客服作业指导书:业主满意度调查工作规程

　　客服作业指导书--业主满意度调查工作规程

　　1.目的

　　通过对业户的满意度调查，了解业户对服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量。

　　2.业务范围

　　业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。

　　3.职责

　　3.1客服组负责人负责业户满意度调查的组织。

　　3.2客服助理负责具体满意度调查工作的落实。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求

　　（1）管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查（可根据管理处需要增加次数）。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。

　　（2）业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达90%（含）以上，各分项的满意率应达到90%（含）以上。

　　（3）客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司品质部备案。

　　4.2客服助理负责向业户发放调查问卷，并负责回收工作。

　　4.3客服组根据项目管理情况，向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。

　　4.4意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写《业户意见调查结果汇总》。

　　1)业户满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、不太满意、很不满意。

　　2)发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量

　　3)回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量

　　4)整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）÷回收数量×100%=整体满意率

　　5)分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率

　　4.5各部门依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。

　　4.6管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户（可在小区公告栏内或客服组公开办公区）。

　　4.7业户满意度调查结束后，由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访，达到业户满意。

　　4.8根据此次业户意见调查情况，客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。

　　4.9如业户在调查中提出投诉事宜，应执行《业户投诉处理程序》。

　　4.10在管理处完成业户提出的问题进行整改后，由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。

　　4.11满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。

　　4.12注意事项：

　　（1）客服负责人对业户满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真实性。

　　（2）业户满意度调查问卷发出后，及时进行回收。

　　（3）对业户在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，并做详细记录，同时应将最终完成时间在《业户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。

　　5.记录

　　5.1《业户意见调查表》

　　5.2《业户意见调查结果汇总》

　　5.3《业户意见调查问题及整改措施汇总》

　　5.4《业户满意度调查回访记录》

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篇2：某物业业主满意度调查表

　　尊敬的业主/住户:

　　非常感谢您接受我们的调查,同时也欢迎您能为我部的客户服务工作添砖加瓦。耽搁您些时间,请你如实选择下表内容,以鞭策我部不断改进、提升服务质量。

　　1、您认为管理处员工的服务态度

　　A、非常好 B、 好 C、一般 D、不清楚

　　2、您对管理处维修部提供的维修服务是否满意?

　　A、满意 B、较满意 C、一般 D、 差

　　3、您对管理处开展的各项特约服务感觉必要性如何?

　　A、非常好,有必要 B、不好,有必要

　　C、好、没必要 D、不好,没必要

　　4、您觉得区内的治安工作开展得如何?

　　A、非常好 B、好 C、一般 D、有待加强

　　5、您对区内绿化工作的评价是

　　A、非常好 B、好 C、一般D、仍需改进

　　6、你对管理处的建议:___________________________________________________________

　　如果您满意,请告诉您的朋友,如果您不满意,请告诉我们。

篇3：住宅小区业主满意度调查范文一

　　住宅小区业主满意度调查范文一

　　尊敬的业主：

　　春去秋来，四季流转，**物业为您服务已经三年多了，在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档优质服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将针对这些标准征循您的意见。希望您在百忙之中完成调查，于*年*月*日前将问卷交到门卫。谢谢！

　　一、业主满意度调查

　　（一）综合管理服务类

　　1、您认为管理本小区的负责人持有建设部颁发的物业经理岗位资格证书，是否有必要？

　　A、有必要B、没有必要C、无所谓，管的好就行

　　2、**物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？

　　A、满意B、不满意

　　3、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（**********）

　　A、知道B、不知道C、知道这电话，但不知道是24小时服务

　　4、**物业规定日常工作都要有记录，并且设多级检查制度，您认为这样做好吗？

　　A、好B、不好C、无所谓

　　5、在进行日常的维修后，**物业要求填写一份维修单，您是否填过？

　　A、填过B、没填过C、没有请物业进行过维修

　　6、**物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗？

　　A、有必要B、没有必要C、无所谓

　　7、**物业每年至少进行一次业主调查，您认为频次是否合理？

　　A、合理B、不合理C、其它

　　8、我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我的走访？

　　A、愿意B、不愿意C、最好用其它方式

　　（二）室内保洁服务类

　　1、您对**物业的室内保洁工作是否满意？

　　A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意

　　2、**物业保洁服务目前执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的保洁服务清洁程度如何？很不干净不干净一般干净很干净意见或建议每天清扫一次楼道（含地下室）每周水拖一次楼道（含地下室）每天擦拭楼梯、扶手、窗台每月擦拭窗户一次公共垃圾每日收集对讲门每周擦拭三次每月擦拭路灯/标牌/垃圾箱等每周水拖活动室/花园坐凳

