不符合、纠正与预防措施控制程序

　　1目的：为了对环境管理体系中产生的不符合采取纠正与预防措施，并减少产生的影响，防止其再次发生，明确有关的职责和权限。

　　2适用范围

　　本程序适用于与环境管理体系有关的不符合通过采取措施减少由此产生的影响，采取纠正与预防措施有效防止再发生。

　　3职责

　　3.1品质部对监测、测量、内审、管理评审中发现的不符合，发出《纠正措施/预防措施报告单》，并进行跟踪验证。

　　3.2各部门负责对其责任范围的不符合采取措施减少由此产生的影响，并采取纠正与预防措施有效防止再发生。

　　3.3 管理者代表负责对纠正/预防和改进措施的实施起监督、协调作用。

　　4引用文件及术语和定义

　　4.1本程序引用ISO14001:1996中的术语。

　　4.2本程序引用《环境管理手册》中的术语。

　　5工作程序

　　5.1采取纠正预防措施的时机

　　5.1.1在建立、实施、保持环境管理体系运行过程中产生的与法律法规和其它要求、

　　ISO14001标准及环境管理体系文件的不一致的行为或现象时。

　　5.1.2日常检查，环境监测和测量发现不符合时。

　　5.1.3内部审核、管理评审发现不符合或需要改进时。

　　5.1.4相关方有投诉时。

　　5.2各部门日常监控发生的不符合的处理;

　　各部门在日常运作中，要自行监控，发现不符合时要判定其严重性;对于那些能够立即更正又不涉及其它部门的一般不符合，可以在本部门进行改善以减少由此产生的影响。对于那些不能立即改正和需要其它部门协助的，可以通过品质部共同整改。

　　5.3公司环境监测和测量中发现的不符合处理;

　　环境监测和测量中发现不符合时，由品质部填写《纠正措施/预防措施报告单》下发到发生部门，由责任部门采取纠正/预防措施，并由品质部进行跟踪验证。

　　5.4环境审核时发现的不符合处理;

　　5.4.1环境审核发现不符合时，按《环境审核程序》执行。

　　5.4.2针对环境审核结果需采取系统改进的由品质部填写《纠正措施/预防措施报告单》，确定责任部门，由责任部门采取纠正/预防措施并实施，由品质部进行跟踪验证。

　　5.5管理评审发现的不符合处理;

