住宅小区区物业服务书面投诉平台设立通知

　　住宅小区区物业服务书面投诉平台的设立通知

　　朝阳园全体业主：

　　为了更有效的使业主的投诉获得及时解决，监督、督促朝阳园物业管理处认真对待业主对物业管理工作的意见，业委会经与物业管理处多次会议讨论现就业户投诉问题的处理跟进制定标准流程，以方便业户遇到问题能够及时向物业管理处反映并得到回复。

　　1、您可至物业管理处客服前台将遇到的问题书面填写业主投诉意见记录表；物业管理处负责接待人员将如实记录您所反映的问题并通知各职能部门跟进处理；

　　2、您也可至业委会办公室书面填写业主投诉意见记录表，业委会办公室人员将如实记录并将您的意见转发物业管理处跟进处理；

　　3、物业管理处收到书面意见将在三个工作日内给予回复，请您保留好投诉意见记录回执单，以备后期业委会和管理处对相关投诉的检查，并落实责任人。

　　朝阳园业主委员会

　　20**年6月7日

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：关于对小区管理处侵害业主权益投诉书

　　关于对**物业公司**雅苑小区管理处侵害业主权益投诉书

　　碑林区政府房改办：

　　西安市**物业管理有限公司是本小区建筑商西安泓盛房地产开发有限责任公司指定的前期物业公司，于20**年运营至今，其管理水平与服务质量使广大业主越来越不满意，经常性发生侵害业主权益事件。主要投诉内容如下：

　　(1)置业主的安全于不顾

　　1号楼、4号楼面的高层外墙瓷砖呈脱落状态(照片为证)，是悬在业主头上的危险物，自20**年来一直得不到维修;小区安全通道不畅，北门长期锁死并被停滞车辆阻挡，给消防通道畅通埋下安全隐患;2-4号楼的生活饮水水箱自20**年后多年无清理和质量检验报告;20**年-20**年各楼灭火器没有安全年检，在业主的强烈谴责下才被迫安检、更新;门禁经常性故障，无法确保楼内业主安全;有些电梯经常运行故障，得不到根本上解决;监控设备不完备、有许多盲区，业主丢失东西、停放汽车受损无法查证。

　　(2)擅自提高服务项目价格，并采取暴力收费

　　1.高价水电费。西安居民市场电价0.49元/度，小区电价0.65元/度，高出市场电价33%;市场水价2.99元/吨，小区水价3.26元/吨，高出市场水价的9%。违反《西安物业管理条例》第58条规定。

　　2.高价停车费：20**年3月底在未取得新的政府价格批文，也未与业主协商的情况下，擅自大幅度提高汽车停车费，地面停车费由150元/月提高到350元/月，涨幅达133%;业主车辆同非业主车辆一样收费进入小区6元/次，并于4月7日调用外小区近10名保安气势汹汹地群集小区出口，企图产生“威慑”、“震慑”效果，对未交高价停车费的车辆实施出口拦截，强行锁住多个出行车辆，造成小区唯一出入口堵塞，并与业主发生肢体冲突，受到西安教育电视台连续4天的跟踪曝光(参见视频截图像片)，及社区治安民警的警告。

　　(3)阻挠业主大会和业主委员会的成立

　　4月15日下午，物业管理处保安，撕毁业主大会筹备工作准备小组贴在4栋楼门口的业主大会成立进程告知书，以及业主代表与**物业公司对话提纲;5月3日和13日，辖区街道办事处两次派专人到小区物业管理处，分别口头、书面通知物业管理处协同泓盛房地产开发有限责任公司，依法尽快提交成立业主大会的相关文件资料，而时过近月两公司既未如期提交资料，也没有任何回应，导致业主大会成立进度一再搁浅;根据物业管理条例第17条规定，请求物业管理处提供的业主委员会办公用房(临时活动会议室)，被断然拒绝，使业主大会筹备工作准备小组缺乏议事场所。

　　(4)开发公司与物业公司未分离，实属一家

　　西安泓盛房地产开发有限责任公司与西安**物业管理有限公司实则为一家公司，事实上为母子关系，违背了物业管理条例第11条“建设单位应当按照房地产开发与物业管理相分离的原则，逐步采用投招标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业实施为前期物业管理”。物业公司的不作为与劣质管理得到开发公司的长期庇护。

　　(5)侵占法定属于业主的公用部位、公用设施的收益

　　长期以来，物业管理处侵占小区公用部位电梯广告费、小区外墙广告费、路面停车费、小店经营租赁费;物业管理处长年来，一直利用属于业主所有的地面汽车通道和自行车车棚对外经营收费，每汽车进区收费6元/次。违反物业管理条例的第72条、第75条规定。

