C大厦客服中心奖惩细则

　　为加强客户中心内部管理，调动一切积极因素，树立**花地典范的服务窗口，特制定以下奖惩细则：

　　一、有以下行为之一者，扣罚15元。

　　1、正常上班不穿制服、不佩戴工作证、仪容不整、仪表仪态不端庄者，每次扣罚15元;

　　2、服务电话响声超过三次不接听或接听用语不规范者，每次扣罚15元;

　　3、办公桌面的文件、物品堆放杂乱有损观摩者，每次扣罚15元;

　　4、办公室报纸杂乱，专项负责人不做好收集整理的，每次扣罚15元;

　　二、有以下行为之一者，扣罚20元。

　　1.对上司、同事、业主不礼貌者，每次扣罚20元;

　　2.在办公场所发个人情绪，影响工作秩序者，每次扣罚20元;

　　3.在上班时间打瞌睡、闲聊、喧哗、嬉闹、看书报、吃零食、吸烟、吐痰、随地丢纸屑等行为者，每次扣罚20元;

　　4.非正常工作需要，使用公司电话超3分钟者，每次扣罚20元;

　　5.非正常工作需要，擅自用公司电脑上网，每次扣罚20元;

　　6.随意拿走公司办公物品(包括报纸、书刊、杂志、盆景等)者，每次扣罚20元;

　　7.工作任务派发错漏，导致服务效率降低者，每次扣罚20元;

　　8.业主收楼手续办理或对管理费的计收错漏者，每次扣罚20元;

　　9.接待客人相互推托，所有在场人员，每次扣罚20元;

　　三、有以下行为之一者，扣罚30-200元或解雇处理。

　　1、最后离开办公室不主动关空调、灯光、门窗者，每次扣罚30元;

　　2、捏造理由请假者，每次扣罚30元;

　　3、非经许可，无故不参加部门或公司的会议、培训及活动者，每次扣罚30元;

　　4、不履行值日(总值)工作者，每次扣罚30元;

　　5、锁匙的收发不履行登记者，每次扣罚30元;

　　6、不按规定时效跟踪工作任务进度，引起业主投诉者，每次扣罚30元;

　　7、不按前台常规要求做各种记录和报表，导致工作开展障碍或无法追溯与跟踪者，每次扣罚30元;

　　8、不按《议事日程》开展各项例行工作，每次扣罚30元;并责令补救完成相关工作;

　　9、在同一月份中，连续违规两次以上者，第三次则按较重的违规程度加倍处罚;

　　10、故意回避或不听从上级工作调遣，包括抗火灾、台风、暴雨等灾害工作，每次扣罚50元;情节严重者，给予解雇处理;

　　11、向业主(顾客)索取小费、牟取个人利益有损公司声誉者，每次扣罚200元，情节严重者，给予解雇处理;

　　四、有以下业绩之一者，给予嘉奖15-20元。

　　1、敬业爱岗，每月度应出勤率达100%，没有任何迟到、早退、病假、事假及签卡现象者，每月奖励15元;

　　2、服务工作热情周到，客户中心收到相应业主的感谢信或表扬类的书信

　　者，每次奖励20元;

　　3、拾金不昧(价值在300元以上)者，每次奖励20元;

　　五、有以下业绩之一者，给予嘉奖30-300元或晋升。

　　1、见义勇为、乐于助人，事例典型，大众认可者，每次奖励30元;

　　2、为部门业务或管理工作的推动发展提供可行的建议或方案，经采纳实施有效者，每次奖励30-50元;

　　3、对各种突发事件处理得当，为公司或业主避免经济损失价值达500元以上者，每次奖励30-50元;

　　4、在同一月份中，连续获奖两次以上者，每三次则按较高获奖程度加倍奖励。

　　5、在月度、季度或年度荣获公司授予“服务之星”称号者，每次奖励200-300元;成绩显著者，经公司领导核准同意后，可晋升一级。

　　以上奖惩细则，从20**年8月15日起执行;20**的12月8日颁发的《奖惩细则》版本同时废止。

　　编制部门： 核准/审批人：

　　维护人： 生效日期：

　　抄 报：方总裁、总公司人力资源部 各1份

　　下 发：**

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篇2：P物业客服中心工作职责

　　客户服务中心工作职责

　　1、 负责起草服务中心的有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法;

　　2、 负责部门的全部事物性工作;

　　3、 负责传递上级文件和工作安排;