　　（三）秩序维护服务类（门卫）

　　1、**物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？

　　A、影响，应该随意放行B、不影响，这样更安全C、有点麻烦，但能接受

　　2、为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？

　　A、合理B、不合理C、其它

　　3、**物业每月都派专人对消防栓进行检查一次，您认为这有必要吗？

　　A、有必要B、没有必要

　　4、**物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗？

　　A、有必要B、没有必要

　　（四）室外卫生及绿化的服务水平

　　1、**小区每年都要对化粪池清掏两次，你认为合适吗？

　　A、合适B、不合适C、符合国家要求就行

　　2、小区的室外道路每天清扫一次，巡视2次，您认为清洁程度如何？

　　A、很干净B、干净C、不干净D、很不干净

　　3、**小区每年对二次水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗？

　　A、合适B、不合适C、符合国家要求就行

　　4、您对**小区的整体绿化是否满意？

　　A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意

　　5、您认为小区内的乔木、灌木是否修剪及时？

　　A、及时B、不及时C、其它

　　6、您认为小区绿地内卫生保持的如何？A、很好B、一般C、不好

　　（五）水电维修方面

　　1、**小区内的设备都建立有设备台帐，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为有必要吗？

　　A、有必要B、没有必要C、无所谓

　　2、**小区的每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗等的情况巡视、察看，您认为这样巡视是否到位？

　　A、到位B、不到位C、无所谓

　　3、在供热期间，换热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查记录一次，您对这样的安排是否满意？

　　A、满意B、不满意C、符合国家规定就行

　　4、**物业每半年要对**小区的房屋结构检查一次，并记录，您认为合理吗？

　　A、合理B、不合理C、其它

　　5、您对**小区水电维修工作是否感到满意？

　　A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意

　　（六）小区活动室

　　1、您对目前小区活动室提供的娱乐项目是否满意？

　　A很不满意B较不满意C一般D较满意E很满意

　　2、您还希望增加什

么活动项目？

　　二、其它

　　1、与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次？

　　A高档B中档C低档

　　2、其它意见或建议。

篇4：小区业主客户满意度调查范文

　　小区业主、客户满意度调查范文

　　尊敬的客户：

　　感谢您一直以来对我们工作的理解和支持，为了能够给您提供更优质的服务，现公司将进行一次服务满意度的问卷调查，征询您对*xt物业服务方面的宝贵意见。请您于 年 月 日前将问卷填妥并交到客户服务中心；或致电客户服务中心，我们将派客户助理上门取回。您的宝贵意见将有助于提高我们的物业服务水平，谢谢您的支持与合作！

　　填写说明：

　　1、问卷采用选择题和填空题形式，请您在认为最合适的分值或项目上打“√”。

　　2、如果您对**物业各方面的管理服务有何意见或建议，请填写在本问卷的空栏中。

　　您是：号业主

　　问卷内容：

　　一、 您对目前客户服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前客户服务工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□仪容仪表 □服务态度 □请修处理能力 □投诉处理能力 □沟通能力

　　□交付款办理 □物业管理专业知识 □社区文化 □其他

　　二、 您对目前保安服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前保安服务工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□仪容仪表 □服务态度 □沟通能力 □投诉处理能力 □应变能力

　　□警觉性 □军事作风 □乐于助人 □消防安全 □其他

　　三、 您对目前请修服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前维修服务工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□仪容仪表 □服务态度 □维修质量 □维修及时率 □沟通能力 □维修收费 □其他

　　四、 您对目前清洁服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前清洁服务工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□仪容仪表 □服务态度 □清洁质量 □垃圾清运及时率 □沟通能力