　　品质部根据管理评审结果填写《纠正措施/预防措施报告单》，确定责任部门，由责任部门采取纠正/预防措施并实施，由品质部进行跟踪验证。

　　5.6 相关方投诉的处理

　　5.6.1收到相关方投诉后，要报告给品质部，由品质部进行调查。

　　5.6.2品质部填写《纠正措施/预防措施报告单》，经品质部经理确认后，下发责任部

　　门，采取纠正/预防措施。品质部对各部门的改正措施进行监督检查。

　　5.7纠正/预防措施处理单的管理

　　5.7.1各部门发现不符合，经分析有必要发出《纠正措施/预防措施报告单》时，要

　　到品质部取得编号，编号方法按文件控制程序执行。

　　5.7.2品质部要登记《纠正措施/预防措施报告单》以便跟踪，到期没有收到改正措

　　施的，品质部要组织相关部门分析原因并采取措施。

　　5.7.3品质部要保存《纠正措施/预防措施报告单》，以便总结经验。

　　5.8对于纠正/预防措施所引起的文件修改，按《文件管理程序》进行。

　　6相关文件

　　《环境管理评审程序》

　　《环境管理体系审核程序》

　　《监测与测量管理程序》

　　《文件管理程序》

　　7 记录

　　BVKWY-C*-05-F1-------《纠正措施/预防措施报告单》

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篇2：物业服务预防措施控制程序

　　1.0 目的为及时、有效地采取预防措施,消除潜在的不合格原因,防止不合格服务的发生,特制定本程序。

　　2.0 范围本程序适用于为消除对质量管理体系中存在的潜在不合格原因所采取的预防措施的实施与控制。

　　3.0 职责

　　3.1 全面质量管理办公室负责对预防措施的实施情况组织监督、验证,并将汇总的结果提供管理评审。

　　3.2 各部门负责制定本部门的预防措施,并组织实施与验证。

　　3.3 管理者代表负责重大预防措施的协调工作。

　　4.0 工作内容

　　4.1 预防措施制定的依据

　　4.1.1 业户的反馈信息(业户要求或期望)。

　　4.1.2 相关方、管理评审的要求。

　　4.1.3 物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记录、消防档案等自我评价结果。

　　4.1.4 各部门每月的工作总结、顾客满意情况调查表等,统计得出的各类信息。

　　4.2 预防措施的制定4.2.1 业户的反馈信息公司收到业户的反馈信息后,客户服务部组织分析研究,对潜在的不合格服务项采取预防措施。

　　4.2.2 相关方、管理评审的要求全面质量管理办公室负责组织落实、对潜在不合格服务项督促各有关单位和部门采取预防措施。

　　4.2.3 记录分析结果对检测数据信息等各类记录分析结果,由工程维护部牵头组织进行研究,组织技术人员攻关,对接近超标项采取预防措施。

　　4.2.4 自我评价结果对保安员巡查记录、物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记录、消防档案等,分别由客户服务部牵头组织查阅,对存在不安全因素的人员、设施设备进行重点预防。

　　4.2.5 客户服务部检查通报由客户服务部负责督促追踪,对本行业发生的事项结合公司实际进行研究,引以为戒,采取预防措施。

　　4.2.6 统计信息由客户服务部对各类上报统计信息进行分析,确定潜在不合格原因,采取预防措施。

　　4.2.7 各部门要将预防措施的具体做法详细填入《预防措施记录表》,并认真组织人力物力落实预防措施;::跨越部门的预防措施可由管理者代表进行协调安排,实施部门将措施的实施情况填入《预防措施记录表》。

　　4.3 预防措施的验证

　　4.3.1 责任部门负责人组织并督促相关人员,按照批准的要求和进度,制定预防措施,并检查措施的效果。

　　4.3.2 跨部门的预防措施,由主要责任部门提出,管理者代表组织实施协调,全面质量管理办公室负责监督。

　　4.3.3 对涉及各部门重大服务质量、事故的预防措施应汇报总经理,提交管理评审会进行讨论。4.3.4 责任部门按要求采取预防措施后,首先自检,然后由全面质量管理办公室牵头组织验证。

　　4.3.5 当措施效果不理想时,责任部门进一步分析原因,按程序重新制定并实施措施,直到潜在的不合格原因被有效地消除。

　　4.4 预防措施的巩固由此引起的相关文件的更改按《文件控制程序》执行。

　　5.0 相关文件

　　5.1《文件控制程序》(QP-4.2.3-01)5.2《管理评审控制程序》(QP-5.6-01)5.3《投诉处理程序》(QP-8.

