物业公司顾客要求识别评审沟通控制工作程序

1.0 目的
充分理解并确定顾客的需求和期望，加强与顾客的沟通，从而使维护和服务满足规定，达到顾客满意。

2.0 适用范围
适用于丽江花园物业管理公司对顾客要求的识别、对维护和服务要求评审及与顾客沟通。

3.0 职责
3.1 行政部负责标书及合同评审的归口管理，并负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。
3.2 各相关职能部门参与合同、标书评审工作。

4.0 定义(无)

5.0 工作程序

5.1 顾客（市场）要求的识别
5.1.1顾客明示的要求，包括维护和服务质量要求、交付、交付后的服务、交付时间和费用等方面的要求。
5.1.2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的维护和服务特性、如安全性、可用性等要求。
5.1.3国家强制性标准及法律法规规定要求。

5.2 对维护和服务要求的评审
在投标、接受合同之前，应对已识别的顾客要求及丽江花园物业管理公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的维护和服务要求实施评审。以确保：
5.2.1维护和服务的要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。
5.2.2顾客没有以文件的形式提供要求时，顾客要求在接受前得到确认。
5.2.3与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决。
5.2.4丽江花园物业管理公司有能力满足规定的要求。

5.3标书评审：
5.3.1标书评审重点审议维护和服务的范围、技术标准、合同工期。
5.3.2编写投标书/质量计划及投标文件；一般项目标书的评审由评标小组主持，必要时总经理参加评审。
5.3.3由评审组织者作好评审记录，并填写《标书评审表》。

5.4 合同评审
在正式签订物业管理合同前，项目归口部门对合同草案进行初步评审，然后报公司审定。重大重要项目合同评审，由总经理主持召开。
合同评审的主要内容：
5.4.1维护和服务、技术、设备、质量、工期、付款及结算方式等条款的合理性。
5.4.2管理人员的素质和数量能否满足合同要求。
5.4.3合同条文的完整性、明确性和合法性。
5.4.4合同与标书不一致的要求是否已得到解决。

5.5 评审组织者负责填写《维护和服务要求评审表》，由组织者提出综合评定意见报总经理批准。合同评审通过后如无修改意见，盖章签约。如有修改意见，将评审意见传递到合同洽谈人重新修改并做好评审记录。合同签订后由行政部备案存档并根据需要发到相关部门（或人员），作为开展维护和服务的依据。

5.6 维护和服务要求变更
5.6.1合同正式签订后，无论是顾客还是丽江花园物业管理公司提出合同修订的，均应经双方协商，达成一致后才能进行修订。
5.6.2顾客提出更改合同，按上述评审程序对修改条款进行再评审。
5.6.3我方提出更改合同，需经顾客书面确认。
5.6.4合同的修订按5.4和5.5项要求重新审定、签订、存档和下发执行。
5.6.5合同变更后由合同评审承办人负责把变更的要求传递到原合同的持有部门（人员）执行。

5.7 与顾客沟通
5.7.1各执行部门或机构根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括维护和服务要求方面的更改，与公司内部相关部门及顾客协调一致。
5.7.2各执行部门或机构利用与顾客接触等方式保持维护和服务过程与顾客沟通。
5.7.3维护和服务过程，各执行部门或机构要收集顾客反馈信息，同时配套服务部应代表公司接受和妥善处理顾客投诉，处理结果归还相应的服务执行或机构以免重复统计，以取得顾客的持续满意。各执行部门或机构执行《顾客满意程度测量控制程序》、《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》的有关规定。

6.0相关文件
6.1《纠正措施控制程序》RGPM–8.5.2– B-0 1
6.2《预防措施

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篇2：公司产品要求和顾客沟通管理规定(3)

　　公司产品要求和顾客沟通管理规定（三）

　　1目的和适用范围

　　1.1为明确顾客需求，确定并评审与产品有关的各项要求，建立与顾客沟通的渠道，以确保满足顾客的各项要求，达到并增进顾客满意，特制定本文件。

　　1.2本文件规定了确定并评审产

　　品要求，与顾客沟通的程序和管理要求。本文件适用于本公司与顾客有关的过程的管理。

　　2引用标准

　　gb/t19000-2000质量管理体系基础和术语(idtiso9000:2000)

　　gb/t19001-2000质量管理体系要求(idtiso9001:2000)

　　q/shyg01.01z-20**质量手册

　　q/shyg02.02t-20**记录控制程序

　　3术语和定义

　　本文件采用gb/t19000-2000标准的术语和定义。

　　4职责

　　4.1销售公司负责与顾客有关的过程的归口管理，负责确定与产品有关的要求，负责对与产品有关的要求进行评审，负责建立与顾客的沟通渠道，接受顾客反馈信息，实施售后服务。

