怎样提升住宅小区收费率

　　怎样提升住宅小区收费率

　　物业服务费难收，是住宅小区，尤其是老旧住宅小区公认的难题。怎样提升收费率?怎样才能使收费工作不再成为物业服务的绊脚石?怎样才能让物业管理人轻装上阵，实实在在做服务?这些问题一直是业内人士探讨和一线人员期盼解决的事情。

　　笔者曾参与一个使用达十年，且连续九年收费率不足65%的老旧小区的物业服务费催收工作，经过推行物业服务费综合催收办法，该小区当年度收费率提升至85.3%。以下是笔者具体的收费措施和思路。

　　设定目标，建立收费绩效提成机制

　　有目标，就有方向，有方向，才不会迷路。要提高收费率并且保持，首当其冲的工作就是要设定目标，建立收费绩效管理机制，把收费工作纳入项目重点绩效目标进行管理。

　　以笔者参与的武汉世纪花园小区为例，为改变该小区连续九年收费率不足65%、总欠费高达150余万元的局面，20**年年末，笔者与该小区物业管理负责人沟通，商量对策，并达成建立收费绩效提成这一奖励措施的共识。20**年年末确定的20**年度收费指标、提成比例及奖金计提标准如表1所示。

　　需要说明的是，设定目标必须明确三个要求：其一是实事求是，要充分分析项目的现状、存在的问题，且要多征询和听取一线员工的意见和建议，一切从实际出发，不能将目标定得过高，完全无法完成，也不能把目标定得太低，失去绩效管理的意义和价值;其二是责权分明，要及时将目标进行分解，落实到各部门，甚至落实到每一个人，不能搞大锅饭;其三是奖惩具体，要充分结合实际工资待遇、收费加班情况及员工贡献等制订具体的奖惩措施，在收费指标确定的同时，奖惩办法也要及时跟进，要从制度上形成有功必奖、有过必罚的氛围。

　　全员参与，实施礼“兵”结合的催收措施

　　设定正确的目标不难，但要实现目标却不容易。笔者的经验是，要达成目标，首先要有具体的措施，并且要让措施得到有效落实，要具体至每天每周的任务上。

　　为完成世纪花园20**年度的收费目标任务，笔者的措施主要有全员参与、礼“兵”结合、及时总结。

　　所谓全员参与，就是发动项目全体员工参与收费，要在大会小会上反复强调，要与每一位员工反复沟通，要让项目的维修工、保洁员、保安员、绿化工，都明白物业服务费是公司和员工生存之根本，催收物业服务费是物业管理者的权利，交纳物业服务费是业主的义务。在项目内部形成“依法收费、责任收费”的意识大环境。

　　所谓礼“兵”结合，就是以礼为先，文明催费的同时，针对一些恶意欠费、蛮横无理的业主，在沟通无效后，采取停止服务、据理力争、强硬作为等办法。比如，对其报事报修不予理会;对拖欠物业服务费同时拖欠水电费的业主，可依合同采取停止供水、供电等措施;甚至将恶意欠费业主列入黑名单，知会每一位保洁、保安、绿化、维修、客服，无论是业主进出门岗、回家途中、还是前台报事，只要有接触，言必请交费，事必讲交钱，甚至将黑名单业主推上法庭。

　　所谓及时总结，就是要定期开会，总结各班组、各成员的催费经验，及时掌握催费效果，为部署下一步工作、完成目标奠定基础。比如前期世纪花园的催收方法有贴通知、按门铃、上门等。经过各班组成员的具体实践，逐渐总结出更细致实用的催费方法。比如，为提醒业主交费，每季度张贴一次广而告之性的通知;为避免业主家中无人，收费信息无法传递给业主，采取打电话、发短信及入户门留言等措施;对一些长期出差在外的业主，我们采取帮忙切断水电的办法，既可以根除隐患，同时也为业主回家后，第一时间与物管联系带来便利。除此之外，我们还采取到单位催收、律师函催收等措施。

　　一位催费成绩最好的保安总结经验说：“我的方法就是‘催到业主心里烦，催到业主过来谈’。”虽然从法律上和情理上讲，保安的做法和说法并不妥当，但在物业管理的变革期，物业管理法制体系还有待完善的今天，保安员的说法是有道理的，其做法也是非常实用的。

　　总之，要让每一个业主明白，礼“兵”催费是物管的权利，文明服务是物管的义务;享受服务是业主的权利，依法交费是业主的义务。

　　重视问题，努力解决业主疑难诉求

　　“世间没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨”。这句话用在业主不交物业服务费上，是非常贴切的。虽然礼“兵”结合的催费方式有一定的作用，但笔者认为，收费的最高境界，莫过于重视问题、疏堵结合、对症下药，彻底解决业主的疑难诉求，让业主从内心深处认同物业管理公司的工作。

　　以世纪花园为例，小区业主拒交物业服务费主要有三方面的原因：

　　一是世纪花园的物业管理公司属于开发商的子公司，而世纪花园又是开发商开发的第一个楼盘，因经验不足，造成小区诸多的问题，如延期交房、屋面外墙漏水、管道不通、分期建设带来的生活影响、官司、地下车库施工塌陷等。一些业主投诉无门，或者反复维修无果，为发泄不满于是将责任转嫁给物管，并以拒交物业服务费应对。

