亚太物业职业健康安全运行控制程序
1． 目的：
为有效控制物业服务中的重要风险，确保与重要有关的活动在程序规定下进行，以实现公司的职业健康安全方针、目标。
2． 范围：
本文件适用于公司职业健康安全管理体系运行过程的控制。
3． 职责：
3.1 办公室
a) 负责归口管理职业健康安全管理体系的正常有效运行；
b) 负责特殊劳动防护用品管理和监督劳动保护用品的发放与使用；
c) 负责物业管理服务过程中人身和设备的安全监察和安全管理及安全指标的统计上报工作；
d) 负责组织事故应急预案和安全技术措施的制定、检查、考核工作；
e) 负责新进员工的职业健康体检、负责安排职工年度体检、职业健康体检；
f) 负责组织劳动条件分级；
g) 负责医疗救护的管理；
h) 负责交通安全工作管理
i) 负责职业病防治的监督工作；
j) 负责职业病员工的管理；
k) 负责饮食健康安全管理工作。
3.2 培训部；
a) 负责组织职业健康安全教育、培训工作；；
3.3质检部
a) 负责公司安全生产检查、考核工作；
b) 负责协助隐患排查、整改工作
3.4各项目物业管理处
a) 实施现行安全生产管理和职业健康安全有关的规章制度，以及涉及本部门的危险源的控制计划。
b) 负责各自的物业管理服务过程的职业健康安全风险的管理；
c) 在设备、设施、系统的维护、操作、运行等阶段关注如何减少职业健康安全风险。
d) 负责对一线员工的安全教育工作；
e) 负责一般劳动防护用品管理工作；
3.5 技术部
a) 负责在对设备及其检修过程中涉及的危险源的管理，包括在制定检修计划时，考虑如何降低职业健康安全风险。
b) 负责设备安全运行进行监督检查。
3.6 工会
a) 负责搜集和征集员工代表有关职业健康安全的意见，监督与职业健康安全有关法律法规的执行，制定交流计划，组织相关的内部交流，提出改善意见和建议；
b) 负责监督分公司员工职业病的防治与职业健康。
4.控制程序：
4.1 交通安全管理
项目管理处负责指挥项目所在地客户与业主的交通安全疏导工作，规范项目的交通安全管理，提高驾驶人员安全素质，确保车辆行驶安全，具体按公司服务标准的规定执行。
4.2 劳动保护与职业病防治
4.2.1作业条件，危险的工作环境主要有：
-- 带电作业；
-- 高空作业；
-- 爆炸、火灾等。
4.2.2各部门应按《中华人民共和国劳动法》和公司考勤制度的规定，确保员工有足够的休息时间，工会进行监督管理。
4.2.3各部门在作业过程中，当涉及管理或作业条件的变更时，应重新辨识和确定新环境条件下的危险源及风险并制定相应的防范措施。
4.2.4 劳动防护
4.2.4.1个体劳动防护和安全工器具主要包括：安全帽、安全带（绳）、验电器、安全标志等。
4.2.4.2办公室依据国家《劳动防护用品管理规定》、《劳动防护用品配备标准（试行）》，针对不同岗位劳动危害程度制定相应的劳动防护用品配备标准。
4.2.4.3劳动防护用品的采购应向正规的经营单位或厂家进行，特殊劳动防品应向省级劳动行政部门审定的定点单位或厂家进行采购。
4.2.4.4各部门应对员工进行相应的劳动防护用品使用规则及如何正确使用的教育和培训，确保其正确使用。
4.2.4.5公司制定并执行《工程部工作手册》、《安保部工作手册》、《客服部工作手册》及《保洁部部工作手册》用于指导一线员工在工作中的安全防护。
4.2.5 饮食健康
4.2.5.1.1 相关职能部门应在正规的食品供应点（厂家、市场、商店）进行食品采购，也可在国家卫生防疫部门许可定点处进行采购。
4.2.5.1.2 相关职能部门应按《中华人民共和国食品卫生法》等法规制定相应管理制度，严格管理食品原料的采购、运输、检验、储存、加工、生产及供应。
4.2.5.1.3 按有关餐饮卫生防疫标准、公共场所相应标准制定相应的饮用、生活用水、餐饮器具监测管理制度，确定采样点和采用周期及监测指标，定期对饮用、生活用水、餐饮器具进行卫生防疫监测，并把监测结果通报有关部门。
4.2.6 女工保护
各部门应减少和解决女员工在劳动和工作中因生理特点（经期、孕期、产期、哺乳期、更年期）造成的特殊困难，保护其健康，具体按国家《女职工劳动保护规定》、《女职工禁忌劳动范围的规定》、《女职工保健工作规定》的规定执行。
4.2.7未成年工管理
公司不准使用18周岁以下的未成年工，或按规定安排工作岗位，严禁使用童工。
4.2.8 员工职业健康管理
4.2.8.1 员工职业健康管理主要包括：
-- 劳动条件分级；
-- 员工体检及女工妇科检查；
-- 特种作业人员体检；
-- 职业病检查、治疗、疗养；
-- 职业性疾病预防，包括颈椎病、视力下降等。
4.2.8.2办公室应督促对直接公共场所服务人员建立职业健康档案。
4.2.9监督管理
4.2.9.1公司工会组织应按国家《工会劳动监督条例》和《工会劳动监督办法》和《工会小组劳动保护检查员工作条例》的有关规定，健全各级劳动防护监督检查体系，对各部门的作业条件、劳动防护用品配备、使用等情况进行监督、检查，并把检查情况报分公司领导。
4.2.9.2质检部应每月对员工健康、劳动防护实施情况进行抽查，及时纠正或预防各种健康危害。
4.2.9.3相关部门对在监督检查中发现的不符合情况，应根据不符合的实际情况，进行口头或书面通知整改，有关书面通知整改填写《内部联系单》。
4.2.10 应急及预防
4.2.10.1相关部门当发现员工有以下情况时，应立即脱离岗位同时针对其造成的具体情况进行相应的纠正或预防：
-- 从事公共服务人员有传染病者或健康带菌者；
-- 有疑似职业病倾向者；
-- 经确诊本人健康状况不适应现岗位者。
4.2.10.2当发现员工确诊为职业病患者时，应及时调离岗位。具体按《中华人民共和国职业病防治法》和《中华人民共和国劳动法》有关规定执行。
4.2.10.3当发生传染病或流行病时，应及时制定、实施相应的应急预案，控制、消除病情和蔓延。
4.2.11 物业服务作业安全
