物业管理不合格控制工作程序
1.0 目的
1.1 本规程规定了质量体系运行过程中的不合格处置办法,保证质量体系运行过程中的不合格得到有效控制,确保服务质量满足规定要求。
2.0 适用范围
2.1 本规程适用于对质量体系运行过程中不合格的控制。
3.0 职责
3.1 各部门和管理、作业人员对发现的实施不合格负责立即或及时纠正。
3.2 各部门负责人负责范围内发生的系统、重大、惯性不合格的控制。
3.3公司管理者代表负责体系不合格的控制,主持不合格评审,批准《不合格评审记录》。
3.4质量控制小组负责组织不合格评审。
4.0 程序要点和实施
4.1 不合格性质的划分
a)实施不合格:没有按规定程序、规范实施;
b)效果不合格:实施结果没有达到预期目标或规定要求;
c)体系不合格:文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内,不合格分布集中在个别要素或个别部门。
4.2 不合格类型
a)产品不合格:采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格;
b)服务不合格:没有满足顾客的合理需要或没有达到公司规定的要求而造成的服务投诉;
c)管理不合格:没有按程序、规定进行管理和控制。
4.3 受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围
4.4 除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外,服务和管理工作的不合格应由发现着或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在日检、周检、月检记录中的评价栏中显示。
4.5 顾客对服务结果的评价,是不合格的重要反馈途径。这种反馈可以在《业主(住户)投诉》、《回访记录》或提供服务确认单中得到。
4.6 采购的有形产品不合格,除接收后发现的应予记录外,原则采用退货或拒收的处置方式,但在退货前应予以标识。
4.7 设备、设施不合格,除记录外,应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置“检修”或“暂停使用”等标识。
4.8 管理工作和服务的一般不合格一经发现或指出,由责任人自行纠正。
4.9 不合格的评审
4.9.1 下列不合格应进行评审
a)顾客严重投诉时或在一段时间内(如一个月)顾客集中投诉某一项提供的服务时;
b)对一个季度《回访记录》和半年一次的业主/住户意见征询结果的统计、分析、业主/住户表达的突出(集中)不满意问题;
c)发生重大责任事故时;
d)连续二个月,公司下达的质量目标没有完成时。
4.9.2 不合格的评审由质量控制小组组织、管理者代表主持,以公司主管领导及有关部门负责人参加的评审会议形式进行。
4.9.3 评审的主要内容为:
a)确定责任部门或责任者;
b)评价影响程度和范围;
c)提出处置意见。
4.9.4质量控制小组应负责建立《不合格评审记录》,管理者代表负责批准《不合格评审记录》,重大问题由管理者代表报总经理批准。
4.10 不合格的处置
4.10.1不合格处置主要有下列方式及其组合:
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篇2：物业公司不合格品控制工作程序
1.0目的
规定了对不合格品/项进行标识、记录、评价、隔离和处置的职责和方法，确保对采购物资和服务与维护和服务过程中形成的不合格品/项得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。
2.0适用范围
适用于对丽江花园物业管理公司采购过程和维护和服务过程中出现的不合格品/项的控制。
3.0职责
3.1 行政部负责对采购过程质量不合格品/项控制的资料归口管理，负责组织对不合格品实施效果的验证。
3.2 各部门和管理处负责各自不合格品/项评审和处理及检查，并负责维护和服务过程不合格品/项处置的实施。
4.0定义（无）
5.0工作程序
5.1 不合格品/项的标识、记录和隔离。
5.1.1技术部和行政部对采购过程发现的不合格品/项立即按《标识和可追溯性控制程序》RGPM-7.5.3-B-01进行标识、清退，并予以隔离(可行时)，防止误用。
5.1.2各部门和管理处对维护和服务过程发现的不合格品/项进行处理。
5.2 不合格品/项的评审
5.2.1进货检验及材料贮存期间，经行政部质检人员确认的不合格品/项，填写《不合格品/项评审和处理记录》。
5.2.2服务分供方维护和服务，经技术部检验人员确认的不合格品/ 项，填写《不合格品/项评审和处理记录》。
5.2.3各部门和各管理处的服务质量活动，经配套服务部人员被确认的不合格品/项，填写《不合格品/项评审和处理记录》。
