物业服务公共关系与礼仪规范

　　1物业服务公共关系礼仪概述

　　1.1.1 物业服务公共关系礼仪的概念

　　礼仪是人们在社会交往*同遵守的行为准则和规范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。

　　物业服务公共关系礼仪,是指物业服务公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。

　　1.1.2 物业服务公共关系礼仪的特征

　　1)共通性。 共通性是物业服务公关礼仪的基本特征。公关礼仪同社会公德一样，是物业服务公司的工作人员调节内部与外部相互之间最一般关系的行为规范，是社会各个阶层的成员应该共同遵守的人际交往的准则。

　　2)差异性。 物业服务公关礼仪的差异性主要表现为：一是个体差异性，其公关活动往往受到人的地位、经历、资质、民族等因素的制约。二是性别差异性，一般来说男性在交往中常常处于主动地位，比较善于理智地与不同类型的人展开礼仪周旋，并赢得对方的尊重和礼貌。三是年龄差异性，一般来说，年轻人的社会适应能力较强，容易沟通交流。

　　3)继承性。 礼仪规范按人们交际活动中约定速成的程式固定下来，这种固化程式随着时间的推移沿袭下来，形成了继承性特点。物业服务公共关系中的礼仪应作为一种道德规范，是一定社会人们生活和交往中易于被理解和接受，带有大众普及和社会传统的礼貌、礼节;同时对传统的礼仪规范应采取吸取精华，去其糟粕，古为今用的态度。礼仪的继承性应反映代表礼仪的主流和本质，体现社会文明和进步。

　　1.1.3物业服务公共关系礼仪的功能

　　1)形象功能。 物业服务公司的职能是对业主进行服务与管理，在内部与外部的诸多关系中，工作人员的礼仪素质便成为“首因效应”的关键因素。其言谈举止，举手头足都为着把一种潜在的信息传递给客户。良好的礼仪表现可以为物业服务公司树立完美的社会形象，反之，也可以给公司带来负面效应。

　　2)沟通功能。 人际交往、沟通是当代社会生活中的一大主题。发自真诚和敬意的礼仪行为，是人际交往中的桥梁，它是社会中人与人之间，群体与群体之间密切联系的纽带。物管工作是开放型的，日常公务活动中要接触方方面面、形形色色的客户，物管人员以文明优雅的举止，温和客气的言语与客户进行交谈对话，可增添融洽气氛，更有利于彼此的沟通和人际关系的协调发展，促进服务与管理工作的质量。

　　3)协调功能。 礼仪作为社会交往的规范和准则，使人们相互尊重、相互理解，对人际矛盾起着“润滑剂”的作用，对人际关系发挥良好的协调功能，使人们相处友好，工作有序、有效。物管人员在与各方面进行工作接触的过程中，按照礼仪规范处理方方面面的关系和应对各种各样的局面，有助于缩短人们之间的感情距离，缓解或避免不必要的人际冲突，利用各方建立友好与合作的关系，促进服务和管理工作的顺利进行。

　　4)制约功能。 礼仪规范成为社会文明的重要标志，成为社会约定速成的行为模式。礼仪约束着人们的态度和动机，规范着人们的行为方式，协调着人与人之间的关系，维护着社会的正常秩序，在物业小区管理中发挥着巨大的作用。可以说物业小区管理工作的运行与稳定，生活秩序的井然有序，人际关系的协调融洽，家庭邻里的和睦安宁，都要依赖于人们共同遵守礼仪的规范和要求。

　　1.1.4物业服务公共关系礼仪的基本要求

　　1)信守时约。 在物业服务中，讲信誉、取信于人是物业服务公司顺利运行和不断发展的基本前提，“信守时约”就是取信于业主的主要要求。在物业服务公务交往中，言而无信，失信、失约是根本违背礼仪的基本原则的，既不尊重客户，也会严重损害物业服务公司自身形象。