4.2.11.1 危险作业活动主要有：
-- 电工作业；
-- 登高作业；
-- 潜在火灾爆炸作业。
4.2.11.2 危险工种主要有：
-- 电工；
-- 管道工；
4.2.11.3 运行过程中的维修和操作活动要严格按照运行规程、安全工作规程及有关安全规章制度等要求操作，确保人员人身安全。
4.2.11.4 设备检修过程的危险源（点）管理按照检修作业指导文件中的危险源辨识与控制措施要求执行。
4.2.11.5 运行、检修过程中使用或者业主作业区域的易燃易爆危险品、有毒物品、危险化学品的管理依据相关作业要求执行。
4.2.11.6 所有危险作业活动应制定作业指导书或操作规程，特殊工种均经专门培训，考试合格取得相应操作资格。
4.2.12 相关方控制
4.2.12.1 物资采购过程涉及的危险源的管理按公司采购管理制度中供货方和承包商评价管理的相关规定执行。
4.2.12.2 物业管理处应对服务范围内其他单位工程、外包工程承包人员入厂教育，入厂教育内容应包括分公司职业健康安全相关的程序和要求，办理出入证登记手续，外包项目现场管理部门应对承包人员进行安全交底。对于临近的施工作业对所管辖范围造成风险的，由管理处负责出面协调。
4.2.12.3 对员工的建议、意见及抱怨，由工会负责收集并及时向公司有关领导或部门通告情况，情况紧急时由工会领导直接向公司经理报告，或通过职工代表大会等渠道进行沟通。
4.2.12.4 各部门在开展职业健康安全管理工作中出现的不符合情况时，按《事件调查管理程序》进行处置，适用时按照《纠正和预防措施管理程序》要求实施改进。
4.2.12.5 遇到紧急或意外事件时，应执行相应的应急方案。
5.相关记录
5.1附件一、特种劳动防护用品的种类和范围
5.2附件二、内部联系单
篇2：物业公司质量、环境及职业健康安全管理职责
1.0目的
通过最高管理者的承诺、明确规定的职责及权限、有效的内部沟通及体系的策划和评审，实现顾客满意及对重大环境因素和不可容许职业健康安全风险控制的目标。
2.0适用范围
适用于公司建立和改进质量、环境及职业健康安全管理体系的策划活动的控制。
3.0职责
3.1总经理负责制定公司质量、环境及职业健康安全方针，对质量、环境及职业健康安全管理体系进行策划，确定公司质量、环境及职业健康安全目标，确保提供质量、环境及职业健康安全管理体系所需资源，主持定期开展管理评审。
3.2管理者代表确保质量、环境及职业健康安全管理体系得到建立、实施和保持。
4.0管理程序概述
4.1管理承诺
公司总经理通过以下的活动对其建立、实施和改进质量、环境及职业健康安全管理体系的承诺提供证据。
4.1.1营建并保持满足顾客和法律、法规要求的重要性的意识，确保遵守法律法规。
4.1.2负责组织制定和批准公司质量、环境及职业健康安全方针和目标，建立健全及持续改进质量、环境及职业健康安全管理体系。
4.1.3按计划的时间间隔主持管理评审。
4.1.4确保公司质量、环境及职业健康安全管理体系运作获得必要的资源。
4.2以顾客为关注焦点
公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并超越这些需求和期望。公司以实现顾客满意为目标，为此应做到：
4.2.1确定顾客的需求和期望；
4.2.2将顾客的需求和期望转化为公司的要求；
4.2.3使转化的要求得到满足。
4.3质量、环境及职业健康安全方针
4.3.1质量、环境及职业健康安全方针的制定和颁布
（1）管理者代表根据品质督导部收集并提供的制定质量、环境及职业健康安全方针的资料和信息，组织各部门讨论并拟制质量、环境及职业健康安全方针草案。质量方针应包含满足顾客要求，环境方针应适合组织的环境因素的特点，职业健康安全方针应适合组织的职业健康安全危险源及风险的性质和规模，方针应包括遵守现行职业健康安全法规和其他要求的承诺，包括持续改进体系及其有效性、绩效的承诺，为目标制定提供框架。
（2）经总经理批准的质量、环境及职业健康安全方针，通过《质量、环境及职业健康安全管理手册》在公司内进行颁布，确保传达到全体员工，并付诸实施、予以保持；需要时向相关方提供。
4.3.2质量、环境及职业健康安全方针经总经理批准颁布后，应在方针的框架下，结合环境因素和危险源的性质和特点，建立各职能及各层次的质量、环境及职业健康安全目标，并通过质量、环境及职业健康安全管理体系的实施保证质量、环境及职业健康安全方针的实现。
4.3.3总经理定期评审质量、环境及职业健康安全管理体系的适宜性、充分性及有效性，并提供必要资源。
4.3.4当公司运作（产品、活动及服务）及业务内容、环境因素和职业健康安全危险源及状况发生变化或法律法规发生变化，以及经管理评审、相关方要求改变时，按照持续改进的承诺，质量、环境及职业健康安全方针应及时作相应修改或重新制定，并将有关变化通报全体员工及相关方，以确保适宜性及持续改进，具体见《方针及目标指标控制程序》。
4.3.5公司的质量、环境及职业健康安全方针、目标见本手册2.1章节。
4.4策划
4.4.1质量、环境及职业健康安全目标
总经理确保在公司的相关职能和层次上建立与质量、环境及职业健康安全方针及持续改进的承诺相一致的质量、环境及职业健康安全目标。质量目标应包含满足顾客需求的内容，职业健康安全目标应结合存在的职业健康安全危险源的特点，考虑其风险、可选技术方案、法规要求及相关方意见。质量、环境及职业健康安全目标应是可测量的，对重大环境因素和不可接受职业健康安全危险源应制定管理目标和实现职业健康安全目标的管理方案，确保目标的实现。目标的管理执行《方针及目标指标控制程序》。
（1）品质督导部依据公司质量、环境及职业健康安全方针，提供制定质量、环境及职业健康安全目标的资料和信息。
（2）管理者代表根据品质督导部收集并提供的制定质量、环境及职业健康安全目标的资料和信息，结合公司实际，组织讨论并拟制质量、环境及职业健康安全目标草案。
