物业管理工作征询意见作业规程

　　物业管理工作征询意见作业规程

(1) 顾客意见的收集、整理和处理

　　A、管理处对所有顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听,热情接待,耐心解释,积极处理,并填写《与顾客沟通登记表》。

　　B、每月管理处都要将顾客提出的意见和要求进行归档总结,并对信息逐一归类分析,对影响服务的主要因素尽快制定纠正和预防措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。

　　C、管理处在日常服务中应主动采取征询顾客意见的方法来收集意见和建议,可采取召集顾客座谈会、家访等方式来与顾客沟通,[[获得及时和有代表性的意见。

　　D、质管部负责公司《管理工作征询意见表》的设计,并组织开展对顾客满意的调查、统计、分析和回访活动。

(2) 征询意见表的发放、回收和处理

　　A、管理处在收到质管部发放的征询意见表后三天之内发放给顾客、发放数量要求入伙五年以上的小区发放率为15%,入伙五年以下的小区发放率不得少于30%。调查表在顾客群中的发放应随机并均匀分布。

　　B、管理处应在下发后10天内收回意见表,回收率不低于发放数量75%。

　　C、管理处应在收回意见表的三日内进行统计、分析并将满意率数据准确无误地填写在《顾客满意率统计表》上,对顾客反馈的信息应逐一登记在《与顾客沟通登记表》。

　　D、对于顾客意见集中或突出的问题,管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。

　　E、管理处将顾客满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交质管部,质管部将有关问题统计后,送管理者代表审阅。

(3) 对处理顾客意见的跟踪、验证和检查

　　A、对顾客意见的接待与处理由质管部在月检时按月检标准进行检查,并抽查顾客对管理处日常管理服务的满意情况。

　　B、质管部要对处理的结果给予跟踪,并通过电话或走访顾客的形式对管理处工作进行核查与验证。

　　C、质管部对管理处给顾客的公开信提出的问题的落实情况要进行验证,使顾客对处理的结果表示满意。

　　D、管理处每月要做维修回访工作,对维修人员的服务态度,工作守时、工作质量进行回访,确保维修服务质量能够使顾客满意。

　　E、管理处在日常服务中应将有偿服务、便民服务项目公布于顾客并对服务承诺的兑现进行检查,质管部在月检或季检中要对服务项目进行检查和验证,保证顾客在辖区中能得到良好的服务,并对提供的各项服务项目满意。

篇2：小区顾客意见征询调查表统计分析报告

　　小区顾客意见征询调查表统计分析报告

　　物业服务中心于年月日月日就物业管理服务事宜进行了一次意见征询，本次顾客意见征询调查表在已入住和正在装修期间单元中随机发放份，发放覆盖率为%；回收份，回收率达%。

　　统计结果表明对小区的管理人员的服务态度、保安服务、清洁服务、绿化养护、公共设施维修、维修及时率、车场管理、施工现场监管、接管验收和总体评价满意度达%以上，对物业服务中心的的工作评价较高，得到了业主对物业服务中心工作的认可。

　　对接管验收因涉及工程专业技术方面较强，相关人员了解不多，满意率在%，有待提高，下步我物业服务中心将加大宣传力度；总体而言，此次顾客对我物业服务中心之总体评价较高，表明我们的管理服务工作在稳步发展，同时也指明了我司在公共设施和社区文化方面的不足之处，希望大家能发扬优势，克服缺点，把物业管理工作做得更善更美。

　　*本次统计结果将“较满意”列入满意项。

　　物业服务中心

　　年月日

篇3：物业别墅增加围墙意见征询报告

　　物业关于别墅增加围墙的意见征询报告

　　尊敬zz全体业主：

　　您好！20**年年初服务中心对zd别墅区进行安防评估后，发现zd特区靠湖边外围，较偏僻且树木茂盛，安防风险系数非常高。

　　20**年8月zzzd特区别墅区业主家被盗，虽然小偷已经被服务中心当场抓获，并送至公安机关，但是同时也给别墅区业主带来了“不安”情绪，20**年9-10月服务中心陆续收到zd别墅区14户业主的建议信即：“按照zz社区管理模式，建议别墅区也分组团管理，在zd特区B栋至湖边加装围墙，加强别墅区的安全防范措施”接到zd别墅众业主信息后，服务中心将业主意见统计汇总，具体意见如下：

　　1、zd别墅区分组团管理，即在zd特区B栋至湖边加装围栏，使之成为一个组团，有效杜绝外来人员随意进入；

　　2、为不影响zd别墅外围绿地及湖边林荫路的使用，加装围栏的同时，在围栏上加装门禁系统，有需要的业主可开通此处门禁；

　　整改措施如图所示：

　　此主题相关图片如下：

　　上述对于别墅安全隐患的防范措施，服务中心已经将众业主意见并上报业委会成员，并征得业委会成员的同意，现面向zz全体业主进行公示，并进行意见征询，如果您对于zd别墅区安装围栏一事有异议，您可以直接到服务中心前进行意见告知，或直接致电服务中心咨询027-8---0。

　　zz物业服务有限公司

　　zz物业服务中心

　　二〇**年**月*日