业主投诉处理工作程序

　　业主投诉处理工作程序

　　一、物业公司工作人员接到业主投诉(电话投诉、前台投诉等)后，能给予解释的，应当场给予解释;若不能当时解答、处理的，应首先向业主表示歉意，并在业主投诉登记表中做好登记，以积极的态度对待业主的投诉;

　　二、根据投诉内容进行核实后，通知各相关部门限期解决，特殊情况及时向总经理汇报;

　　三、根据业主所投诉的事项做好业务分类，并立即对投诉事项进行核实，针对业主较严重的投诉，应及时向总经理汇报，由总经理组织相关人员进行处理，落实解决措施及责任人，限期进行处理;

　　四、如投诉需其他部门配合方能解决问题时，应尽快与其他相关部门，取得解决方案。相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果上报办公室，由办公室安排人员回访。

　　五、业主不满意处理结果时可上报总经理，协商另定时间进行电话跟踪服务。办公室负责将投诉处理结果填写在投诉处理档案中，并由具体解决部门负责人签字认可，同时将制作成电子档存档;

　　六、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，不轻易许诺;

　　七、投诉记录由办公室统一进行整理、归档管理。

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篇2：物业住户投诉处理作业规程

　　物业住户投诉处理作业规程

　　1 目的

　　规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　2 适用范围

　　适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。(及非物业管理范围内的投诉)

　　3 职责

　　3.1客服接待人员负责对业户所投诉的事件进行详细的记录，并及时反馈客户主管。

　　3.2客户主管负责对投诉事件进行分析，制定处理方案，报经理批复后，安排人员跟踪处理，并对当月的投诉事件进行统计、汇总。

　　3.3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核，对重大投诉事件的处理过程进行全程监控。

　　4 投诉类型

　　4.1重大投诉

　　4.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

　　4.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

　　4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　4.2重要投诉

　　4.2.1重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　4.3轻微投诉

　　4.3.1轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　5 作业流程

　　5.1投诉接待

　　5.1.1当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示歉意，并立即在《投诉登记处理记录》中作好详细记录。对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害。非物业管理范围内的投诉转相关部门。

　　5.2投诉的处理时限

　　5.2.1重大投诉：12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室，并由管理中心经理安排处理，2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日;

　　5.2.2重要投诉：投诉接待后1小时内报客服主管进行处置，一般在一周内处置完毕，超时需报经理;

　　5.2.3轻微投诉：2天内或在住户要求的期限内处理完毕，超时需报客户主管。

　　5.3内部流转程序。

　　5.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《投诉登记处理记录》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉登记处理记录》交到客服主管处。客服主管收到处理完毕的《投诉登记处理记录》后，应在《投诉登记处理记录》做好记录。

　　5.3.2客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报经理，并对投诉的业户进行回访，重大投诉事件由管理中心经理负责回访。

　　6 相关记录

　　*《投诉登记处理记录》

篇3：住户投诉处理标准作业程序

　　一、目的

　　规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　二、适用范围

　　适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责处理重要投诉。

　　2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向事务部反馈投诉处理信息。

　　4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。

　　四、程序要点

　　1、处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　2、投诉处理流程图

　　3、投诉界定

　　(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

　　②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

　　③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　(2)重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

　　(3)轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4、投诉接待

　　(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：①记录内容如下：--投诉事件的发生时间、地点;--被投诉人或被投诉部门;--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);--住户的要求;--住户的联系方式、方法。

　　②接待住户时应注意：--请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;--必要时，通知事务部主管或管理处主任出面解释;--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

　　(2)投诉的处理承诺：

　　①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

　　②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

　　③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

　　5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。

　　6、投诉处理内部工作程序(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

　　(2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

　　7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

　　8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

　　9、其他形式的投诉(如信函)，服务处参照本程序办理。

　　10、投诉的处理时效(1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。

　　(2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　(3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　五、记录

　　1、《住户投诉意见表》

　　2、《投诉处置记录表》