物业客户档案管理制度2

　　一.制度内容

　　为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度

　　二.管理目标

　　客户档案资料全面、准确、有效。

　　三.适用范围

　　客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

　　一般客户档案包括以下的资料：

　　1. 收集客户单位资料

　　2. 客户缴费记录包括各样应付之押金

　　3. 客户装修工程文件

　　4. 客户迁入时填具之资料

　　5. 客户资料补充

　　6. 客户联络资料

　　7. 紧急事故联络人的资料

　　8. 客户与管理处往来文件

　　9. 客户违规事项与欠费记录

　　10. 客户维修记录

　　11. 客户投诉记录

　　12. 客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序

　　四.注意事项

　　1. 及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

　　2. 协调与客户之间的关系，加强横向沟通;

　　3. 做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;

　　4. 接听客户投诉，解决客户投诉;

　　5. 接听客户工程报修电话，及时联系修复。

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篇2：P物业公司客户服务部工作内容

　　1.1 概述

　　客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

　　在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

　　客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

　　客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

　　1.2 客户服务部的主要工作内容

　　1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

　　1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

　　1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

　　1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

　　1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

　　1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

　　1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。

　　1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

　　1.3 客户服务部员工基本要求：

　　1.3.1 服务态度，文明礼貌;

　　1.3.2 服务行为，合理规范;

　　1.3.3 服务效率，及时快捷;

　　1.3.4 服务效果，完好满意。

篇3：物业客户迁出管理制度

　　一.制度内容

　　对客户迁出进行协助和管理

　　二.适用范围

　　从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程

　　三.管理标准

　　1、客户提前向租售部申请退租，由租售部书面通知客服部为客户办理相关手续。

　　2、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部

　　3、客户无拖欠费用

　　4、房态已按物业管理公司要求恢复

　　5、房内无任何设施破损

　　6、如客户租有车位，办理车位退租手续

　　7、客户顺利迁出大厦

　　四.工作流程

　　1. 提交迁出申请

　　客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。

　　2. 退证

　　客户将出入证交回客户服务部。

　　3. 验房

　　客户服务部收到申请表后，通知工程部、保安部验房，共同填写客户迁出申请表，并交到财务部(单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额)。

　　4. 结算

　　客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。

　　5. 客户服务部知会相关各部门，客户顺利迁出

　　柏彦大厦客户迁出流程

　　客户服务部接到租售部的书面迁出通知

　　↓

　　由客户填写迁出确认单交予客户服务部

　　↓

　　通知工程部检验设备，查抄电表，关闭电闸、空调，检查单元内设备设施状况，如有损坏，确定赔偿，并签字确认

　　通知财务部，结清余款，并签字确认

　　通知保安部退回所租灭火器，检查单元内相关消防设施，并签字确认

　　↓

　　由客服部收回单元门钥匙，确定装修是否恢复原始状态(若不恢复，装修不得拆除)，收回车位锁钥匙及停车卡并解除租赁合同，收回客户卡，让客户留下新的联系电话，邮件转收地址，并签字确认

　　↓

　　通知工程部、财务部、保安部该单元已退租，已为空置单元，保安部对其单元内的办公家具等设施准予放行

篇4：物业客户满意度的调查活动程序

　　1.0目的

　　规范客户满意度，了解客户对服务的满意程度和意见,以此促进服务质量的改善。

　　2.0范围

　　适用于各管理处及部门进行对客户满意度的调查活动(包括家访、座谈会、年度客户意见征询会)。

　　3.0职责

　　3.1各区域管理处每月负责对各自区域内客户进行家访调查活动、每季度进行沟通活动。(如：召开Q-net会议、联谊活动、义务劳动等)。家访意见记录在《住户访问表》上，收集后交服务质量部上报公司。

　　3.2服务质量部负责统筹年度的客户意见征询调查活动，了解客户对管理服务的满意度及对管理服务的建议。由各区域协助实施、调查数据分析后统一交服务质量部。

　　3.3服务质量部监督各区域管理处开展顾客满意度调查活动的过程，并检查对需改进项目的改善效果。

　　4.0 内容

　　4.1各区域管理处根据入住总户数，按年比率28%进行每月的家访活动。家访对象按照每年度的调查工作计划制定，家访内容为日常物业管理服务内容。

　　4.1.1家访情况记录在《住户访问表》上，交服务质量部、公司审阅。

　　4.2 各区调查工作计划由各管理处区域经理制订，服务质量部审核，管理者代表批准。

　　4.2.1 年度物业管理服务意见征询活动，发放《客户满意程度调查表》的数量不得少于该管理处所辖区域总户数的50%;总户数在50户以下，每次活动每户均须发放调查表;回收数量不得少于发放数量的50%。

　　4.2.3 各区域管理处按照已确定的客户单元号，上门发放调查表，并一般在7个工作日内回收，回收时间最长不超过10个工作日。

　　4.2.4 当征询表的回收率在10个工作日达不到要求时，由区域管理处重新安排活动，实施计划直到满足要求为止。

　　4.3 各区域管理处对回收的《客户满意程度调查表》进行综合分析。

　　4.4 对客户满意度调查活动的具体情况，要撰写客户满意度调查报告，并报服务质量部上报公司,同时用作管理评审汇报。

　　4.5 改进

　　4.5.1 客户满意度调查结束后1个月内，各管理处区域经理负责安排区域助理/领班对评份低于合格分的客户进行回访，了解具体原因，进行整改。

　　4.5.2 服务质量部对所有的评分低于合格分的项目进行总体分析和研究，指导、协助各相关管理处制定改进措施，并确认改进结果。

　　5.0 相关文件

　　《顾客满意程度测量控制程序》

　　6.0 应用表格

　　《住户访问表》

　　《客户满意程度调查表》

篇5：商街物业副总经理岗位职责

　　商街物业副总经理岗位职责

　　职务：副总经理

　　报告：总经理

　　工作/责任

　　一.总则

　　1.协助总经理做好公司各项工作，主要负责工程、客户中心、安防三个业务部门的工作，确保分管部门各项工作的正常运作和工作任务的完成。

　　2.通晓《业主公约》、《用户手册》、《装修手册》及其它有关政府法规的规定、条例，熟悉商场基本情况及公共设施、机电设备等，熟悉商场租户的基本情况。

　　3.经常听取租户意见，不断总结经验，努力提高管理水平和服务质量。

　　4.主持召开公司业务会议，研究解决或协调管理工作中出现的问题。

　　5.与政府有关部门、业务单位搞好关系，全力维护公司利益和形象。

　　6.指导各业务部门建立健全各项制度操作规程、资料建档工作，并经常督促、检查、是否落实。

　　7.审核工程部年度工程维修预算及设备更换计划。

　　8.执行有关装修规定，监督及处理违章装修等问题。

　　二.筹备期间的工作

　　1.指导制定《管理公约》、《商户手册》、《装修手册》等文件。

　　2.指导制定各业务部门的工作手册和有关员工的操作规程等。

　　3.制定物业公司首年财务预算方案(包括应收管理费额)。

　　4.提出改善环境及公共设备之建议。

　　5.编制物业公司人员架构及按计划招聘各级员工。

　　6.协助发展商做好商场的竣工验收工作。

　　7.协助并组织做好入伙前的一切准备工作。