物业客服礼仪形象五大禁忌与不当用语禁忌
物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业人的行为举止。不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。以下不当行为举止需引起物业人的重视。
一、服务的五大忌
1、忌旁听
这是物业服务人员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴是物业服务人员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
2、忌盯瞅
在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
3、忌窃笑
客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
4、忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。
5、忌厌烦
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
二、不当用语禁忌
(1)喂、哎找谁?干什么?
(2)站住!
(3)没上班呢，出去等着!
(4)有事快说别哆嗦!
(5)墙上写着呢，没看见吗?
(6)我不知道，我不管，你自己找去吧!
(7)这不管我事，愿找谁找谁!
(8)你自己不注意，能怨我们吗?
(9)有本事告去，上哪儿告都行!
(10)喊什么，等一会，急什么!
(11)多大的事呀!没什么了不起!
(12)等等，没看见正忙着吗!
(13)你问我，我问谁去?
(14)不是告诉你了吗?怎么还不明白!
(15)快点拿证件看看!
(16)没证件不行，出去!
(17)你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的?
(18)出去，车不能进!
(19)喂，跟你说话呢，听不见吗?聋子吗?
(20)没看见下班了吗?走吧，干什么啦!
三、不当行为举止
1.不当使用手机
手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点：
将铃声降低，以免惊动他人。
铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。
如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。
如果下次你的手机在响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座。
如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。
2.随便吐痰
吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康。如果你要吐痰，应使用纸巾,丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。
3.随手扔垃圾
随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。
4.当众嚼口香糖
有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。
5.当众挖鼻孔或掏耳朵
有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。
6.当众挠头皮
有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解。
7.在公共场合抖腿
有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。
8.当众打哈欠
在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”。
9.双手抱在胸前
进行客户服务的时候，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑，这是一定要避免的。
10.说话时手指放在嘴上
说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。
11.背靠或斜靠在物体上
背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示不感兴趣。
12.避开对方延伸的接触
避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。
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篇3：长庆油田物业服务人员礼仪规范
长庆油田物业服务人员礼仪规范
1范围
本规范规定了物业服务人员岗位通用及专用礼仪规范。
本规范适用于长庆油田分公司所属范围内物业服务人员。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
中华人民共和国公安部20**年10月《交通民警指挥手势》
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 公共秩序维护人员
在物业管理区域内从事公共生活秩序维护和协助政府有关部门进行公共安全防范的工作人员。
4通用礼仪规范
4.1仪容仪表
4.1.1整体
a)自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
b)精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
c)微笑表情。
4.1.2头发
a)头发经常梳洗，保持整齐清洁。
b)男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不烫发;女士发长不过肩，如留长发应束起或绾成发髻。
c)男士、女士原则上均不宜染黑色以外的头发，发色应自然，不标新立异。
4.1.3身体
a)注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
b)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
c)男士脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须;女士脸、颈及耳朵保持干净，上班不宜化浓妆。
d)保持指甲干净，不留长指甲，女士不涂有色指甲油。
4.1.4衣服
a)工作时间着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不宜穿着制服。
b)制服外不显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，不鼓起。
c)制服干净、平整，无明显脏污、破损、褶皱，长及鞋面。
4.1.5鞋和袜
a)深色鞋子，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，以黑色为宜。
b)男士宜着黑色或深色、不透明的短中筒袜;女士裙装宜着肉色长筒袜或裤袜。
c)男士、女士均不可穿拖鞋或光脚穿鞋上班。
4.1.6饰物、工牌和徽标
a)男士领带平整、端正，长度盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个纽扣处;女士领花平整，紧贴衣领，注意各部细节。
b)女士应在工作场合佩戴合适宜或符合工作安全要求的首饰。
c)工牌佩戴在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1㎝处位置)，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
4.2行为举止
4.2.1整体
a)姿态端正，自然大方，工作中做到“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。
b)不叉腰抱胸、弯腰驼背或将手放在口袋内。
c)在住户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不喝酒、不打哈欠。
d)工作中发生矛盾内部解决，不可在住户面前争吵。
e)工作时间不闲聊，不交头接耳，不说粗话。
4.2.2站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹、两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢，两眼平视前方，两手自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
4.2.3坐姿
以坐姿工作的员工上身保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
4.2.4走姿
工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。
4.2.5行走
a)工作中行走一般应靠右行，与住户相遇时应稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
b)与住户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，礼让住户先行，有急事要超越住户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
c)三人并行，中间为上，右侧次之。
4.2.6接听电话
接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项核实准确无误。
4.2.7接待住户
a)起身接待，让座并上茶，上茶时不使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。茶水的温度应在70度左右，不宜太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯(碗)七分满。