　　(6)开发商侵吞住宅专用维修基金利息

　　开发商西安泓盛房地产开发有限责任公司于20**年收缴业主的住宅专用维修基金后挪用7年，于20**年3月才将住宅专用维修基金缴存西安市住宅专用维修基金管理中心的专用账户，侵吞了之前(属于全体业主)的利息收益。

　　(7)违反条例关于物业服务重大事件报告制度的要求

　　西安市物业管理条例第五十七条　本市实行物业服务重大事件报告制度，物业管理区域内发生下列情况之一的，物业服务企业应当向区县物业管理行政主管部门及相关部门报告：

　　(二)建筑物及其附属设施设备发生安全隐患，且在8小时以内难以排除，严重危及业主、使用人及建筑物安全;(20**年5月12日一号和四号楼外墙脱落，业主反映多次至今没有解决。照片为证)

　　(四)发生群体性突发事件，影响社会和谐稳定;(20**年4月7日至9日，小区物业暴力收费引发群体突发事件，西安电视台连续跟踪报道四次，照片为证)

　　以上情况，请碑林区政府住房改革领导小组办公室核查。

　　**雅苑小区业主大会筹备工作准备小组

　　20**年6月2日

篇3：物业程序文件:顾客投诉处理程序(2)

　　物业程序文件：顾客投诉处理程序（2）

　　投诉处理流程

　　管理处经理/部门负责人管理处接待人员责任部门品质管理部

　　1.目的

　　规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。

　　2.范围

　　适用于公司各管理处投诉的处理。

　　3.职责

　　部门/岗位工作内容频次/时间

　　分管领导对未能处理的投诉提出处理意见持续

　　品质管理部负责集团、政府转发的投诉的处理及跟踪

　　监督、指导、协调各部门投诉处理

　　统计全公司投诉并做分析报告持续

　　持续

　　每半年一次

　　总经理办公室负责对书面投诉回复的法律风险、外发文格式的指导、审核

　　责任部门处理、跟进、反馈业务范围内所有投诉

　　统计部门内所有投诉并上报品质管理部持续

　　每月1日

　　4.定义

　　顾客投诉：指外部顾客认为由于物业管理工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或合理需要没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

　　A定义的"合理需要"是指常规物业管理服务之外，但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需要，如果经物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。

　　B这里所定义的"反映意见/建议"是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为，并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不掩盖内部员工的投诉。

　　5.方法和过程控制

　　5.1物业管理顾客投诉的处理流程

　　5.2.1投诉渠道

　　A小区管理处

　　B万科物业公司

　　C万科地产顾客服务中心

　　D万科集团总部

　　E政府部门

　　F万科网站

　　G业主委员会

　　5.2.1.1项目接管后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的指定岗位、物业公司及管理处受理投诉电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，设立顾客意见箱等，保证24小时均有岗位受理顾客投诉，使顾客投诉渠道便利、畅通。

　　5.2.2投诉的受理

　　5.2.2.1投诉的方式包括：电话投诉、来访投诉、信函投诉（含投送顾客意见箱的信件）、传真投诉、网上投诉，以及通过地产投诉窗口、政府信访转交物业公司的投诉。

　　5.2.2.2接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉信息登记表中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

　　5.2.2.3受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交责任部门主管（或指定岗位），由责任部门主管（或指定岗位）负责处理顾客投诉

　　5.2.2.4物业各类职工接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。

　　5.2.2.5公司品质管理部直接受理的投诉、管理处上报的投诉、集团、地产、政府转交的投诉，应及时记录在顾客投诉信息登记表中。投诉内容涉及管理处，首先与管理处核实后，提出相应处理意见予以反馈并跟进、验证；投诉内容涉地产公司，将投诉代转并跟进；接到从集团、政府转来的投诉，根据投诉所涉责任部门予以核实并负责处理跟进。

　　5.2.2.6受理投诉的人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

　　5.2.2.7管理处应指定专人每天定时开启"顾客意见箱"，搜集汇总顾客投诉（建议/咨询），本别转交责任部门主管。

　　5.2.3投诉的处理

　　5.2.3.1责任部门主管根据投诉内容，安排协调专业人员对顾客投诉信息进行现场了解。

　　5.2.3.2根据了解的情况拟定处理措施，在与业主约定的时间内进行答复。或顾客当面、电话、口头投诉应在当日内回复；邮件投诉应经过品质管理部审核后在投诉产生的二个工作日内回复；书面投诉应经品质管理部、总经理办公室审核后在投诉产生的二个工作日内回复

