物业客户拜访意见征询制度(4)

编辑:物业经理人2017-04-28

　　物业客户拜访与意见征询制度（四）

　　1制度内容

　　定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系

　　2适用范围

　　客户服务部对客户服务的日常工作；

　　客户出现报修、投诉、求助，经相关部门处理后，跟踪与反馈业主对处理结果的满意程度；

　　3客户拜访

　　对客户的拜访是客户服务部众多客户事务中一项重要的工作，客户服务部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准：

　　1.加强管理中心与客户的感情联络。

　　2.加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作。

　　3.提高管理中心管理质量，及管理人员的服务质素。

　　4.让客户了解物业管理中心的运作与物业管理的权利义务。

　　5.倾听客户对物业管理中心管理方面的建议和意见。

　　6.了解客户对物业设施合理性方面的要求。

　　4工作流程

　　1.按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

　　2.按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。

　　3.完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。

　　5量化规定

　　1.物业管理中心客服主管每年每户登门回访1~2次。

　　2.客户服务助理按区域范围分工，每月每户回访1次。

　　3.每季度召开一次楼长会，征求意见。

　　4.利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

　　5.有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

　　6.物业管理中心设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。

　　7.随时热情接待来访，作好登记。

　　6业主意见征询制度

　　2.1客服中心每半年至少进行一次业主意见调查，发放<业主意见征询表>,业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：

　　a）安防管理

　　b）供电管理；

　　c）供水管理；

　　d）消防治安管理；

　　e）卫生管理；

　　f）绿化管理；

　　g）公共设施管理；

　　h）维修服务；

　　i)服务态度；

　　j)其它服务；

　　2.2客服中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报公共事务部经理。

　　2.3对各部门存在问题，客服主管提出整改意见，协调有关部门解决。

　　2.4对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

　　2.5对业主意见调查结果及整改方案应定期向全体业主进行通报，接受监督。

　　2.6客服助理及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

　　2.7回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　2.8回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　2.9回访后遇到的重大问题，应立即上报，提出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

