物业项目客户投诉处理程序

　　1.目的：

　　为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

　　2.适用范围：

　　本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

　　3.术语和定义：

　　3.1投诉的定义

　　投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

　　3.2客户主要分类

　　3.2.1业主、准业主;

　　3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户;

　　3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象;

　　3.3客户投诉内容主要类型

　　3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

　　3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

　　3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。

　　3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

　　3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。

　　3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

　　4.职责

　　4.1客户服务中心

　　4.1.1 对有效和无效投诉的定性

　　4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。

　　4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。

　　4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询

　　对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

　　4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件

　　4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理

　　4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。

　　4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.

　　由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.

　　4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

　　根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.

　　4.2项目部客服专员

　　4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.

　　4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.

　　4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。

　　4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。

　　4.3物业管理部客服专员

　　4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.

　　4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.

　　4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

　　4.4公司相关职能部门

　　为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。

　　5.工作程序　　5.1投诉处理原则

　　5.1.1宗旨

　　站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

　　5.1.2基本原则

　　5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。

　　5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

　　5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

　　5.2投诉受理

　　5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。

　　5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：

　　A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达;

　　B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达;　　C."投诉万科"的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达;

　　D.工作日非工作时间(前日下班后直到当日上班前)发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达;

　　E.节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。

　　5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。

　　5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时(参照上述规定)转达给客户服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。

　　5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式(电子邮件)传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。

　　5.3 网上投诉回复要求

　　5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、 公司相关职能部门在客户服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。

　　5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差;对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。

　　5.3.3 规范化：行文避免错别字;对投诉应表示感谢;回复内容应涵盖所有投诉问题;正式回复应统一使用"上海万科客户服务中心" 名义 。

　　5.3.4 人性化：行文避免"八股"，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。

　　5.4 纠纷处理要领

　　5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

　　5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提;涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。

　　5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞;对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

　　5.4.4 统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。

　　5.5 投诉事件通报制度

　　5.5.1 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型

　　5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

　　5.5.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

　　5.5.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。

　　5.5.1.4 一般投诉：其他所有情况。

　　5.5.2 投诉的分类处理方式

　　5.5.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心

　　及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。

　　5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述。

　　5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。

　　5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：

　　A.投诉发生、处理的始末情况描述;

　　B.事件发生、恶化的原因分析;

　　C.为预防投诉重演采取的应对措施。

　　5.5.2.5 必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。

　　5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。对于物业管理方面的投诉，还需同时报送到物业管理部。

　　5.6 知识管理

　　5.6.1 投诉月报和专题会议

　　5.6.1.1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。

　　5.6.1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置的统一格式，规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。

　　5.6.1.3 客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉处理的整体情况进行总结。

　　5.6.2 案例的整理、分析

　　5.6.2.1 客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客户协调中心讨论。

　　5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。

　　5.6.2.3 对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心通报。

　　6. 相关表格

　　6.1《上海公司客户投诉月报》

　　6.2《上海公司客户投诉半月报》

　　6.3《工程质量保修记录表》

　　6.4《客服专员操作指引》

　　6.5《投诉处理单》

　　6.6《投诉情况日报表》

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篇2：业户投诉处理工作规定

　　业户投诉处理工作规定

　　1.目的

　　规范投诉处理工作，确保业户投诉能及时、合理得到解决。

　　2.业务范围

　　从接到业户投诉到投诉处理完毕。

　　3.职责：

　　3.1客服组：

　　(1)负责处理、跟进、协调业户投诉，并监督业户投诉处理整个过程;

　　(2)负责业户回访工作，验证投诉处理效果;

　　(3)负责每月和每年统计、分析业户投诉和其处理结果。

　　3.2各部门负责人：必须配合和协助客服组解决业户投诉处理。

　　3.3管理处经理：

　　(1)负责审批重大投诉处理方案及处理重大投诉的跟进工作，并向总公司汇报;