b)与人接触保持适当的距离(1.5米左右)。
c)时刻保持微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30%～60%，保持正规。
d)自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避，并向对方致歉。
e)不得已在住户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉。
4.2.8介绍
a)做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男士、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女士、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
b)自我介绍时应先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，应面带微笑，点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼。
4.2.9握手
a)与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女士先伸手，年轻者、身份职位低者和男士见面时候先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟即可。
b)北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说“对不起”。
4.2.10名片
a)接受名片时，应起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。
b)互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
4.2.11引导住户
a)引导住户时，应保持在住户前方二至三步的距离，与住户大约呈130度的角度，步伐与住户一致。
b)引导住户上楼梯时，让住户走在前，下楼梯，让住户走在后。
c)引导住户乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待住户进入后，再启动电梯;里面有人时，应住户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请住户先步出电梯，并主动按扶电梯。
4.2.12指引方向
为住户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视住户，面带微笑。拐弯时，引导人应伸手指引。
4.2.13进出办公室
进出办公室应先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为住户向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。
4.2.14乘车
a)接送住户上车，应按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让住户先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请住户下车。
b)乘座前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请住户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给住户座。
4.2.15培训
培训期间，主动配合，主动做好笔记，主动提出问题，主动参与讨论，主动关闭手机等通讯工具或置于震动挡。
4.2.16会议
a)与会者必应提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。
b)主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。
c)会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。
d)会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。
e)主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。
f)若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
4.2.17保持清洁
a)主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
b)使用洗手间应及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。
c)在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。
4.3语言态度
4.3.1问候
a)在任何工作场所，见到住户应主动问候。
b)与同事首次见面应主动问好。
4.3.2称呼
称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。
4.3.3语言
a)与住户交谈时应说普通话。
b)使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
c)接受别人的帮助或称赞，及时致谢，因自身原因给对方造成不便，及时致歉。
d)节假日的祝福语根据地域习惯使用。
4.3.4电话接听
接听电话时，拿起话筒-“您好![公司+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名(分机接听时)]”-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-“再见”，拨打电话时，接通电话-自报家门“您好!××服务处/××站(公司)”-确认电话对象(请问您是×××?)-讲述电话内容-“再见”。
4.3.5态度
a)交谈时，态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
b)对住户的咨询和困难，诚心帮助解决，任何时候不应说“不知道”或“不归我们管”之类的言语。
c)根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
5专用礼仪规范
5.1住户接待人员
5.1.1仪容仪表
参照通用类礼仪规范中仪容仪表内容。
5.1.2接待来访
a)住户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?”
b)与住户沟通时，应起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心地倾听，并点头致意表示认真倾听。
c)与住户道别主动讲：“再见!”
5.1.3接受电话咨询
应符合接听电话礼仪要求。
5.1.4办理各类收费业务
a)礼貌地请住户出示所需的证件，“请、您”字不离口。
b)为住户准备好笔和表格，耐心细致地引导住户填写表格。
c)请住户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视住户，等住户确认无误后，向住户表示感谢。
5.1.5收取拖欠租金
a)如特殊情况要上门收费时，应尊重住户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。
b)如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉住户应理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告领导。
c)住户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给住户，同时微笑注视住户，等住户确认无误后，向住户表示感谢。
5.1.6面对投诉
a)对住户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向住户致歉，请住户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。
b)回答住户投诉时，态度应亲善，语调应温和，用词应恰当，应在和谐的气氛下将事情圆满解决。
c)对住户的意见应诚挚道歉并虚心接受，对住户的中肯建议应衷心致谢，对住户的表扬应婉言感谢。
5.1.7对待住户
a)接待住户时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。
b)不轻易对住户许诺，一旦许诺就应守信，按约定期限解决。
c)与住户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。
5.2公共秩序维护人员
5.2.1通用礼仪规范
5.2.1.1仪容仪表
a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损，正确佩戴工牌。
b)停车场岗位夜间应着反光衣。
c)对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上，统一用左手持对讲机。
d)站岗时不依靠在其它物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。
e)工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
5.2.1.2行礼
a)着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。
b)当值期间，遇到领导陪同住户参观时，应行礼。
c)当值换岗时，应双方相距1.5米，立正行礼。
5.2.1.3对讲机使用
a)语言应简练、清晰、易懂，呼叫：“××(岗)、××(岗)，我是××(岗)，收到 请回答!”
b)应答应明朗，“××(岗)收到，请讲!”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。
c)通话结束，应互道“完毕!”