　　2)充满爱心。 物业服务公司要想获得业主、租户和社会对公司服务质量的信任，首先应强化“内功”，树立员工爱心服务意识，只有充满爱心的服务和真诚的关怀，才不至于使礼仪变为虚伪的形式，才能赢得更多人的信赖，才会真正使物业服务公司具有旺盛的生命力和更强的竞争力。

　　3)品德高尚。 物管工作人员在代表公司与客户往来和交道，协调和处理各种公共关系事务时必须以道德水准来衡量自己的言行举止。在矛盾冲突时，互相谅解、求同存异，不使对方因此产生不愉快，不让对方难堪，这比提防自己不出错，不说错话更为重要。

　　4)吸取经验。 在开展公务活动时，要求所有的物管工作人员必须广泛地学习各方面礼仪知识，了解各种各样的礼仪习俗，不但吸取有用的经验，以协调方方面面的公共关系。

　　5)灵活运用。 让礼仪规则适应业主的现时生活，适应物业服务公司的需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排，定会给整个物业公司的面貌增光添彩。

　　1.2物业服务公共关系一般礼仪

　　1.2.1个人礼仪

　　个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。物业服务人员在承担诸如接待客人、管理员工、受理投诉、调解纠纷、收取费用、组织活动等各种与业主、租户、员工以及外部人员接触的公务活动中，应强调个人礼仪规范，通过员工个人形象风貌，塑造整个物业公司的精神风貌，维护物业公司的社会形象，促使物业公司具有旺盛的生命力和更强的竞争力。

　　1)仪表风度

　　仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观体现，是构成“第一印象”的基本因素。

　　(1)物业服务人员的仪容修饰

　　仪容修饰是自然美和修饰美的融合，其基本原则是：要与性别相适宜;要与容貌肤色相适宜;要与身体造型相适宜;要与个性气质相适宜;要与职业身份相适宜。在仪容修饰方面应首先强调仪容的清洁，它是个人礼仪的最基本要求，具体包括以下五个方面：面容的清洁，口腔的清洁，头发的清洁，手的清洁，身体的清洁。其次是通过适宜的美容与化妆，充分利用天生条件加以修饰，以表现个性气质和精神风貌。

　　(2)物业服务人员的表情修养

　　健康的表情是自然诚恳、和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分，构成表情的主要因素是目光和笑容。

　　①目光。 目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表达的意义和感觉“眼睛是心灵的窗户”，它在很大程度上能如实的反映一个人的内心世界。物业服务人员良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。运用目光语应注意：

　　注视时间。自然有礼貌的做法是在交谈过程中与对方目光接触应该累计达到50%~70%，其余30%~50%时间，可注视对方脸部以外5~10米处。

　　注视区域。在洽谈、磋商和谈判等严肃场合，注视的位置在对方双眼与额头之间的区域，称公务凝视。在一般社交场合，注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域，称社交凝视。

　　注视方式。无论那种凝视，都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上，因适当将视线从固定位置上移动片刻。与人说话时，目光要集中注视对方;听人说话时，要看着对方的眼睛;想中断与对方的谈话时，可有意识地将目光稍稍转向他处;谈判和辩论时，就不要轻易移开目光，直到逼对方目光转移为止;谈兴正浓时，切勿东张西望或看表，这是一种失礼的表现。

　　②微笑。 微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。微笑服务的要求：

　　第一，微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。

　　第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在物业服务综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。

　　第三，微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样;身份高与低一个样;生人与熟人一个样;心境好与坏一个样;领导与员工一个样。

　　第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。

　　(3)物业服务人员的着装规范

　　物业服务人员按职业特点，一般以色彩凝重、沉稳合体的西装或制服为职业服装，旨在短时间内凝聚起端庄大方、彬彬有礼、精明能干、富有责任心的气质印象。西装穿着应尽量做到合体、合适、合意。合体，即穿着要和身材、体形相协调，服装不长不短，不肥不瘦。合适，即要遵循穿衣的“P T O”原则，即衣着要与时间、地点、目的相协调。合意，即穿着要符合正确的审美心意，注意服装色彩的整体配套，充分考虑服装与服饰的协调。制服着装强调整洁、整齐、美观的效果。