　　□其他

　　五、 您对目前绿化、消杀服务工作的总体评价：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您对目前绿化、消杀工作的哪些方面表示满意：（可多选）

　　□花木修剪及时率 □绿化养护质量 □消杀及时率 □消杀效果 □其他

　　六、 您对**物业公司的总体评价是：

　　非常满意 满意 一般 不满意

　　⑩ ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①

　　您认为还有哪些需要改进

　　（版面不够，可填背面）

　　业主签名：

　　日 期： 年 月 日

篇5：X住宅小区业主满意度调查

　　某住宅小区20**年业主满意度调查

　　尊敬的业主：

　　春去秋来，四季流转，××物业为您服务已经三年多了，在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档优质服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将针对这些标准征循您的意见。希望您在百忙之中完成调查，于×年×月×日前将问卷交到门卫。谢谢！

　　一、业主满意度调查

　　（一）综合管理服务类

　　1、您认为管理本小区的负责人持有建设部颁发的物业经理岗位资格证书，是否有必要？A、有必要B、没有必要C、无所谓，管的好就行

　　2、××物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？A、满意B、不满意

　　3、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（××××××××）A、知道B、不知道C、知道这电话，但不知道是24小时服务

　　4、××物业规定日常工作都要有记录，并且设多级检查制度，您认为这样做好吗？A、好B、不好C、无所谓

　　5、在进行日常的维修后，××物业要求填写一份维修单，您是否填过？A、填过B、没填过C、没有请物业进行过维修

　　6、××物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗？A、有必要B、没有必要C、无所谓

　　7、××物业每年至少进行一次业主调查，您认为频次是否合理？A、合理B、不合理C、其它

　　8、我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我的走访？A、愿意B、不愿意C、最好用其它方式

　　（二）室内保洁服务类

　　1、您对××物业的室内保洁工作是否满意？A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意

　　2、××物业保洁服务目前执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的保洁服务清洁程度如何？很不干净不干净一般干净很干净意见或建议每天清扫一次楼道（含地下室）每周水拖一次楼道（含地下室）每天擦拭楼梯、扶手、窗台每月擦拭窗户一次公共垃圾每日收集对讲门每周擦拭三次每月擦拭路灯/标牌/垃圾箱等每周水拖活动室/花园坐凳

　　（三）秩序维护服务类（门卫）

　　1、××物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？A、影响，应该随意放行B、不影响，这样更安全C、有点麻烦，但能接受

　　2、为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？A、合理B、不合理C、其它

　　3、××物业每月都派专人对消防栓进行检查一次，您认为这有必要吗？A、有必要B、没有必要

　　4、××物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗？A、有必要B、没有必要

　　（四）室外卫生及绿化的服务水平

　　1、××小区每年都要对化粪池清掏两次，你认为合适吗？A、合适B、不合适C、符合国家要求就行

　　2、小区的室外道路每天清扫一次，巡视2次，您认为清洁程度如何？A、很干净B、干净C、不干净D、很不干净

　　3、××小区每年对二次水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗？A、合适B、不合适C、符合国家要求就行

　　4、您对××小区的整体绿化是否满意？A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意

　　5、您认为小区内的乔木、灌木是否修剪及时？A、及时B、不及时C、其它

　　6、您认为小区绿地内卫生保持的如何？A、很好B、一般C、不好

　　（五）水电维修方面

　　1、××小区内的设备都建立有设备台帐，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为有必要吗？A、有必要B、没有必要C、无所谓

　　2、××小区的每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗等的情况巡视、察看，您认为这样巡视是否到位？A、到位B、不到位C、无所谓

　　3、在供热期间，换热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查记录一次，您对这样的安排是否满意？A、满意B、不满意C、符合国家规定就行

　　4、××物业每半年要对××小区的房屋结构检查一次，并记录，您认为合理吗？A、合理B、不合理C、其它

　　5、您对××小区水电维修工作是否感到满意？A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意

　　（六）小区活动室

　　1、您对目前小区活动室提供的娱乐项目是否满意？A很不满意B较不满意C一般D较满意E很满意

　　2、您还希望增加什么活动项目？

　　二、其它

　　1、与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次？A高档B中档C低档

　　2、其它意见或建议。