　　4.2相关部门根据需要参加确定、评审产品要求和与顾客沟通等活动。

　　5管理内容和方法

　　5.1产品要求的确定

　　5.1.1销售公司应开展市场营销活动，向顾客介绍本公司产品的供货范围及技术性能、并通过招标、询价、洽谈等各种渠道收集并确定顾客对本公司产品的要求，以及相关法律、法规、标准等要求。

　　5.1.2应确定的产品要求包括：

　　a)顾客书面规定的产品要求，包括有关产品规格、型号、产品性能、产品质量要求、交付期和交付方式，及交付后的技术服务、提供配件、设备维护等方面的要求；

　　b)顾客虽然没有做出书面规定，但产品的规定用途／已知预期用途所必需的要求，如重型机械设备制造行业要求、电气设备安全性能要求、重型机械设备的使用场所和环境对产品的特殊要求等；

　　c)与产品有关的法律、法规、标准、规范的要求；

　　d)本公司确定的各项附加要求，如内控标准、价格水平等。

　　5.2产品要求的评审

　　5.2.1产品要求的评审应在向顾客做出承诺前进行。销售公司应在投标、接受合同或订单、接受合同或订单的更改之前，对每一份标书、合同或订单（包括口头订单、委托单）进行评审。

　　5.2.2在评审时，应将标书、合同或订单、报价单等连同本公司确定的其他产品要求一同实施评审。

　　5.2.3产品要求的评审应确保：

　　a)产品要求得到书面规定，合同草案的各项要求应逐项详细填写，标书、合同内容明确、无双关语和含义不清之处。标书、合同应字迹工整、清晰。

　　b)在顾客没有以文件的形式提出要求的情况下，如顾客通过电话或口头订货时，销售人员对顾客提出的要求应予以记录，并在接受订单前对产品能否满足顾客的使用要求进行确认；

　　c)在同顾客的沟通过程中，前后表述不一致的产品要求已经明确，存在的问题已得到解决；

　　d)本公司有能力满足规定的各项产品要求

　　5.2.4产品要求评审的实施

　　5.2.4.1授权人员评审

　　a)对于顾客口头订货的常规产品，销售人员应予以记录。销售人员对产品要求进行确认后，由销售公司经理进行评审，并在记录上签字。

　　b)对于顾客订购价格100万元以下的常规产品的合同或订单，由销售公司经理在合同上进行评审，并签字。

　　5.2.4.2会签评审

　　a)对于顾客订货数量较大、交货期和技术难度较大的常规产品的合同或订单，由销售公司填写产品要求评审单，组织相关部门实施会签评审，并经生产副总经理批准。

　　b)对于非常规产品、顾客带图加工的产品，由销售公司填写产品要求评审单并将有关的文件资料一同送交相关部门实施会签评审，并经总经理批准。

　　5.2.4.3会议评审

　　a)对于需要设计和开发的新产品、有特殊技术要求的产品，应当采用会议评审的方式。

　　b)销售公司负责组织会议评审，根据需要由总经理、管理者代表、相关部门的相关人员参加会议评审。

　　c)会议评审后，销售公司应填写产品要求评审单，记录评审内容，评审人员应签署评审意见。评审结论应经过总经理审批。

　　5.2.4.4产品要求评审的协调

　　a)在评审中出现不一致意见时，部门经理应组织协调、解决不一致意见，提出应采取的措施，达成一致。

　　b)在评审中提出标书、合同或订单中有不明确或无法接受的要求时，销售公司应与顾客沟通意见，修订标书、合同或订单中的要求，或拒绝接受合同或订单。

　　5.2.4.5产 品要求评审的记录

　　产品要求的评审、评审后的协调、评审所引起的后续措施、及与顾客的沟通等信息均应进行记录，并按q/shyg02.02t-20**《记录控制程序》文件规定进行控制。

　　5.2.5产品要求的修订

　　5.2.5.1当合同／订单等内容、适用的法律／法规／规范要求以及其他产品要求发生变更时，销售公司应

　　确保将变更内容通知相关部门及相关人员。

　　5.2.5.2因产品要求的变更需要修改合同等文件时，应做到以下几点：

　　a)符合《合同法》等国家有关法律、法规的要求；

　　b)明确修订内容并形成文件；