　　2)举止行为

　　所谓举止行为，就是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。

　　物业服务工作人员应加强优雅、大方的举止行为修养。注意日常生活中的人体姿势：站、坐、走的姿势和一些常用的待人接物姿势，如：低头拾物，上下楼梯，搭乘电梯，乘坐汽车等。

　　(1)站姿

　　站姿是人的静态造型动作，是第一引人注视的姿势，是公众形象的起点和基础。良好的站姿能衬托出个人的气质和风度，并给他人留下美好而深刻的印象。

　　正确健康的站姿应做到：挺直舒展，自然大方，精神焕发。其基本要求是：头要正，头顶要平，双目平视，微收下颌，面带微笑，动作要平和自然;脖项挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微向下沉;两臂自然下垂，手指自然弯曲;身躯直立，身体重心在两脚之间;挺胸、收腹、立腰、收臀，重心有向上的感觉;双腿直立，女士双膝和双脚要靠紧，男士两脚间可稍分开，但不宜超过肩宽。

　　(2)坐姿

　　坐姿，即坐的姿势，也是一种重要的动作姿态。在人们的生活和工作交往中，良好的坐姿传递着自信练达、友好诚挚、积极热情的信息，同时也展示着高雅庄重、尊敬他人的良好气质和风范。

　　正确文雅的坐姿应做到：上体直挺，勿弯腰驼背，也不要前俯后仰;双脚自然垂地，不可交叉伸直在前或呈内八字状;双手应掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上;头、颌、颈保持站立时的样子不变。与人交谈时，上体和腿的方向应转向对方，双目正视说话者。入座时，动作要轻盈、和缓、平稳，从容自如;起座时，动作要轻稳，不要猛地一下站起来。

　　(3)走姿

　　走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美的极好手段，最能表现一个人的风度、风采和修养，行走姿态的好坏反映人的内在素养与文化素质，能产生很强的感染力。

　　正确优美的走姿要求是：上体正直，抬头挺胸，收腹直腰，两眼平视，身体重心落于足的中央;行进时，脚迈步要正，步位保持呈直线，步幅适中，两脚相距约自己的一脚长;走的过程中，身体保持平稳，手臂自然、轻松地前后摆动，摆幅应随步幅、步频调整。在公务活动中，应控制一定的步频，一般以男士100步/分钟、女士10步/分钟的速度行走，更显得有风度和韵味。

　　(4)其他动作姿态

　　①低处拾物。 在公众场所，当你拾拣掉落地面的东西或取放低处物品时，最好走近物品，上体正直，单腿下蹲。这样既可轻松自如地达到目的，更显优雅和风度。

　　②上下楼梯。 礼貌右行，落脚要轻，上体保持直挺，两眼平视正前方。勿低头看梯，重心一般位于前脚掌，注意保持身体平稳。

　　③搭乘电梯。 先出后进，食指正确按键，平稳站立。电梯到达各楼层应主动移位谦让，忌叉手伸臂和撩衣扇风等不雅动作。

　　④叩门入室。 直立门前，手臂屈肘在体前，用手指轻敲二三下门面，得到同意后再轻步进入。如有门铃，按响两三声即可。

　　⑤递物接物。 身体应保持立正姿态，上身稍向前倾，双手持物抬至齐腰高递出。注意递交文字资料时，应使文字正面朝向对方。递剪刀、笔等尖锐物品时，应尖头朝向自己，切不可指向对方。

　　⑥手势。得体的手势能起到锦上添花的作用，其要求是：自然、规范、适度。自然，指手势曲线适宜，力度适中，动作不要过快，忌突然。规范，指每一手势应做标准，给人幽雅含蓄、彬彬有礼的感觉。适度，指手势不宜过大，手的位置上界不超过对方视线，下界不低于胸区，左右摇动范围不宜太宽，应在人的胸前或右方进行。

