物业客服和业主之间的距离

　　物业客服和业主之间的1.5英尺

　　物业工作是最能体现团队合作也是绝对离不开团队合作的工作，在地产可以容许单打独斗的英雄主义，物业是要绝杀英雄主义的，做好物业服务必须靠团队。

　　在物业现场基本的部门有四个：环境、秩序、客服和维修。

　　客服是主线，我一直认为客服这条线是现场物业系统的的发动机，只有客服动起来，整个物业系统才会动起来。

　　在四个板块中，客服人员是物业现场最具备总结能力的，很多系统性的工作目前来看也只有客服才能参与和主导。

　　在抓客服队伍的时候，发现我们的客服人员和业主之间的关系很难把握，与业主关系成了我们做客服工作的一大难题。

　　今天就讨论这一个基础问题，客服人员该与业主建立什么样的关系。

　　在与客服沟通中，时常有不同的客服人员向我提出同样的问题：我跟某某业主关系很熟，熟的不得了，见面都是哥啊姐的，但是，每次催收物业费的时候他总是不给力;而且老是在业主群里说我们物业不好，跟我们越是熟悉的业主反而在业主群里最活跃。

　　这就是我们和业主的关系太近了，近到让业主忘记了尊重我们的劳动，忘记了说话与做事的尺度，认为你给他所做的一切合同之外的事情都是理所当然;另一方面，跟业主太熟悉，做的太多，业主偶尔受到冷落，便会发生逆转，把最大的愤恨转向你。爱之深，恨之切。

　　第一、业主不是亲人，因为对亲人我们没有那么相敬如宾，对业主切记不能太随意，特别是敏感的异性服务对象，我们更要把握尺度，严禁越轨;

　　第二、业主不是知心朋友，真正的朋友之间无利益纠葛，在我们和业主之间有物业费、停车费等等，总要谈到钱，谈钱就见外了，可是，我们之间不得不谈。

　　第三、我们和业主始终是两个不能交叉的圆，1.5英尺，若即若离，工作要做好，必须保持一点点神秘感，给人一点想象空间。我们都打过10086，女孩甜美的声音给你无尽的想象和美好，如果站在你面前，你还会那样吗?

　　我们和业主之间是服务和被服务的关系，是建立在《物业服务合同》的基础上，我们要做的就是严格按照协议做好我们的服务，时刻保持一颗善心和服务之心，让业主在我们服务的社区安居乐业，这是我们的目标。

　　保持距离，真诚服务。

　　1、不要接受业主的吃请;

　　2、不要和业主开过分的玩笑;

　　3、不要跟业主讨论私密问题，比如谈恋爱的对象以及其他私生活内容;

　　4、不要介入业主家庭纠纷，在业主家庭矛盾上不站队，最好不参与;

　　5、 不要把自己私密的朋友引荐给业主;

　　6、 不要为业主干私活，除了物业费和物业公司正常收费外，不能接受业主其他的额外报酬。

　　......

