维多利亚物业的客服团队

　　我们的客服团队是由前台接待员、收费员、客服楼管组成的一支高素质、热情、敬业、乐于奉献的队伍，它是维多利亚物业公司的“心脏”，关系到物业发展前景的兴衰。

　　先说我们的前台：它是物业公司的“门脸”，前台人员面带微笑接待着形形色色的业主。规范使用文明用语，接听来自各方面的电话咨询。处理家居报修和公共区域内各种设施的报修问题，认真细致地填写维修派工单，时刻跟进工作，一一回访，确保维修完好率，尽全力做到使业主满意率达到100%。

　　再说我们的收费室：收费人员必须认真、细致、严谨的做好物业费、暖气费及其他相关费用的现金收取工作;核对各种票据，做到详细、规范;做好日记账。收费工作是公司的核心工作，面对每天数万元甚至几十万元现金从手中经过，既不能在数字上有偏差，又不能收取假钞、假币。收费工作是对收费人员道德操守的考验，它要求对收费人员的工作要细致入微。

　　最后说一说我们的客服楼管：所谓楼管就是业主的管家，必须熟悉并全面掌握管辖区域的楼宇结构、楼层排列、单元户数等业主的基本情况，既要对公共设备、设施的养护进行日巡检，又要及时催缴和收取各种费用，还要对所有业主的装修工作进行全面监督并作详细记录。具有亲和力、沟通能力是每一位楼管人员必须具备的基本能力，同时又要掌握其他工作技能，只有这样才能真正成为业主的贴心管家。

　　每一个岗位在团队里都是环环相扣，紧密相接的，都起着至关重要的作用，是团队联合在一起的“粘合剂”和“强力剂”。维多利亚物业就是有这样一支有能够配合默契，能够设身处地为他人着想、为业主着想、为公司着想的高素质、严要求的工作人员队伍，这就是-永昌物业的客服团队。

　　永昌物业人正为做到新时代的物业管理而严格协作，取长补短，进取、再进取，创造着更加辉煌的佳绩。

www.pmceO.com 物业经理人网

篇2：物业客服礼仪形象五大禁忌与不当用语禁忌

　　物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业人的行为举止。不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。以下不当行为举止需引起物业人的重视。

　　一、服务的五大忌

　　1、忌旁听

　　这是物业服务人员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴是物业服务人员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

　　2、忌盯瞅

　　在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

　　3、忌窃笑

　　客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

　　4、忌口语化

　　有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。

　　5、忌厌烦

　　如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

　　二、不当用语禁忌

　　(1)喂、哎找谁?干什么?

　　(2)站住!

　　(3)没上班呢，出去等着!

　　(4)有事快说别哆嗦!

　　(5)墙上写着呢，没看见吗?

　　(6)我不知道，我不管，你自己找去吧!

　　(7)这不管我事，愿找谁找谁!

　　(8)你自己不注意，能怨我们吗?

　　(9)有本事告去，上哪儿告都行!

　　(10)喊什么，等一会，急什么!

　　(11)多大的事呀!没什么了不起!

　　(12)等等，没看见正忙着吗!

　　(13)你问我，我问谁去?

　　(14)不是告诉你了吗?怎么还不明白!

　　(15)快点拿证件看看!

　　(16)没证件不行，出去!

　　(17)你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的?

　　(18)出去，车不能进!

　　(19)喂，跟你说话呢，听不见吗?聋子吗?

　　(20)没看见下班了吗?走吧，干什么啦!

　　三、不当行为举止

　　1.不当使用手机

　　手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点：

　　将铃声降低，以免惊动他人。

　　铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。

　　如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。

　　如果下次你的手机在响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座。

　　如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。

　　2.随便吐痰

　　吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康。如果你要吐痰，应使用纸巾,丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。

　　3.随手扔垃圾

　　随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。

　　4.当众嚼口香糖

　　有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。

　　5.当众挖鼻孔或掏耳朵

　　有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。

　　6.当众挠头皮

　　有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解。

　　7.在公共场合抖腿

　　有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。

　　8.当众打哈欠

　　在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”。

　　9.双手抱在胸前

　　进行客户服务的时候，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑，这是一定要避免的。

　　10.说话时手指放在嘴上

　　说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。

　　11.背靠或斜靠在物体上

　　背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示不感兴趣。

　　12.避开对方延伸的接触

　　避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。

篇3：物业客服、收费、巡检等全套最新解决方案

　　随着科技时代深入人心，各行各业都争相进入科技管理时期，为了让您的事业在不断的科技冲击中屹立不倒，富卡科技公司打造富其物业软件云ERP和知家业主在线服务平台，让您的物业管理更轻松，让业主服务更贴心。我们通过将一套物业管理软件免费给到物业公司使用，帮助物业公司降低人工成本，提高工作效率，进而再帮助物业公司探索社区电子商务，找到新的赢利点!富其物业管理软件功能包含但不限于以下功能!