（3）在建立和审查质量、环境及职业健康安全目标时，应考虑到法律法规与其它质量、环境及职业健康安全要求，公司自身的产品服务特点、环境因素和职业健康安全危险源及风险特点，技术与财务因素，运行及业务等要求事项，以及利害相关方的观点。目标应符合质量、环境及职业健康安全方针，并包括对持续改进的承诺。
（4）质量、环境及职业健康安全目标经总经理审批后，各部门负责对本部门有关的质量、环境及职业健康安全目标进行分解、落实、控制。
（5）当由于公司活动、产品、服务等发生变化或法律法规发生变化时，管理者代表应及时组织公司相关人员讨论对目标的调整，定期对质量、环境及职业健康安全目标完成情况进行测算、审查，并将结果提交管理评审。
4.4.2质量、环境及职业健康安全管理体系策划
公司总经理组织对质量、环境及职业健康安全管理体系进行策划，以满足质量、环境及职业健康安全目标的要求，并通过管理评审确认策划的结果。当对质量、环境及职业健康安全管理体系的更改进行策划和实施时，要保持质量、环境及职业健康安全管理体系的完整性。
4.4.3环境和职业健康安全管理方案的制定
（1）品质督导部组织相关部门/管理处根据公司/管理处重大环境因素及其控制目标、不可接受的职业健康安全风险及其控制目标，制定环境和职业健康安全管理方案并提交环境和安全管理小组讨论，管理者代表批准。
（2）环境和职业健康安全管理方案应包括责任部门（人）及权责分工、完成时间、实施措施等基本内容，并形成文件。
（3）环境和职业健康安全管理方案经总经理批准后发至相关部门实施，必要时，责任部门根据公司环境和职业健康安全管理方案制定部门管理方案并实施。
（4）品质督导部对环境和职业健康安全管理方案实施情况进行检查，并将实施情况报管理者代表提交管理评审。
（5）环境和职业健康安全管理方案实施时发生目标修改、生产活动及产品服务或运行条件变化、相关方要求、法律法规等变化，需对管理方案进行及时修订补充。
（6）管理评审的结果可导致管理方案的修订。具体参见《环境和职业健康管理方案控制程序》。
4.5职责权限与沟通
4.5.1职责和权限
公司组织架构的设置充分考虑了与质量、环境及职业健康安全管理体系运行相适应，组织架构及职责见本手册《质量、环境和安全管理组织架构及职责》。所有承担管理职责的人员，都应表明其对质量、环境及职业健康安全绩效持续改进的承诺。
4.5.2管理者代表
质量、环境及职业健康安全的最终责任由最高管理者承担。公司总经理任命一名管理者代表，管理者代表确保质量、环境及职业健康安全管理体系得到建立、实施和保持，确保在全公司内提高满足顾客要求及安全生产的意识；向总经理报告质量、环境及职业健康安全管理体系的业绩和改进的需求；确保体系的持续改进。
4.5.3协商和沟通
公司建立《沟通与交流程序》，规定公司内部沟通及外部协商交流的渠道及方法，对质量、环境及职业健康安全管理体系有关信息进行沟通与交流，确保体系的顺利实施。
（1）公司员工参与职业健康安全方针、目标和程序的制定或讨论评审，公司工会指定公司职业健康安全管理员工代表，代表员工参与改善工作场所健康安全状况的讨论；参与职业健康安全事务。员工在职业健康安全相关事务上有知情权，知道谁是管理者代表，谁是员工代表。
（2）内部协商和沟通
公司内部质量、环境及职业健康安全信息采用会议、文件、电话等形式进行协商与沟通，信息协商与沟通结果应予以记录，确保员工及时了解质量、环境及职业健康安全方面的有关信息。
（3）外部信息协商和沟通
--外部质量、环境及职业健康安全信息可采用文件、电话、信函等形式，外部质量、环境及职业健康安全信息鼓励双向交流,其中包括公司的重大环境因素与危险源；
--质量、环境及职业健康安全有关的外部信息协商和沟通由相关部门做好接收、发布和登记、答复；
--外部信息的处理和决定，以文件形式给予记录，以便跟踪和查询，并传达至相关部门及人员，答复外部相关方。
--公司内、外协商和交流均执行《沟通与交流程序》。
4.6管理评审
4.6.1管理评审以会议形式举行，每年至少一次，总经理主持会议。通过管理评审确保管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。管理者代表汇报质量、环境及职业健康安全管理体系运行情况、绩效及改进建议，各部门确保提供评审所需的真实的信息资料。
4.6.2当公司组织架构或外部环境、相关方要求、第三方认证、产品、活动及服务、法律法规或质量、环境及职业健康安全方针发生变化或调整时，由总经理根据需要决定临时增加质量、环境及职业健康安全管理评审。
4.6.3评审输入内容
（1）质量、环境及职业健康安全管理体系审核的结果；
（2）相关方的反馈；
（3）过程的业绩及职业健康安全绩效；
（4）客观环境及公司的业务的变化；
（5）纠正与预防措施的状况；
（6）以往管理评审跟踪；
（7）可能影响质量、环境及职业健康安全管理体系的变更需要；
（8）质量、环境及职业健康安全管理体系改进的机会和建议。
4.6.4评审应针对以下问题给出结论
（1）质量、环境及职业健康安全管理体系及其过程有效性的改进决定和措施；
（2）顾客要求有关的改进决定和措施；
（3）资源需求的决定和措施；
（4）质量、环境及职业健康安全方针和目标的适宜性。
4.6.5管理者代表根据管理评审的记录及评审意见编制《质量、环境及职业健康安全管理评审报告》，经总经理批准后下发。
4.6.6管理评审形成的决议项目，由品质督导部负责实施检查和记录，并在下一次管理评审会议上汇报其实施情况。
4.6.7管理评审资料由品质督导部按相关要求归档保存，以便检查和查阅。
5.0支持性文件
5.1《方针及目标指标控制程序》。
5.2《沟通与交流程序》。
5.3《管理评审程序》。
5.4《环境和职业健康安全管理方案控制程序》。
篇3：物业公司质量环境和职业健康三位一体内审细则标准
物业公司质量环境和职业健康三位一体内审细则标准