　　1.2.2物业服务日常交往礼仪

　　1)称谓礼仪

　　称谓是指人们在日常交往应酬中，所采用的彼此间的称谓语。在物业服务公司的对内、对外公务活动过程中，选择正确、恰当的称谓，是对他人尊重、友好的表示。

　　(1)称谓方式

　　①职务性称谓。以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常用的称谓。以职务相称，一般有三种情况：

　　职称职务，如：“董事长”“经理” “主任”等。

　　姓氏+职务，如：“赵经理” “李主任”等。

　　姓名+职务，如：“王某某部长” “李某某主任”等，主要用于特别正式的场合。

　　②职称性称谓。对有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可以称姓氏加职称。如：“冯教授”、“陈工程师”或简称“陈工”等。

　　③行业性称谓。对于从事某些特定行业的人，可以称姓氏加职业。如：“魏教师”、“张律师”、“韩会计”等。

　　④性别性称谓。根据性别的不同，还可以称呼“小姐”、“女士”或“先生”。 “小姐”是称未结婚的女性，“女士”是对女性的一种尊称。

　　⑤姓名性称谓。在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。其具体方法有三种：

　　直呼姓名。

　　只呼其姓，不称其名。但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。如：“小李”、“老王”等。

　　只称其名，不呼其姓。通常限于是上级称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同事、邻里之间，也可以使用这种称呼。

　　(2)称谓礼规

　　称谓是否恰当，即反映了说话人的思想修养和文化修养，也影响到人际交往活动的效果。对于物管工作人员来说，在称呼的使用上，尤其是在对客户服务方面更应注意以下几个问题：

　　①对领导、宾客和长辈不要直呼其名，可以在姓氏后面加合适的尊称或职务。

　　②对客户或初次见面的客人，表示敬意应用“您”，而不是“你”。

　　③在日常工作中，与业主交往，可分别称“同志”、“师傅”、“老师”、“先生”、“女士”、“小姐”等。在非正式场合，对同事可根据年龄来称呼，如：“老陈”、“小李”等。

　　④多人见面交往的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲的顺序。

　　⑤对一些特殊的人，如有生理残疾的人，要绝对避免使用带有刺激或蔑视的字眼。

　　⑥在涉外场合，应注意相关礼仪，避免使用容易引起误会的一些称谓。如：“爱人”这个称谓，在英语里“爱人”是“情人”的意思。

　　2)介绍礼仪

　　介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式，通过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识，建立联系，加强了解和促进友谊。

　　(1)自我介绍。 在必要的情况下，由自己担任介绍的主角，自己将自己介绍给其他人，使对方认识自己。

　　应酬式的自我介绍，应简单明了，只介绍一下姓名即可;

　　工作式的自我介绍，除介绍姓名外，还应介绍工作部门和具体工作;

　　社交式的自我介绍，在介绍姓名、单位和工作的基础上，则需要进一步介绍兴趣、爱好、经历、同交往对象的某些熟人的关系，以便加深了解，促进交流和沟通;

　　礼仪式的自我介绍，其内容包含姓名、单位、职务等项，介绍时应多加入一些谦辞、敬语。例如：“尊敬的各位来宾，大家好!我叫杨鸣，是物业服务公司的总经理秘书。我代表本公司欢迎大家的到来，在参观过程中，有什么问题，我愿竭诚为您服务。”

　　(2)为他人介绍。 又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方相互引见、介绍的一种方式。为他人介绍时，首先，要了解双方是否有结识的意愿，应避免贸然介绍。其次，要讲究介绍的顺序，通常应遵循受尊重一方有优先了解对方原则。即：先把男士介绍给女士，先把职位低的人介绍给职位高的人，先把主人介绍给客人，先把非官方人士介绍给官方人士，先把晚辈介绍给长辈。