　　二是世纪花园一楼商铺已出售给个体业主，商铺的出租和经营权利属个体业主所有，放任无序的招商招租，使一楼商铺变成餐饮、石材、五金加工等经营户的聚集地，油烟、噪音扰民，严重影响相邻业主生活。在多次投诉无果后，相邻楼宇业主联合起来拒交物业服务费。

　　三是业主拒交费用，造成经营入不敷出，管理人员人心涣散，服务难以及时完成，小区管理陷入恶性循环。九年来世纪花园共发生自行车盗案27起，摩托车、电动车盗案22起，入室盗案11起，淹水事件17起。

　　对开发商的前期质量及遗留问题，如业主反映前期漏水维修造成室内装修损失，笔者采取专人跟进的方法，能找到施工方担责的，由施工方折价赔付给业主;无法找到施工方的，适当减免业主欠缴的物业服务费。对房屋过保修期屋面外墙漏水的问题，积极协调业主委员会、相邻业主及物业专项维修资金专管部门，尽快办妥维修资金申请手续，彻底修复漏水。对业主反映的亲子园、游乐场、休闲亭廊等配套设施年久失修的问题，通过启用属于广大业主的停车费租金收益、广告收益及物业专项维修资金，逐步进行修复。对小区底层商网石材五金加工、餐饮经营扰民的问题，积极收集证据，依据相关政策法规，与业主委员会及业主代表一起逐级向政府主管部门反映，取得城管、环保、工商部门支持，依托政府各职能部门联合执法解决。对发生盗案造成损失的业主，改过去处理偷盗事件时“一毛不拔”为“友情减免”，以此平衡业主心态。

　　总之，要情、理、法结合，想尽一切办法，解决业主诉求，从而创造一个良好的物业服务收费环境。

　　通过一年的努力，世纪花园20**年度欠费收缴金额61.6万元，欠费收缴率达到41.2%;当年度收费金额175.7万元，当年度收费率85.3%。较20**年度，世纪花园欠费收缴率和当年度收费率分别提高23.3%、19.7%，总收入提高78.89万元。其中因开发商问题减免或维修支出8.7万元、物业管理问题减免2.5万元、其他问题减免1.3万元。物业管理处实行绩效奖励后月度收费补贴总计7.1万元，年终奖金8.74万元，年终奖金较20**年度增加了一倍。由此实现了业主、员工、公司三赢的局面。

篇2：如何提升新接管小区物业管理收费率的问题探索

　　如何提升新接管小区物业管理收费率的问题探索

　　公司在服务中，经常被一些自己不可能解决的问题困扰，由于过多的精力消耗在这些问题上面，往往忽视了“物业管理的本质”--管理和服务，从而造成业主欠费--企业亏损--管理不善--服务下降--业主长期不缴费的恶性循环。

　　随着全国各地物业管理市场的不断发展，物业管理发展进入到一个新的阶段，但是也有许多老问题尚待解决，其中最为突出的就是物业管理收费难。企业应该本着“人心服务，用心服务”的宗旨，避免物业管理企业与业主猜忌和不信任现象的发生，营造双方和谐的氛围。

　　中国物业管理行业自出现的那一天起，收费难的问题就相伴相生，很多同仁对此进行了深入的探讨。总结一下，物业管理收费难的原因主要有：

　　1.业主不了解物业管理的实际含义

　　2.对物业管理服务不满意

　　3.工程质量存在问题转嫁给物业

　　4.业主不缴费的侥幸心理

　　5.业主消费观念问题

　　6.企业内部管理问题

　　7.自建自管的遗留问题

　　8.服务等级收费标准的制定及价格审批制度较为不完善的问题

　　以上问题之所以形成,是因为参与物业管理活动的责任主体或多或少忽略了一点，就是物业管理是一项系统工程，它是房地产行业产业链上的重要一环，同时也是前者的无限延伸,它不仅贯穿于房地产产品的生产、销售环节而且体现在服务环节上，物业管理的重要性更是显而易见。物业管理企业在管理中体现的是市场化、专业化、社会化的管理行为,这种市场化的运作是以有价值的服务来实现的,因此在物业管理市场中必然的要求是“谁受益，谁付费”，保证收费的高比例和稳定是物业企业发展的需要,也是房地产服务环节得以延伸的需要。

　　针对新接小区物业管理如何提升收费率的问题，笔者所在的公司做了一些有益的探索。

　　一、深入分析所在小区业主不缴物业费的原因

　　20**年，通过社会招投标，我们公司获得了一个小区的物业管理权，这是一个由两栋高层组成的小区，其中一栋是商品房，另一栋是企业公房。

　　在承接以前，我们组织了多次实地考察，了解当时该小区的管理状况，总结出以下几个导致原物业收费率低的原因：

　　1.部分小区业主是拆迁户，刚入住时，原物业管理公司按商品房标准向他们收取了物业管理费。几个月之后，当原物业管理公司得知拆迁房应该参照的物业费是每套8元/月的售后公房标准收取费用时，仍然按照普通商品房的标准来收取,对此他们给出的解释是，当初房地产开发商在建造房屋时是按照普通商品房的标准来建的。即使是有问题，也应该由开发商来解决，与物业管理公司无关。原物业管理公司踢皮球的态度，引起了许多业主的不满,于是,许多业主开始拒绝缴纳物业费。