　　5.2.3.3网上投诉的处理

　　5.2.3.3.1品质管理部信息管理员负责关注网上投诉，及时将网上投诉以邮件形式传到部门负责人及管理处指定岗位，并立即以电话通知管理处经理或指定岗位。

　　5.2.3.3.2投诉涉及的管理处应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施反馈至品质管理部。所有回复均应由品质管理部审批后才能在网上公布。严格禁止公司职员在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。

　　5.2.3.3.3投诉产生后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网

上投诉应在上班后的当天内有具体措施回复。

　　5.2.3.3.4对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不能犯专业上的错误。防止出现因回复不当导致跟贴众多的现象。

　　5.2.3.4如果顾客同意，则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

　　5.2.3.5管理处在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向品质管理部报告。品质管理部应及时跟进处理投诉，不能将上交到公司的投诉再转至管理项目处理。

　　5.2.3.6投诉处理完毕后，管理处经理或指定主管以上人员应对处理情况进行验证。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，管理项目在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于品质管理部进行回访。

　　5.2.3.7对于顾客的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让顾客接受。

　　5.2.3.8对于属于顾客投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉，物业公司应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓顾客的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。

　　5.2.3.9 涉及地产公司投诉应及时反馈至顾客服务中心，处理过程中负责及时地跟进协调。

　　5.2.4赔偿问题的处理

　　5.2.4.1当顾客提出索赔要求时，品质管理部应严格把握原则，报公司相关领导。

　　5.2.4.2当赔偿内容和金额超过物业公司权限时，或涉及工程问题和销售问题的及时，上报地产顾客服务中心，审批权限按费用报批程序实行。

　　5.2.4.2入伙后顾客提出退（换）房问题的处理：入伙后当顾客提出退（换）房要求时，品质管理部及各部门应及时将信息反馈给地产顾客服务中心。

　　5.2.5投诉回访

　　5.2.5.1顾客投诉处理完毕经过验证合格后，受理投诉的人员应及时回访顾客，并对顾客意见进行记录，但以下几项情况无须回访：

　　A现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉；

　　B匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；

　　C不便回访的敏感投诉等。

　　5.2.5.2对于由物业公司受理的投诉，投诉处理完毕后，由品质管理部负责回访和记录。对非物业公司能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向顾客通报进展状况

　　5.2.5.3回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

　　5.2.6顾客投诉的整理和分析

　　5.2.6.1品质管理部和管理处应对顾客投诉典型案例（包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成顾客投诉案例库，并在公司内部共享。

　　5.2.6.2管理处应每月对产生的顾客投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平。整理分析结果报品质管理部。

　　5.2.6.3品质管理部每半年根据顾客投诉统计分析后，总结经验教训，提出纠正措施，发现顾客投诉的规律性，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。

　　5.2.6.4对于地产遗留问题的投诉，管理处应至少每月一次统计，报品质管理部，并转地产顾客服务部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于物业公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。

　　5.3顾客投诉档案

　　5.3.1顾客投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

　　5.3.2顾客投诉处理完毕后，将顾客投诉档案统一保存，或输入工作软件中。

　　5.3.3网上投诉也应打印出来存档

　　5.3.4重大投诉应单独立卷保存。

　　5.4重大、热点投诉

　　5.4.1重大投诉指已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉，10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。重大投诉应及时反馈至集团物业管理部，并定期反馈处理进展，出现重大转变时以最快方式反馈至物业管理部。重大投诉处理完毕后由品质管理部整理详细的专题报告。内容包括投诉内容、产生投诉的原因、处理过程和结果、事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。

　　5.4.2热点投诉指可能引发法律诉讼和媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未能解决的投诉。热点投诉应在4小时内反馈至集团物业管理部，内容包括投诉内容、投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述、投诉处理难点分析及需协助的事项等。处理完毕后，应及时将投诉的内容，产生原因，整个处理情况，经验教训等形成专题案例报告，反馈至集团物业管理部。

　　6.质量记录表格

　　TJzzWY8.3-K01-F1顾客意见处理表

　　TJzzWY7.2.3-G01-F1 工作信息记录本

　　7.附件

　　附件1顾客投诉分类及统计分析

篇4：物业程序文件:顾客投诉处理程序

　　物业程序文件：顾客投诉处理程序

　　投诉处理流程

　　管理处经理/部门负责人管理处接待人员责任部门品质管理部

　　1.目的

　　规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。

　　2.范围

　　适用于外部顾客对公司的投诉处理。

　　3.定义

　　顾客投诉：指外部顾客认为由于物业管理工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或合理需要没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

