小区投诉处理意见征询作业指导书
小区投诉处理及意见征询作业指导书
1.0目的
通过正确处理业主投诉,及时进行意见征询,与业户达成良好的沟通,消除不良影响。
2.0 适用范围
适用于**居管理对业主的意见征询及投诉处理。
3.0 职责
管理处主任助理负责接待、处理业主投诉;
其他人员有义务配合整改业主投诉的事项。
4.0 工作内容
4.1业主投诉
4.1.1当有业主到管理处进行投诉时,工作人员应当热情接待,耐心倾听业主意见。并注意以亲切、和气、诚恳的态度平缓业主心情。
4.1.2如业主使用电话投诉,工作人员应以平和、诚恳的语气与业主交谈,了解业主投诉事宜,在通话过程中注意平复业主心情。
4.1.3对业主投诉的事项进行记录,并对业主进行解释。如不能当场回复业主,应委婉地告知业主:"您的意见我已记录下来,我会马上通知相关人员进行处理。××时间内管理处再给您致电,向您汇报处理情况。您认为怎么样?"
4.1.4向相关责任人了解业主所投诉事宜,并在3个工作日内做出反应和处理。
4.1.5处理完毕后,管理处主任助理在《顾客投诉处理记录》上填写投诉内容。
4.1.6审核通过后,联系业主反馈处理情况及结果,了解业主意见。如未因客观情况不能及时处理或管理处无力解决的问题,应向业主说明原因,并请业主谅解。
4.1.7管理处主任助理每月最后一个工作日汇总投诉受理和处理情况,并进行分析,针对投诉产生的原因提出改进意见,由管理处主任审阅后下发给各班组,以不断改进。
4.2意见征询
4.2.1管理处针对意见征询事项设计《业主意见征询表》,经管理处主任批准后向全体业主致函、发放,每半年进行一次。
4.2.2《意见征询表》发放后一周内进行回收统计。对业主的意见统计、分析,汇总得出统计结果。
4.2.3管理处主任助理对业主意见统计结果进行分析,找出存在共性或个别业主的各类意见。
4.2.4针对统计结果决定向业主进行征询事项的处理方法,或根据业主意见对各项工作中的不足拟定纠正预防措施。
4.2.5向全体业主致函,汇报《意见征询表》的回收统计情况及统计结果,阐述管理处的处理方法或整改措施。
物业经理人网 www.pMceo.com篇2:小区业主意见征询表范例4
小区业主意见征询表范例4
尊敬的业主/住户,感谢您选择zz物业为您提供服务!感谢您对**物业管理中心的一贯支持与厚爱!为了进一步提高本小区的物业管理质量,改善工作中存在及考虑不周的问题,请您将真实的看法和感受填写下表,以便日后为您提供更好的服务,对您的支持与合作,我们表示衷心的感谢!
请您在认为合适的选项◎打“√”并填写您的意见
1、您对物业管理中心的员工服务态度是否满意?
◎很满意/比如:
◎比较满意/但仍需要从如下方面做改进:
◎不满意/主要原因是:
2、您对物业客户服务中心目前提供的服务内容(手续办理/报修处理/特约服务响应/纯水供应/灭火器租赁…)是否满意?
◎很满意/其中最满意的服务是:
◎比较满意/但仍需要从如下方面做改进:
◎不满意/主要原因是:
◎您认为还需要提供以下方面的服务:
◎您认为我们提供的特约服务项目〈新居拓荒/家政保洁/票务代订/代收发邮件/…〉及收费标准令您满意吗?
◎您还需要我们从哪些方面努力改进此类工作?
3、您对物业管理中心目前对小区的装修管理有何意见?
◎装修管理还不够细致,需做改进/比如:
◎装修管理与相关服务基本完善/但仍需要从如下方面做改进:
◎装修管理手续繁复,应做必要改进/比如:
◎您认为我们还需要从哪些方面进行加强?