　　2.少数业主自从搬到这个小区后，已经丢失了多辆自行车，甚至还有燃气助动车被盗的情况，他们认为已经交给物业管理公司管理费、保安费及车辆管理费，可物业公司并没有履行自己的义务和职责，没有真正保证自己的财产安全。原物业公司称保安只负责维护小区公共秩序和安全，丢失自行车不属于他们的责任。业主无法接受这种解释，因此一部分业主也开始拒绝再缴纳任何的费用。

　　3.还有部分业主反映的问题，和房屋的性质有关。部分商品房业主搬进来后才知道这是个商品房和拆迁户房及售后公房混住的小区，这一点买房时售楼小姐并没有跟他们讲明。虽然大家同住一个小区，享受的服务也基本一样，但他们感觉自己并没有因为住的是商品房而得到更好的服务，然而收费标准却高出很多。于是，这部分业主也开始拒绝再缴物业管理费。

　　4.少数业主不交费是因为买房时开发商的销售承诺没有兑现，房屋质量有问题。比如面积缩水，规划更改等，业主多次找开发商索赔甚至要求退房，但开发商置之不理，问题长期得不到解决，万般无奈之下，只好拒缴物业费。

　　原物业管理企业在管理中，过多的精力消耗在一些自己不可能解决的问题上,忽视了“物业管理的本质”--管理和服务，造成业主欠费--企业亏损--管理不善--服务下降--业主长期不缴费的恶性循环。

　　二、尝试“心理服务”，对症下药

　　首先，公示收费。

　　针对收费标准的问题，我们在咨询了有关专家后，决定按照相关法规执行。一方面在大厦大堂张贴公告，公布新的收费依据及标准，另一方面对于原物业管理企业多收取的物业管理费，我们提请相关政府部门与原物业交涉，要求其悉数清退，由我们代为返还各拆迁户手中，获得了一片叫好声。

　　其次，据理力争。

　　针对车辆失窃而引起的业主不满，我们在表示理解的同时，一方面积极和原物业管理企业取得联系，在业委会到场的情况下，就车辆失窃后的赔偿问题，秉着“有理，有利，有节”的原则，积极为业主争取利益。另一方面，我们的收费员也对这部分业主做了一定的工作，毕竟，原物业管理企业的管理责任，不该由现物业管理企业来承担。

　　第三，适当差异。

　　在明确了以上两个举措取得实质性效果以后，我们着手实施差异化服务。物业管理企业要生存，必须符合“质价相符”的经济规律，质量好了价格会上去，价格低了，质量也会下来。由于小区的两栋物业中，一栋是商品房，另一栋是售后公房及拆迁户，由于收费标准不一样之后，保留了商品房物业原有的小门岗设置，而拆迁和售后公房的小门岗就被撤销了，这一举措在最初变更收费标准的公告中，已提出并征询了业主的意见，同时拆迁房和售后公房的清扫标准也适当下降以节约成本，业主比较满意。

　　第四，集中维修。

　　作为物业管理公司，对于开发商遗留的房屋建筑本体的问题，能解决的实在有限，但是我们并不是和原物业管理企业一样，一推了之，而是有多大能力就解决多少问题。另一方面，我们也发现，原物业管理公司和业主关系僵持不下，所以非但很多业主反映的建筑问题没有解决，很多小修及急修问题也积累了不少。在这种情况下，项目部专门组织了力量，在整个小区范围内，开展了多次免费集中维修工作，其实，也仅仅只是解决了一些小修的工作，但是在业主的心目中，我们物业管理企业的形象和口碑得到了认可。

　　经过一年多的管理,目前该小区的物业管理费收缴率基本上保持在90％以上,是原物业收费率的近三倍。

　　总结这个案例的经验，我们发现，提高新接小区的收费率，关键在于以下几点：

　　1.做好承接以前的接管工作，这既需要政府部门的配合，也需要对原物业管理不足有一个清楚的认识，避免重蹈覆辙。

　　2.承接初期的工作十分重要，要让业主一下子感觉到变化，另一方面要变被动为主动，很多问题不能光靠“头痛医头，脚痛医脚”的方式来解决。

　　3.做事先做人，做好人心工程，再做物业工程。

　　物业管理收费难已是一个长期困扰物业管理公司发展的顽疾，不交、少交、欠交物业管理费在物业管理行业中司空见惯，它已经成为制约物业管理行业生存和发展的瓶颈，解决好这个最为突出的难题和矛盾，促进物业管理服务行业的健康发展，是整个行业所要迫切解决的关键问题，也是包括业主、开发商、物业管理公司在内的参与物业管理活动各责任主体都十分关注的焦点问题，同时也是政府主管部门立法和监管工作的重点。