　　4、负责管理客户服务工作的全面指导,业主住户及租户的物业管理、各项费用及租金的收、催取,业主档案建立,签署物业管理协议和公约,建立与业主间的良好关系,维护、处理社区关系,与有关政府部门保持良好的工作关系;

　　5、 负责受理业主投诉并按投诉处理相关规定处理投诉;

　　6、 负责收集所有与业主有关的服务需求;

　　7、 依照国家有关政策法规和小区的具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作;

　　8、 负责处理突发事件,并及时将信息传递到相关领导,并做好记录。;

　　9、 负责协调业主违约、违规情况,并及时向经理汇报,并做好记录;

　　10、负责与业主委员会保持良好的沟通,善于发现业主需求并提供及时优质的服务;

　　11、丰富开展社区文化活动,通过多种渠道加强与业主的沟通,了解业主服务需求;

　　12、负责小区装修情况的全面控制,处理关于装修管理服务引起的业主投诉的协调处理工作;

　　13、负责小区客户家政服务管理,为住户提供全方位的后勤服务。

篇3：物业客服中心前台服务管理规程

　　1 岗位要求

　　1.1 着装整齐、精神抖擞，保持亲切笑容，与每位进来的宾客打招呼：“您好。有什么可以帮助您?”

　　1.2 时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。(当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人)

　　1.3 正在处理事务时如碰到电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话。”然后尽快听完电话，注意控制通话时间。

　　1.4 如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务(例如派发垃圾袋)，可先与住户说：“对不起，请稍坐一会儿。”尽快完成手上工作，再派发，不要使客人觉得无人理睬。

　　1.5 按照各项工作程序为业主提供周到的服务。

　　1.6 需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代，并尽快完成回到岗位上。

　　1.7 在服务过程中碰到不能解决的问题，无论事大或小，应首先知会上级，请求协助，避免事件扩大。

　　1.8 据实地记录每一宗接受的投诉，碰到繁忙不能一一记录时，在下班前应找时间重补，并彻实跟踪处理结果，回访客人满意度。

　　1.9 每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录工作日志本上，以提醒部门注意，引起重视或作防范。

　　1.10 熟悉小区配套情况及区域概况，有利于解答投诉。

　　2 服务操作规程

　　前台服务电话应答、接待操作

　　2.1 接听电话

　　-----电话铃响三声内接听

　　-----“您好，丽江花园物业管理处”

　　----- 按客人要求处理事务

　　2.1.1 查询：“请稍等”，按电话“保留”键，查到资料后再按“保留”键取消，然后回复客人，要应答结束语，如“不客气，再见”等。

　　2.1.2 简单投诉：倾听后当即给予解答，或即安排处理(需注意掌握通话时间，把握主动权，尽快结束)

　　2.1.3 较严重投诉

　　仔细倾听，语气表专注、同情、安慰、了解记录要点

　　表示将会重视其意见，转主责部门处理(在未了解真实整体情况前，不宜按直觉或主观判断先给业主解释)，请其给予2~3天时间，以便处理

　　2.1.4 以口头/书面形式知会主责部门

　　2.1.5 追踪处理结果，由主责部门将处理结果回复投诉住户

　　2.1.6 回访投诉满意度(主责部门已回复，此时我部再致电回访，住户会感到受到重视，将会感谢及安慰)

　　2.2 前台现场处理注意事项

　　2.2.1 当班人员应分散座位位置

　　2.2.2 当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等候其他进入的客人，不随便搭讪，如需要帮助时，才上前协助

　　2.2.3 有住户或客人找区域人员投诉或解决问题时，请其进入接待室，再通知区域同事

　　2.2.4 有客人在大堂投诉，一时难以解释清楚，需时稍长的，请其进入接待室

　　2.2.5 区域的同事与客人在大堂正在协商或解决事情，如声量颇大，可上前请区域的同事配合，移步接待室详谈

　　2.3 工作要点：准确性、主动性、积极性

　　2.4 工作质量：熟知、态度、效率、负责注意：措辞方式、语气态度(自信、规范、柔和)

　　2.5 “自我要求五不准”

　　2.5.1 不应在前台看报纸、杂志

　　2.5.2 不应在前台吃东西

　　2.5.3 不在前台打私人电话

　　2.5.4 不在前台高谈阔论，说与工作无关的事情

　　2.5.5 不擅离岗位

　　2.6. “对待客人四不准”