1Q4.2.1/E/O4.4.4文件查文件体系核心要素及其相互作用的描述及文件的查询途径是否便利简洁。查看体系文件关于描述质量、环境、职业健康安全等管理体系核心要素及其相互作用是否全面，抽查3-5份文件看查询途径是否便捷。
2Q/E/O4.2.2一体化手册
3Q4.2.3/E/O4.4.5文件控制文件的编、审批、保管、评审、作废处理、外来文件的识别及分发的控制、文件标识等。查文件控制程序是否覆盖并满足标准要求;查受控文件清单;查文件发布前是否得到批准;查文件的更改和修订的识别和批准;询问了解文件评审;相关工作现场是否有适用文件的有效版本;文件是否易保持清晰、易于识别;查外来文件清单;查外来文件的分发;查作废文件的处置，保留使用的是否做出适当的标识。询问文件管理人员、查看相关文件、抽查一定数量的文件以便证实检查内容的符合性。
4Q4.2.4/E4.5.4/ O4.5.3记录控制记录是否符合《记录控制程序》规定的要求与记录管理人员交谈了解记录控制的过程;抽查3-5份记录查验标识、收集、编目、检索、归档、贮存、保管及文字是否清晰、记录是否完整可追溯，记录是否规定了保存期限等。
5Q5.3/E/O4.2一体化管理方针“一体化”方针的宣传、员工培训、和向相关方传达的情况及员工质量/环境/职业健康安全意识及方针获取途径是否畅通。《一体化》方针的寓意;对外获取的途径;通过与员工交流了解方针普及性和质量/环境/职业健康安全意识;抽查一体化方针培训记录;查向相关方传达或获取的相关记录或证据。
6E/O4.3.1对环境因素和危险源辨识、评价和控制措施的策划环境因素时别的是否充分，确定重要环境因素的评价;危险源识别是否充分，确定重大危险源的评价。结合项目情况：查环境因素清单是否有遗漏;查重要环境因素清单判断是否正确。查危险源清单是否有遗漏;查风险分级;查重大危险源清单判断是否正确。
7E/O4.3.2 法律法规和其他 要求查识别及是否适用查法律法规清单并判断识别是否全面;识别的法律法规是否与环境因素/危险源建立了对应关系，法律法规更新情况。
8Q5.4.1/E/O4.3.3目标、指标和方案是否建立了质量/环境/职业健康安全目标、指标及管理方案?是否建立了目标查相关文件;目标内容是否适宜?目标执行及完成情况的相关记录(文字性的东西)。查重要环境因素和重大危险源的管理和控制方案;查方案的履行情况及相关记录。
9Q5.5.1,E/O4.4.1职责和权限项目的基本情况;管理处主要工作职责，组织结构及人员编制。 询问项目负责人并查文件;质量、环境、职业健康安全职责是否健全;重点了解有无二次供水的水箱、配电室、消防系统、保安监控系统、保洁的范围、废弃物的处理职责是怎样分配的。
10 Q5.5.3/E/O4.4.3内部沟通公司内部不同层次和职能之间沟通是否有效，沟通内容是否满足标准要求，有哪些沟通方式。询问负责人沟通方式和内容;现场询问员工关于质量/环境/职业健康文件规定的沟通内容是否知道;现场抽3-5位员工了解是否知道本单位的职工代表和公司的管理者代表是谁?查员工参与的相关证据(提出的建议、参与安全检查及相关会议的情况)?
11 Q6.1，6.3，6.4/E/O4.4.1 资源提供工作环境、基础设施及资源提供是否能满足“一体化”要求查人员配置、设备配置(生产性工器具、办公工器具)清单，查台帐及管理情况;查办公环境对员工健康需求的满足情况等。
12 Q6.2/E/O4.4.2能力、培训和意识人员培训、意识和能力 查培训计划及实施情况;抽查部分培训记录;抽查任职要求;抽查2-3人询问是否了解自己岗位上的质量要求、重要环境因素、重大危险源，是否知道自己的作用和职责;是否知道不按要求做的后果;查员工持证上岗的情况。
13 Q7.1 /E/O4.4.6物业服务实施的 策划新增业务的策划、创优及专项活动的策划、环境变化、法律法规发生变化对原来的物业服务实施过程进行修改的策划、工程的施工组织方案策划等。通过询问查相关项目物业服务实施中是否有需要策划的内容?策划方案中是否涵盖了与“一体化”要求有关的内容，有无遗漏?策划中对重要环境因素和重大危险源是否建立了控制方案?策划中关系到员工职业健康要求的是否征求了员工代表的意见?抽查相关的策划书、方案及相关记录，查工作检查标准。
14 Q7.2.1与物业服务有关要求的确定物业服务有关要求查物业服务有关要求的识别(合同要求、服务范围、服务方案或标书、顾客需求调查);查物业服务有关过程的确定是否包括《一体化》手册7.2.1a,b,c,d条款的要求?
15 Q7.2.2 物业服务有关的 评审与物业服务有关合同的评审查合同的批准流程及审批手续是否健全，抽查2-3份合同。
16 Q7.2.3与顾客和相关方的沟通沟通渠道、沟通内容、沟通效果查与顾客沟通的相关记录、顾客意见和建议的整改计划和措施;询问相关人员对业主的询问、投诉/反映问题的处理和回访,并查相关记录;合同内部流转情况及相关记录。
17 Q7.3设计和开发查设计和开发的策划、输入、输出、评审、验证、确认、更改市场部：标书的策划。查设计开发的职责和控制程序的文件化;结合设计和开发程序文件的要求抽查相关的证据和记录。项目部：新项目、专项活动、工程方案等。
18 Q7.4.1，7.4.2，7.4.3/E/O4.4.6采购过程、采购信息和采购产品的验证采购过程的确认、采购信息和采购产品的验证是否符合“一体化”标准要求查合格供方名录(资质、评审、批准);公司通过合同或函告的方式将相关职业健康安全和环境方面的程序及要求告知供方的证据或记录;查采购计划是否经过批准及采购按计划实施情况;查采购合同的签署;员工劳保用品的采购及发放情况;查采购物品的验证方法和验证内容(外观、包装、数量、规格、形状，必要时进行通电等试验等);查有毒有害物品在材料中是否超标、农药化肥等是否符合国家规定的环保要求低毒高效;农药包装品的回收处置办法及相关记录。及外包服务合同的审批是否符合“一体化”手册的要求?