　　1、免费的物业管理平台收费系统：包含手机智能抄表，每月自动生成费用和报表，手机直接抄表，减少繁琐的会计数据导入工作，实现业主手机缴费。OA办公：规范流程审批，自定义流程单，手机移动办公，领导出差也能够审批各种单据。适合经常出差的领导和项目多的企业。客服系统：实现业主手机投诉报修、客服电脑接收保修单并且直接发起派工单，减少客户需求遗漏，业主手机端实时查看维修进度。手机推送小区公告，节省物业的短信成本费用。保安巡检：二维码扫描巡检，让待检查项目一目了然，现场检查数据实时录入系统备份，减少纰漏。手机支持离线扫描，零流量工作!库存管理：库存管理跟OA办公系统对接，将物质领用或者采购申请直接跟库存系统实现无缝对接，让库存管理更简单!还有更多功能等您挑选.....

　　.2、免费的物业盈利平台业主手机APP“知家”，方便业主享受在线客服的同时，更能让物业公司开展有偿服务和商品，帮助物业公司开辟新的盈利渠道，真正实现互联网+。

　　3、有没有其他费用a、 富其物业管理软件以上提到的功能全部免费给物业公司用b、我们在系统上线培训的时候首个项目收取2000左右的系统培训人工成本，帮助物业整理系统数据和培训，让物业企业员工更快上手。c、免费进行后期的维护和技术升级。d、接受物业企业用户的各种建议，只要利于系统完善。

篇4：物业公司客服服务承诺标准

　　客户服务承诺表

　　项目内容目标

　　运作时间管理处办公室每天08：00-18：00

　　客户服务中心每天08：00-21：00

　　投诉处理紧急事件立即处理

　　口头投诉3天内回复

　　书面投诉3天内书面回复

　　电梯故障有人被困15分钟内救援

　　无人被困2小时内恢复运行

　　水池清洗生活水箱每半年清洗一次并送检水样

　　中水水箱每年清洗一次

　　供水中断一般情况1小时内到场处理

　　非办公时间2小时内到场处理

　　供电中断一般情况1小时内到场处理

　　非办公时间2小时内到场处理

　　空调系统保养检查每月一次

　　电梯系统保养检查半月检、季检、年检

　　供电系统发电机检查每半月空载运行一次

　　每半年保养并试机一次

　　配电房检查半年保养、年保养

　　全面检查每年全面检查一次

　　供水系统保养检查每月保养

　　每年全面检查一次

　　消防系统一般检查每月一次

　　全面检查每年全面检查一次

　　防火演习有业主参加每年必须至少进行1次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要组织小区内客户参与。

　　客户满意度测评测评每年1次(10月份进行)

　　项目管理报告管理费收支报表每年第一个月20日前公示

　　年度管理工作报告每年1月底前公示

篇5：华润物业客服部品质检查考评指标汇编

　　序号内容管控指标检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

　　1 有效投诉率≤1%年度100%查：项目当年系统中记录的有效投诉总单量。 对照：项目当年存档的投诉记录表，确定有效投诉总单量。计算：用有效投诉总单量/项目总户数。超过1%不合格≤1%合格

　　2 投诉响应及时率100%月度50%电话抽访：询问客户在投诉处理时，项目处理人员响应是否及时。响应:是指客户投诉后处理人员到场查看或电话联系客户让客户感知事件正在被处理。计算：用抽访的投诉单中，客户回答响应及时的投诉单量/所有抽访的投诉单量低于100%不合格100%合格

　　3 投诉回访率100%月度50%电话抽访：询问客户在投诉处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对投诉处理的满意度。计算：用抽访的投诉单中，项目已询问满意度的投诉单量/所有抽访的投诉单量低于100%不合格100%合格

　　4 投诉处理满意率≥90%月度50%电话抽访：询问客户对此单投诉的响应速度、处理方案及结果打分1-5分。计算：用抽访的投诉单中，客户打4分以上的投诉单/所有抽访的投诉单量低于90%不合格 ≥90%合格

　　5 报事响应及时率≥98%月度7单电话抽访：询问客户在报事处理时，项目处理人员到场是否及时(有没有超过30分钟)。计算：用抽访的报事单中，客户回答响应及时的报事单量/抽访量7单低于98%不合格 ≥98%合格

　　6 报事回访率≥80%月度7单电话抽访：询问客户在报事处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对报事处理的满意度。计算：用抽访的报事单中，项目已询问满意度的报事单量/抽访量7单低于80%不合格 ≥80%合格

　　7 报事处理满意率≥90%月度7单电话抽访：询问客户对此单报事的响应速度、处理过程及结果打分1-5分。计算：用抽访的报事单中，客户打4分以上的报事单/抽访量7单低于90%不合格 ≥90%合格

　　8 重要客户走访率100%季度50%问：项目重要客户多少户?查：项目客户细分表重要客户数量是否相符。查：上一季度重要客户走访计划。 查：上一季度重要客户访谈记录表。计算：重要客户访谈记录表数量/项目所有重要客户低于100%不合格100%合格

　　9 普通客户走访率≥80%年度10%问：项目总户数为多少户?减去重要客户即为普通客户查：项目上一年度普通客户走访计划。 查：项目上一年度普通客户访谈记录表。计算：普通客户访谈记录表数/项目所有普通客户低于80%不合格 ≥80%合格

　　10 客户细分完成率第一年：已入住基本资料(年龄、性别、职业信息等，区分重要与普通客户)=100%

　　第二年：已入住个性化信息(爱好、家庭成员关系、关注物业事项)=100%年度100%查：客户细分统计表，是否完成相应客户资料的信息收集

　　问：客服助理，抽3户资料询问客户信息是否熟记。未达100%不合格