5.2.1.4驾车
a)骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。
b)骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
c)如骑车巡逻时遇到住户询问或与住户沟通时，应下车停稳车辆，立正，然后进行交谈。
d)如开电瓶车，住户上车前，司机应向住户提示“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。
e)礼貌对待上下电瓶车的住户，待住户上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。
f)引导住户上车，使用礼貌用语，上车时应面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对住户致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。
g)询问住户的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导住户下车。
h)电瓶车在行驶过程中，驾驶员应保持良好的精神状态。
5.2.2立岗人员
呈跨立站姿，即两腿分开，两脚之间距离与肩同宽，上体保持立正姿势;双手背后，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高;右手指并拢自然弯曲，手心向后。
5.2.3巡逻人员
5.2.3.1巡逻
a)行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。
b)巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
5.2.3.2路遇住户
巡逻行走时遇到住户，应面带微笑，点头致意。
5.2.3.3遇见可疑人物
有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗?”如确定对方是外来无干人员，应委婉地告诉对方，这是住宅小区，谢绝参观。
5.2.3警务中心
接听电话应符合接听电话礼仪要求。
5.2.4车场出入口(收费)人员
5.2.4.1交通手势：车辆交通指挥手势应采用国家规定的标准手势(见附录A)。
5.2.4.2车辆进出停车场
a)车辆驶入入口前即礼貌的请住户填好出入凭证(使用智能卡除外)。
b)发放(收取)车辆出入凭证：“请您保留凭证。”;车辆驶出小区前：“请您出示凭证，您停车已经××分钟/小时，收费×元。”。
c)立正，右手(或左手)启动路障，使路障呈直立状态。
d)右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。
5.2.5入口岗(迎宾岗)
5.2.5.1来访人员接待(封闭式小区)
a)主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。
b)与住户沟通时保持适当的(1米以外的)距离。
c)不直接拒绝住户，尽量少说“不知道”之类的话。
d)陌生住户来访时，有礼貌地询问住户来意后进行登记，态度诚恳。使用礼貌语言，及时向被访住户确认，并使用正确手势向住户指引方向。
e)当住户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
f)公检法、工商、税务等政府部门人员突然到访检查、未经预约的媒体采访时接待应注意：现场应做到礼貌、得体。
g)对公安部门人员来访应认真检查其证件。
5.2.5.2物资放行接待
a)主动请住户填写“物资放行条”。
b)认真核对物资及住户身份无误后，对住户表示感谢。
c)住户离开，应有礼貌地告别。
5.2.5.3接待住户投诉
a)当值时接到住户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取住户投诉，进行记录。
b)对没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：现场应做到礼貌、得体，不宜表现出反感和敌对情绪，不对住户的言行进行讨论和指点，以免引起住户的误会，激化矛盾。
5.3保洁服务人员
5.3.1仪容仪表
a)工作时间内统一着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，正确佩戴工牌。
b)制服保持干净、平整，无明显污迹，无破损，
c)保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋，工作期间不穿露趾凉鞋。
5.3.2行为举止
工作时间，保洁人员不可闲聊，不可并排占道骑保洁车，影响住户通行。
5.3.3遇到住户
a)在保洁过程中，如遇住户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并微笑问候“您好”。
b)保洁时遇到住户询问问题，应立刻停止工作，耐心仔细地回答住户提问。
5.4绿化服务人员
5.4.1仪容仪表
a)工作时间着岗位规定服装，佩戴工牌。
b)工作期间不穿露趾凉鞋。
c)喷洒药水时,应佩戴口罩。
5.4.2服务态度：和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。
5.4.3遇到住户：及时停止工作让路，并点头致意或问好。
5.5员工餐厅服务人员
5.5.1仪容仪表
a)按要求着制服，保持整齐，不应擅自改变穿着形式。
b)注意个人卫生。
c)佩带口罩。
5.5.2服务态度
a)热情周到，主动帮助别人。
b)主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢。
c)婉言拒绝外单位人员就餐。
d)引导就餐人将剩饭倒入规定的垃圾桶。
e)出现饭菜不够的情况，及时向住户道歉，并尽量尽快满足住户的要求。
5.6维修服务人员
5.6.1入户维修人员
5.6.1.1仪容仪表
a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，正确佩戴工牌。
b)制服保持干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。
c)工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。
d)工作期间应保持积极良好的精神面貌。
5.6.1.2骑单车行进时
遇到住户询问或与住户交涉时，应下车停稳车辆，呈立正姿态，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。
5.6.1.3敲门
进入住户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候5～l0秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
5.6.1.4问候
如有应答，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“您好!我是物业服务处的维修人员×××号(工牌号)，请问是您预约了家庭维修吗?”
5.6.1.5进入住户家中
a)得到住户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?”
b)得到住户的许可后，说“谢谢”，进入住户家中。
5.6.1.6开始服务
a)进入住户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。
b)在住户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，住户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完。”
5.6.1.7服务完毕
a)服务完毕后，应说：“您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。
b)住户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”
c)若住户有异议，服务人员应尽量满足住户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”
d)住户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?”
