物业客户迁出管理制度

　　一.制度内容

　　对客户迁出进行协助和管理

　　二.适用范围

　　从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程

　　三.管理标准

　　1、客户提前向租售部申请退租，由租售部书面通知客服部为客户办理相关手续。

　　2、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部

　　3、客户无拖欠费用

　　4、房态已按物业管理公司要求恢复

　　5、房内无任何设施破损

　　6、如客户租有车位，办理车位退租手续

　　7、客户顺利迁出大厦

　　四.工作流程

　　1. 提交迁出申请

　　客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。

　　2. 退证

　　客户将出入证交回客户服务部。

　　3. 验房

　　客户服务部收到申请表后，通知工程部、保安部验房，共同填写客户迁出申请表，并交到财务部(单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额)。

　　4. 结算

　　客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。

　　5. 客户服务部知会相关各部门，客户顺利迁出

　　柏彦大厦客户迁出流程

　　客户服务部接到租售部的书面迁出通知

　　↓

　　由客户填写迁出确认单交予客户服务部

　　↓

　　通知工程部检验设备，查抄电表，关闭电闸、空调，检查单元内设备设施状况，如有损坏，确定赔偿，并签字确认

　　通知财务部，结清余款，并签字确认

　　通知保安部退回所租灭火器，检查单元内相关消防设施，并签字确认

　　↓

　　由客服部收回单元门钥匙，确定装修是否恢复原始状态(若不恢复，装修不得拆除)，收回车位锁钥匙及停车卡并解除租赁合同，收回客户卡，让客户留下新的联系电话，邮件转收地址，并签字确认

　　↓

　　通知工程部、财务部、保安部该单元已退租，已为空置单元，保安部对其单元内的办公家具等设施准予放行

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业客户满意度的调查活动程序

　　1.0目的

　　规范客户满意度，了解客户对服务的满意程度和意见,以此促进服务质量的改善。

　　2.0范围

　　适用于各管理处及部门进行对客户满意度的调查活动(包括家访、座谈会、年度客户意见征询会)。

　　3.0职责

　　3.1各区域管理处每月负责对各自区域内客户进行家访调查活动、每季度进行沟通活动。(如：召开Q-net会议、联谊活动、义务劳动等)。家访意见记录在《住户访问表》上，收集后交服务质量部上报公司。

　　3.2服务质量部负责统筹年度的客户意见征询调查活动，了解客户对管理服务的满意度及对管理服务的建议。由各区域协助实施、调查数据分析后统一交服务质量部。

　　3.3服务质量部监督各区域管理处开展顾客满意度调查活动的过程，并检查对需改进项目的改善效果。

　　4.0 内容

　　4.1各区域管理处根据入住总户数，按年比率28%进行每月的家访活动。家访对象按照每年度的调查工作计划制定，家访内容为日常物业管理服务内容。

　　4.1.1家访情况记录在《住户访问表》上，交服务质量部、公司审阅。

　　4.2 各区调查工作计划由各管理处区域经理制订，服务质量部审核，管理者代表批准。

　　4.2.1 年度物业管理服务意见征询活动，发放《客户满意程度调查表》的数量不得少于该管理处所辖区域总户数的50%;总户数在50户以下，每次活动每户均须发放调查表;回收数量不得少于发放数量的50%。

　　4.2.3 各区域管理处按照已确定的客户单元号，上门发放调查表，并一般在7个工作日内回收，回收时间最长不超过10个工作日。

　　4.2.4 当征询表的回收率在10个工作日达不到要求时，由区域管理处重新安排活动，实施计划直到满足要求为止。

　　4.3 各区域管理处对回收的《客户满意程度调查表》进行综合分析。

　　4.4 对客户满意度调查活动的具体情况，要撰写客户满意度调查报告，并报服务质量部上报公司,同时用作管理评审汇报。

　　4.5 改进

　　4.5.1 客户满意度调查结束后1个月内，各管理处区域经理负责安排区域助理/领班对评份低于合格分的客户进行回访，了解具体原因，进行整改。

　　4.5.2 服务质量部对所有的评分低于合格分的项目进行总体分析和研究，指导、协助各相关管理处制定改进措施，并确认改进结果。

　　5.0 相关文件

　　《顾客满意程度测量控制程序》

　　6.0 应用表格

　　《住户访问表》

　　《客户满意程度调查表》

篇3：商街客户服务中心经理职责

　　商街客户服务中心经理职责

　　职 务：客户服务中心经理

　　呈报上级：物业公司副总经理(以下简称副总经理)