19 Q7.5.1 /E/O4.4.6物业服务提供的 控制作业标准、个性化文件、设备的配置、监视和测量的实施、物业服务按公司规定进行交付后活动、回访以及后续问题的处理、对工程施工等其他业务所涉及的放行、交付和交付后活动，按照与顾客签订的合同组织实施等。查工作服务范围，有哪些外包项目?作业标准是否齐全?查个性化文件中是否包括和涵盖了环境和职业健康安全的有关内容?查位物业服务实施提供的设备是否适宜?使用哪些监视和测量设备?是否实施了监视和测量?物业服务合同的实施情况?抽查巡逻路线图、巡逻记录、消防图、消防设备配置图、消防设施配置清单等。
20 Q7.5.2物业服务提供过程的确认特殊过程的识别按表格填写
21 Q7.5.3 /E/O4.4.6标识和可追溯性 人员标识、产品标识、状态标识主要结合现场审核：人员着装、胸牌佩戴情况?有上墙的的是否按公司规定上墙?道路、房屋、设备运行等标识情况?仓库物品标识?水箱间、中控室、配电室、机房等设备状态标识?
22 Q7.5.4顾客财产"对顾客的财产识别、验证、保护和(或)维护; 对顾客委托管理的财产的保护、维护，若发现丢失、损坏时,报告顾客的相应记录。查顾客财产清单;查对顾客委托管理的财产的保护、维护相关记录;若发现丢失、损坏时,报告顾客的相应记录等。
23 Q7.5.5 /E/O4.4.6 产品防护产品有哪些防护要求和防护标识通过询问了解物业物业产品有哪些防护;做了哪些防护性的标识?查采购产品的防护?产品在搬运过程中选用哪些设备和方法，是否适宜?包装防护上是否有提示标识(防碰撞、防雨淋、码放限高、小心有电、消防等)
24 Q7.6/E/O4.5.1监视和测量设备的控制监视和测量设备的控制查项目有哪些监视和测量的设备，识别的是否全面?查监视和测量设备清单;查监视和测量设备的校准检定计划和实施情况的记录和证书;查当有自行校准或检定时，是否规定了校准或检定的依据?当监视和测量设备不符合要求时，对该设备和任何受影响的产品采取了什么措施?校准和验证结果的记录是否保持?是否有监视和测量软件的升级管理和自查记录。查用于环境和安全方面的器具的监视和测量。
25 E/O4.4.6运行控制环境和职业健康安全运行的控制查项目有哪些与环境和职业健康活动有关的运行活动，识别的是否全面?对于项目自己特色的运行活动是否在本单位的个性化文件中制定了相应的控制措施和运行准则?各单位是否对使用的货物、设备和服务中所确定的重要环境因素和职业健康安全风险的有关程序和要求通报给供方或合同方?是否在物业服务实施策划和开发设计中考虑了包括与人的能力相适应的要求?环境因素和危险源的控制(节能降耗的实施、员工体检、配电室安全运行要求等)
26 E/O4.4.7应急响应与准备 应急情况的处置、应急预案及演练情况查应急预案是否健全、有效，责任是否明确?是否有有关单位、近邻和应急响应部门建立联系，联系方式是否畅通?辖区内各类应急通道是否畅通?各单位应急小组是否建立，责任是否明确?应急预案案的演练情况及记录;灭火器、消火栓、巡逻路线图、消防器材位置图、消防设备设施检查计划和记录等。
27 Q8.1测量分析和改进自我完善机制的建立各单位服务范围内的内部日常检查机制的建立是否健全、有效?能否实现自我完善的目的?查各项检查制度的建立和健全情况。
28 Q8.2.1顾客满意度的监视和测量顾客需求、潜在需求的识别，顾客满意情况。品质部组织顾客满意度测量的情况及相关数据分析;客户需求及潜在需求相关信息(8.2.1.4a,b,c.d.e条款内容)的收集和整理情况;顾客满意度目标完成情况分析;客户投诉处理相关记录;来信、来访、回访情况及记录。
29 Q8.2.2 /4.5.5E/O4.5.4 内部审核内审的策划是否适宜
30 Q8.2.3物业服务过程的监视和测量 监视方法、监视内容、职责权限各单位对物业服务过程的监督和检查的职责是否落实?有哪些对物业服务过程的监视方法?监视方法是否符合8.2.3.2a,b,c,d的要求?物业服务过程监视和测量的内容是否符合8.2.3.3a,b,c,d,e,f,g,i的要求?检查中应关注环境因素和危险源的控制过程。
