业主投诉的六个处理步骤

　　步骤一、微笑

　　1、冷静、不要慌乱;

　　2、不要生气,面带笑容、点头示意请坐,倒杯水,取记录本;

　　3、让他说完,不要辩解。

　　步骤二、认同先认同对方投诉(要换位思考,站在对方的立场上思考你会怎样,认同要委婉留有余地);*是的......不过......,让对方认同你,消除对立情绪;*有多个投诉可以这样说:我们一项一项来,我先记在这里。

　　步骤三、赞美每个人最易满足就是赞美,赞美可再次缓和对立情绪,如果我们小区都象您这样,明事理,有爱心,那么......步骤四、反问你来提问,让对方回答。启发对方一起探讨该投诉处理办法,你提问一句,他来回答,无形中角色互换。

　　步骤五、说明例如:投诉楼道很脏,是你的四楼、整个楼道还是其它楼道。您觉的怎样解决比较好;不要急于回复、拍板,缓冲一下,商量对策解决比较好。给一个时间答复或上报上级主管。

　　步骤六、记录记录/反馈/建议/心得。

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篇2：物业客户投诉处理制度

　　物业客户投诉处理制度

　　1 制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理

　　2 适用范围适用于大厦管理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

　　其内容包括:

　　1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

　　2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

　　3 管理标准

　　1. 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

　　2. 有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

　　4 处理投诉工作流程

　　1. 大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

　　2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。

　　3. 针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

　　4. 相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部, 由客户服务助理安排回访。

　　5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

　　6. 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

　　7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

　　3.5 投诉规避

　　1. 签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。

　　2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

　　3. 经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

　　4. 对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。

　　3.6 投诉受理

　　1. 开通投诉热线。

　　2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

　　3. 耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。

　　对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。

　　4. 应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

　　5. 对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

　　6. 投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

　　7. 规范用语:

　　1] 您好!请问我们能为您做些什么?

　　2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

　　3] 我们会及时把处理结果通知您

　　4] 您是否对处理结果感到满意

　　5] 您是否还有什么要求

　　6] 有什么可以帮忙

篇3：详细的投诉处理流程管理规定

　　业主投诉与报修处理人员的管理方案

　　投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定，详见公司操作手册文件。

　　一、投诉受理

　　业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类，如不属于管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。

　　二、投诉处理

　　为实现投诉处理的高效率，管理处365×24小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修，我们要求维修人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，小修零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。其他方面的投诉，我们将及时分派至相关部门，并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日)，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公布解决措施。

　　三、投诉回访

　　业主有效投诉处理完毕后，由客户服务主管电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做努力到回访率100%。　　四、报修处理　　前期物业管理中，业主报修大多属于开发商保修范围，对报修的处理拟按如下流程进行：(略)