5.6.1.8告别
a)住户确认无其它事情后，主动讲“再见。”
b)拿起工具出门，关门时，应面向住户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替住户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。
5.6.2公建维修人员
5.6.2.1仪容仪表
a)服装整齐，无明显污迹，无破损。
b)进入工地，佩戴安全帽。
5.6.2.2施工现场
a)礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全，佩戴安全帽等。
b)语言文明，不在小区内、工地追逐打闹，不在施工现场用工具比划、开玩笑等。
5.7供水、供电、供气、供暖人员
5.7.1仪容仪表
a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，正确佩戴工牌。
b)制服保持干净、平整，无明显污迹、破损、褶皱。
c)工作期间应穿劳保鞋。
5.7.2服务态度：和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。
5.7.3上门服务和走访住户
a)进入住户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候5～l0秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
b)如有应答，应主动表明身份，面带微笑说：“您好!我是物业服务处的供气人员×××号(工牌号)，需到您家进行液化气(天然气)安全检查?”、“您好!我是物业服务处的供暖人员×××号(工牌号)，需到您家进行室温监测?”。
c)得到住户的许可后，说“谢谢”，进入住户家中。
5.7.3.4服务完毕
a)服务完毕后，应说：“您好!我已经完成检查(监测)。”同时将检查(监测)结果告知住户。
b)住户确认后若认同，应说：“谢谢，麻烦您确认一下” 。
c)若住户有异议，服务人员应积极与住户沟通，根据情况可重新检查(监测)。
d)住户签完单后，主动说：“谢谢”
5.7.3.5告别
a)住户确认无其它事情后，主动讲“再见。”
b)关门时，应面向住户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替住户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。
附录A
(规范性附录)
国家交通民警指挥手势
A.1停止手势
左臂向前上方直伸，掌心向前，不准前方车辆通行。
A.1.1动作要领
左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方;左臂垂直放下，恢复立正姿势。
A.2直行手势
左臂向左平伸，掌心向前;右臂向右平伸，掌心向前，向左摆动，准许右方直行的车辆通行。
A.2.1动作要领
a)左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。
b)右臂向右平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。
c)右臂水平向左摆动与身体成90度，小臂弯屈至大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方45度。
d)右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成90度，掌心向左，五指并拢。
e)右小臂弯屈至与大臂成90°，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，完成第二次摆动。
f)收右臂。
g)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。
A.3左转弯手势
右臂向前平伸，掌心向前;左臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头。
A.3.1动作要领
a)右臂向前平伸与身体成90度，掌心向前手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。
b)臂与手掌平直向右前方摆动，手臂与身体成45度，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个钮扣。
c)左臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动。
d)重复A.3.1b)动作。
e)重复A.3.1c)动作，完成第二次摆动。
f)收右臂，面部及目光专向前方，恢复立正姿势。
A.4左转弯待转手势
左臂向左下方平伸，掌心向下;左臂与手掌平直向下方摆动，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号。
A.4.1动作要领
a)左臂向左平伸与身体成45度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。
b)左臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成15度，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动。
c)重复A.4.1a)动作。
d)重复A.4.1b)动作，完成第二次摆动。
e)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。
A.5右转弯手势
左臂向前平伸，掌心向前;右臂与手掌平直向左前方摆动，手掌向左，准许右方的车辆右转弯。
A.5.1动作要领
a)左臂向前平伸与身体成90度，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。
b)右臂与手掌平直向左前方摆动，手臂与身体成45度，手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个钮扣。
c)右臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动。
d)重复A.5.1b)动作。
e)重复A.5.1c)动作，完成第二次摆动。
f)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。
A.6变道手势
右臂向前平伸，掌心向左;右臂向左水平摆动，车辆应当腾空指定的车道，减速慢行。
A.6.1动作要领
a)面向来车方向，右臂向前平伸与身体成90度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方。
b)右臂向左水平摆动与身体成45度，完成第一次摆动。
c)恢复至A.6.1a)动作。
d)重复A.6.1b)动作，完成第二次摆动。
e)收右臂，恢复立正姿势。
A.7减速慢行手势
右臂向右前方平伸，掌心向下;右臂与手掌平直向下方摆动，车辆应当减速慢行。
A.7.1动作要领
a)右臂向右前方平伸，与肩平行，与身体成135度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。
b)右臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成45度，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动。
c)重复A.7.1a)动作。
d)重复A.7.1b)动作，完成第二次摆动。
e)收右臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。
A.8示意车辆靠边停车手势
左臂向前上方平伸，掌心向前;右臂向前下方平伸，掌心向左;右臂向左水平摆动，车辆应当靠边停车。
A.8.1动作要领
a)面向来车方向，右臂前伸与身体成45度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方。
b)左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢。
c)右臂向左水平摆动与身体成45度，完成第一次摆动。
d)右臂恢复至A.8.1a)动作。
e)重复A.8.1c)动作，完成第二次摆动。
f)右臂恢复至A.8.1a)动作。
g)双臂同时放下，恢复立正姿势。
篇4：物业服务人员礼仪规范(2)
1范围
本规范规定了物业服务人员岗位通用及专用礼仪规范。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
中华人民共和国公安部20**年10月《交通民警指挥手势》
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 公共秩序维护人员
在物业管理区域内从事公共生活秩序维护和协助政府有关部门进行公共安全防范的工作人员。
4通用礼仪规范
4.1仪容仪表
4.1.1整体
a)自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
b)精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
c)微笑表情。
4.1.2头发
a)头发经常梳洗，保持整齐清洁。
b)男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不烫发;女士发长不过肩，如留长发应束起或绾成发髻。
c)男士、女士原则上均不宜染黑色以外的头发，发色应自然，不标新立异。
4.1.3身体
a)注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
b)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
c)男士脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须;女士脸、颈及耳朵保持干净，上班不宜化浓妆。
d)保持指甲干净，不留长指甲，女士不涂有色指甲油。
4.1.4衣服