31 Q8.2.4物业服务结果的监视和测量物业服务结果的监视和测量相关检查的记录 各单位日检、周检、月检、互检记录?对符合标准的记录上是否注明实施物业服务作业的人员或有权放行人员的签字?入户服务是否得到客户的验收认可?
32E/O4.5.1 环境和职业健康安全绩效测量和监视环境和职业健康安全绩效测量和监视查各单位针对本部门环境和员工职业健康安全绩效进行常规检查的记录(员工宿舍、每年员工体检的情况、劳保发放情况、安全用电情况等等);查各单位日常监视目标完成情况的统计及记录;查对环境、职业健康安全管理方案、运行及法律法规的适用性;查是否有环境和职业健康安全的事故、事件和其他不良的证据或记录等。
33 E4.5.2 合规性评价公司体系运行合规性情况分析按表格填写要求细致全面
34 Q8.3/E4.5.3/O4.5.2 不符合、事故、事件的控制不符合、事故、事件的控制查上次内审、外审不符合的整改和闭环情况;查日常投诉的处理及验证情况;查各单位自检不符合整改各闭环情况;对不符合、事故、事件的处置是否符合《一体化》手册8.3.3a,b,c的要求;以上情况的相关记录。
35 Q8.4 数据分析 目标、指标、顾客满意度等规定应进行数据分析的相关内容查物业服务有关业绩情况的分析(维修、保安、绿化、外检评价等);查目标、指标的完成情况的相关数据统计分析;查顾客满意度调查情况分析;查数据的收集和分析是否与《一体化》手册8.4.3a,b.c.d.e,f,g,h条款相符合。
36 Q8.5.1-8.5.3/E4.5.3/O4.5.2 持续改进、纠正措施和预防措施持续改进、纠正和预防措施的控制查各单位在持续改进方面都做了哪些工作?例如：物业案例分析、员工绩效分析、管理方案执行情况、工作例会、事故、事件、不符合情况分析会等。
查事故、事件、不符合纠正措施执行情况及相关记录;对纠正措施的管理控制是否符合《一体化》手册8.5.2.2a,b,c,d,e,f等条款的要求;纠正措施是否针对原因和严重程度及产生的影响，明确了整改方法、期限和责任人;查采取纠正措施与问题重要性、承受的风险和伴随的环境影响是否相适应;是否可能引起对程序更改的需求;查纠正措施执行后的验证是否符合《纠正措施和预防措施控制程序》7.1的相关要求;纠正措施实施后未达到预期效果的是否重新制定了纠正和预防措施，并再次进行验证?责任部门的专项报告是否报物业部或品质部备案。
各单位是否对潜在的不合格制定了预防措施?查预防措施是否对隐含的原因提出了控制要求;查各部门按照措施要求、期限、落实责任组织实施的情况记录;查纠正措施执行后的验证是否符合《纠正措施和预防措施控制程序》7.1的相关要求;预防措施实施后未达到预期效果的是否重新制定了预防措施，并再次进行验证?责任部门的专项报告是否报物业部或品质部备案?
篇4：质量、环境和职业健康安全三体系整合中的常见问题及改进
质量、环境和职业健康安全整合型管理体系在物业行业中的实施，将使物业服务企业的服务质量达到一个新的水平，从而彻底改变传统的经验式的管理，使物业服务企业的管理从人治转向法治。它从提高企业产品质量、规范人们的行为、保护员工健康、改善作业环境等方面入手，以高质量、零事故和零伤害为目标，使物业服务企业的质量、环境和职业健康安全管理工作落实到一个坚实的基础之上。
本文所说的整合型管理体系是指以ISO9001标准为基本框架，把质量、环境管理和职业健康安全三个管理体系整合在一起的管理体系。笔者多年从事物业服务企业的整合型管理体系运行工作，近年来多次参加了对物业服务企业整合型管理体系的外部审核，现就审核实践中发现的运行和外审中经常出现的问题，谈谈个人的观点和体会。
对整合型管理体系的建立存在的误解
许多人认为，只要是建立了质量、环境和职业健康安全管理体系，就一定能提高管理水平和服务质量，企业的经济效益就能在体系的运行中得到很大的提高。把体系的建立看成是“无所不能”的强心针，夸大了体系建立的作用和效果。其实不然，三标一体的导入和运行，在客观上能够完善和规范企业的各项规章制度、服务标准和操作程序，对工作效率的提高和物业服务质量的提升肯定有帮助，但如果在实际运行中不能有效地按体系运行的内在要求进行规范的操作，员工缺乏对体系的认识和掌握，不能真正做到“写我所做，做我所写”，体系的建立不仅促进不了物业服务质量的提高，反而会成为企业管理体系运行的累赘。
例如：20**年10月，某物业服务企业在体系建立运行一年多的时间里，体系文件只发到了公司一级，十多个项目管理处均不能拿到一套完整的三个层次的体系文件，再加上体系文件的撰写好高骛远，严重脱离项目的实际运作，造成员工对文件执行的抵触。项目的具体运作中，还是沿用以前传统的做法，执行的仍然是以前老的制度和工作程序。在公司内部，只有管理者代表和品质部、总经理办公室几个人维系着体系的运行。内审和管理评审也只是几个人的纸上谈兵，自始至终公司的管理层只是把体系的建立和认证当作企业管理业绩，当作光环和门面，耗费了大量的人力、物力和财力，以至成为企业的累赘和负担。
针对上述问题，笔者认为，对物业服务企业整合型体系建立和运行应从以下几个方面进行引导和把握：
1、要正确认识物业管理服务企业整合型管理体系建立的作用和意义，千万不要把导入整合型管理体系看成是包治百病的万能药。
2、体系文件的撰写切忌好高骛远，应服从于实际。要写我所做，要符合一线已经证实的有效操作的要求，以消除员工在执行岗位作业指导书时的抵触现象。
3、要切实地进行体系的建立，要通过各种方式和途径强化培训，提高认识，以做到体系文件的执行能够认真落实，并按章执行。
不能有效地开展内部审核
整合型管理体系经过一段时期的运行后，在整体上是否正确运行，需要通过完整的内部审核来确定。实践证明：最高管理者的重视是实现内部审核的关键，管理者代表的领导是实施内部审核的保证。日常运行中，要设置专门的职能部门负责内部审核的管理工作，要组建一支合格的内部审核员队伍，并且制订适合公司活动、服务特点的内部审核程序。
有的物业管理公司不能按上述的要求实现内审，他们在实际运作中，为了节省成本图方便，常常将去年的全部内审资料改头换面，再提供给当年度的管理评审和外审，这种做法不仅不能及时地发现公司体系运行中存在的缺陷和不足，更重要的是，企业不能通过有计划、有目的的自查和评审，来保证公司管理体系的适宜性、充分性和有效性。