5.2.4当不合格原因简单，处置方式明确时，由相应部门、管理处负责人在评审记录上签具处置意见及时处理。
5.2.5当由于技术、经济、时间、顾客的需要或其它原因，对处置方式无法肯定或存在争议时，应在不合格品/项评审记录上陈述各自的意见，由公司管理者代表将评审记录报总经理做出最后决定。
5.2.6各部门、管理处各自保存不合格品/项评审记录作为对不合品/项进行处置的依据。
5.3 不合格品/项的处置
5.3.1不合格品/项的处置方式：
a)进行返工，以达到规定的要求；
b)经返工或不经返工作为让步接收，但采取这种处置方式时应向顾客或其代表提出申请，应有获准的文字记录( 包括接收标准方面的内容)；
c)降级或改作他用；
d)拒收或报废，(拒收是针对供方提供的产品，报废是针对组织内部的产品而言)。
5.3.2 不合格品/项的处置办法
a)各相关部门负责按照《不合格品/项评审和处理记录》中的要求对不合格品/项进行处置，并负责对实施效果进行验证；
b)对以返修、返工方式处置的不合格品/项，应达到已被顾客同意的接收标准，并保存检验和试验记录；
c)各部门、管理处各自对各不合格品/项控制工作经常进行监督、检查和验证；对重大不合格、反复多次出现的不合格，采取纠正与预防措施，具体按《纠正措施控制程序》RGPM-8.5.2-B-01、《预防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01处理，并由本部门、管理处负责对实施效果进行验证。
6.0相关文件
6.1《纠正措施控制程序》RGPM–8.5.2–B-01
6.2《预防措施控制程序》RGPM–8.5.3–B-01
6.3《标识和可追溯性控制程序》RGPM–7.5.3–B-01
7.0质量记录
7.1《不合格品/项评审和处理记录》RGPM–8.3–D-01-01
篇3：质量手册:物业管理不合格控制工作程序
质量手册：物业管理不合格控制程序
1目的
对不合格服务和不合格物品进行识别和控制，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用或安装。
2适用范围
适用于对公司物业管理中不合格服务的控制，及对服务中发现的不合格物品的控制。
3职责
3.1管理部负责不合格服务的识别，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理顾客意见。
3.2各部门质量检查员负责在各自职责范围内，对不合格品作出处理决定。
4程序
4.1不合格服务的分类
a.严重不合格：在业主和住户中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务；
b.一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向业主和住户解释沟通，取得业主和住户原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。
4.2不合格服务的记录和纠正
4.2.1各部门质量检查员依照《过程和服务的监视和测量程序》，根据服务质量检查与考评结果，对一般不合格服务记录在《服务质量检查与考评表》中，并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务应填写《不合格服务报告》报告管理部，由管理部责成责任人所在部门经理，采取纠正措施，杜绝类似事故再次发生，并通报全公司，追究责任人的责任。如再次发生，应上报管理部经理，执行《改进控制程序》的有关规定。
4.2.2对发生过不合格服务的部门或人员，在纠正措施完成后一周内管理部应进行复检，以验证不合格服务已得到有效纠正。必要时，管理部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的业主和住户，直至获得业主和住户的满意。
4.3不合格物品的分类
a.严重不合格品在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主和住户重大投诉的物品；
b.一般不合格：个别或少量不影响服务质量，能采取措施迅速纠正的不合格品。
4.4采购的不合格品的控制
4.4.1当采购员采购的物品到达仓库时，经质量检查员检测判为不合格品的物品，应记录在《物品检测报告》上，仓库保管员应将其放入不合格品区标识、隔离，并及时通知采购员与供应商联系退、换货。
4.4.2库房中不合格品的控制
4.4.2.1管理部每年组织仓库管理员对库存物品进行一次盘点。对发现的不合格品由相关部门质量检查员进行评价，提出处理方案。处理方案包括：
a.经处理合格后使用；
b.降级使用；
c.报废。