a)工作时间着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不宜穿着制服。
b)制服外不显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，不鼓起。
c)制服干净、平整，无明显脏污、破损、褶皱，长及鞋面。
4.1.5鞋和袜
a)深色鞋子，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，以黑色为宜。
b)男士宜着黑色或深色、不透明的短中筒袜;女士裙装宜着肉色长筒袜或裤袜。
c)男士、女士均不可穿拖鞋或光脚穿鞋上班。
4.1.6饰物、工牌和徽标
a)男士领带平整、端正，长度盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个纽扣处;女士领花平整，紧贴衣领，注意各部细节。
b)女士应在工作场合佩戴合适宜或符合工作安全要求的首饰。
c)工牌佩戴在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1㎝处位置)，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
4.2行为举止
4.2.1整体
a)姿态端正，自然大方，工作中做到“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。
b)不叉腰抱胸、弯腰驼背或将手放在口袋内。
c)在住户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不喝酒、不打哈欠。
d)工作中发生矛盾内部解决，不可在住户面前争吵。
e)工作时间不闲聊，不交头接耳，不说粗话。
4.2.2站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹、两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢，两眼平视前方，两手自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
4.2.3坐姿
以坐姿工作的员工上身保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
4.2.4走姿
工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。
4.2.5行走
a)工作中行走一般应靠右行，与住户相遇时应稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
b)与住户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，礼让住户先行，有急事要超越住户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
c)三人并行，中间为上，右侧次之。
4.2.6接听电话
接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项核实准确无误。
4.2.7接待住户
a)起身接待，让座并上茶，上茶时不使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。茶水的温度应在70度左右，不宜太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯(碗)七分满。
b)与人接触保持适当的距离(1.5米左右)。
c)时刻保持微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30%～60%，保持正规。
d)自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避，并向对方致歉。
e)不得已在住户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉。
4.2.8介绍
a)做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男士、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女士、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
b)自我介绍时应先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，应面带微笑，点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼。
4.2.9握手
a)与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女士先伸手，年轻者、身份职位低者和男士见面时候先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟即可。
b)北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说“对不起”。
4.2.10名片
a)接受名片时，应起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。
b)互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
4.2.11引导住户
a)引导住户时，应保持在住户前方二至三步的距离，与住户大约呈130度的角度，步伐与住户一致。
b)引导住户上楼梯时，让住户走在前，下楼梯，让住户走在后。
c)引导住户乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待住户进入后，再启动电梯;里面有人时，应住户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请住户先步出电梯，并主动按扶电梯。
4.2.12指引方向
为住户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视住户，面带微笑。拐弯时，引导人应伸手指引。
4.2.13进出办公室
进出办公室应先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为住户向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。
4.2.14乘车
a)接送住户上车，应按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让住户先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请住户下车。
b)乘座前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请住户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给住户座。
4.2.15培训
培训期间，主动配合，主动做好笔记，主动提出问题，主动参与讨论，主动关闭手机等通讯工具或置于震动挡。
4.2.16会议
a)与会者必应提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。
b)主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。
c)会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。
d)会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。
e)主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。
f)若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
4.2.17保持清洁
a)主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
b)使用洗手间应及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。
c)在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。
4.3语言态度
4.3.1问候
a)在任何工作场所，见到住户应主动问候。
b)与同事首次见面应主动问好。
4.3.2称呼
称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。
4.3.3语言
a)与住户交谈时应说普通话。
b)使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
c)接受别人的帮助或称赞，及时致谢，因自身原因给对方造成不便，及时致歉。
d)节假日的祝福语根据地域习惯使用。
4.3.4电话接听
接听电话时，拿起话筒-“您好![公司+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名(分机接听时)]”-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-“再见”，拨打电话时，接通电话-自报家门“您好!××服务处/××站(公司)”-确认电话对象(请问您是×××?)-讲述电话内容-“再见”。
4.3.5态度
a)交谈时，态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
b)对住户的咨询和困难，诚心帮助解决，任何时候不应说“不知道”或“不归我们管”之类的言语。
c)根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
5专用礼仪规范
5.1住户接待人员
5.1.1仪容仪表
参照通用类礼仪规范中仪容仪表内容。
5.1.2接待来访
a)住户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?”