要消除上面这些现象在运行中确保内审质量，应从以下几个方面进行把握：
1、要考虑在一个阶段或年度内覆盖整合型体系所涉及的所有部门和人员。即在一个年度或一个运行期内可以实施多次内审，每次内审可根据情况对局部或全部(部门或区域)审核，但在一个年度或一个运行期内应确保对整合型体系覆盖的所有部门或区域进行审核。
2、对体系运行及其效果、重大环境因素和重大危害因素涉及到的直接影响方针目标完成情况，与整合型管理体系绩效有重要影响的部门或区域应加强审核频率和力度，确保体系运行效果。
3、要结合以往审核的结果，对体系运行效果较差或不符合项较多的部门或区域应加强审核，以促进其提高。
4、要明确策划出审核的方式、方法和频率，形成审核计划，并发放至相关部门。
对体系运行中痕迹化管理要求的执行力度不够
“办事按依据，办完留证据”，就是要求物业服务企业在整合型体系的运行中，各项物业服务的开展都应严格按照各类作业文件的规定执行，并留下相应的记录和痕迹。只有这样，才能保证物业服务的质量，才能使整合型管理体系的运行适宜和有效。
很多物业服务企业都很难做到这一点，其典型的表现就是，对体系运行中的痕迹化管理要求的执行力度不够。例如，一些物业管理公司在设备设施维护保养计划的制订方面，非常规范和具体。各类设施设备的维保计划甚至细化到每一周，但一年下来检查发现，能够提供出完整对应的维保记录的却很少，所提供的维保记录不是记录不全，就是缺项或时间无法对应，在维保的痕迹化管理方面，难以满足物业服务运行的要求。
强化物业服务企业整合型运行的痕迹化管理，应从以下几个方面入手：
1、在整合型管理体系导入前期，应加强对员工的培训，具体做法为：由培训计划确定的组织部门及相关部门、人员根据确定的培训计划进行实施培训，培训的过程应认真严格，力求达到预期的培训效果。以通过培训，提高全体员工对整合型体系运行的认知和对体系文件的理解和掌握程度。
2、加强整合型管理体系运行的监控和测量。主要方法有：
(1)各部门、管理处的自我监控、测量;
(2)公司管理部门制订监控计划，对计划内区域进行重点的监控;
(3)由外部相关部门实施监控、测量;
(4)公司相关部门结合原有系统管理的例行检查;
(5)内审、管理评审机制的运用。
通过上述各种行之有效的监控、测量的手段，及时发现体系运行中在痕迹化管理方面存在的问题和不足，并及时有效地纠正。
整合型管理体系方针制订中容易出现的几个误区
一些物业服务企业的一体化整合型管理体系的方针在制订时存在以下几个误区：
1、最高管理者不亲自主持制订一体化方针，常见的做法是：请“秀才”或“咨询机构”起草，领导签字发布;
2、没有充分发动全体员工关注或参与，一体化方针缺乏群众基础，从而为后续的传达、理解、实施、评介留下了诸多不利因素;
3、未能充分收集或关注相关的信息和物业服务企业的特点，一体化整合型方针没有任何特色，可以在所有行业内通用;
4、过分追求好记、好背、朗朗上口，忽视了标准的要求、行业和公司特点以及应该包容的内涵，方针“口号化”、“广告化”、“顺口溜”，流于形式;
5、照抄标准，空洞无物，不能为制订评价质量、环境和职业健康安全目标提供框架，缺乏对体系管理有效的指导作用。
要想消除上述误区，在整合型管理体系的建立时，物业服务企业的最高管理者应该亲自主持制订文件化的一体化整合型方针，以确保方针到标准要求的内容。同时还应做到目的明确，使内外相关方都便于理解。
对监视和测量装置定期校验的要求执行不力
部分物业服务公司对物业服务提供中所需的监视和测量装置的检验都存在欠缺和漏检漏校的情况。容易忽略的有：
1、配电房使用的常用安全用具主要为钳形电流表、接地线、绝缘棒、绝缘靴、绝缘手套等;
2、物业本体的防雷、避雷装置;
3、消防水系统上使用的是量程式压力表、减压阀等。
而这三类专用工具和仪表仪器的校验是非常重要的，它们的优劣、安全与否直接关系到物业本体、业主财产和物业公司维修人员的生命安全。
例如：20**年2月，某物业服务企业的第三层次体系文件明确规定：对公司项目管理处所管的物业项目的避雷装置必须按照国家规定，每年进行一次安全检测。但实际情况是，这家公司为了节省开支，公司所有项目管理处均没按上述规定执行。
20**年的8月份，这家物业公司所管理的一个高档连排别墅项目，在一次雷击中有一个单元两户业主的家用电器不同程度地受到毁坏，在业主因家电损坏向物业公司进行索赔时，因该管理处无法出具物业避雷装置检测合格的证据，双方争执不下，最后经在第三方协调下，以物业公司赔偿两家业主总计8,250元的家电损失费而告终。
在整合型管理体系的运行中，加强对物业服务中的监视和测量装置的定期校验很有必要，且从三个方面入手：首先，应由公司相关职能部门拟订切实可行的计划，并经过最高管理者批准后下发到相关的管理处，按时执行;其次，定期收集与此有关的国家有关规定，确保整个检测、校检符合国家行业要求，再次，加强监督管理，对违规行为责令及时整改并辅之以相应的处罚。
总之，整合型管理体系是目前国际上一种先进的管理方法，它的建立、运行，是对我们传统观念的挑战，因此必然会出现一些问题。加强对整合型管理体系运行的现场监督力度、强化现场培训力度、强化激励制度是搞好整合型管理体系的重要途径和关键，只有这样才能使整合型管理体系为物业服务企业的发展起到应有的推动作用。
篇5：如何实施物业管理质量、环境和职业健康安全管理体系
质量、环境和职业健康安全管理体系，自引入物业管理行业以来，对推动物业管理行业的规范发展起了重要的作用。物业服务企业实施管理体系认证，目的大致可分三类：第一，通过第三方认证提高公司物业内部管理水平，规范物业服务流程;第二，通过第三方认证获得认证证书，提高公司知名度，增强企业形象水平，提高企业在市场上的竞争力;第三，参加物业服务项目招投标。在物业服务行业内，要参加物业管理项目投标，管理体系认证几乎成了公认的必不可少评分项目。无论那种目的，但最终都是直接或间接的、不同程度的提高公司管理水平。
管理体系要切合公司实际
深圳市合隆物业管理有限公司于20**年通过管理体系认证，至今已经历了一个完整的认证周期(3年)，今年6月又经过了再认证和职业健康安全管理体系的转版认证。从最初的对管理体系不懂到企业完全融入管理体系，经历了时间的洗礼。管理体系初次建立阶段，公司为了通过管理体系认证，花了大量的精力，编制了与公司当下管理不完全切合的管理体系文件，为了满足这个文件，大量补充各种资料、记录，而抛开了原本在公司实际执行的制度、流程。增加了许多本公司当时尚未涉及到的物业服务和活动的管理内容，如二次装修活动、入伙管理、空置物业管理等;在环境管理方面，公司办公区域本来没什么噪音，但是还进行了噪声监测，出具了噪声监测报告。总之不切实际的“两张皮”式的管理体系的运作非常辛苦。
