小区住户管理控制工作程序
公司程序文件版号:A
修改号:0
EJ-QP4.14小区住户管理控制程序页码:1/2
1.目的：
引导住户自觉遵守小区的各项规章制度，保证公司对小区日常管理工作顺利进行。
2.适用范围：
适用于各部门员工为小区居民提供的各种服务工作。
3.引用文件：
3.1质量手册第4.9章
3.2ISO9002标准第4.9章
4.职责：
4.1员工在小区各项管理规定的原则内，最大限度地为住户提供全方位的服务。
4.2积极向居民宣传小区的各项规章制度。
4.3对住户的意见、信息和投诉及时处理。
4.4对住户违章进行批评、教育。
4.5协助家委会做好住户计划生育、征兵等社会工作。
5.工作程序：
5.1经营管理部做好住户文件资料的、登记保管工作。
5.1.1在住户办理入住手续或使用人、产权人变更时，物业管理员要及时详细登记住户的各种资料,做到随时变动随时更改记录，并及时通知各部门。
5.1.2各部门为住户提供服务的质量记录,物业管理员要及时归档并登记，便于查阅。
5.2综合办公室结合各部门的工作，及时在小区宣传栏内张贴有关宣传材料，让住户知晓，配合各部门做好工作。
5.3遇到住户提出意见，综合办公室会同责任部门，做意见的分析和调查见EJ-QP9.4《住户意见调查和分析》。
5.4遇到住户的投诉，综合办公室做好记录，根据投诉内容进行核实、调查并加以处理。详见EJ-QP9.3《住户投诉的处理》。
5.5对于住户日常规定的管理程序参见本章支持性文件与质量记录。
6.支持性文件与质量记录：
6.1《物业的入住管理》EJ-QP3.2
6.2《物业的保安服务》EJ-QP4.1
6.3《车辆管理》EJ-QP4.8
6.4《住户装修管理》EJ-QP4.9
6.5《
篇2：物业公司维护和服务提供控制工作程序
1.0 目的
对物业管理的维护和服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。
2.0 适用范围
适用于丽江花园物业管理公司各部门对所有维护和服务提供过程的控制。
3.0 职责
3.1公司各部门负责本部门维护和服务提供过程的控制。
4.0 定义(无)
5.0 工作程序
5.1 维护和服务提供过程的控制
5.1.1丽江花园物业管理公司对所提供的维护和服务管理精心策划，编制了相应的规范。对物业管理的维护和服务
的过程提出了特征要求和验收标准，明确了维护和服务的监控活动以及交付的要求。
5.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了编制的操作规范。
5.1.3各部门使用的基础设施，执行《基础设备、设施控制程序》RGPM-6.3-B-01的有关规定。
5.1.4配套服务部必要时应对有关部门的服务质量进行检查。
5.1.5保安部和各管理处负责对服务完成后的有关活动进行控制：
a)负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时负责做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；
b)负责对业主和住户满意程序进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《顾客满意程度测量控制程序》RGPM-8.2.1-B-01。
5.2 丽江花园物业管理公司物业管理主要的服务提供过程
5.2.1日常物业管理服务提供过程流程图：
5.2.2公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修服务，保安服务、设施、设备运行维修服务，绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务、顾客投诉和抱怨处理等。
a)设施设备运行维修服务：具体执行《基础设备、设施控制程序》RGPM-6.3-B-01；
b)绿化服务：具体执行《服务供方控制程序》 RGPM-7.4.1-B-02，并按照《绿化验收标准》进行验收；
c)清洁服务：各管理处的保洁班负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室外清洁服务，具体执行《清洁服务规范》的有关规定；