篇3：物业服务预防措施控制程序

　　物业公司服务预防措施控制程序

　　1.0目的

　　制订和实施预防措施以便消除潜在的不合格，不断完善质量管理体系。

　　2.0范围

　　适用于服务过程中潜在不合格的预防和紧急状态下破坏性的预防。

　　3.0职责

　　3.1单位主管负责识别潜在不合格，保证采取有效的预防措施。

　　3.2各单位的预防措施方案在管理者代表批准后，予以实施。

　　3.3质管部负责预防措施的收集，并协助相关单位进行效果验证。

　　4.0程序

　　4.1预防措施的识别、评定

　　4.1.1在各类会议上，任何人可书面或口头提出潜在的不合格因素，会议应对此进行分析。根据潜在不合格的危害和预防措施的价值大小决定是否将措施形成报告。

　　4.1.2根据内部与外部反馈的信息，单位主管组织有关人员识别潜在不合格因素，分析原因。根据潜在不合格与体系相关的风险程度，对不合格加以预防或消除。

　　4.1.3考虑潜在不合格的发生频次和发生机率以及对体系的危害性，由单位会议决定是否拟订《预防措施报告》。

　　4.1.4单位在提出报告2天之内将其传递到质管部，由质管部负责收集和上报管理者代表审批。

　　4.2预防措施的实施、验证

　　4.2.1对即时可以消除的或危害不大的预防措施，由相关单位立即实施执行。

　　4.2.2质管部组织有关人员对相关报告进行再次评审，对可行的《预防措施报告》报管理者代表审批。

　　4.2.3报告得到批准后，由相关单位组织实施，实施的方式应有计划支持。

　　4.2.4相关单位在实施后进行检查，并与未采取措施之前比较，验证预防措施有效性，记录在《预防措施报告》中。

　　4.2.5预防措施可采用填写《预防措施报告》，并由具体的信息来源和分析过程的文件补充的形式。

　　4.2.6对于没有达到实际效果的预防措施，责成有关单位重新制定措施，明确完成期限和标准，并重新进行跟踪和验证。

　　YGJYPM

　　COP8.5.2预防措施控制程序A/02/2

　　4.2.7单位主管对预防措施负责。管理者代表对《预防措施报告》的实施情况和结果加以验证。

　　4.2.8如预防措施实施有效，经单位主管同意后，可将其纳入相应的质量体系文件中。

　　4.2.9因预防措施不利而造成的紧急情况下的超额损失(如台风、停电)责任由单位主管负责。

　　4.3.0质管部汇总各单位预防措施的有关信息，就其促进质量管理体系的持续改进情况，提交管理评审。

　　5.0相关文件与记录

　　QR-8.5.2-01《预防措施报告》

篇4：物业纠正措施控制程序

　　1.0 目的

　　制定本程序是为了及时有效地采取纠正措施,消除不合格产生的原因,防止不合格的再发生。

　　2.0 范围本程序适用于为消除对质量管理体系中存在的不合格原因所采取的纠正措施的实施与控制。

　　3.0 职责

　　3.1 全面质量管理办公室负责对纠正措施的实施情况进行监督、验证,并将结果汇总,提供管理评审。

　　3.2 各部门负责制定本部门的纠正措施并组织实施与验证。

　　3.3 管理者代表负责重大纠正措施的协调工作。

　　4.0 工作内容

　　4.1 制定纠正措施的依据

　　4.1.1 相关方(业户)的反馈意见、投诉。

　　4.1.2 重大的、严重的不合格服务。

　　4.1.3 物业管理日常运行过程中反复发生的不合格服务。

　　4.1.4 安全防护、消防安全等方面发生的事故、事件。

　　4.1.5 工程运行及维修保养过程中发生的设备故障。

　　4.1.6 内部及外部质量管理体系审核发现的不合格项。

　　4.1.7 质量管理体系运行中的系统性、区域性的不合格项。

　　4.2 纠正措施的制定与实施

　　4.2.1 服务质量

　　4.2.1.1 各部门负责人发现本部门同类不合格服务项产生两次以上的,组织相关人员进行研究并确定产生原因,::然后针对产生原因采取消除该原因的措施。

　　4.2.1.2各部门负责人组织相关人员将措施认真落实,并填写《纠正措施记录表》。

　　4.3 纠正措施的验证

　　4.3.1 各部门所采取的纠正措施,由各部门负责人按计划执行。

　　4.3.2 各部门负责人按计划跟进,并最后验证,验证的结果填入《纠正措施记录表》中。

　　4.4 巩固

　　4.4.1 纠正措施经实施有效后,由此引起的相关更改按《文件控制程序》执行。

　　4.4.2 管理者代表对纠正措施进行综合分析,并将措施的实施情况提交管理评审会进行讨论。

　　5.0 相关文件

　　5.1《管理评审控制程序》(QP-5.6-01)

　　5.2《投诉处理程序》(QP-8.5-01)6.0 记录表格

　　6.1《纠正措施记录表》(QR-8.5-02-01)

篇5：物业管理手册:不合格控制及纠正、预防措施

　　物业管理手册:不合格控制及纠正、预防措施

　　1总则

　　1.1为了便于理解，本手册中的不合格是指：在责任范围内，公司管理体系未符合体系要求，各工作过程未符合策划所规定的要求，设施设备及使用工具未符合使用要求，以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。

　　1.2及时有效地处理不合格事项，防止因不合格造成进一步的影响和危害，不仅是保证物业服务质量，实现顾客满意的需要，也是物业分公司成本控制的重要环节。

　　1.3各物业分公司在日常物业服务过程中，所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理，包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置，确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。

　　1.4为了使不合格得到纠正和预防，结合公司的实际情况，发生不合格时，各物业分公司须追究造成不合格的责任。

　　2职责

　　2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。

　　2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

　　2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格，制定纠正、预防措施。

　　2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。

　　2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

　　3程序要点

　　3.1不合格来源包括但不限于：

　　a)工作过程中;

　　b)顾客投诉;

　　c)顾客满意调查;d)社会传媒曝光;e)突发事故;

　　f)内部检查;

　　g)内审及外审。

　　3.2不合格划分

　　3.2.1根据性质及类型将不合格划分为：

　　a)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。

　　b)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。

　　c)实物产品不合格：采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。

　　d)服务不合格：没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。

　　3.2.2根据影响程度可划分为：

　　3.2.2.1整改项：

　　a)问题未达到不合格，但通过整改后取得良好效果，更有利于提供物业服务。

　　b)外部或不可控因素造成的不合格，这种不合格不是组织内部原因造成的，可以通过施加影响给予整改。

　　3.2.2.2轻微不合格：不合格事项对物业服务提供影响不大，可以即时整改。

　　3.2.2.3一般不合格：

　　a)因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定影响，或存在事故隐患;

　　b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按"严重不合格"评定);

　　c)造成轻微影响但范围较大;

　　d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现;

　　e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料;

　　f)负有责任的(责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案)顾客投诉。

　　3.2.2.4严重不合格：

　　a)责任人在相关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理，后果影响大。

　　b)不合格问题所覆盖的范围较大，严重影响服务质量;

　　c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。

　　d)公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响;

　　e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，拒不执行;

　　f)在一段时间内(如一个月)单项不合格引起较多顾客投诉;

　　g)对媒体曝光的消极事项负有责任。

　　3.2.3在进行质量分析，问题的追根溯源时，可根据3.2.1的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制定出适宜的纠正及预防措施。