随着管理体系在公司运行的不断深入，发现一味追求所谓的完美，只能使得管理体系变得庞大而难以良性持续运行，结果渐行渐远。通过多次管理体系培训，公司逐渐认识到有效的管理体系并非要囊括所有的物业服务活动，而是要结合公司的实际运行流程来建立管理体系。对现有的物业服务活动加以识别，并制定相应管理措施予以实施。在后续的管理活动中，我们剔除了和目前物业服务活动无关的项目内容，对办公区域的噪声不在实施监测，真正做到了轻装上阵，力求和实际运作密切结合，真正发挥出了体系的作用，使公司受益匪浅。
管理体系认证可发挥重要作用
通过实施管理体系，公司对目前从事的物业服务、清洁服务等活动进行了识别，更加明确了各部门岗位职责、资源、权限，规范公司了制度表格流程。通过一级文件包括公司质量方针目标的确定，更加明确了的公司目标方针;通过二级程序文件的确定，更加明确了各部门职责权限、资源划分、工作流程;通过三级文件制度流程的确定，明确了各个岗位职责、作业规范;通过四级文件(记录)的建立，使档案记录更加规范。使得制度、流程、作业规范、表格记录层层对应，有章可依、有据可查。
通过实施管理体系，明确了公司年度目标，与部门目标相一致，共同发展。ISO9001:20**标准要求建立组织的质量目标，将公司年度目标分解至公司物业项目部、清洁项目部、行政部、人事部、经营部、财务部等各个部门，并通过可量化的指标来进行衡量，结合公司的月度、年度考核制度，对目标运行加以控制。通过培训与质量服务意识的培养与考核，使每个员工都能胜任。发挥领导作用和实现全员参与，做到系统透明管理，人人有专责，事事有章程。
通过实施管理体系，突出了制度化管理，减轻了人为管理因素。规范化的制度管理，每个岗位有工作职责和流程，使得岗位人员流动后，能够及时补充，增强了岗位人员的适应性。新入职员工，在经过公司的基础培训后，就能根据公司的制度流程来执行本岗位的工作事项。而不是来一个人就带来自己的一套工作作风、流程，使得公司项目管理的好坏，完全取决于个人的工作作风和水平。管理体系的实施，弱化了个人的管理水平对日常管理的影响，由人管人转向“制度管理”，由被动转向主动，由自发分散管理变自觉系统的科学化管理，达到管理水平不断提高的目的，以适应日益激烈的市场竞争的需要。
通过实施管理体系，使的PDCA流程和管理本质一致。通过Plan(计划)、Do(实施)、Check(核查)、Action(改进)，使得管理制度流程持续改进，计划、实施、监督、改进，而追求卓越，使得各项工作流程、制度根据公司情况，不断进行完善，走出适合公司特色的物业管理道路。PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序，是管理的基本方法。
通过实施管理体系，使企业经营和社会环境业主利益，共同发展。在以往企业发展，往往更注重企业经营效益，而忽视了对企业对社会责任。废弃物排放、有害物品回收处理、噪声影响，虽然物业企业很少涉及，但对于管理的物业项目，特别是物业租赁，商铺管理、装修管理活动产生的影响，需要施加影响。比如对商铺管理中，餐馆产生的油烟管控，在餐馆装修进驻时加以管控，否则引起业主投诉。而对于装修活动产生的噪声，不可避免而采取了周六、周日限定装修时间段的方式加以规范和控制。而对物业社区的相关环境因素的识别控制，及早采取措施进行控制。而对于物业服务活动、危险源的识别，对于预防和纠正物业服务活动中的各种风险有积极的现实的指导意义，也正是物业服务水平的体现之一。
目前，我司在物业小区倡导业主实行的垃圾减量分类活动等增强了对社会环境的良好影响。这些活动和深圳市物业管理行业正在倡导的“绿色物业管理”相一致。实现了物业管理、社会环境、业主利益的共同发展。
通过实施管理体系，使得企业更注重员工职业健康安全，以人为本。通过管理体系的实施，对企业的服务活动的合法性和合规性进行评价，企业是否遵守劳动法，是否按照法规要求给员工发放高温补贴，劳保用品、是否有违章操作，员工是否持证上岗，是否对员工进行了健康体检，物业服务活动是否规范，是否符合物业管理条例等等。而且通过检查法律法规清单，检验法律是否及时的进行了更新，等等。这些审核工作实施的使得管理体系的认证对物业服务活动更具有现实指导意义。
如果说管理体系认证，是使物业服务活动纳入体系管理使制度化、流程化规范管理，那么卓越绩效模式就是对已经制度化、流程化的管理，进行进一步的提升和发展，通过设定目标，采取可行的措施，经过努力而要达到的水平。是对企业管理水平成熟度和企业绩效水平的评定。管理体系注重服务过程，而卓越绩效模式不但关注服务过程，更关注绩效结果。卓越绩效模式，不但关注企业内外环境分析，社会环境、企业、行业环境的分析，还关注竞争对手的分析，企业SWOT优势、劣势、机会、挑战的分析，使企业在行业立于不败之地。物业服务企业如果结合卓越绩效管理模式，通过不断的设定目标，促进、提高、发展，相信在管理上能更进一步水平。
更好实施管理体系的建议
企业高层领导要重视推行管理体系。不能敷衍了事为了获得证书。这样的结果只能是耗费了大量的投资，为何不借助这个机会和平台提高公司的管理水平。其实高层管理者，往往只需要给个明确的态度，落实推行管理体系，由相应部门执行即可。
结合行业管理标准，纳入管理体系。物业服务水平的高低，管理体系运行指导水平的高低和物业服务标准密不可分。而在行业选择优秀的管理服务标准，如《全国物业管理示范大厦标准》《全国物业管理示范住宅小区标准》等将其纳入质量管理体系，在一开始便为物业管理奠定了优质的基础。
体系管理是长期的管理过程。不是建立了体系就了结了。要在实践中不断的完善，修订。虽然许多企业在体系运行过程中，进行了“评审”“审核”，但仅靠“评审”、“审核”远远仍不足以为企业提供保证，使企业发展持续符合法律法规方针要求，必须在企业的日常结构化管理体系内予以实施，持之以恒，持续改进和发展。
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