　　(3)被人介绍。当你自己被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握手并说“你好!”“幸会!”等客气话表示友好。

　　3)握手礼仪

　　握手是最为普遍的一种表达见面、告别、祝贺、安慰、鼓励等感情的礼节。标准的握手姿势是：距受礼者约一米处，双腿直立，上身稍前倾，自然伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，母指张开与对方相握1~3秒钟。握手时用力适度，上下稍许摇动二三下，双目注视对方，并配以微笑和问候语。行握手礼时最为重要的礼仪问题，是握手的双方应当由谁先伸出手来“发起”握手，根据礼仪规范，应遵守“尊者决定”的原则。具体而言，握手时双方伸手的先后次序应是上级在先，主人在先，女士在先，长辈在先，作为下级、客人、男士、晚辈应该先问好，待对方伸出手后，再伸手与之握手。

　　握手的禁忌：一忌贸然出手;二忌用左手同他人握手;三忌带手套和墨镜与他人握手;四忌交叉握手;五忌滥用双手握手;六忌握手时间过长;七忌出手慢慢腾腾;八忌握手时漫不经心;九忌握手后马上揩拭自己的手掌;十忌拒绝与他人握手。

　　4)电话礼仪

　　(1)打电话时的礼仪

　　打电话应注意时间选择，如打给公司或单位，最好避免中午和下班以后的时间;打到个人或业主的住所，应避免吃饭和休息的时间。通话时间一般以3分钟为宜，如果通话时间要占用5分钟以上的时间，就应先说明你要办的事，并问一下：“你现在和我谈话方便吗?”，假如不便，就应与对方另约一个时间。通话时应注意说话的态度和语气的使用，措辞应有礼貌，体现友好、热情、尊重的特点，应多用“请”、“对不起”、“谢谢”、“您好”、“再见”之类的礼貌用语;结束通话时，应确定对方已挂上电话筒，才能放下电话。

　　(2)接听电话的礼仪

　　接听电话最基本的工作规范是：铃响三声，必有应答;礼貌接听，用语规范。对于客户投述电话的接听和应答，一定要注意语气和情绪的控制，做到听清楚、问清楚、记清楚。

　　5)名片礼仪

　　名片是一种经过设计、能表示自己身份、便于交往和开展工作的卡片。 运用名片来开展物业公司公务活动和其它公关活动较为频繁和普及，可分应酬性名片、社交性名片和公务性名片。正确合理的使用名片，将有助于物业服务公司业务的发展。

　　(1)名片的放置。一般说来要事先把名片准备好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋里或专用名片夹里。不要将它与其它杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来，给人留下一个不精干的印象和不礼貌的感觉。

　　(2)递交名片的礼节。递名片时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地目视对方，大方谦逊的姿态，用双手或右手将名片正面朝向对方，恭敬地递送过去，并说一些诸如“请多关照”之类的寒暄语。如果同时向多人递送名片，可按由尊至卑或由近至远的顺序，依次递送。对独立身份的来宾，也应同样递送名片，不可只给领导和女士，给人以厚此薄彼的感觉。

　　(3)接受名片的礼节。接受名片时，要立即放下手中的事，眼睛友好地注视对方，用双手或右手接过来，态度应毕恭毕敬，并点头致谢，口称“感谢”，使对方感受到你对他的尊重。接到名片时要认真看一下，表示出对名片很感兴趣，也可有意识地重复一下名片上的内容或对名片上说明的对方的头衔、单位等表示赞赏或关切，阅读之后要郑重其事地放好，切忌看也不看就放在口袋里或扔在桌上，也不要把对方的名片拿在手里随意摆弄，给对方一种不恭的感觉。接到名片后，如自己有名片，可马上送上，如没有带或没有，可向对方说明，并主动进行自我介绍，如有需要，还可把自己的姓名、通讯处写在纸条上留给对方。