　　指导下级：客户服务中心所有员工

　　2.1.1主要职责

　　2.1.1.1客户服务中心经理在副总经理领导下，负责组织、安排客户服务中心的各项工作，定期及不定期主持召开客户服务中心工作例会。

　　2.1.1.2负责跟进落实客户中心工作中重大业主投诉等事项，并向副总经理汇报。

　　2.1.1.3执行政府部门有关政策、法规及本步行街管理规则，如《管理公约》、《业户手册》、《装修手册》等规定，督促租户遵守执行，并根据“**步行街”情况提出修改建议。

　　2.1.1.4不定期巡视步行街及外围等，并对公共设施、设备之维修和治安、绿化、保洁等有关部门提出改进意见。

　　2.1.1.5协助副总经理审批经工程部核准之二次装修工程，并核批租户二次装修之验收报告。

　　2.1.1.6在有需要的情况下，建议向租户发出通告，并落实租户知晓有关通告内容。

　　2.1.1.7定期向副总经理汇报本部门工作情况。

　　2.1.1.8完成副总经理临时安排的其他工作。

　　2.1.2部门管理

　　2.1.2.1制定客户服务中心之轮值表，并监督部门员工的考勤情况。

　　2.1.2.2检查客户服务中心员工之仪表、仪容，确保属下员工遵守管理公司各项规章制度。

　　2.1.2.3合理分配客户服务中心员工工作，并确保各员工明白及能履行其有关之职责。

　　2.1.2.4指导、监督下属员工之工作，做好各方面的考核记录，并公司提出下属员工职位升、降建议。

　　2.1.2.5组织安排客户服务中心员工的培训工作。

　　2.1.2.6每月制定客户服务中心预算。

　　2.1.2.7监管员工处理业户投诉情况的处理，并安排不少于20%的回访。

　　2.1.2.8落实部门客户档案的建议和整理。

　　2.1.3公共关系

　　2.1.3.1协调客户服务中心与管理公司其他职能部门之关系，确保与其他部门保持良好沟通。

　　2.1.3.2协助公司与政府各公共部门(如自来水公司、供电局、邮局、物价局、房管局等)保持良好沟通及关系;与物业管理同行保持良好关系及定期沟通，以便交流经验。

　　2.1.3.3协助副总经理协调与发展商及施工单位的关系，保持良好沟通。

篇4：商街客户服务中心助理(办证、钥匙管理)职责

　　商街客户服务中心助理(办证、钥匙管理)职责

　　职 务：客户服务中心助理

　　呈报上级：客户服务中心经理

　　2.3.1服从客户服务中心经理领导，负责前台接待工作。

　　2.3.2负责接待客户之电话，书面及口头之投诉事项，并对事项记录，及时协调相关部门或人员。

　　2.3.3负责保管步行街内公共地方的锁匙、尚未移交租户之商铺锁匙及租户要求管理托管之锁匙，并做好有关领用、交接记录，定期向客户服务中心经理汇报锁匙管理情况。

　　2.3.4负责办理租户车辆出入证手续。

　　2.3.5协助维护客户服务中心的秩序。

　　2.3.6负责代租户办理申报电话、有线电视及代订报刊的手续。

　　2.3.7协助巡查步行街区域，做好步行街之日常管理工作。

　　2.3.8协助办理租户收铺手续及二次装修申请手续，并为租户/装修承建商办理出入证、装修出入证等手续。

　　2.3.9每天做好工作日记及交班记录。

　　2.3.10每月做出本月办证情况统计表及钥匙管理情况报告(接收、在管、交出)。

　　2.3.11积极主动地完成客户服务中心经理交办的其他工作。

篇5：商街客户服务中心助理(楼宇管理)职责(二)

　　商街客户服务中心助理(楼宇管理)职责(二)

　　职 务 ： 客户服务中心助理(负责步行街二、三、四层所有事宜)

　　报告上级： 客户服务中心经理

　　2.5.1客户服务中心经理领导，负责分管片区内之物业服务工作。

　　2.5.2落实、执行步行街各项管理规则，督促租户遵守执行。

　　2.5.3做好物业前期验收接管工作，并跟进分管片区内之遗留工程，协助处理片区内租户之投诉/意见。

　　2.5.4办理租户收铺手续、二次装修申请手续及相关之监管工作。

　　2.5.5负责分管(步行街二、三、四层)所有公共设备、设施之维修、治安、保洁、绿化等巡检工作，并现场随时处理客户之投诉、咨询，解释有关之管理规定，并做好投诉回访工作并做好记录。

　　2.5.6每天至少巡查步行街二次及协助工程部对管片区内之装修监管，并将有关情况记录后向客户服务中心经理汇报，并跟进落实相关事项整改工作。

　　2.5.7每月根据财务部提供之资料对欠费业户负责进行催款工作。

　　2.5.8积极主动地完成客户服务中心经理临时安排的其它工作。