d)社区文化服务：管理处负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作，具体执行《社区文化服务规范》的有关规定；
e)保安服务：保安部负责管辖区的治安巡逻及交通车辆进出、停放管理，具体执行《安保服务规范》等的规定，并填写相应记录；
f)物业管理、服务费用收缴服务：负责物业管理、服务费用的收缴管理，管理处具体负责催缴工作，具体执行《物业管理服务费用收缴制度》的有关规定；
g)楼宇接管入住装修服务：管理处负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《楼宇入住及装修规定》；
h)顾客投诉、抱怨、相邻纠纷和违规处理：具体执行《顾客投诉处理规定》、《业主违规处理作业指导书》
6.0 相关文件
6.1《周界安防使用方法》&nbs
篇3：物业公司标识和可追溯性控制工作程序
1.0目的
以适当的方式对维护和服务进行标识，必要时使其具有可追溯性。
2.0适用范围
适用于丽江花园物业管理公司所有活动和过程中物资和服务的标识。
3.0职责
3.1技术部负责对公司各类标识方案的制定和组织实施。
3.2各部门负责管理辖区内标识方案的实施。
4.0定义
可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。
注1：当考虑产品时，可追溯性可涉及到：
—— 原材料和零部件的来源；
—— 加工过程的历史；
—— 产品交付后的分布和场所。
5.0工作程序
5.1标识
5.1.1技术部依据《物业管理标识规定》和有关规定与实际情况编制公司标识方案，各部门按照其中涉及物资和服务的内容执行。
5.1.2各部门、机构对公司标识方案中未规定的标识可根据实际情况制定自己区域内的各类建筑物、设施和设备的标识方案，并报技术部审核后予以实施。
5.1.3技术部负责小区，行政部负责物业公司物业、设备、设施等、保安部协助各管理处实施。按《物业管理标识规定》进行标识。
5.1.4各责任部门负责对标识的维护。
5.1.5仓管员按《库存物料编号原则》进行物料标识，并加强危险品及有害废弃物的按法规要求进行特殊标识。
5.1.6公司各级各类人员须按公司《人事管理管理制度》的有关规定统一着装，佩戴工号牌，工号牌号码应清晰。
5.1.7技术部负责对标识进行指导和监督，以保证标识的完善性、规范性和唯一性。
5.1.8发现物品、设施标识不符、破损、遗失或无标识，技术部出具《不合格报告》，责任部门负责整改。
5.2 追溯性文件和记录
可追溯性通过相关记录内容实现，各责任部门将标识内容按表一记录在相关巡检记录中。
6.0 相关文件
6.1《物业管理标识规定》RGPM–7.5.3–C-01-01
6.2《库存物料编号原则》RGPM–7.5.3–C-01-02
6.3《设备设施编号要求》RGPM–7.5.3–C-01-03
6.4《人事管理制度》RGPM–6.2.2–C-02-03
7.0 质量记录
7.1《新增标识申请表》&nb
篇4：物业公司不合格品控制工作程序
1.0目的
规定了对不合格品/项进行标识、记录、评价、隔离和处置的职责和方法，确保对采购物资和服务与维护和服务过程中形成的不合格品/项得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。
2.0适用范围
适用于对丽江花园物业管理公司采购过程和维护和服务过程中出现的不合格品/项的控制。
3.0职责
3.1 行政部负责对采购过程质量不合格品/项控制的资料归口管理，负责组织对不合格品实施效果的验证。
3.2 各部门和管理处负责各自不合格品/项评审和处理及检查，并负责维护和服务过程不合格品/项处置的实施。
4.0定义（无）
5.0工作程序
5.1 不合格品/项的标识、记录和隔离。
5.1.1技术部和行政部对采购过程发现的不合格品/项立即按《标识和可追溯性控制程序》RGPM-7.5.3-B-01进行标识、清退，并予以隔离(可行时)，防止误用。
5.1.2各部门和管理处对维护和服务过程发现的不合格品/项进行处理。
5.2 不合格品/项的评审
5.2.1进货检验及材料贮存期间，经行政部质检人员确认的不合格品/项，填写《不合格品/项评审和处理记录》。
5.2.2服务分供方维护和服务，经技术部检验人员确认的不合格品/ 项，填写《不合格品/项评审和处理记录》。