　　2.10<业主意见征询表>的发放率要达到100%,回收率要达到80%。

　　工作表

　　1.客户拜访记录

　　2.拜访客户会谈内容记录

　　3.客户意见/建议征询表

　　拜访客户流程图

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篇2：A物业客服部拜访客户程序

　　物业客服部拜访客户程序

　　1.0拜访客户的目的

　　1.1加强客服部与客户的感情联络。

　　1.2加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。

　　1.3提高客服部质量，及工作人员的服务素质

　　2.0客户拜访内容

　　2.1让客户了解物业客部服的运作。

　　2.2倾听客户对物来管理方面的建议和意见。

　　2.3了解客户对物业设施合理性方面的要求。

　　3.0客户拜访的流程

　　定期拜访客户

　　拜访情况记录于《建议/意见登记表向》部门主管汇报

　　与部门主管商讨解决办法，并具体执行

　　反馈解决给客户，并了解满意程度

　　制《客户拜访汇报》报物业总经理

篇3：销售客户拜访管理办法

　　销售客户拜访管理办法

　　1.总则

　　1.1.制定目的

　　为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定本办法。

　　1.2.适用范围

　　凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。

　　1.3.权责单位

　　（1）销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。

　　（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

　　2.实施办法

　　2.1.拜访目的

　　（1）市场调查、研究市场。

　　（2）了解竞争对手。

　　（3）客户保养：

　　A、强化感情联系，建立核心客户。

　　B、推动业务量。

　　C、结清货款。

　　（4）开发新客户。

　　（5）新产品推广。

　　（6）提高本公司产品的覆盖率。

　　2.2.拜访对象

　　（1）业务往来之客户。

　　（2）目标客户。

　　（3）潜在客户。

　　（4）同行业。

　　2.3.拜访次数

　　根据各销售岗位制定相应的拜访次数。

　　3.拜访作业

　　3.1.拜访计划

　　销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。

　　3.2.客户拜访的准备

　　（1）每月底应提出下月客户拜访计划书。

　　（2）拜访前应事先与拜访单位取得联系。

　　（3）确定拜访对象。

　　（4）拜访时应携带物品的申请及准备。

　　（5）拜访时相关费用的申请。

　　3.3.拜访注意事项

　　（1）服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。

　　（2）尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。

　　（3）拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。

　　（4）拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。

　　3.4.拜访后续作业

　　（1）拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。

　　（2）拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。

　　（3）拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定。

篇4：销售人员拜访客户小知识

　　销售人员拜访客户小知识

　　拜访客户能否成功，关键是第一印象。第一印象一般只有7秒钟时间。一切的准备可能在这7秒钟内化为泡影。所以一切的准备只为这7秒钟，要为这7秒钟做好充分的准备。必须时刻牢记，赢得市场份额战斗的胜利，不是通过分析人口趋势、客源分析、会员比例、协议客等，而是通过一次次取悦客户的行动。下面是一份个人自我形象的测试表。这对经济型酒店尤为适用，经济型酒店不像高星级酒店，往往把礼仪课省略了。必要的礼仪是成功销售的基础。

　　一、个人形象自我测试表

　　1．我的个人形象够标准吗？是不是我所想塑造的形象？

　　头发：是否整齐，是否有头皮屑。许多男士冬天未到，已是雪花飘飘。

　　手：是否很脏，指甲里是否藏着一层厚厚的老垢？有没有涂五花八门的指甲油？

　　皮鞋：是否光亮，是否破损，上面是否有泥土，皮鞋是什么颜色，是否黑色，有没有上面西装下面穿旅游鞋？

　　服装：颜色、样式、状况？

　　袖口领口：是否很脏，是否皱皮，像老太太的皮肤？

　　洗澡：是否每天洗澡，身上有没有异味？

　　牙齿：是否有一副蜡黄的牙齿？

　　口腔：嘴里有没有口臭？

　　2．是为谁而穿着打扮，是为了顾客的喜欢，还是为了自己的喜欢？或者是男朋友或女朋友的喜欢？

　　衣着是我们产品的一部分。我们的穿着打扮必须符合职业的形象。拜访客户，首先要给客户留下一个深刻而正面的印象。服装仪容方面，要注意穿着合宜，女性穿套装，男性穿西装。我们必须把衣着当成提起精神和培养自信的道具，穿着漂亮体面整洁的衣服，你的心情也会为之一振，会赢得别人的尊重，无论干什么事都会得到别人的合作。记得日本心理大师多夫辉说过，服装是人的第二皮肤，服装是文明的使者这样的话。世界首席推销员——齐藤竹之助：“服装，推销成功的第一个关键因素。”

　　男士切忌将香烟、人民币放在衬衣口袋里。不论男女切忌穿皱巴巴的衣服，使人看起来工作一团糟。衣服一定要合身，不能太小或太大。女性忌穿红颜色的衣服，红色给人一种咄咄逼人的感觉，具有攻击性和威胁性。

　　有一句话说，人不可貌相，海水不可斗量。我的口号是：“海水虽不可以斗量．但人可以貌相”。从穿着打扮就可以看出一个人是属于什么阶层，是属于什么公司，推销什么产品。记住，我们上班时是为公司形象而穿着打扮。

　　3．你对当今的服装潮流了解吗？

　　如果你对服装潮流，对今年流行什么一点都不知道，那你穿出来的衣服怎么会惹客人喜欢，怎么会有品味呢？当然，我们要了解潮流，并非让你追随服装的潮流。我们对穿着打扮的要求是：衣服是否大方、得体、有品位、有专业的水准。但是，不能太华丽，甚至超过客人；也不能穿落伍的服装。有句话叫“旁观者清”，在这方面要注意经常征求亲朋好友的意见。