　　6)接待礼仪

　　接待是物业公司一个最频繁的日常工作内容，诸如客人来访、租户咨询、业主投诉等。其接待态度如何，会直接影响物管公司的形象，决定着来访者对公司的印象，关系到公司业务能否顺利进行。因此，无论是在日常性的接待还是特殊性接待中，对来访的客人都应做到礼貌周到，掌握必要的接待礼仪。

　　(1)迎客。当有客人来公司时，柜台业务员出面迎接，见到对方时，要先说“欢迎光临”，然后将客人带到会客室。如果是约好的客人，可以说：“欢迎光临!您是王总吧?我是李总的秘书潘洋，李总正在等您。”。如果是没有约定的客人或第一次来访的客人，可以这样说：“您好!我是部门经理李科，对不起，请问您贵姓?有什么事情吗?”，明确对方身份、来访目的后，再做相应的安排和事务处理。

　　在引导客人通过过道走进会客室时，要做到：在客人的左前方两三步，说：“请这边走!”，然后以自己的背不完全被客人看到为准，静静地带路;若走道弯弯曲曲或上下起伏时，要及时轻声提醒客人注意;通过危险地带时，则要提请客人务必小心。搭电梯时，要注意的礼节：自己先进入、按扭，到了之后先让客人出去;如果电梯有人操作，进出电梯时，都让客人或上司先行。

　　引导客人进入会客室后，必须让客人入座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的情况;若拜访对象在开会或有其它事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。在上班时间，若须在同一时间内约见同事或公司外的访客，则应以访客为优先。

　　(2)见客。当客人来到时，应马上放下手中的工作，并起立向来客问候致意，做自我介绍。无论访客的身份如何，不可让他久等，如果客人需要等候一段时间，应简要说明原因，如：“对不起，李总经理正在处理一件紧急事情，请您稍等一会儿”，然后安排好恰当的座位请客人坐下，并为其提供饮水以及一些书报杂志等，以免冷落客人。

　　会见访客时举止要高雅，稳重得体，着装穿戴整齐，面容精神。当代表公司接待访客时，不可谈一些个人的想法或自己不知道的事情，也就是绝对不做不负责任的承诺或回答。与客人会面时要显示出明朗诚恳的态度。会客时原则上不接听电话，如果非接不可，要取得访客的谅解。

　　(3)送客。来访的客人告辞时，原则上业务员要送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，至少要送到电梯口。送客时要注意：当走在走廊时，业务员应走在访客的斜后方，不过，当要为客人指引出口、电梯时就要走在客人的左前方。当客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开;而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门口处等候，同时要提醒访客不要忘记寄存的物品。

　　7)拜访礼仪

　　拜访又叫拜会、拜见，是指前往他人的工作单位或住所，去会晤、探望，进行接触。物业服务公司在公关活动中的拜访常有事务性拜访、礼节性拜访、业务商谈性拜访和专题交涉性拜访等。登门拜访他人在时间选择、衣貌修饰、言行举止方面都应注意一定的礼仪规范。

　　(1)拜访前的准备

　　①熟悉对方，了解相关资料。拜访前，要对对方个人及单位的性质、特点以及拜访的目的等有关情况有所了解，尤其是对方提供的有关资料应熟悉。这样可以做到心中有数，应对自如，利于工作的开展。

　　②注重个人形象。拜访前，要注意装扮自己，穿着上应符合身份，讲求简洁、大方、得体，维护好公司形象。

　　(2)预约的礼仪

　　拜访客户礼仪中最重要的一条就是有约在先。事先应以电话或信函形式与对方联络，说明拜访的目的和时间等。这样做既能体现自身的修养，同时又充分体现公司对客户的尊重。具体做法为：