b)与住户沟通时，应起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心地倾听，并点头致意表示认真倾听。
c)与住户道别主动讲：“再见!”
5.1.3接受电话咨询
应符合接听电话礼仪要求。
5.1.4办理各类收费业务
a)礼貌地请住户出示所需的证件，“请、您”字不离口。
b)为住户准备好笔和表格，耐心细致地引导住户填写表格。
c)请住户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视住户，等住户确认无误后，向住户表示感谢。
5.1.5收取拖欠租金
a)如特殊情况要上门收费时，应尊重住户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。
b)如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉住户应理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告领导。
c)住户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给住户，同时微笑注视住户，等住户确认无误后，向住户表示感谢。
5.1.6面对投诉
a)对住户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向住户致歉，请住户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。
b)回答住户投诉时，态度应亲善，语调应温和，用词应恰当，应在和谐的气氛下将事情圆满解决。
c)对住户的意见应诚挚道歉并虚心接受，对住户的中肯建议应衷心致谢，对住户的表扬应婉言感谢。
5.1.7对待住户
a)接待住户时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。
b)不轻易对住户许诺，一旦许诺就应守信，按约定期限解决。
c)与住户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。
5.2公共秩序维护人员
5.2.1通用礼仪规范
5.2.1.1仪容仪表
a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损，正确佩戴工牌。
b)停车场岗位夜间应着反光衣。
c)对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上，统一用左手持对讲机。
d)站岗时不依靠在其它物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。
e)工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
5.2.1.2行礼
a)着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。
b)当值期间，遇到领导陪同住户参观时，应行礼。
c)当值换岗时，应双方相距1.5米，立正行礼。
5.2.1.3对讲机使用
a)语言应简练、清晰、易懂，呼叫：“××(岗)、××(岗)，我是××(岗)，收到 请回答!”
b)应答应明朗，“××(岗)收到，请讲!”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。
c)通话结束，应互道“完毕!”
5.2.1.4驾车
a)骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。
b)骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
c)如骑车巡逻时遇到住户询问或与住户沟通时，应下车停稳车辆，立正，然后进行交谈。
d)如开电瓶车，住户上车前，司机应向住户提示“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。
e)礼貌对待上下电瓶车的住户，待住户上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。
f)引导住户上车，使用礼貌用语，上车时应面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对住户致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。
g)询问住户的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导住户下车。
h)电瓶车在行驶过程中，驾驶员应保持良好的精神状态。
5.2.2立岗人员
呈跨立站姿，即两腿分开，两脚之间距离与肩同宽，上体保持立正姿势;双手背后，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高;右手指并拢自然弯曲，手心向后。
5.2.3巡逻人员
5.2.3.1巡逻
a)行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。
b)巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
5.2.3.2路遇住户
巡逻行走时遇到住户，应面带微笑，点头致意。
5.2.3.3遇见可疑人物
有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗?”如确定对方是外来无干人员，应委婉地告诉对方，这是住宅小区，谢绝参观。
5.2.3警务中心
接听电话应符合接听电话礼仪要求。
5.2.4车场出入口(收费)人员
5.2.4.1交通手势：车辆交通指挥手势应采用国家规定的标准手势(见附录A)。
5.2.4.2车辆进出停车场
a)车辆驶入入口前即礼貌的请住户填好出入凭证(使用智能卡除外)。
b)发放(收取)车辆出入凭证：“请您保留凭证。”;车辆驶出小区前：“请您出示凭证，您停车已经××分钟/小时，收费×元。”。
c)立正，右手(或左手)启动路障，使路障呈直立状态。
d)右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。
5.2.5入口岗(迎宾岗)
5.2.5.1来访人员接待(封闭式小区)
a)主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。
b)与住户沟通时保持适当的(1米以外的)距离。
c)不直接拒绝住户，尽量少说“不知道”之类的话。
d)陌生住户来访时，有礼貌地询问住户来意后进行登记，态度诚恳。使用礼貌语言，及时向被访住户确认，并使用正确手势向住户指引方向。
e)当住户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
f)公检法、工商、税务等政府部门人员突然到访检查、未经预约的媒体采访时接待应注意：现场应做到礼貌、得体。
g)对公安部门人员来访应认真检查其证件。
5.2.5.2物资放行接待
a)主动请住户填写“物资放行条”。
b)认真核对物资及住户身份无误后，对住户表示感谢。
c)住户离开，应有礼貌地告别。
5.2.5.3接待住户投诉
a)当值时接到住户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取住户投诉，进行记录。
b)对没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：现场应做到礼貌、得体，不宜表现出反感和敌对情绪，不对住户的言行进行讨论和指点，以免引起住户的误会，激化矛盾。
5.3保洁服务人员
5.3.1仪容仪表
a)工作时间内统一着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，正确佩戴工牌。
b)制服保持干净、平整，无明显污迹，无破损，
c)保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋，工作期间不穿露趾凉鞋。
5.3.2行为举止
工作时间，保洁人员不可闲聊，不可并排占道骑保洁车，影响住户通行。
5.3.3遇到住户