　　A定义的"合理需要"是指常规物业管理服务之外，但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需要，如果经物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。

　　B这里所定义的"反映意见/建议"是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为，并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不包括内部职员的投诉。

　　4.职责

　　部门/岗位工作职责频次/时间

　　公司管理层对未能处理的投诉提出处理意见持续

　　品质管理部负责集团、政府、管理处投诉升级、及网上等的投诉的处理及跟踪

　　监督、指导、协调各部门投诉处理

　　统计全公司投诉并做分析报告持续

　　持续

　　每季度一次

　　办公室负责对书面投诉回复的法律风险、外发文格式的指导、审核

　　管理处处理、跟进、反馈业务范围内所有投诉

　　统计分析部门内所有投诉并上报品质管理部持续

　　每月1日

　　5.方法及过程控制

　　5.1物业管理顾客投诉的处理流程

　　5.2.1投诉渠道

　　A管理处

　　B**物业公司

　　C**地产客户关系中心

　　D**集团总部

　　E政府部门

　　F**网站

　　G业主委员会

　　5.2.1.1项目接管后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的指定岗位、物业公司及管理处受理投诉电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，设立顾客意见箱等，保证24小时均有岗位受理顾客投诉，使顾客投诉渠道便利、畅通。

　　5.2.2投诉的受理

　　5.2.2.1投诉的方式包括：电话投诉、来访投诉、信函投诉（含投送顾客意见箱的信件）、传真投诉、网上投诉，以及通过地产投诉窗口、政府信访转交物业公司的投诉。

　　5.2.2.2各管理处应指定岗位负责顾客投诉受理工作并填写《顾客意见（投诉/建议）处理表》。

　　5.2.2.3接到顾客的投诉应及时记录在《顾客意见（投诉/建议）处理表》中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

　　5.2.2.4受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交责任部门负责人（或指定岗位），由责任部门负责人（或指定岗位）负责处理顾客投诉。

　　5.2.2.5物业各类职员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至投诉指定岗位。

　　5.2.2.6公司品质管理部直接受理的投诉、管理处上报的投诉、集团、地产、政府、网站转交的投诉，应及时记录在《顾客意见（投诉/建议）处理表》中。投诉内容涉及管理处，首先与管理处核实后，提出相应处理意见予以反馈并跟进、验证；投诉内容涉地产公司，将投诉代转并跟进；接到从集团、政府转来的投诉，根据投诉所涉责任部门予以核实并负责处理跟进。

　　5.2.2.7受理投诉的人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

　　5.2.2.8管理处应指定专人每天定时开启"顾客意见箱"，搜集汇总顾客投诉（建议/咨询）并填写在《工作信息记录本》中，分别转交责任部门负责人。

　　5.2.3投诉的处理

　　5.2.3.1责任部门负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对顾客投诉信息进行现场了解。

　　5.2.3.2根据了解的情况拟定处理措施，在与业主约定的时间内进行回复。顾客当面、电话、口头投诉应在当日内回复；邮件投诉应经过品质管理部审核后在投诉产生的二个工作日内回复；书面投诉应经品质管理部、办公室审核后在投诉产生的二个工作日内回复。

　　5.2.3.3网上投诉的处理

　　5.2.3.3.1品质管理部信息管理员负责关注网上投诉，及时将网上投诉以邮件形式传到部门负责人及管理处指定岗位，并立即以电话通知管理处经理或指定岗位。

　　5.2.3.3.2投诉涉及的管理处应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施反馈至品质管理部。所有回复均应由品质管理部审批后才能在网上公布。严格禁止公司职员在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。

　　5.2.3.3.3投诉产生后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的

网上投诉应在上班后的当天内有具体措施回复。

　　5.2.3.3.4对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不能犯专业上的错误。防止出现因回复不当导致跟贴众多的现象。

　　5.2.3.4如果顾客同意，则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

　　5.2.3.5管理处在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向品质管理部报告。品质管理部应及时跟进处理投诉，不能将上交到公司的投诉再转至管理处处理。

　　5.2.3.6纠正措施的验证：投诉处理完毕后，管理处经理或指定主管以上人员应对纠正措施落实情况进行验证，并记录在《顾客意见（投诉/建议）处理表》中。对措施落实不到位，不能达到纠正预期目的，管理处经理应立即责成相关部门落实措施或再次评审当时纠正措施的适宜性、充分性。对于上交到或直接投诉到公司、网上的投诉，管理处在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于品质管理部进行验证。

　　5.2.3.7对于顾客的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让顾客接受。

　　5.2.3.8对于属于顾客投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉，物业公司应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓顾客的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。