　　c)对确定的产品要求的修订内容重新进行

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评审。

　　5.2.5.3合同修订后，销售公司应将合同修订内容填写在合同修订通知单上,并及时传递给有关管理人员。

　　5.2.5.4有关管理人员应掌握产品要求变更的内容，确保相关的技术、采购、检验等文件得到修订。

　　5.3与顾客的沟通

　　5.3.1销售公司应采取各种有效的手段保持与顾客的接触，建立走访、通讯等相互交流信息的适当的沟通渠道，并根据需要，在适当的时间，采用适当的方式实施与顾客的沟通

　　5.3.2销售公司应针对以下方面实施与顾客的沟通：

　　a)交换有关产品要求的各类信息，准确而充分地了解顾客的要求，以便确定顾客要求并予以满足；

　　b)在售前、售中和售后交流各类相互问询，包括有关合同或订单的处理，及对合同的修改，及时满足顾客的需求和期望，以增进顾客满意；

　　c)接受顾客反馈信息，包括顾客的抱怨和投诉，准确而充分地掌握顾客对本公司生产的产品的满意程度有关的信息。

　　5.3.3销售公司应在接受顾客反馈信息（包括顾客抱怨和投诉）后，组织有关部门／人员对顾客反馈信息进行评审，并根据评审结果安排售后服务活动，处理顾客提出的意见。

　　5.3.4销售公司及售后服务人员在实施售后服务后，应填写售后服务报告单，记录售后服务的内容及顾客评价意见和验证的结果。

　　5.3.5销售公司应每月将顾客反馈信息和对信息评审、处理的情况进行汇总，并报给主管经理，并传递到相关部门。

　　6形成的文件和记录

　　6.1标书、合同、订单

　　6.2口头合同记录评审单

　　6.3产品要求评审单

　　6.4产品要求修订文件

　　6.5合同修订通知单

　　6.6产品要求评审会议记录取

　　6.7与顾客沟通的记录

　　6.8顾客反馈信息处理登记表

　　6.9顾客反馈信息月报表

　　6.10售后服务报告单

文章

篇3：酒店质量手册:顾客要求识别评审

　　酒店质量手册--顾客要求的识别与评审

　　1．目的

　　全面理解顾客的需求和期望，为提高服务/产品质量提供依据。

　　2．适用范围

　　适用于酒店各部门。

　　3．引用标准

　　3.1ISO9001:20007.2与顾客有关的过程

　　4．职责

　　相关部门负责开展实施本部门顾客要求的识别与评审工作。

　　5．标准要素要求

　　5.1与产品有关要求的确定。

　　5.1.1 酒店应明确顾客对产品的具体需求。

　　（1）明确顾客规定的要求,包括产品/服务提供前和提供时的要求

　　（2）明确在四星标准中规定的产品要求。

　　（3）时刻关注顾客对服务/产品的隐含要求。

　　（4）对顾客提出的特殊要求要及时予以答复，在饭店资源允许的前提下尽量予以满足。

　　5.1.2酒店应履行与产品/服务有关的法律法规赋予的义务。

　　5.2与产品有关的要求的评审。

　　5.2.1当顾客对服务/产品的要求得到充分明确并形成书面要求或仅通过口头方式申明而未形成书面要求时，酒店需确保在接受顾客要求之前已对其要求达成一致并重复确认。

　　5.2.2酒店应在顾客接受服务/产品之前确认其隐含要求。

　　5.2.3顾客对服务/产品要求发生改变或酒店提供的服务/产品与要求不符时，酒店应确保相关人员了解更改的要求并及时改进服务/产品特性。

　　5.2.4酒店应具备满足顾客对服务/产品要求的能力。

　　5.2.5酒店各部门应记录服务/产品要求的评审结果，并做好相应的后续跟踪措施。

　　5.3与顾客的沟通。

　　5.3.1酒店各部门应及时了解顾客对服务/产品的要求及新的服务/产品项目。

　　5.3.2酒店各部门应依据顾客要求，改进服务/产品性能。

　　5.3.3酒店各部门应依据顾客不满意度，在法律、法规允许的前提下，持续改进服务/产品的内容和质量。

　　6．相关文件

　　《顾客要求的识别与评审控制程序》YZ/IH-QB009/20**