5.2.3各部门和各管理处的服务质量活动，经配套服务部人员被确认的不合格品/项，填写《不合格品/项评审和处理记录》。
5.2.4当不合格原因简单，处置方式明确时，由相应部门、管理处负责人在评审记录上签具处置意见及时处理。
5.2.5当由于技术、经济、时间、顾客的需要或其它原因，对处置方式无法肯定或存在争议时，应在不合格品/项评审记录上陈述各自的意见，由公司管理者代表将评审记录报总经理做出最后决定。
5.2.6各部门、管理处各自保存不合格品/项评审记录作为对不合品/项进行处置的依据。
5.3 不合格品/项的处置
5.3.1不合格品/项的处置方式：
a)进行返工，以达到规定的要求；
b)经返工或不经返工作为让步接收，但采取这种处置方式时应向顾客或其代表提出申请，应有获准的文字记录( 包括接收标准方面的内容)；
c)降级或改作他用；
d)拒收或报废，(拒收是针对供方提供的产品，报废是针对组织内部的产品而言)。
5.3.2 不合格品/项的处置办法
a)各相关部门负责按照《不合格品/项评审和处理记录》中的要求对不合格品/项进行处置，并负责对实施效果进行验证；
b)对以返修、返工方式处置的不合格品/项，应达到已被顾客同意的接收标准，并保存检验和试验记录；
c)各部门、管理处各自对各不合格品/项控制工作经常进行监督、检查和验证；对重大不合格、反复多次出现的不合格，采取纠正与预防措施，具体按《纠正措施控制程序》RGPM-8.5.2-B-01、《预防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01处理，并由本部门、管理处负责对实施效果进行验证。
6.0相关文件
6.1《纠正措施控制程序》RGPM–8.5.2–B-01
6.2《预防措施控制程序》RGPM–8.5.3–B-01
6.3《标识和可追溯性控制程序》RGPM–7.5.3–B-01
7.0质量记录
7.1《不合格品/项评审和处理记录》RGPM–8.3–D-01-01
篇5：物业公司档案管理标准作业程序
一、目的
规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。
二、适用范围
适用于物业部各类档案的管理。
三、职责
1、总经理审批档案的借阅申请及清单。
2、行政部经理监督档案管理的实施工作。
3、档案管理员负责档案的日常管理工作。
四、程序要点
1、档案的编号
(1)公司、物业部编号：
①物业部 编号为：W?Y（英文缩写）。
(2)部门编号：
①办公室 ；
②财务部 ；
③事务处 ；
④工程处 ；
⑤护卫处 ；
(3)年份编号：引用年份序号—2000、20**、20**……。
(4)档案顺序号：采用阿拉伯数字取3位有效数字—001、002、003……。
(5)档案编号举例：
①物业部编号：
※※※—※※—※※※—※※※
档案序号
类别编号
部门编号
物业部编号
②物业部编号：
※※※—※※—※※※—※※※
档案序号
类别编号
部门编号
物业部编号
2、档案的分类
(1)区分全宗，按物业管理的组织机构划分，全宗可分为以下几类：
①行政、人事类；
②财务类；
③公共事务类；
④保洁类；
⑤园林绿化类；
⑥机电维修类；
⑦经营类；
⑧品质类。
(2)全宗档案的分类：要从档案形成的特点和规律出发，符合档案形成的实际情况，保持档案之间的历史联系，它应具有思想性、科学性、排它性和缩缩性。根据物业管理的物性，我们采用组织机构——问题分类法，如：
收文类
发文类
合同类
① 办公室
员工人事档案类
图纸类
后勤类
收文类
发文类
报表类
② 财务部
帐册类
凭证类
合同类
工程图纸类
合同类
收文类
发文类
业主档案类
③ 事务部 员工档案类
维修类
投诉类
回访类
有偿服务与多种经营类
计划总结类
……
3、立卷与编制目录
(1)立卷：就是按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。档案管理员按以上分类方法，用档案盒（或文件夹）将档案分别立卷：
①根据档案（或文件夹）的规格准备相应的档案标准贴纸；
②在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成，如：
——物业行政部、人事部收文：※※※—*?Z—
——物业财务部报表：※※※—C?W—报表；