　　(2)组织重大投诉的案例培训工作。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求：

　　(1)所有投诉均有详细记录及处理结果。

　　(2)口头投诉，客服组应于当日进行第一次回复。

　　(3)书面投诉，客服组应于当日进行第一次回复，次日进行书面回复。

　　(4)所有针对物业公司的投诉必须填写《投诉意见处理表》。

　　(5)每月进行投诉处理及时率统计，投诉处理及时率达100%。

　　(6)执行"五要、五不要"的处理原则(适用于所有员工)：

　　五要五不要

　　1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉1、不要打断投诉者讲话

　　2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容2、不要与投诉者争辩

　　3、要去现场查看，认真填写投诉记录3、不要盲目判断

　　4、要及时向上级汇报4、不要轻易许诺

　　5、要尽量及时解决一些小的投诉5、不要漠不关心

　　(7)处理投诉纪律规定：(由各部门负责人把关执行)　　①所有投诉无论大小、形式均须认真受理。

　　②所有投诉无论解决与否须在一个工作日内做出第一次回复(所有口头投诉必须当日给予业户回复;所有书面投诉必须当日给予业户回复，次日提供书面回复)。

　　③所有书面投诉须由客服组负责人做出正规书面答复。

　　4.2接到投诉

　　处理业户的投诉由客服助理完成。业户可能通过不同的渠道来表达投诉内容(电话、来访、书面等)，各部门接到投诉后都应及时汇总到客服助理处，由客服助理主持协调，安排处理。

　　4.3接待并记录　　客服助理接待投诉应问清投诉人的房间号及投诉内容，然后详细记录于值班日志中。

　　4.4根据业户投诉内容进行判断:

　　(1)投诉类别:　　①重大投诉：

　　1)物业公司承诺或法律规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉。

　　2)由于管理责任给业户造成重大经济或人身伤害的投诉。

　　3)有效投诉在一个月内得不到解决的投诉。

　　②重要投诉：指因物业公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　③轻微投诉：指因项目的设施、设备和管理水平有限给业户造成生活上的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改善的投诉。

　　④其它：由于第三方原因造成的投诉。

　　(2)客服助理根据投诉内容进行判断，由于我方原因造成的真正投诉均须填写《投诉意见处理表》。

　　(3)由于第三方原因造成的投诉和无效投诉，均应向业户做好解释工作，并在能力范围允许情况下帮业户进行协调。

　　(4)若业户投诉问题严重或者客服助理无法处理应立刻上报客服负责人，由客服负责人向管理处经理汇报，最后处理结果还要返回客服助理，由客服助理做认真记录。

　　(5)凡属于重大投诉，管理处经理应及时向公司汇报，涉及到法律诉讼时，应向公司领导请示后办理。

　　4.5通知责任部门进行整改

　　客服助理将填写好的《投诉意见处理表》报客服组负责人后，将第二联派发给责任部门调查处理。

　　4.6制定措施进行整改

　　责任部门根据业户的投诉内容分析原因，制定措施并进行整改。

　　4.7反馈投诉处理情况

　　责任部门负责人将整改措施和处理结果填到《投诉意见处理表》上交回客服组。

　　4.8反馈投诉处理情况及对业户进行回访

　　(1)客服组将针对投诉内容的处理措施及时反馈业户，并由业户在《投诉意见处理表》中签署意见(处理措施可当场进行验证的)。

　　(2)具体工作规程详见《回访制度》。

　　4.9统计分析

　　(1)客服组负责人于每月初将《投诉意见处理表》复印件报公司客服组备案。

　　(2)每月客服组负责人根据本月处理投诉的情况，填写《投诉处理及时率统计年报表》，以便年底统计目标的完成情况并于年底上交品质部备案。

　　4.10注意事项

　　(1)客服组在回访过程中(详见《回访制度》)出现的真正投诉，应填写《投诉意见处理表》，及时处理并将处理结果反馈业户，征询业户意见。

　　(2)其它部门接到的所有投诉，均应反馈、汇总至客服组。各部门接到投诉不能互相推诿。

　　5.相关文件

　　5.1《回访制度》

　　6.记录

　　6.1《投诉意见处理表》

　　6.2《投诉处理及时率统计年报表》

　　6.3《业户投诉记录表》

篇3：广场管业部投诉处理须知

　　某广场管业部投诉处理须知

　　1 如何有效避免投诉?

　　1]参与施工监理，使工程质量多一份保证。

　　2]物业管理处在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。

　　3]签订详细的管理合约，明确管理处和住户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

　　4]对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

　　5]经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

　　6]对住户或住户入伙时应及时交予住户手册、装修指南，并予以解释，降低投诉率。

　　2 处理投诉

　　1]开通投诉热线：

　　2]详尽记录投诉人姓名、楼层单元、联系电话。

　　3]耐心听取住户、客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

　　4]对于住户的设诉，能当场做出解释应当场给住户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、住户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

　　5]应感谢住户指出的不是之处，对住户提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

　　6]对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

　　7]投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

　　规范用语：

　　您好!请问我们能为您做些什么?

　　非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，

　　我们会及时把处理结果通知您

　　您是否对处理结果感到满意　　您是否还有什么要求

　　有什么可以帮忙