　　4．你的举止是否规范？

　　你的动作举止是否规范，并因此给人一种很专业的感觉？与客人交谈时，是否看着客人？还是左顾右盼，眼里根本没有他人？坐着时，是否两手交叉给人一种防卫性的感觉？与人握手时，是否身体略微前倾以表尊重？是否是紧握对方的手，给人一种诚实、诚恳、诚意的感觉？绝不能如蜻蜓点水一般，轻轻一握了事。通常我握到这种手，会紧张起来，感觉这种人不可靠，连一个握手的动作都这样的偷工减料。

　　5．是否有不良的卫生习惯？

　　个人不良的习惯或动作应在拜访客户过程中避免出现，如乱吐痰、挖鼻孔、搔头、挖耳朵，等等。有口臭、体臭的人，不宜做销售。另外，也要勤洗头，勤洗澡，勤换衣。

　　6．贴近顾客，但不要靠得太近

　　我们强调贴近顾客，但不是指身体上的。与顾客交谈切忌敬而远之，但也不要靠得太近。

　　7．守时

　　拜访客户最忌讳不守时，并且打乱对方的时间计划。因此，一定要考虑塞车、迷路等可能的因素，有时候提前出门，宁肯早到，在门外等候，也不能迟到。守时不仅仅是时间的问题，它也涉及到诚信的问题，在约定的时间里不能准时赴约，就是失信。

　　8．当你在许诺时，是否很有节制？是否给人一种具有自我控制能力的印象？

　　绝不要轻易地承诺，乱许愿。做不到的绝不要承诺，而一旦承诺了客户，就要守信用，绝不能反悔，绝不能食言。如某经济型酒店开业初期，生意不太好，为了吸引客户，给了协议客高达7折的折扣，没想到几个月后，生意一下子火爆起来，于是单方面推翻了协议。这种做法是不可取的。

　　9．务必准备好所有的资料

　　与客户面对面时，无论是见过面的客户或是首次谋面的准客户，你必定有许多相关的资料，如协议、酒店介绍、名片等，出门前，必须先仔细地检查一遍，千万不要出现顾客索要名片资料时，却发现忘了带。这会给客户留下一种办事杂乱无章、丢三落四的印象，让顾客怀疑是否靠得住。

　　10．学会聆听

　　学会倾听，扮演听众的角色，倾听客户的心声，无论是否与用房订房有关系，让他／她觉得你很在意他／她的讲话。最忌讳喋喋不休地表达自己的意见，从不给客户发言的机会，如此，让客户觉得没有受到足够尊敬。一旦给顾客留下坏印象，签订用房协议之事就会泡汤。

　　11．不要喜怒形于色

　　如果碰到不懂礼貌的客户，或者客户用不礼貌的语言和举止鄙薄了你，也不要喜怒形于色，应表现出应有的风度。放宽胸怀，始终表现出诚恳的心意，绝不能轻易地表达自己的不快。如果你没有这种能耐，那你就不适合做这份工作。

　　12．不要支吾其词，一问三不知

　　要对自己的产品和合同条款了如指掌，随时准备正确回答顾客的各种提问，不要到时一问三不知；甚至对自己的产品还不如客户熟悉。我们不仅要熟悉自己公司的产品，还要熟悉自己公司的历史和现状。万一顾客问起，你却一无所知，那太让顾客失望了。

　　13．不要夸大其词，甚至说谎

　　诚实乃上策，或者说诚实是最佳的策

略，尤其在当今这个诚信缺失的年代里，在任何时候都要遵循道德的原则，不可夸大自己产品，更不能撒谎。介绍白己产品时一定要实事求是。

　　14．不要忽略其他在场人士

　　拜访客户，除了与客户见面外，通常也会有其他人在场，不可忽略其他的人士。因此不要只把名片发给你认为该发的人，以免造成其他在场人士的尴尬。

　　15．不要攻击竞争对手

　　碰到已经人住竞争对手（指同等经济型酒店）的客户，一定要保持冷静的头脑。要多宣传自己产品的优点，如地段更好，交通更方便，产品更环保，服务更好，等等。切忌攻击竞争对手，以免让客户对你留下不良印象，从而拒绝与你签订协议。只要不给顾客留下坏印象，机会总会有的。因为始终能保持服务一致性的酒店并不多，总有不少酒店在某一天会得罪客户。到那时你的机会就来了。