　　①掌握约定的时间。一般情况下，不要选择对方极为忙碌、节假日或用餐、午休等时间前往拜访。预约的时间应尽量尊重对方的意愿。

　　②明确拜访的人员。预约时，主客双方应事先通报各自具体人数及身份，双方一经约定，就不要随意改变。

　　③遵守约定的时间。拜访时，一定要准时到达，既不要过早，让对方措手不及;也不要迟到，让对方等待，以免给对方留下不良的印象。

　　(3)拜访中的礼貌

　　①上门有礼。不论是办公室还是住所，进门之前都要先敲门或按门铃。敲门的声音不要太大，轻敲两三下即可;按门铃的时间不要太长，响两三声即可。要等有人应声允许进入或主人出来迎接方可进去。不可不打招呼就推门而入，即使门是开着的，也要以其他方式让主人知道有人来访，待主人允许后方可进入。与主人相见，应主动问好，如初次见面，还应做简单的自我介绍。进门后，需要换鞋，应自觉戴上鞋套，随身带的物品一起放在主人指定的地方。进入房间时，要主动跟随主人之后，并根据主人的邀请，坐在指定的座位上。

　　②做客有方。拜访时，态度要诚恳大方，言谈要得体，尽快接触实质性问题，紧紧围绕拜会的主题，争取达到满意的目的和效果。注意自己的行为举止符合礼仪要求，如坐姿要端正、文雅，不要在触动主人家里的物品和陈设，不要随意走动和吸烟。

　　③适时告辞。在交谈过程中，应注意把握时间和及时观察主人态度，主动“见好就收”，适可而止。通常一般性的拜访不要超过一小时，初次拜访不要超过半个小时为好。提出告辞后，应果断起身道别，出门以后，主动请主人“留步”并表示感谢。

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篇2：物业服务礼仪规范与禁忌

物业服务礼仪规范与禁忌
　　一、服务的五大忌
　　1、忌旁听
　　这是物业服务人员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴是物业服务人员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
　　2、忌盯瞅
　　在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
　　3、忌窃笑
　　客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
　　4、忌口语化
　　有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。
　　5、忌厌烦
　　如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
　　二、手势运用
　　通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
　　三、商务接待礼仪
　　1、日常接待工作
　　① 迎接礼仪
　　应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
　　主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
　　陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？
　　② 接待礼仪
　　接待客人要注意以下几点：
　　（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
　　（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
　　（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
　　在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
　　在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
　　在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
　　物业里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
　　（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
　　2、不速之客的接待
　　有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。
　　四、电话礼仪
　　1、电话接听技巧
　　① 目的
　　通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
　　② 左手持听筒、右手拿笔
　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
　　③ 电话铃声响过三声之内接起电话
　　④ 注意声音和表情
　　你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音--并尽量用热情和友好的语气。
　　你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”
　　⑤ 保持正确姿势
　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
　　⑥ 复诵来电要点
　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
　　⑦ 最后道谢
　　最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
　　⑧ 让客户先收线
　　不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
　　⑨ 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

篇3：物业服务礼仪规范

　　1.目的:

　　为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。

　　2.适应范围:物业所有员工

　　3.职责:

　　3.1经理、副经理负责礼仪形象的监督工作,征求业主(第一评判者)的意见。

　　3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

　　3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

　　4、 方法与过程控制

　　4.1 管理人员礼仪形象规则

　　4.1.1服务意识管理人员形象体现了本公司的管理者形象,应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何,体现了本公司业务运作状态和管理水平,对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。

　　本岗位形象总体要求: 仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。

　　4.1.2办公室环境形象规则

　　A. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。

　　B. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。

　　C. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。

　　D.个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外,不可有个人其它生活用具陈放。

　　E.对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈,宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。

　　4.1.3管理人员仪表规则A.着装:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装,应当整套穿着,不可随意搭配。男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。

　　B.仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

　　C.仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。行走要轻快,不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。

　　4.1.4办公室通讯规则

　　A.办公室内接打电话,一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。如“您好,民益物业!”。不可在接电话时说:“喂,找谁?”、“喂,什么事?”、“喂,哪里?”。