　　2.6.1 不能冷落客人，自已做自已的事

　　2.6.2 不要与客人争论

　　2.6.3 不要随便承诺客人

　　2.6.4 不要把责任推卸在其他方面上

　　2.7. 应持态度

　　2.7.1 做客人的同盟军

　　2.7.2 挖掘所有可能为客人解决问题

　　2.7.3 告诉客人我们可以做到什么

　　2.7.4 采取其他方式弥补客人

　　2.8 投诉处理十条程序

篇4：物业园区保安部奖惩条例

　　物业园区保安部奖惩条例

　　为了加强园区保安队伍的建设，提高保安人员的业务水平和服务技能，具体体现奖勤罚懒、按劳分配的原则，经管理处领导批准，在保安员每月工资范围内实行浮动奖金制度。其评比与奖惩标准如下：

　　1.0奖金分配档次

　　1.1一等奖：

　　1.2二等奖：

　　1.3三等奖：

　　2.0奖励标准

　　2.1值勤中一贯警容严整、举止端庄、精神饱满；

　　2.2文明值勤、礼貌待客，收到业户好评；

　　2.3工作态度端正、认真履行岗位职责，值勤中多次发现、处理不安全因素和隐患；

　　2.4抓获各类犯罪嫌疑人或奋不顾身排除各种自然灾害事故；

　　2.5在各项业务培训考核中成绩优异；

　　2.6考勤中无病事假；

　　2.7助人为乐，拾金不昧价值较高；

　　2.8相互团结，服从领导、听从指挥、自觉服从管理；

　　2.9揭发坏人坏事敢于同不良现象做斗争；

　　2.10其它视情况奖励。

　　3.0惩罚内容

　　3.1违背职业道德，监守自盗、私自抄拿客户及公司物品；

　　3.2乱搞男女关系，造成及坏影响；

　　3.3屡教不改，工作散漫，目无领导、不服从管理与任务分配；

　　3.4打架斗殴，侮辱诽谤同事、拉帮结派、挑拨同事间关系；

　　3.5玩忽职守，擅离岗位，造成严重后果；

　　3.6对业务培训不认真对待，考试成绩多次不及格；

　　3.7拒不执行上级交办的任务或执行不彻底，临阵退缩脱逃；

　　3.8触犯国家法律，受到公安机关处理；

　　3.9月考勤累计病事假超过三次的（涉及当班期间的），上班迟到、早退超过三次；

　　3.10偷窃同事财、物；

　　3.11工作中弄虚作假；

　　3.12其它严重违纪、违法行为。

　　凡触犯上述行为之一的，当月奖金全部扣除，并予以辞退，当月工资扣发三分之一。触犯法律的或给公司造成名誉、经济损失的，要追究其刑事责任及进行经济赔偿。

　　有下列行为之一的，当月不得享受一、二等奖；有下列行为一条以上三条以下（含三条）的，将享受半奖（三等奖的一半）；有下列行为三条以上的，当月奖金全部扣除，并视情况从工资中追加处罚。

　　3.13站姿走姿、懒散不端正，屡次纠正仍不见改观；

　　3.14上班后不按规定着装、警便衣混穿、警容不整；

　　3.15未经领班允许，不按时交接岗；

　　3.16当班期间睡觉或作与工作无关的事情；

　　3.17不遵守岗位职责，责任心不强，警惕性不高，将无关人员或车辆放入园区，尚未造成后果；

　　3.18值勤中方法不当或使用不文明言语，引发纠纷和投诉；

　　3.19无故不参加训练和业务培训或培训、训练中不积极；

　　3.20外出不请假或不按时归队；

　　3.21在岗上会客；

　　3.22训练、培训考核成绩不及格；

　　3.23其它视情况处罚。

　　警卫每月奖金由各班领班评定，警卫领班每月奖金由主管评定。奖惩制度各领班要贯彻执行，不得随意更改，如有特殊情况需重奖重罚者，报管理处批准后执行。

篇5：丽湾物业员工奖惩制度

　　丽湾物业员工奖惩制度

　　为维护公司劳动纪律和各项制度，保障公司工作的正常进行，激励职工的敬业精神，特制定员工奖惩制度。

　　第一节奖励

　　一、奖励种类：

　　颁发奖状：通报表扬（嘉奖）；物质奖励（小功）；晋升工资或晋级（大功）；发放奖金。

　　二、奖励条件：

　　（一）员工有下列情形之一者，予以嘉奖：1、积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑。2、认真勤奋、承办、执行、或督导工作得力者。3、工作勤奋，超额完成工作任务者，当月被评为优秀员工者。

　　（二）员工有下列情形之一者，予以记小功。1、对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者。2、积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者。3、检举揭发违反规定或损害公司利益事件者。4、对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者。5、策划、承办、执行重要事务成绩显著者。6、其它应给于记小功事迹者。