◎如有您感到□特别满意/□特别不满意的客户服务人员,请写出其姓名或工号:
〈您的原由:〉
◎您的其他意见:
4、您对小区现阶段的环境日常保洁的服务质量有何意见?
◎保洁质量较好/唯需做如下改进则更好:
◎保洁质量一般/需要从如下方面加强:
◎保洁质量不能令您满意/具体体现在如下方面:
◎如有您感到□特别满意/□特别不满意的保洁员,请写出其姓名或工号:
〈您的原由:〉
◎您还有关于保洁服务或类似方面的其他意见吗?
5、您对目前的小区安全服务有何意见?
◎保安服务严谨细致,防范严密/唯需做如下改进则更好:
◎保安服务一般/需要从如下方面加强:
◎保安服务不能令人满意/具体体现在如下方面:
◎您对安全人员的精神面貌、礼仪、礼节是否感到满意?□满意□一般□差
◎您经常看见安全人员在小区内巡逻吗?□经常□很少□没有
◎夜间是否看到有执勤安全员员离岗、串岗、睡岗现象?□没有□偶尔有□有
◎您认为小区的目前治安情况如何?□好□一般□差
◎您认为应对安全人员加强哪方面的培训?□礼节礼貌□岗位职责□军事化培训
◎您是否支持小区进出口岗查验证件和出入登记?□支持□不支持
◎您对小区出入管理的准确意见
◎如有您感到□特别满意/□特别不满意的保安员,请写出其姓名或工号:
〈您的原由:〉
◎您还有关于保安服务或类似方面的其他意见吗?
6、您对小区配套设备设施维护有何意见?
◎设备设施维护保养及时/唯需做如下改进则更好:
◎设备设施维护保养情况一般/需从如下方面改进提高:
◎设备设施维护保养情况较差/不能令您满意/未能令您满意之处为:
◎您对小区公共硬件设施有何改进意见:
◎如有您感到□特别满意/□特别不满意的工程维修员,请写出其姓名或工号:
〈您的原由:〉
◎您还有关于公共设备设施维修服务或类似方面的其他意见吗?
7、您对小区绿化有何意见?
◎需要增加绿化率/具体意见:
◎绿化已能令您满意/令您满意之处为:
◎绿化不能令您满意/未能令您满意之处为:
◎如要达到突出“生态社区”概念之目的,您认为还需做何改进?
◎您还有关于小区绿化与景观或类似方面的其它意见吗?
8、您对小区物业管理其他方面有何意见?
◎您认为我们的管理规范吗?
□对此您有何改进建议?
◎您认为我们的服务效率令您满意吗?
□对此您有何改进建议?
◎您与我们联系感到方便吗?
□对此您有何改进建议?
◎您的投诉都得到了满意的回复吗?
□对此您有何改进建议?
□您还有其它投诉吗?
◎您认为对物业管理
服务最满意的是
◎您认为对物业管理服务最不满意的是
◎除上以外,您认为我们还需要在物业管理与服务方面做哪些改进?
◎您对目前的物业管理服务的总体评价为?
◎请您给我们目前的服务工作进行一个量化评分,您认为应该是*%(百分制)
9、您的其他需要和建议:
您有任何意见、建议及对我们工作的不满意,请您拨打荆州分公司项目经理电话:
办公室**68手机13**0zz
您只需要打个电话,剩下的事情我来做!
