广场管业部投诉处理须知

　　某广场管业部投诉处理须知

　　1 如何有效避免投诉?

　　1]参与施工监理，使工程质量多一份保证。

　　2]物业管理处在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。

　　3]签订详细的管理合约，明确管理处和住户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

　　4]对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

　　5]经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

　　6]对住户或住户入伙时应及时交予住户手册、装修指南，并予以解释，降低投诉率。

　　2 处理投诉

　　1]开通投诉热线：

　　2]详尽记录投诉人姓名、楼层单元、联系电话。

　　3]耐心听取住户、客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

　　4]对于住户的设诉，能当场做出解释应当场给住户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、住户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

　　5]应感谢住户指出的不是之处，对住户提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

　　6]对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

　　7]投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

　　规范用语：

　　您好!请问我们能为您做些什么?

　　非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，

　　我们会及时把处理结果通知您

　　您是否对处理结果感到满意　　您是否还有什么要求

　　有什么可以帮忙

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篇2：物业投诉处理工作指引

　　物业投诉处理工作指引

　　部门：物业部

　　类别：日常工作类

　　对象：业主

　　工作等级：C

　　周期：随机

　　控制工时：60分钟

　　工作项目： 投诉处理

　　1 工作时间

　　1.1有效工作时间：2(人)×30(分钟)=1人·60分钟

　　1.2工作对象：业主

　　2 作业条件

　　2.1作业人员：客服中心前台人员一名、客服主管、管理处主任

　　2.2工作备品：笔、客服中心值班记录本、电话簿、电话机、维修服务单

　　3 作业程序

　　3.1 投诉处理流程图。

　　接待投诉　　投诉记录

　　轻微投诉 重要投诉 重大投诉　　作出承诺 作出承诺 上报主管领导　　报管理员或主管 客服主管 召开办公会议

　　组织解决 客服主管组织解决 主管领导组织解决

　　归档并进行回访

　　3.2投诉接待

　　3.2.1当接到客户投诉时接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情，并立即在《客服中心值班记录表》中作好详细记录。

　　A、记录内容如下：

　　投诉事件的发生时间、地点;

　　被投诉人或被投诉部门;

　　投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

　　客户的要求;　　客户的联系方式、方法。

　　B、接待客户时应注意：

　　请客户入座

　　必要时，通知管理员或主管/主任出面解释;

　　注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。

　　C、接待投诉的技巧：

　　耐心倾听，做一位良好的听众;

　　对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动;

　　不要随意辩解;

　　学会适时适度地赞美客户。

　　3.2.2投诉的处理承诺

　　a、重大投诉，当天呈送主管领导进入处置程序;

　　b、重要投诉，接待后1小时内转呈管理处主任进行处置程序;

　　c、轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

　　3.2.3客户服务中心根据投诉内容将《客户投诉处理表》发送到被投诉部门，领表人在《客服中心值班记录表》签收记录。客户服务中心应将重大投诉及重要投诉经主管当天转呈管理处主任或公司分管领导。

　　3.3投诉处理内部工作程序。

　　3.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉处理表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉处理表》交到客户服务中心。收到处理完毕的《客户投诉处理表》后，应在《客服中心值班记录表》上记录。并于当天进行回访或通知客服主管、管理员或相关人员进行回访。在每月30日前对投诉事件按公司质量数据填报要求进行统计、分析，将统计、分析结果上报.

　　3.3.2其他形式的投诉(如来函)，管理人员参照本程序办理。

　　3.3.3对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。

　　3.3.4对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

　　3.4投诉的处理时效。

　　3.4.1轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主任批准。

　　3.4.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司经理批准。

　　3.4.3重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　4考核与检查

　　4.1客服中心值班记录本是否填写完整;

　　4.2 对业主投诉处理的技巧与态度，业主对处理的满意情况;

　　4.3投诉处理的时间是否在规定内完成。

篇3：业户投诉处理规程

　　业户投诉处理规程

　　目的

　　为加强与业户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对管理处服务的满意度。

　　适用范围

　　适用于**服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。

　　定义

　　有效投诉：指业户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违　　纪、违法等行为的投诉。

　　协助处理投诉：指业户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

　　无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。

　　集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。

　　职责

　　管理处主任负责组织处理本物业范围内业户投诉。

　　客户服务主管负责处理本物业范围内业户投诉。

　　值班人员负责受理本物业范围内的客户投诉，并协助业户服务主管处理业户投诉。

　　内容　　序号项目内容

　　1业户投诉渠道1)管理处发放的《业户手册》及小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。　　2)设立24小时的值班人员，不间断地受理业户投诉。

　　2业户投诉的受理1)大堂助理及其他工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在1小时内将投诉事件及处理结果报告前台接待，由前台接待将投诉记载在《值班记录表》上。不能当场处理的则通知前台接待。

　　2)前台接待接到业户投诉或转报的业户投诉后，应立即将投诉记录在《值班记录表》上，对能够当场处理的投诉，应立即予以处理，并将处理结果记载在《值班记录表》上，不能当场处理的，则通知客户服务主管处理。　　3)客户服务主管应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。

　　3各类投诉的处理1)客户服务主管对有效投诉，应在2小时内与业户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理。

　　2)客户服务主管对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。

　　3)客户服务主管对无效投诉应向业户予以合理、耐心的解释。

　　4)对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。

　　5)对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

　　6)投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。

　　7)投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在《值班记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。

　　8)投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复顾客。

　　4特别事件的处理1)前台接待对集体投诉事件应在立即报告管理处主任，管理处主任接到集体投诉事件报告后立即通报公司主管副总经理和公司客户投诉处理中心，并与相关业户联系，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理，并填写《特别事件报告》。

　　2)客户服务主管无法解决的投诉，管理处主任应组织相关人员协助处理。管理处无法处理的投诉，应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理。

　　3)前台接待对公司客户投诉处理中心转交的投诉，应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报公司客户投诉处理中心。

　　5记录前台接待应将所有业户投诉的处理结果记录在《值班记录表》上。

　　6有效处理客户投诉的回复1)对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由前台接待负责在两小时内回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

　　2)客户服务主管处理的有效投诉，即日内回复业户，特殊情况，无法在即日内回复业户的，应与业户约定回复时间，在约定时间内回复业户。

　　3)客户服务主管处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复业户的，应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请业户在《业户访问记录》中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复业户的，应通过电话回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

　　7集体投诉的回复对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复业户，对业户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复业户。

　　8协助处理投诉协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。

　　9无效投诉的回复无效投诉应在两个小时内，回复业户。

　　10重新投诉业户对投诉处理意见不满的，按新的业户投诉处理。

　　11客户投诉的上报管理处主任根据管理处当月业户投诉情况，填写当月的《部门客户投诉工作月报》，在下月5日前报公司业户投诉处理中心。

　　12监督1)管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的业户投诉报送公司客户投诉处理中心。

　　2)管理处主任/客户服务主管定期抽查管理处的《值班记录表》，以及业户访问来确定业户投诉的完整性。

　　3)管理处主任/客户服务主管定期对已处理的投诉业户进行访问，检查业户对投诉处理结果的满意率。

　　6.0质量记录