客服秩序工程保洁业主体关键岗细节服务规范

一、客服篇

　　1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。

　　2、永远真诚地微笑面对业主。

　　3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

　　4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。

　　5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。

　　7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。

　　8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

　　9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。

　　10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。

　　11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。

　　12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

　　13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物)，有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。

　　14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。

　　15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。

　　16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。

　　17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。

二、秩序篇

　　1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。

　　2、纠正任何违章前应先举手敬礼。

　　3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。

　　4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

　　5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

　　6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。

　　7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

　　8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物)，有问题及时告之管家部通知业主。

　　9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。

　　10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。

三、工程篇

　　1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。

　　2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。

　　3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。

　　4、不得在业主家里使用洗手间。

　　5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。

　　6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

　　7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。

　　8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。

四、保洁篇

　　1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。

　　2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。

　　3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。

　　4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。

　　5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

　　6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。

　　7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。

　　8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门。

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篇2：物业客服保安工程保洁细节服务规范

　　物业客服、保安、工程、保洁细节服务规范

一、客服篇服务规范

　　1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。

　　2、永远真诚地微笑面对业主。

　　3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

　　4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。

　　5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。

　　7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。

　　8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

　　9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。

　　10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。

　　11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。

　　12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

　　13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物)，有问题及时通知业主。状况严重的附书面通知。

　　14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。

　　15、尊重业主的隐私权，在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。

　　16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。

　　17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑话等，或攻击、议论业主。

二、保安篇服务规范

　　1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。

　　2、纠正任何违章前应先举手敬礼。

　　3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。

　　4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

　　5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

　　6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。

　　7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

　　8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物)，有问题及时告之管家部通知业主。

　　9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。

　　10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。

三、工程篇服务规范

　　1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。

　　2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。

　　3、不得接受业主的敬烟、敬茶，严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。

　　4、不得在业主家里使用洗手间。

　　5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。

　　6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

　　7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。

　　8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。

四、保洁篇服务规范

　　1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。

　　2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。

　　3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。

　　4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。

　　5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

　　6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。

　　7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。

　　8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门。

篇3：物业服务品质提升细节

　　在物业服务行业，关于品质的提升是一个长盛不衰的话题，而同时，这也是一个可以创新的话题。一直以来，物业都将基础服务的品质视为企业发展的基础生命线。

　　因此，如何在品质提升方面做得更细致更有新意，便成了我们需要常常思考并最终付诸行动的任务。

客服类

　　1、为使公司管理体系快速、有效运行，确保工作更具时效性，项目编制《客服管家的一天》，将客服管家一天的工作流程化，以流程为导向来开展管家一天的工作，同时进行业务流程的不断再造和创新。

　　2、用楼宇管家头像制作温馨提示卡片，让业主迅速认识楼栋管家，增加业主认知度。

　　3、关注业主日常生活的每个细节瞬间，服务内容不断细化，客户体验无微不至。

　　4、积极联动社区居委，引入文体宣传资源打造文化长廊，营造良好社区文化氛围。

安全篇

　　1、全员参加“红十字会”急救培训，通过知识理论讲解、现场实操及救护考核，有效地提高一线员工应急救护能力。

　　2、每周围绕项目开展军事训练，增强客户安全感及起到震慑效果。

　　3、内部管理井然有序，消防器材摆放整齐，清单标签齐全清晰。

工程篇

　　1、设备房安装挡鼠板

　　1)安装在机房门口;

　　2)安装高度50cm，厚1cm，宽度和门等宽，采用PVC胶板，可抽除;

　　3)挡鼠板两侧顶部中间均有“挡鼠板 小心绊倒”标识;

　　4)挡鼠板周边设施5cm宽黄黑警戒线;

　　挡鼠板要求完好、整洁、无破损，安装牢固。

　　2、上墙及记录文件

　　1)上墙文件安装在设备房入口显眼处，离地1.7m;

　　2)上墙文件宽度40cm，长度据文件大小而定，采用KT板制作;

　　3)上墙文件为公司IS受控文件，内容清晰、无发黄、无损坏;

　　4)记录文件悬挂在上墙文件下，离地1.2m，文件夹吊装;

　　5)采用A4表格加封面，封面统一字体，有公司LOGO;

　　6)表格记录按制度要求填写，字迹清晰、无涂改，纸张无发黄。

　　3、建设设备房高级化、精细化、尖端化。

环境篇

　　1、路灯及围栏处缠绕仿真花，使小区环境更添欧式风情。

　　2、制作统一规格的园林树牌，新树牌的内容涵盖了图片、花期、果期等，传播植物的知识，使业主们增加对园区树木的了解，从而提高爱护身边树木的意识。

　　3、发挥环境工作人员创新动手能力，用创意点缀生活环境。

案场

　　1、根据现场服务区域制定围圈式服务定位标准，每岗按间隔约10米进行定位布控，每岗之间采取轮换及替岗、机动灵活性，在服务上最大程度保证了区域范围内无死角可视服务。

　　2、迎宾礼仪

　　1)以标准站姿立在案场大门左侧前方，目视前方，收腹挺胸，两手交叉置于前腹，面带微笑。

　　2)服务用语：“您好，欢迎光临，里面请。”

　　3)当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎接，配合十五度鞠躬的同时微笑至欢迎词。

　　4)当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎送，配合十五度鞠躬的同时微笑致欢送语“请慢走，欢迎再次光临。