4.4.2.2仓库保管员对发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离。并将情况上报总经理审批，决定不合格品的处置。
4.4.3维修、安装中发现不合格物品的控制
4.4.3.1在维修安装过程中发现的不合格品，维修工应记录在《派工单》上并退回仓库更换为合格品。仓库管理员将不合格品放入不合格品区标识、隔离，防止误用。如果不合格品不影响使用，应征得业主和住户的同意，方可继续使用（让步接收）。
4.4.3.2对于维修、安装使用后又发现的不合格品，维修、安装人员应立即进行返工，直至达到要求。如果返工后仍不合格，但不影响使用的物品，应征得业主和住户的同意方可继续使用（让步接收）。对无法返修的，应更换为合格品。对于再次发现的不合格，维修工应分析原因、并记录在《派工单》上，防止以后发生类似情况。
4.4.3.3让步接收的物品，业主和住户应在《派工单》上签名确认。
4.4.3.4在进行维修安装完成后一周，工程部维修人员应对维修过的部位进行回访，以确认工作正常，并将回访结果记录在原来的《派工单》上。
5相关文件
5.1《过程和服务的监视和测量程序》
5.2《改进控制程序》
6质量记录
6.1《服务质量检查与考评表》
6.2《不合格服务报告》
6.3《物品检测报告》
6.4《派工单》
篇4：物业管理服务不合格品控制工作程序
物业管理服务不合格品的控制程序
1.0目的
确保服务过程中的不合格产品及体系运作和服务过程中的不合格项（不合格服务）得到及时有效的控制。
2.0适用范围
对公司各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格项的控制。
3.0职责
3.1各部门主管或仓管员对不合格产品进行评审、记录、标识和处置。
3.2各部门负责人对本管辖区提供服务活动过程中出现的不合格进行确认、处理。
4.0工作程序
4.1不合格产品的控制
4.1.1部门主管对服务过程中发现的不合格产品评审后，进行记录和处置；仓管员对采购物资验证出的不合格产品评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换，或按4.1.2进行处理。
4.1.2使用过程中或采购回的不合格产品的处置应先填写《不合格品处理报告》，然后经部门经理批准后作以下处理：
A降级使用于对服务影响无关部位；
B退货；
C报废。
4.2不合格服务的控制
4.2.1对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。
4.2.2因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人确认后，填写《不合格/纠正、预防措施报告》，并负责组织人员采取有效的纠正措施，在3个工作日内给予处理。
4.2.3因客观环境条件（如天气、交通、市政等）的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。
4.2.4返工或返修后的服务过程应按相应的检验程序文件重新验证并做记录。
4.2.5内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施方案，在规定的期限内予以纠正并保存记录。
5.0相关文件
5.1《质量手册》
5.2《纠正和预防措施控制程序》
5.3《不合格品处理报告》
5.4《不合格/纠正预防措施报告》
篇5：物业管理公司不合格品控制工作程序(13)
物业管理公司不合格品控制程序（13）
1.0目的：
通过对不合格服务进行有效控制，确保工作的效率和服务的质量。
2.0适用范围：
适用于整个服务过程中不合格项的处理。
3.0职责：
3.1各部门负责对各自范围内的不合格服务进行记录并纠正。
3.2综合事务部负责验证单项检查、监督检查、管理评审及内、外审中发现的不合格项目，并予以关闭。
4.0程序：
4.1各级检查中发现的不合格服务由各检查人根据实际情况，判断不合格程度。
4.2对服务整体管理体系影响不大或对体系造成不明显的不合格为轻微不合格，检查发现时应立即予以整改并关闭，并做记录，时间不超过当天。
4.3因系统性原因造成或明显造成同样问题连续有效发生（投诉）或连续发生造成不良影响的不合格为严重不合格。自检中发生的不合格由部门处理，监督检查中发现的严重不合格，由部门采取纠正措施，综合事务部进行跟踪验证，直至不合格关闭为止。
4.4特殊情况下（如天气恶劣或材料不能及时购买等）发生的不合格服务，应作好记录以便追溯。
4.5不合格控制流程
各级检查中发现
判定不合格程度,开过失通知单或纠正通知单
责任部门整改或采取纠正措施
开单部门验证整改结果或纠正措施验证有效性
5.0支持性工具
《整改通知单》
《纠正通知单》
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