客户信息传递与沟通管理规程

　　客户信息传递与沟通

　　1.1目的

　　制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。

　　1.2适用范围

　　适用于与客户交流工作。

　　1.3职责

　　客户服务部负责对客户联系与服务的统一管理。

　　1.4工作要求

　　1.4.1客户入住时,客户服务部要为客户做好登记;

　　1.4.2客户的投诉或报修,由客户服务部统一受理;

　　1.4.3对客户的投诉,要求做到"有求必应,有应必解,有解必答";

　　1.4.4物业部主任或管理员在客户入住一个月内,对新客户进行回访,获取客户对物业公司的有关评价;

　　1.4.5物业部经常走访客户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起相互的理解和信任;

　　1.4.6物业部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。

　　2.对客服务承诺

　　2.1保障每日24小时供电,如供电局停电或检修需要停电,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。

　　2.2为给客户提供各种需要和方便,管理公司提供室内报修服务、商务服务和其

　　他一些有偿服务。本着"服务为主、保本微利"的原则,有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。

　　2.4为便于客户与管理公司联系,管理公司的热线服务电话每日24小时开通。

　　2.5为了保证服务(来自:www.pmceo.com)的及时性,满足实际需要,管理公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理原则为理。

　　2.6物业公司服务时间承诺,见下表(略):

　　3.管理费标准及收缴规定

　　为保障用户在本物业的长远利益,以达到投资保值和升值的效果,因此各业主/用户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用,按时交纳管理费。

　　3.1费用标准的核定:

　　3.1.1根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次和物价局的审批标准进行合理收费,具体情况请参见财务部《政府经营服务性收费价目表》。

　　3.2费用使用:

　　3.2.1管理费主要用以支付下列各项之费用:

　　1)管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用;

　　2)公共地方安全管理服务;

　　3)公共地方清洁服务;

　　4)公共地方环境保护;

　　5)公共地方园艺绿化;

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篇2：售楼部客户信息管理制度(8)

　　售楼部客户信息管理制度8

　　一、客户信息管理目的

　　1、简化销售人员填写的报表内容，有效地落实报表的填写工作；

　　2、加强对销售人员的业绩考核力度；

　　3、及时有效地反映客户需求，对新产品规划提供依据；

　　4、对宣传媒体及客户认知途径的反馈，可为营销部门提供参考；

　　5、实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新项目建立管理模型提供导向；

　　6、相关内容上报地产公司销售部，统一分析整理后可建立公司的完整客户资料，做到客户资源共享。

　　二、客户资源管理

　　1、销控管理

　　（1）操作程序

　　售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅的房源表处做出售出标志；

　　及时通知销售人员房位认购情况，督促其填写房源表。

　　（2）销售统计

　　将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制《销售日报表》，及时反馈销售情况；

　　对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整，可采用滚动释放侯留房源的方式。

　　（3）销售动态及广告效果监控

　　对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此编制《销售日动态表》；

　　通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适时调整广告策略。

　　2、意向客户资源管理

　　（1）销售员接待客户后将客户资料填入《意向客户登记表》，并及时填报客户追踪情况；

　　（2）根据客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便协调房源，避免撞车现象；

　　（3）为便于管理，每位销售代表一个页面，将意向客户按销售代表分类，以利于对客户的跟踪及查询。

　　3、订金客户管理

　　（1）客户定房后，销控将资料输入《业主登记一览表》，以便于以业主情况进行查询；

　　（2）对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率；

　　（3）业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退房一览表》，并及时更新《业主登记一览表》有关数据；

　　（4）可定期出一份《销售退房情况一展览表》，以便掌握销售动态，并总结退房原因，及时调整销售策略；

　　（5）特殊优惠客户备案，将享用特殊优惠的客户资料输入《特殊优惠客户一览表》，以便查询。

　　4、签约管理

　　（1）签约客户管理

　　将未按规定期限签约的客户输入《未签约客户一览表》，按销售代表分类，以便尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。

　　（2）签订合同管理

　　客户签订购房合同后，销控及时将签约情况输入《契约签署一览表》，并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。

　　5、资金回笼管理

　　（1）客户交款情况输入《客户交款情况明细表》，客户可按付款方式分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼；