a)在保洁过程中，如遇住户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并微笑问候“您好”。
b)保洁时遇到住户询问问题，应立刻停止工作，耐心仔细地回答住户提问。
5.4绿化服务人员
5.4.1仪容仪表
a)工作时间着岗位规定服装，佩戴工牌。
b)工作期间不穿露趾凉鞋。
c)喷洒药水时,应佩戴口罩。
5.4.2服务态度：和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。
5.4.3遇到住户：及时停止工作让路，并点头致意或问好。
5.5员工餐厅服务人员
5.5.1仪容仪表
a)按要求着制服，保持整齐，不应擅自改变穿着形式。
b)注意个人卫生。
c)佩带口罩。
5.5.2服务态度
a)热情周到，主动帮助别人。
b)主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢。
c)婉言拒绝外单位人员就餐。
d)引导就餐人将剩饭倒入规定的垃圾桶。
e)出现饭菜不够的情况，及时向住户道歉，并尽量尽快满足住户的要求。
5.6维修服务人员
5.6.1入户维修人员
5.6.1.1仪容仪表
a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，正确佩戴工牌。
b)制服保持干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。
c)工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。
d)工作期间应保持积极良好的精神面貌。
5.6.1.2骑单车行进时
遇到住户询问或与住户交涉时，应下车停稳车辆，呈立正姿态，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。
5.6.1.3敲门
进入住户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候5～l0秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
5.6.1.4问候
如有应答，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“您好!我是物业服务处的维修人员×××号(工牌号)，请问是您预约了家庭维修吗?”
5.6.1.5进入住户家中
a)得到住户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?”
b)得到住户的许可后，说“谢谢”，进入住户家中。
5.6.1.6开始服务
a)进入住户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。
b)在住户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，住户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完。”
5.6.1.7服务完毕
a)服务完毕后，应说：“您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。
b)住户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”
c)若住户有异议，服务人员应尽量满足住户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”
d)住户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?”
5.6.1.8告别
a)住户确认无其它事情后，主动讲“再见。”
b)拿起工具出门，关门时，应面向住户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替住户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。
5.6.2公建维修人员
5.6.2.1仪容仪表
a)服装整齐，无明显污迹，无破损。
b)进入工地，佩戴安全帽。
5.6.2.2施工现场
a)礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全，佩戴安全帽等。
b)语言文明，不在小区内、工地追逐打闹，不在施工现场用工具比划、开玩笑等。
5.7供水、供电、供气、供暖人员
5.7.1仪容仪表
a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，正确佩戴工牌。
b)制服保持干净、平整，无明显污迹、破损、褶皱。
c)工作期间应穿劳保鞋。
5.7.2服务态度：和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。
5.7.3上门服务和走访住户
a)进入住户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候5～l0秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
b)如有应答，应主动表明身份，面带微笑说：“您好!我是物业服务处的供气人员×××号(工牌号)，需到您家进行液化气(天然气)安全检查?”、“您好!我是物业服务处的供暖人员×××号(工牌号)，需到您家进行室温监测?”。
c)得到住户的许可后，说“谢谢”，进入住户家中。
5.7.3.4服务完毕
a)服务完毕后，应说：“您好!我已经完成检查(监测)。”同时将检查(监测)结果告知住户。
b)住户确认后若认同，应说：“谢谢，麻烦您确认一下” 。
c)若住户有异议，服务人员应积极与住户沟通，根据情况可重新检查(监测)。
d)住户签完单后，主动说：“谢谢”
5.7.3.5告别
a)住户确认无其它事情后，主动讲“再见。”
b)关门时，应面向住户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替住户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。
附录A
(规范性附录)
国家交通民警指挥手势
A.1停止手势
左臂向前上方直伸，掌心向前，不准前方车辆通行。
A.1.1动作要领
左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方;左臂垂直放下，恢复立正姿势。
A.2直行手势
左臂向左平伸，掌心向前;右臂向右平伸，掌心向前，向左摆动，准许右方直行的车辆通行。
A.2.1动作要领
a)左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。
b)右臂向右平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。
c)右臂水平向左摆动与身体成90度，小臂弯屈至大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方45度。
d)右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成90度，掌心向左，五指并拢。
e)右小臂弯屈至与大臂成90°，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，完成第二次摆动。
f)收右臂。
g)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。
A.3左转弯手势
右臂向前平伸，掌心向前;左臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头。
A.3.1动作要领
a)右臂向前平伸与身体成90度，掌心向前手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。
b)臂与手掌平直向右前方摆动，手臂与身体成45度，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个钮扣。
c)左臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动。