您的房号:
您的签名:
日期:
篇3:小区物业管理意见征询
小区物业管理意见征询
一、如果为保持小区建筑外观的美观统一,不允许安装以下物体,对此您做何看法?(同意就请在"□"上划"√",否则请提出参考意见)
1、小区内不允许安装外置式防盗网、拉闸等,只能按统一式样安装内置式的。
□赞同
□其他意见或建议:
2、小区内不允许安装户外型热水器,包括各式太阳能热水器,或需破墙安装排烟装置于户外的燃气热水器等。
□赞同
□其他意见或建议:
3、不允许以任何形式改动或封闭阳台、露台、层顶花园。
□赞同
□其他意见或建议:
4、晾衣架、空调外机需要安装于统一指定的位置。
□赞同
□其他意见或建议:
如果为保障小区业主的安全,对小区实行封闭式管理,即采取"业主凭证"出入,访客需得到业主同意方可入内,临时人员需办理
二、《临时出入证》接受管理等措施,对此您有何意见。
□赞同
□其他意见或建议:
三、按照政府有关规定以及为保障小区环境安静整洁,如果禁止在小区内畜养任何大型宠物,你有何意见。
□赞同
□其他意见或建议:
篇4:太阳城业主意见征询卷(1)
太阳城业主意见征询卷(1)
**物业秉承"服务到最小细节"的物业管理服务理念,致力于与太阳城业主携手共造荆州最具特色之德式风情高尚社区!为了让我们所提供的物业管理服务更体贴入微、如您所想,我们设计了这份意见征询问卷,期待您赐宝贵意见!请在选题下〃赞同〃处用√钩选表示赞同或在〃其他意见与建议〃后附注您的详细意见。
A、如果为保持小区建筑外观的美观统一,不允许安装以下物体,对此请分别表述您的看法。
窗户按统一式样安装内置式防盗网、拉闸等,不允许安装任何外置式防盗网、拉闸等;2F以上楼层不赞成安装任何形式窗户防盗网。
□赞同
□其他意见或建议:
小区所有建筑不允许安装户外型热水器,包括各式太阳能热水器,或需破墙安装排烟装置、管道等于户外的燃气热水器等。
□赞同
□其他意见或建议:
不允许以任何形式改动或封闭阳台、露台、屋顶花园。
□赞同
□其他意见或建议:
晾衣架、空调外机需要安装于统一指定的位置。
□赞同
□其他意见或建议:
B、如果为保障小区业主的安全,对小区实行封闭式管理,采取业主凭证出入小区、访客需得到业主同意方可入内、临时人员需办理临时出入证接受管理等措施,对此请表述您的看法。
□赞同
□其他意见或建议:
C、按照政府有关规定以及为保障小区环境安静整洁,如果限制在小区内养宠物、禁止在小区内畜养任何大型宠物,对此请表述您的看法。
□赞同
□其他意见或建议:
D、创造洁净美观、环保的小区环境氛围是我们的责任和理想,关于以下小区垃圾收集与清运方面的问题,请分别表述您的看法。
实行垃圾分类袋装化处理,由业户将户内垃圾分为可回收/不可回收并袋装,按要求投放到垃圾收集处。
□赞同
□其他意见或建议:
小区内不设立专门的固定式生活垃圾收集桶/站,而是在固定时段放置临时垃圾收集桶收集生活垃圾,由业户将户内垃圾分类袋装好并在此时段集中送投到临时垃圾桶,交物业保洁进行日清日运,避免生活垃圾对小区环境的二次污染。
□赞同
□其他意见或建议:
每日早7:00-9:30、晚16:30-18:30为垃圾集中收集时段,其他时段不设垃圾临时收集桶和进行垃圾清运。
□赞同
□其他意见或建议:
E、请您将关于太阳城物业管理其他方面的任何意见和建议附注于下。谢谢!
**物业*太阳城管理中心
篇5:小区用户意见征询工作计划书(例文)
小区用户意见征询工作计划书(例文)
目的:
通过用户意见征询调查,对物业服务中心一年来的工作进行一次检测,及时发现物业服务中心在日常管理服务中存在的缺陷和问题,以便我们更好的改进工作,提高工作效率。
方式:
采用书面调查方法进行调查,调查对象为小区内已入住和装修期间单元的业主,采用随机发放调查表的形式进行征询。
具体工作安排:
1、本次发放调查表分,回收率不得低于%;
2、 月 日-月日发放调查表(各房管员按片区发放);
3、 月 日-日回收调查表(各房管员按片区回收);
4、 月 日做出调查结果统计,并写出总结报告,报公司领导。
拟定:审批:
物业服务中心
年月日