——物业部服务处业主档案：
※※※—※※※—F?W—业主档案。
③将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（或文件夹）左侧立面距顶部3CM位置处，并排列在档案柜中；
④将需归档的资料按其所属类别及入档时间先后顺序存放于相应档案盒（或文件夹内）。
(2)编制目录：
①档案管理员在档案盒内首页位置准备活页《档案目录》；
②每一份档案在归档时，均需将该份档案登记在《档案目录》（内容包括：序号、文件编号、文件标题、页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目）中，以便查阅。
4、档案的保管期限
(1)档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。
(2)各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关标准作业程序，对档案的保存价值进行鉴定及标注。
5、档案的保管
(1)档案保管的工作任务是：
①便于查阅；
②保证档案的安全；
③防止档案的损坏；
④采取修复技术，延长档案寿命。
(2)档案保管的责任部门：
①财务部保管财务档案；
②办公室保管公司对内、对外文件、合同、员工人事档案、图纸、后勤资料及公司其他部门所需保管的资料；ISO9000质量体系文件、资料、质量记录和员工绩效考评档案；分供方评审、物业租凭和多种经营资料；
③工程处保管管理处工程图纸、合同、收发文、业主档案、员工档案、维修、投诉资料、回访记录、有偿服务多种经营记录及计划、总结及物业部各职能部门需要保管的其他档案；
④各职能部门除经常使用的部分资料外，原则上不保管档案。
(3)档案的保管程序：
①各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后，移交给档案管理员；
②档案管理员将该管理资料登记在《档案目录》中，归入相应案卷并统一编号；
③档案管理员定期将《档案目录》输入电脑，以便查询；
④档案原则上保管原则件。
6、档案的密级
(1)档案的密级分为三级：绝密、机密、普通；
①绝密档案包括：员工人事档案、合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策、形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案；
②机密档案包括：ISO9000质量体系文件、重要的会议记录（纪要）、公司收发文（通知、通告除外）、工程图纸、维修、回访记录、计划总结和其他属机密的档案；
③普通档案包括：公司的通知、通告等普通性文件。
7、档案的查阅权限
(1)总经理可查阅公司所有档案。
(2)副总经理（总经理助理）可查阅分管工作的档案。
(3)部门负责人可查阅该部门所有档案。
(4)其他人员根据审批查阅有关档案。
8、档案的查阅/借阅/复制
(1)查阅/借阅/复制人到档案室在《文件查阅/借阅/复制登记表》中登记。
(2)档案管理员审核其查（借）阅资格：
①权限内（经授权/审批）的按正常手续办理；
②权限外的，档案管理员开具《档案查阅/借阅/复制审批单》给查阅人办理审批手续：
③属部门（财务类除外）的档案，由部门负责人审批；属管理处的档案，由管理处经理审批；属公司的档案，由总经理审批；财务类的档案也应由总经理审批。
9、在档案归还日期前，档案管理员应督促借阅人将档案完好交还档案室。
10、须复制档案的，绝密档案报总经理审批；机密档案由人事部负责人审批；普通档案由部门负责人审批。
11、档案的销毁
(1)超过保管期限的档案，由档案管理员依据档案的保管期限（详见各部门标准作业规程）每年编制销毁计划及清单位，报行政部、人事部经理审核。
(2)行政部、人事部经理审核无误后报总经理审批。
(3)总经理审批同意后由行政部、人事部经理指定3名监销人员（档案管理员、人事部文员、行政部文员）将超过保存期限的档案销毁。
(4)监销人员确认销毁文件无误签字后，选择安全地点销毁档案。
五、记录
1、《档案目录》
2、《档案查阅/借阅/复制审批表》
3、《档案查阅/借阅/复制登记表》
4、《档案销毁清单》
六、相关支持文件
1、《文书管理标准作业程序》
2、各部门有关《标准作业程序》
精彩专栏
