租户档案管理；

　　6.负责每天将汇总的信息上报给主管领导；

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：客服中心前台接待服务值班管理规定

　　客服中心前台接待服务的值班管理规定

　　1.目的

　　确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理，为客户提供优质的服务。

　　2.适用范围

　　本规定适用于****客户服务中心前台接待服务的值班管理。

　　3.职责

　　3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况。

　　3.2客户服务管理员负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作，及时处理客户服务助理无法处理的事项。

　　3.3客户服务助理负责前台日常服务，本职未能处理的信息及时上报客户管理员或客户服务主管。

　　4.内容和过程控制

　　4.1轮流值班管理规定

　　4.1.1客户服务管理员每月25日前拟定下月前台《排班表》，经客户服务主管审核后报物业服务中心经理。

　　4.1.2前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成。值班时间为……。在前台工作繁忙时段，客户服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。

　　4.2值班管理规定

　　4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。

　　4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中，值班记录应客观反映信息的准确性，表述清楚、完整，字迹工整，不可遗漏。

　　4.2.3值班人员接报信息后，应按轻重缓急，及时解决或通知相关人员妥善处理，并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题，值班人员应及时报告客户服务管理员处理，重大问题交客户服务主管处理。

　　4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。

　　4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录，了解掌握有关事件的处理情况，确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。

　　4.2.6调体或请假，值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准，经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。

　　4.2.7值班人员逾时接班或不接班的，按相关规定处理。

　　4.2.8接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。

　　4.3交接班管理规定

　　4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。

　　4.3.2交接班事项：

　　a)接班人认真阅读上班值班记录，向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项；

　　b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人；

　　c)接班人检查前台环境是否符合标准。

　　4.3.3交接班人清点、交接物品；

　　4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认；

　　4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。

　　4.4监督检查

　　4.4.1检查内容：

　　a)前台值班人员仪容仪表行为规范；

　　b)值班记录；

　　c)前台环境；

　　d)前台值班人员服务意识及服务技能；

　　e)交接班情况；

　　f)客户信息处理情况；

　　g)客户投诉、意见处理情况；

　　h)待跟进事项处理情况；

　　I)有偿服务、便民服务情况；

　　j)其它临时性事项处理情况。

　　4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况，抽查中发现的问题分析原因，提出改进要求，不断提高服务素质。

　　4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况，发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，制定改进措施，不断提高服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。

　　4.4.4客户服务管理员每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况，强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，提出改进措施，不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。

　　5．质量记录

　　5.1《**值班记录表》

　　5.2《排班表》

　　5.3《质量检查记录》

篇3：假日花园客服中心前台值班管理规定

　　假日花园客服中心前台值班管理规定

　　1.目的

　　确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理，为客户提供优质的服务。

　　2.适用范围

　　本规定适用于JJ市ZZ物业管理有限公司城市假日花园客户服务中心前台接待服务的值班管理。

　　3.职责

　　3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况并负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作，及时处理客户服务员无法处理的事项。

　　3.3客户服务管理员负责前台日常服务，本职未能处理的信息及时上报客户服务主管。

　　4.内容和过程控制

　　4.1轮流值班管理规定

　　4.1.1客户服务主管每月25日前拟定下月前台《排班表》，报物业服务中心经理。

　　4.1.2前台值班人员由前台值班员及后台客服管理员组成。前台值班时间为早班7：30-15：30、中班：9：30-17：30、晚班：12：00-20：00。在前台工作繁忙时段，后台服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。

　　4.2值班管理规定

　　4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。

　　4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中，值班记录应客观反映信息的准确性，表述清楚、完整，字迹工整，不可遗漏。

　　4.2.3值班人员接报信息后，应按轻重缓急，及时解决或通知相关人员妥善处理，并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题，值班人员应及时报告客户服务主管处理，重大问题交上级经理处理。

　　4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。

　　4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录，了解掌握有关事件的处理情况，确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。

　　4.2.6调体或请假，值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准，经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。

　　4.2.7值班人员逾时接班或不接班的，按相关规定处理。

　　4.2.8接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。

　　4.3交接班管理规定

　　4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。

　　4.3.2交接班事项：

　　a)接班人认真阅读上班值班记录，向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项；

　　b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人；

　　c)接班人检查前台环境是否符合标准。

　　4.3.3交接班人清点、交接物品；

　　4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认；

　　4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。

　　4.4监督检查

　　4.4.1检查内容：

　　a)前台值班人员仪容仪表行为规范；

　　b)值班记录；

　　c)前台环境；

　　d)前台值班人员服务意识及服务技能；

　　e)交接班情况；

　　f)客户信息处理情况；

　　g)客户投诉、意见处理情况；

　　h)待跟进事项处理情况；

　　I)有偿服务、便民服务情况；

　　j)其它临时性事项处理情况。

　　4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况，抽查中发现的问题分析原因，提出改进要求，不断提高服务素质。

　　4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况，发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，制定改进措施，不断提高服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。

　　4.4.4客户服务主管每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况，强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，提出改进措施，不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。