　　3、案场出品的不断创新，可根据场所和节日制定不同出品，极具味蕾诱惑。

　　一言一行皆品质，

　　品质源于专业与细节，

　　物业人一直秉承业主至上用心服务的理念，

　　在实践中不断发掘潜力和创新内容，

　　努力营造美好社区氛围。

　　我们在用一点一滴，

　　一笔一划，一剪一修，

　　持续体现工匠精神。

篇4：物业公司各岗位细节服务规范

一、客服篇

　　1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。

　　2、永远真诚地微笑面对业主。

　　3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

　　4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。

　　5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。

　　7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。

　　8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

　　9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。

　　10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。

　　11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。

　　12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

　　13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物)，有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。

　　14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。

　　15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。

　　16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。

　　17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。

二、秩序篇

　　1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。

　　2、纠正任何违章前应先举手敬礼。

　　3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。

　　4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

　　5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

　　6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。

　　7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

　　8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物)，有问题及时告之管家部通知业主。

　　9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。

　　10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。

三、工程篇

　　1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。

　　2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。

　　3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。

　　4、不得在业主家里使用洗手间。

　　5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。

　　6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

　　7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。

　　8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。

四、保洁篇

　　1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。

　　2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。

　　3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。

　　4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。

　　5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

　　6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。

　　7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。

　　8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门。

篇5：提高客户满意度物业细节服务

　　01园区有任何规划改动时，在现场要及时设置提示，告知客户改动的理由，将误会规避在萌芽中。

　　02已办理入住的客户因为工作原因无法回来打理房屋时，物业公司在征得客户同意的情况下，可以帮忙**贴对联，清理花园，让客户体验到物业服务的体贴周到。

　　03对长期停放在地下停车场的车辆免费赠送带有企业标识的车罩(根据企业情况)。

　　04制定带有公司LOGO名称的便签纸，免费给客户使用，让客户感到服务无处不在。

　　05客户举办婚礼时，为客户提供园区路线指引，管家形象岗及现场保洁服务，并在大门口、单元门口张贴囍字;提供拱门，铺设红地毯;社区电子屏滚动播出新婚祝福语;播放背景音乐;赠送鲜花或新婚对娃、赠送新婚贺卡，沿路垃圾桶全部更换为红色，营造喜庆氛围。

　　06新客户入住3日内上门走访，询问需求，发放便民服务卡、折页等，有条件的可以赠送礼物 。【物管师商学院】

　　07物业公司可以根据实际情况利用雪雕、井盖文化或者利用废旧轮胎丰富园区文化生活，组织客户共同参与效果更佳。

　　08冬季考虑到寒冷问题，可以用红绒布将门把手包裹起来，通过细节服务的体现，展现物业服务痕迹。

　　09现在人们越来越依赖手机，考虑智能手机耗电量比较大，往往给人们造成困扰，可以在岗亭设置中设置几个多功能手机充电设备，以解客户燃眉之急。

　　10新客户刚入住，家里因为没有及时添置工具箱，给生活带来很大的困扰，物业公司在岗亭或客服中心设置便民工具箱，内设打气筒、针线盒、老花镜、移动电源、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精、维修工具等物品。

　　11在天气炎热的时候，在样板房、销售案场增设消毒柜、遮阳伞、毛巾，及时为客户提供温毛巾服务，使客户有惊喜感受。

　　12给客户找零时，大额纸币在下，硬币在上，依次叠加整齐，放入零钱袋，双手奉上，表示感谢。

　　13双手递笔至客户时，应把笔套打开，笔尖朝内，双手握离笔尖三分之一处。

　　14小区出入口摆放雨伞、手推车、运货车等便民设施，有条件的公司可以派专人，雨天为客户打伞;巡逻岗负责收回手推车或运货车等服务，让客户感受到物业的服务周到。

　　15重点关注小区空巢老人，定期走访，特别是节日问候，及时了解老人需求，关心老人生活起居。

　　16举办社区文化活动时给未入住的客户发短信或致电，邀请他们参加，并将活动照片发送给这部分客户，让这部分客户感觉到没有被遗忘。

　　17在房屋内设置装修提示卡，提示客户在装修过程中的注意事项，并在关键位置墙体结构图，防止客户出现盲目装修，对楼梯造成威胁。

　　18定期开展便民服务活动，如磨剪子、磨菜刀，修理小家电、修理自行车、修鞋、免费测量血压、清洗抽油烟机和空调过滤网等便民服务。

　　19在园区显眼处公示项目管理团队的照片和联系方式及姓名，方便客户沟通(人员流动性平稳的前提下)。

　　20建立固定宣传月活动，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、绿色环保宣传月、杜绝高空抛物宣传月等活动，引导客户的业主责任意识。

　　21与供方合作的宣传材料上要留有物业公司的痕迹，让客户体验物业服务的多样性。

　　22人车分流小区，在装修期间可以为客户免费提供手推车，方便客户运送装修材料和物资。

　　23在非紧急情况下，应尽量避免在午休、清晨以及晚上21点以后给客户打电话。

　　24客户服务中心应设置与客户定期互动、员工风采为主的照片墙，增进客户黏性。

　　25以服务季报的方式通过宣传栏、微信公众号等渠道向客户汇报季度重点工作，起到良好沟通效果。

　　26销售案场强化客户对物业感受，如企业VCR、宣传画册等。

　　27入伙现场VCR播放物业人员从早期介入到接管验收期间的场面，以此感动客户。