　　（三）员工有下列情形之一者，予以记大功。

　　1、在工作或技术上大胆创新，并取得显著经济效应。

　　2、同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者。

　　3、对公司发展有重大贡献，应记大功之事迹者。

　　4、在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。

　　（四）员工有下列情形者年终可参加优秀工作者评奖。1、一年中累计三次记大功但无记大过记录者。

　　2、在当年工作中给公司带来重大效益者。

　　3、在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩优秀者。

　　4、其他可参选优秀工作评奖者。

　　三、奖励程序：

　　1、凡符合上述奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告上报人力资源部，由人力资源部核实无误后报公司领导批准后实施。

　　2、每半年将对员工进行一次考核，根据考核成绩评定员工职级。如一年内两次被评为先进者，授予优秀员工称号，并给予奖励。

　　3、对严格遵守考勤制度的员工，在提薪晋升等各方面将优先考虑。

　　4、大功或大过以上者在规定的张贴处张贴告示。

　　第二节违纪过失

　　一、甲类过失

　　有下列行为者属甲类过失。

　　1、因过失导致工作发生错误但情节轻微者。

　　2、防碍工作秩序或违反、破坏安全，环境卫生制度者。

　　3、初次不听领导合理指挥者。

　　4、不按公司规定着装；仪表、仪容不整，当值哼歌、吹口哨、无精打采者。

　　5、不填写或不认真填写交接班记录者。

　　6、不使用礼貌用语。

　　7、经查实在一个月内两次（含）以上未按规定配戴工卡、穿工作服者。

　　8、不遵守考勤规定，一个月内迟到早退累计两次或每次迟到、早退超过10分钟者。

　　9、同仁之间相互谩骂吵架情节尚轻者。

　　10、一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者。

　　11、对各级领导的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成或处理不当者。

　　12、在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟等在工作场所防碍他人工作者。

　　13、在工作时间内睡觉或擅离工作岗位或接待私人来访时间超过15分钟者。

　　14、当班时间吃东西、收听广播、看报纸、聊天、吃零食者。

　　15、无故不参加公司的业务培训者。

　　二、乙类过失

　　有下列行为者属乙类过失：

　　1、因玩忽职守造成公司损失但不大者。

　　2、对同事恶意攻击，造成伤害但不大者。

　　3、检查值班人员未按规定执行勤务者。

　　4、捏造事实骗取休假者。

　　5、季度内累计三次未完成工作任务，但未造成重大影响者。

　　6、委托他人或代他人打卡或签到者。

　　7、当班时间睡觉、打闹、饮酒者

　　8、未经同意私自调班或擅离工作岗位，经常迟到或早退（1周超过3次）

　　9、因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹或对业主投诉的处理不当或不及时，引致业主向上级部门领导投诉者。

　　10、弄虚作假，涂改单据、证明、记录、报假学历。

　　11、不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。

　　12、超越职权范围或违章操作尚未酿酿成事故者。

　　13、工作时间消极怠工

　　三、丙类过失

　　有下列行为者属丙类过失：

　　1、不服从正常的工作调动及安排，不听从上级领导指挥监督、与其发生冲突者。

　　2、在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者。

　　3、工作时间喝酒、赌博、打架。

　　4、工作范围内聚众赌博、变相赌博等。

　　5、故意毁坏公物，金额较大者。

　　6、服务态度极差，与用户吵架，或累计被用户投诉3次以上者。

　　7、聚众闹事妨害、扰乱正常工作秩序者。

　　8、违反劳动

合同或公司管理规定，情节严重者。

　　9、对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者。

　　10、严重违反各种安全制度，导致重大人身或设备事故者。

　　11、一个月内迟到、早退累计超过六次（含）以上者。连续旷工3天或两个月累计五天，全年累计七天的。

　　12、盗窃同仁或公司、客户财物者。

　　13、职务下所保管的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损失较大者。

　　14、利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者。

　　15、在公司内部有伤风败俗之行为者。

　　16、利用职权受贿或以不正当手段谋取私利者。

　　17、在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者。

　　18、携带危险或违禁物品进入工作场所著。

　　19、故意撕毁公文者、遗失重要公文（物品）者或故意泄漏商业秘密者。

　　20、虚报工作成绩或领先伪造工作记录者。

　　21、未完成工作任务，造成重大影响或损失者。

　　22、年度内累计三次乙类行为者。

　　23、经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理者。

　　24、在公司任职期间私自在外兼职。

　　25、其它应给予辞退的行为。