　　5.2.3.9涉及地产公司投诉应及时反馈至地产客户关系中心，处理过程中物业公司相关责任部门应及时地跟进协调。

　　5.2.4赔偿问题的处理

　　5.2.4.1当顾客提出索赔要求时，相应责任部门应严格把握原则，报公司相关领导。

　　5.2.4.2当赔偿内容和金额超过物业公司权限时，或涉及工程问题和销售问题的，及时上报地产客户关系中心或按公司重大业务审批流程处理。

　　5.2.4.2房屋交付后顾客提出退（换）房问题的处理：房屋交付后当顾客提出退（换）房要求时，相关部门应及时将信息反馈给地产客户关系中心。

　　5.2.5投诉回访

　　5.2.5.1顾客投诉处理完毕经过验证合格后，受理投诉的人员应及时回访顾客，并对顾客意见进行记录，但以下几项情况无须回访：

　　A现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉；

　　B匿名投诉、无法确定联络方式的投诉；

　　C不便回访的敏感投诉等。

　　5.2.5.2对于由物业公司受理的投诉，投诉处理完毕后，由品质管理部负责回访和记录。对非物业公司能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向顾客通报进展状况。

　　5.2.5.3回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

　　5.2.6顾客投诉的整理和分析

　　5.2.6.1品质管理部和管理处应对顾客投诉典型案例（包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成顾客投诉案例库，并在公司内部共享。

　　5.2.6.2管理处应每月对产生的顾客投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平。整理分析结果报品质管理部备案。

　　5.2.6.3品质管理部每季度对顾客投诉进行统计分析，总结经验教训，提出纠正措施，发现顾客投诉的规律性，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。

　　5.2.6.4对于地产遗留问题的投诉，管理处应至少每月一次统计，报品质管理部，并转地产客户关系中心。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于物业公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。

　　5.3顾客投诉档案

　　5.3.1顾客投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

　　5.3.2顾客投诉处理完毕后，将顾客投诉档案统一保存，或输入工作软件中。

　　5.3.3网上投诉也应打印出来存档

　　5.3.4重大投诉应单独立卷保存。

　　5.4重大、热点投诉

　　5.4.1重大投诉指已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉，10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。重大投诉应及时反馈至集团物业管理部，并定期反馈处理进展，出现重大转变时以最快方式反馈至物业管理部。重大投诉处理完毕后由品质管理部整理详细的专题报告。内容包括投诉内容、产生投诉的原因、处理过程和结果、事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。

　　5.4.2热点投诉指可能引发法律诉讼和媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未能解决的投诉。热点投诉应在4小时内反馈至集团物业管理部，内容包括投诉内容、投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述、投诉处理难点分析及需协助的事项等。处理完毕后，应及时将投诉的内容，产生原因，整个处理情况，经验教训等形成专题案例报告，反馈至集团物业管理部。

　　6.支持性文件

　　无

　　7.质量记录表格

　　TJ**WY8.3-K01-F1顾客意见（投诉/建议）处理表

　　TJ**WY7.2.3-K01-F1 工作信息记录本

　　TJ**WY8.3-K01-F2顾客投诉分类及统计分析

篇5：物业顾客投诉处理程序(8)

　　物业顾客投诉的处理程序（八）

　　1.0目的

　　规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序，使之能得到及时、有效、合理的处理。

　　2.0适用范围

　　适用于对用户有效投诉的处理。

　　3.0职责

　　3.1各部门主管负责职权范围内一般性质量问题的投诉处理。

　　3.2各部门经理负责本部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。

　　3.3对超出本部门处理权限的质量问题的投诉处理由管理者代表协调和处理。

　　3.4接待投诉的人员负责填写《用户投诉记录》，管理处指定人员负责投诉信箱的投诉信件的收集。

　　4.0工作程序

　　4.1对用户的口头或书面投诉，管理处接待人员等在《用户投诉记录》表上做好记录。

　　4.2根据投诉的内容，接待投诉的人员应立即将投诉问题以书面报告、口头等形式转达给相关部门或主管负责人。

　　4.3被投诉部门接到投诉后应立即与用户联系，并首先向用户道歉，对其投诉的问题进行解释。对能解决的问题应立即采取补救措施，需要时填写《不合格/纠正、预防措施报告》，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证；对不能解决的问题应给予答复。

　　4.4对超出本部门处理权限的或需报请公司决定的问题，由部门经理负责与管理者代表联络，由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》后处理。

　　4.5投诉问题处理结束后，将结果在《用户投诉记录》上做好记录，并妥善保存。

　　5.0相关文件

　　5.1《质量手册》

　　5.2《用户投诉记录》