　　16．缺乏自信

　　站在客户面前或在接听电话时，应该保持高度的自信。要对自己的产品有信心，而不应有自卑感。不要因为自己的产品中没有游泳池、没有保龄球、没有会议室、没有酒吧而自卑，没有理由这样。我们做的是不同的产品，满足不同的需求。真正应该感到自卑的是那些有游泳池、保龄球、会议室、酒吧，但人住率极低的酒店的营销人员。

　　17．告别

　　告别时一定要主动打招呼，并且感谢对方的热情接待。已经签约的，成交的，要心生感激之情，并溢于言表。

　　二、如何站在顾客的角度考虑问题

　　下面是我改编的一家世界著名品牌集团的培训教材的摘录，它教给我们的销售人员如何站在一位顾客的角度考虑问题的技巧。

　　我是一位顾客！

　　我讨厌先生或者某某先生。我为我的名字感到自豪，我喜欢销售人员使用我的名字。如果他不知道，不能从某人处得知我的名字，就问我吧，除非他根本就不是销售员；我也宁愿他不要浪费我的时间。假如你没有记住他人姓名的本领，最好不要做销售员。

　　与我谈话时要注意：我喜欢我自己、我的家庭、我的生意和我的利益。我没有必要喜欢你、你的家庭和你的生意。所以要先学会倾听，然后才来销售你的产品。

　　有时候我会萌生对经济型酒店的兴趣。给我一个机会讲话，然后听我讲。

　　努力发现我的相关需求，而不是在那里喋喋不休。

　　永远不要将我视为理所当然，你的产品不可能适合所有的群体。

　　控制你的声音。我有点听觉困难，但是我不喜欢你像在测试喇叭那样吼叫，仿佛这样我才能够明白你谈论的是什么。

　　不要试图用一大段话来劝说我。我也许做一次预订，但是过一会儿后，我可能会反悔，并且取消它。用事实让我信服，这样才能使我们双方愉快。

　　告诉我事实，最好是图片，现在这年头，时兴看图说话。

　　信守你的承诺。不要搞欺骗。

　　热情点、亲切点，不要像只冷冰冰的鹦鹉。我能够从一本小册子中获得所有我想要的信息。我需要你让故事生动起来。

　　询问我的建议。让我感觉自己很重要。如果你盛气凌人地对我讲话，我会立刻把你踢出去。

　　举止友善、有教养，但是不要热情过火了。

　　行行好吧，不要讲话，讲话，还是讲话。

　　我不喜欢从脏兮兮的人那里买东西。帮我一个忙，让我看顺眼，来拜访我之前，清洁你的手指甲、头发、鞋子，还不要忘记刷刷那身套装。

　　如果下雨了，我不会反对你携带一把雨伞。但是，不要将它放在我的房间里，否则会把我的地板弄脏。

　　如果想让我的决定购买，我希望听到全部的故事，不要遗漏重要的东西，即使我表现出不感兴趣的样子。那是我推脱差劲的销售员的做法。我认为如果一个销售员可以轻易地被推掉，那他／她对他／她的酒店是没有信心的。

　　不要浪费时间讲好笑的故事给我听。就算是看了舞台上喜剧演员们的表演，我也极少觉得好笑。是什么让你觉得自己会比那些专家更加有趣呢？

　　了解你的产品。我不会欣赏愚笨的人和只会说“我马上寻出来”的销售人员。

　　记住异性相吸，派异性来成交的概率就大多了。

　　一旦协议已经签订，立即闭上你的嘴，以免节外生枝。

篇5：食品股份公司销售人员客户拜访管理办法

　　食品股份公司销售人员客户拜访管理办法

　　1.总则