　　当然，更不能忘记，和业主不能太远。坚持走访，坚持为业主办实事、办好事，“雷锋精神”也该在我们当中发扬，全心全意为业主服务，体现我们的职业价值。

篇2：自管物业接待业主(客服)服务内容和考核标准

　　自管物业接待业主（客服）服务内容和考核标准

　　一、接待业主服务内容：

　　1、热情接待业主，微笑回答业主所提出的问题。

　　2、了解业主需求动态，主动为业主提供服务。

　　3、及时告知业主有关物业管理与服务事项。

　　4、落实业主需要的维修、保洁绿化、安全等方面的服务。

　　5、记录、修改业主信息，保证与业主联系方式的畅通。

　　6、联系开发商，协调解决开发商遗留问题。

　　7、为业主缴纳物业费做好服务。

　　8、做好业主装修装饰管理与服务。

　　二、接待业主服务考核标准：

　　1、严格排班和值班登记及交接制度；所有值班和交接班必须记录、存档。

　　（如发现交接班异常、未记录或不全，每发现一处扣服务质量标准分值10分）

　　2、每位员工每天有上班日志，记录接待服务业主情况。

　　（如发现没有日志，每发现一处扣服务质量标准分值10分）

　　3、在岗时间必须统一着装，佩戴带服务号码或姓名的标志牌，办公场所禁止吸烟。

　　（如发现有人违犯此规定，每人次扣除服务质量标准分值10分）

　　4、使用礼貌用语，服务态度和蔼；任何情况下不得与业主发生争吵，不使用不文明的语言，不发生不文明的行为。

　　（如使用不文明语言，经确认后每人次扣除服务质量标准分值20分。与业主发生争吵等行为，无论对与错，扣服务质量标准分值20分；与业主发生肢体冲突者，扣服务质量标准分值50分，恶劣者应除名）

　　5、实行每日24小时服务接待，值班联系电话告知各位业主；无论何种接待方式，都必须有文字记录；对于上门进行服务的内容，必须要由相关业主签字确认。

　　（电话接待过程，以电信局通话记录为标准，有业主通话记录而物业公司未记录的，每条扣服务质量标准分值20分。在上门服务中业主对其服务态度进行评估，非有偿服务的条目中，评估为不满意的，每次扣服务质量标准分值20分。对于上门进行服务的内容，必须要由相关业主签字确认，如手续不全或与业主之间保存资料不一致，每发现一项扣服务质量标准分值20分）

　　6、熟悉所服务社区的每一位业主房屋位置。

　　（业主有权对不能尽职者向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）

　　7、对违反社区规划和社区有关规定的私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象主动及时劝告、报告并协助有关部门依法处理，处理过程及处理结果必须形成书面材料，由相关责任人签字，整理后存档。

　　（定期或不定期进行检查，如发现未处理，或未按照相关法律法规和山庄规定处理的，每发现一件扣服务质量标准分值50分）

　　8、对业主和物业使用人违反本规定和《北京市延庆县**山庄管理规约》等公约的行为，采取告知、劝阻、制止等方式督促业主和物业使用人改正；对业主、物业使用人之间产生的纠纷予以协调、制止；对欠交物业费的业主及时提醒。

　　（定期或不定期进行检查，如发现未处理，或未按照相关法律法规和山庄规定处理的，每发现一件扣服务质量标准分值50分）

　　9、按照装修管理规定及协议进行管理和服务。做到有装修协议、装修审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料、日常巡查记录及验收手续等，按照每户进行相关文件整理存档、备查；对装修中破坏房屋结构、影响社区整体美观、占用公用绿地、道路、设施和损害他人权益的现象，能够根据业主反映的情况、主动发现的问题，及时协调、劝告、报告。处理过程及处理结果必须形成书面材料，由相关责任人签字，整理后存档。

　　（定期或不定期进行检查，如发现物业公司未处理，每发现一件扣服务质量标准分值50分）

　　10、按时为业主缴纳物业费提供服务。

　　（以欠缴费业主率25%为基准，每超过一个百分点扣服务质量标准分值1000分，每降低一个百分点奖励服务质量标准分值1000分）

　　11、对业主反映的房屋建设质量方面的问题，认真做好记录。在保修期内的，与开发商签订维修办法，保证得到及时维修；过了保修期的，与业主商量如何维修及费用，积极主动维护业主合法权益。

　　（每成功协助业主进行一次房屋质量维权奖励服务质量标准分值100分，以所作记录并经监督委员会确认的次数为准）

　　13、协助医疗急救服务，对需要紧急抢救的业主，为救护车带路。

　　（业主有权对不能尽此职的保安向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）

篇3：客服中心业主意见调查和回访制度

　　客服中心业主意见调查和回访制度

　　一．客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：

　　a）供电管理；

　　b）供水管理；

　　c）消防治安管理；

　　d）卫生管理；

　　e）绿化管理；

　　f）公共设施管理；

　　g）维修服务；

　　h）服务态度。

　　二．服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。

　　三．对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

　　四．对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

　　五．对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。

　　六．物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

　　七．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　八．回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　九．回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。