篇4：物业客服手册:前台日常工作流程

　　物业客服手册--前台日常工作流程

　　目的

　　规范工作流程，提高工作效率。

　　适用范围

　　适应于**的前台接待工作。

　　职责

　　前台值班人员严格按本流程进行工作。

　　客户服务主管不定期对前台值班工作进行抽查。

　　内容

　　序号项目内容

　　1物品放行条把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处前台开具放行条。开具放行条的步骤：

　　a.确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具放行条，若租户要搬物品出小区，必须经过业主同意。

　　b.指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并让业主在"办证人"栏签字确认。

　　c.放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认，管理处主任盖章后交业主。

　　2装修人员出入证所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证步骤：

　　a.查看办证人员出示经批准的《装修申请表》、《装修许可证》。

　　b.在办证登记本上记录办证人基本资料，如姓名、房号、有效时限、身份证号等。

　　c.查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。

　　d.请装修负责人先到财务部交办证押金（100元/人）及工本费（5元/人）。

　　e.在财务开据的收据上划上"已办"字样，并收取办证人员身份证复印件一张，相片一张（一寸）。

　　f.在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。

　　g.装修负责人需在办证登记本"签收人"一栏签字确认，再到财务处盖章。

　　3办理装修延期手续业户在规定的装修期限内（一般为3个月），未完成装修工作，需延期者，则需到管理处填写"装修延期申请表"，填写程序如下：

　　a.确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。

　　b.正确指导业主或装修负责人填写申请表。

　　c.将申请表交工程部主管审核后，报主任审批。

　　d.根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。

　　e.把延期后的日期重新登记在办证登记本上。

　　f.按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。

　　4办理增加项目申请表业户在装修过程中或日常需做：打墙、打孔、安装防盗门、防护栏、防蚊纱窗等，都必须到管理处申请，填写"增加项目申请表"办理程序如下：

　　a.确认必须是业主或装修负责人才能办理。

　　b.指导业主或装修负责人正确填写申请表。

　　c.将填写的申请表交工程主管审核，主任审批后，复印一份留底存档，原件交申请人。

　　5办理动火许可证业户需要用电焊，必须办理动火许可证，办理程序如下：

　　a.确认业主或装修负责人方可办理。

　　b.收取动火人的焊工证及身份证的复印件。

　　c.指导业主或装修负责人正确填写动火申请表。

　　d.把焊工证及身份证的复印件附于申请表后，交工程主管、安全主管审核，主任审批。

　　e.批示同意后，前台值班人员开具动火许可证，并交主任盖章，许可证复印一份存档，原件交申请人。

　　6有线电视、电话、液化石油气的开户a.确认业户身份。

　　b.指导业户正确填写开户申请表。

　　c.要求业户在开通登记本上签字，标志已开通的业户。

　　7网络开通a.确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。

　　b.指导业户正确填写入户申请表格。

　　c.让业户拿申请表到财务处交初装费（代收）。

　　d.收下业户身份证复印件，并把粉红单联交业户。

　　e.在网络登记本上做好相关登记。

　　f.把业户相关资料2日内以E-mal形式发与网通公司。

　　8办理网络变更手续网络变更一般内容有：变更资费类型、暂停、终止、更改帐号、增加信息、复机等。

　　a.确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。

　　b.根据业户变更的需要正确填写变更表，并收下业户身份证复印件。

　　c.到财务交缴相关费用。复机需要交20元手续费，增加信息需预交3个月使用费（如包月，则每月交180元；如90元/60小时则每月30元；）

　　d.在网络登记本上做好记录，把粉红单联交业主。

　　e.把业户相关资料2日内以E-mal形式发给网通公司。

　　9预约家居清洁服务如有业户需约家居清洁服务，先告之价格，见有偿服务价格明细表。

　　a.登记业户房号，需清洁类型，需要清洁工人数，需清洁时间，业户联系电话。

　　b.询问

保洁班长，确定上门服务时间。

　　c.2小时内回电业主，确定上门服务时间。

　　d.开具清洁服务单。

　　e.在家居清洁登记本上做好相关登记。

　　f.当清洁做完后，把清洁工服务单上的完工时间，记录在清洁登记本上。

　　g.完成后即日回访业户。

　　10预约家居维修服务接到业户报修：

　　a.记下业户需维修的项目、时间、联系电话。

　　b.根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。

　　c.业户要求即时维修的，及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。

　　d.工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》。

　　e.前台接待对维修情况进行跟踪。

　　f.完成后即日回访业户并记录在《业户访问记录》。

　　11业户申请走楼梯若业户搬运大件物品时，需走楼梯，则要到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。

　　a.确认必须为业主或装修负责人。

　　b.指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。

　　c.让申请人把填写好的"承诺书"交大堂助理处。

　　12消防梯使用申请若业户需搬运红砖、砂、石等，需到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。

　　a.确认必须为业主或装修负责人。

　　b.指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。

　　c.把申请表交工程主管审核，当值管理员审批。

　　d.批示后，把申请表交申请人带至大堂助理处。

　　5.0记录

　　《物品放行条》

　　《施工人员登记本》

　　《装修延期申请表》

　　《单元装修增加项目申请表》

　　《动火许可证》

　　《有线电视开通情况一览表》

　　《CPN用户返单表》

　　《清洁服务委托单》

　　《家居服务登记表》

　　《维修单》

　　《使用楼梯/电梯申请》

篇5：客服前台大区物业助理每周工作安排

　　客服前台、大区物业助理每周工作安排：

　　A、每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于两次，将当场发现的问题及时知会分管品质管理的副经理，要求能及时解决的及时解决，不能现场解决的要在三日内做出解决方案。

　　B、周一参加部门例会，听取经理的工作安排。

　　C、接受部门组织的有关工作中存地问题的《自由发言讨论会》，每周不少于一次。

　　D、周工作汇总（来电来访信息、返修整改信息、管家家访信息、装修申报信息、其它本周主要工作事项）。

　　E、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。