d)重复A.3.1b)动作。
e)重复A.3.1c)动作，完成第二次摆动。
f)收右臂，面部及目光专向前方，恢复立正姿势。
A.4左转弯待转手势
左臂向左下方平伸，掌心向下;左臂与手掌平直向下方摆动，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号。
A.4.1动作要领
a)左臂向左平伸与身体成45度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。
b)左臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成15度，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动。
c)重复A.4.1a)动作。
d)重复A.4.1b)动作，完成第二次摆动。
e)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。
A.5右转弯手势
左臂向前平伸，掌心向前;右臂与手掌平直向左前方摆动，手掌向左，准许右方的车辆右转弯。
A.5.1动作要领
a)左臂向前平伸与身体成90度，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。
b)右臂与手掌平直向左前方摆动，手臂与身体成45度，手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个钮扣。
c)右臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动。
d)重复A.5.1b)动作。
e)重复A.5.1c)动作，完成第二次摆动。
f)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。
A.6变道手势
右臂向前平伸，掌心向左;右臂向左水平摆动，车辆应当腾空指定的车道，减速慢行。
A.6.1动作要领
a)面向来车方向，右臂向前平伸与身体成90度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方。
b)右臂向左水平摆动与身体成45度，完成第一次摆动。
c)恢复至A.6.1a)动作。
d)重复A.6.1b)动作，完成第二次摆动。
e)收右臂，恢复立正姿势。
A.7减速慢行手势
右臂向右前方平伸，掌心向下;右臂与手掌平直向下方摆动，车辆应当减速慢行。
A.7.1动作要领
a)右臂向右前方平伸，与肩平行，与身体成135度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。
b)右臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成45度，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动。
c)重复A.7.1a)动作。
d)重复A.7.1b)动作，完成第二次摆动。
e)收右臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。
A.8示意车辆靠边停车手势
左臂向前上方平伸，掌心向前;右臂向前下方平伸，掌心向左;右臂向左水平摆动，车辆应当靠边停车。
A.8.1动作要领
a)面向来车方向，右臂前伸与身体成45度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方。
b)左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢。
c)右臂向左水平摆动与身体成45度，完成第一次摆动。
d)右臂恢复至A.8.1a)动作。
e)重复A.8.1c)动作，完成第二次摆动。
f)右臂恢复至A.8.1a)动作。
g)双臂同时放下，恢复立正姿势。
篇5：物业管理礼仪礼貌和仪容仪表通用规范
物业管理通用行为规范
一、仪容仪表
部位男性女性
整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服;
2、制服应干净、平整，无明显污迹、破损;
3、制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;
4、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起;
5、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
二、行为举止
项目规范礼仪礼节
整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路;
2、与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
会见客人
1、应起身接待，让座并倒水;
2、与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人;
3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切、庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视;
4、自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避;
5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”;
6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。
接听电话
1、接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名， 电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话;
2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍
1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介绍;
2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，****先生/小姐!”。
名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
乘车
1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车;
2、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训
培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
三、语言态度
项目规范礼仪礼节 问候
1、在任何工作场所，见到客人应主动问候。
2、与同事首次见面应主动问好。
称呼 注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言
1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
电话接听 接听电话时，拿起话筒--“您好!**管理处(部门)/姓名”--确认对方--听取、记录对方来电内容--确认重要内容准确--“再见”;拨打电话时，接通电话--自报家门(“您好!我是万科物业公司(**管理处”)--确认电话对象(请问您是***?)--讲述电话内容--“再见”。
面对客人
1、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
2、尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。
3、尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。
4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
态度
1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
精彩专栏