　　（2）将办理延期付款的客户输入《延期付款客户一览表》，并结合《客户交款情况明细表》，便于及时了解回款情况。

　　6、问题客户管理

　　对于一些存在棘手问题的客户，可将其情况输入《问题客户一览表》，并及时上报，以便尽快解决。

　　三、填报规定

　　1、每天由销售部值班人员填写《来电来访客户记录》，下班前交由销售主管负责整理并汇总成《销售国统计报表》；

　　2、每周由销售经理安排销售主管根据《销售日统计报表》汇总成《销售周统计报表》，并同时填写《成交客户档案》；

　　3、销售经理每月根据《销售周报表》和《成交客户档案》内容并经过整理分析，进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作，并完成《销售月报》的撰写工作；

　　4、《销售周报表》、《成交客户档案》、《销售月报》等相关表格按月上报销售部；

　　5、报表填写要有明确人员和时间安排，如那一环节和个人出现问题，则由其直接上级根据实际情况处以不同形式的处罚。

篇3：地产代理客户信息资源共享管理规定

　　地产代理公司客户信息资源共享管理规定

　　一、目的

　　1、公司客户资源的有效整合及资源充分、有效的利用，实现价值最大化。

　　2、实现客户信息资源共享规范化。

　　3、保障公司客户信息资源安全性。

　　二、具体规定

　　有客户信息需求部门需填公司客户资源需求申请单，经各部门领导签字递交销售管理部，销售管理部审核所需资源的种类并确定数据量数，根据各级领导审批权限提交领导审批确认后由销售管理部下发，接收部门签字。

　　权限规定：

　　a.销售总监享有所管辖项目之间客户信息资源调配权限;每次调配记录需提交销售管理部备案。

　　b.公司内部各部门客户信息需求量在2000条内的由公司副总批准有效。

　　c.信息需求量在2000条以上、集团内的信息资源调配需经公司总经理批准方可生效。

　　*共享公司信息资源的部门需定期(每周一次)将共享资源的跟踪情况分类以E*CEL形式反馈给销售管理部;项目有效客户直接按项目新客户录入系统。

　　*反馈信息暂时由销售管理部负责根据该部分系统信息完善工作。

　　*共享公司信息资源的部门、项目需保障共享资源的安全性，由部门主管统一负责分配、管理。

　　*若出现任何资源无反馈信息或资源流失的部门，部门领导负主要责任，公司将根据情节轻重给予一定处罚，情节严重者给予辞退。

　　三、需求申请单、共享资源签收确认单及共享信息反馈单 见附件

　　四、本制度自公布之日起执行

篇4：售房网上客户信息管理作业指导书

　　网上客户信息管理作业指导书

　　1.目的:规范通过网络向客户传递信息的过程。

　　2.适用范围:在龙湖内部、外部网站和其他社会网站上,回复客户问题,以及向客户发布通知。

　　3.管理内容:

　　3.1 总负责人:营销部客户中心

　　3.2 项目各阶段负责人

　　3.2.1 项目销售组组建前:营销部客户中心

　　3.2.2 项目销售组组建后,撤消前:销售组

　　3.2.3 项目销售组撤消后、项目交房前:营销部客户中心。

　　3.2.4 项目交房后:

　　──物管内容:物业部

　　──非物业内容:营销部客户中心。

　　3.2.5 有关客户俱乐部的事务:营销部客户中心。

　　3.2.6有关客户合同手续的通知,如办证、领证通知等:支持组。

　　3.2.7 有关推广活动:推广组

　　3.3工作内容:

　　3.3.1 每日查看公司外部网、重庆搜房网和公司内部网站,收集客户问题;

　　3.3.2 回复论坛问题;

　　──24小时内回复

　　──对已有明确说法的问题,经办人员直接回复;

　　──对可能有争议的问题,报主管审核后回复。

　　3.3.3收和回客户邮件

　　──行政部邮箱

　　──客户邮箱

　　3.3.4下载客户俱乐部网上登记申请表

　　3.3.5发布客户通知

　　3.3.6记录、存档、统计和分析

　　3.4 注意事项

　　3.4.1 回复网上问题,各小组具体负责人可以以公司的名义、公司员工的名义、以及视具体情况以客户的名义进行回复。

　　3.4.2鼓励公司其他员工上网查看和跟帖,但其他员工一般不能以公司或公司员工名义回复

　　4.相关记录

　　网上客户问题及回复记录