　　3.2.4需要追究造成不合格责任时，可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核(详见《9.2物业服务检查》)。

　　3.3在质量活动中，受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现，而且做了有效的纠正/预防措施，上一级不应将其作为不合格处理。

　　3.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者(投诉处理部门、检查及审核部门)或归口管理部门按规定予以记录，需要考核的转考核部门进行。　　3.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"住户投诉"、　　"回访记录"或提供服务确认单中得到。

　　3.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。

　　3.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置"检修"或"暂停使用"等标识。

　　3.8管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。

　　3.9不合格的评审

　　3.9.1所有不合格都必须经过评审。除3.9.2所列之外的不合格评审由检查发现部门或归口管理部门按3.2及3.9.4要求进行评审。

　　3.9.2下列不合格应进行集中会议方式评审：

　　a)发生严重不合格;

　　b)对满意度调查结果的统计分析，发现顾客表达的集中、突出不满意问题;

　　c)发生重大责任事故时;

　　d)连续两次及以上上级检查/审核未达标时。

　　3.9.3物业分公司对3.9.2所列的不合格的评审由品质部组织，总经理主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时，则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持，物业分公司部门主管以上人员参与。

　　3.9.4评审的主要内容为：

　　a)确定责任部门或责任者;

　　b)评价影响程度和范围;

　　c)提出处置意见。

　　3.9.5物业分公司品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》，总经理负责批准《不合格评审记录/报告》，重大问题报项目所在公司总经理批准，送管理公司物业管理备案。

　　3.10不合格的处置

　　3.10.1不合格处置有下列方式及其组合：

　　a)返工;

　　b)请求顾客让步接收;

　　c)赔礼道歉;

　　d)赔偿损失;

　　e)补充完善文件、资源;

　　f)对员工进行培训;

　　g)按规定对责任者进行处罚。

　　3.10.2凡经评审的不合格，总经理应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正，并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正，从根源上加以纠正。

　　3.11不合格纠正、预防措施的制定

　　3.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施：

　　a)设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时;

　　b)发生治安、刑事案件时;

　　c)检查/审核发现严重不合格时;

　　d)顾客的投诉符合严重不合格条件时;

　　e)不合格进行了评审时。

　　3.11.2下列情况之一时，应指定预防措施：

　　a)当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;

　　b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

　　c)质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推托、扯皮"时;

　　d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

　　3.12发生不合格的部门负责对现存不合格原因或其他不良因素进行分析，对符合上述条件需要采取纠正/预防措施的不合格，由不合格的部门组织相关部门制定出相应的纠正/预防措施，填写相关记录，报物业分公司总经理批准。

　　3.13制定纠正/预防措施的基本要求

　　3.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。

　　3.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种：

　　3.13.2.1人员：

　　a)文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

　　b)缺乏必要且适宜的培训;

　　c)缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。

　　3.13.2.2设备(含设施、装置、测量设备)：

　　a)缺乏必要的设备或设备不配套;

　　b)选用的设备与服务的质量要求不相宜;

　　c)维护、保养、调整无规范或未按规范。

　　3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、辅材)：

　　a)选择不当，不能满足设备需要的要求;

　　b)搬运贮存不当造成损坏或混料(批);

　　c)使用错误;

　　d)标识错误或不清。

　　3.13.2.4方法(含作业、作业流程)：

　　a)必须的规范作业流程不完整、不适用;

　　b)规范的要求不一致;

　　c)未按规范执行;

　　d)使用失效或作废的文件。

　　3.13.3纠正/预防措施必须具体，定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。

　　3.13.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。

　　3.14跟踪验证

　　3.14.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向总经理报告。

　　3.14.2总经理应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施报告》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。

　　3.14.3在管理评审活动中对纠正措施的状况及其有效性进行评审，具体见9.6。

　　3.15记录管理

　　3.15.1应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。

　　3.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施报告》。

　　3.15.3品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正/预防措施报告》，保存期均为3年。

　　4记录

　　4.1WDWY-FR-MM9101《不合格评审报告》

　　4.2WDWY-FR-MM9102《纠正/预防措施报告》