　　B.对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗?”,不允许放置电话长时间不作回复。C. 若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓?”、“能告诉我贵公司名称吗?”,不可说:“你是谁?”、“你是什么单位?”。E.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。F.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

　　4.1.5办公室班前班后规则A.上班前首先换好工装、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。B.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。

　　4.1.6管理人员*业主、住户礼仪

　　A. 管理人员*业主、住户时, 应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应相其作自我介绍:“打扰了,我是××物业管理公司,××部门,××名字,今天我来是关于××事,来了解一下情况或协调处理,希望您能给予支持”,如果对方不愿意时,不可强行闯入,事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和配合,并留下一张名片(第一次),告诉对方,如果有什么事可以找我。

　　B. 在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。

篇4：小区物业服务中心通用礼仪规范

　　小区物业服务中心通用礼仪规范

1.0 目的

　　规范客户服务工作服务行为礼仪，确保公司的良好形象。

2.0 适用范围

　　适用于服务中心对客户服务工作。

3.0 职责

　　3.1 服务中心经理负责监督部门主任及员工的服务行为礼仪。

　　3.2 服务中心各部门主任负责监督员工的服务行为礼仪。

　　3.3 客户服务部主任在经理授权下负责监督服务中心全体员工的服务行为礼仪。

　　3.4 服务中心全体员工负责按照本规范之服务礼仪要求开展客户服务工作。

4.0 程序要点

　　4.1 总则：各部门主任每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及服务礼仪情况，随时发现问题，随时纠正、处理。

　　4.2 仪容仪表

　　4.2.1 整体要求

　　a)整体形象简单、大方、整洁、明快，严格按规定着装;

　　b)精神状态饱满，面带微笑;

　　c)头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色);

　　d)男职员发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发;女职员发型：短发发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻，不梳怪异发型;

　　e)脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹;

　　f)手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油;

　　g)身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味;

　　h)工作期间不准配戴有色眼镜;

　　i)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁;

　　j)在工作场所内不吸烟、不吃零食。

　　4.2.2 着装要求

　　a)整体要求

　　工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。

　　换季换装按本公司《工装管理规定》执行。

　　工装干净、平整，无明显污迹、破损。

　　工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。

　　工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

　　裤子要烫直，长及鞋面。

　　工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。

　　司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。

　　b)男职员着装要求

　　西装外侧口袋不放物品。

　　领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

　　皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。

　　c)女职员着装要求

　　西装口袋尽量不放物品。

　　皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。

　　着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。

　　饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。

　　4.3 行为礼仪

　　4.3.1 整体要求

　　4.3.1.1 仪态的整体要求：在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语;

　　4.3.1.2 站姿：男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;两脚自然合拢或分开与肩同;女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈"V"字型或丁字型;

　　4.3.1.3 坐姿：入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准;男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上;女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠;

　　4.3.1.4 行姿：抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神;男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上;女职员行走时应保持一字线;

　　4.3.1.5 蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下;

　　4.3.1.6 手势：在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指;在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上;

　　4.3.1.7 微笑：真诚亲切、自然大方;微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程;三米之内见微笑，一米之内听问候;

　　4.3.1.8 目光：柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。

　　4.3.1.9 语言：提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善;语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳;当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢;给对方造成不便时，应及时道歉;

　　礼貌用语：

　　问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……

　　致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……

　　迎送：欢迎、再见、明天见……

　　拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您……

　　慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了……

　　赞赏：太好了、真棒、太棒了……

　　抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……

　　请祈：请、劳驾……

　　征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗?……

　　请问，我能帮您吗?……

　　祝贺：祝您……、恭喜……

　　应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……

　　4.3.1.10 称呼：按职务称呼，职务不明时通称男性为"先生"、女性视年龄称呼"小姐"或"女士"。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)而定。儿童称呼"小朋友"。

　　4.3.2 对客礼仪

　　4.3.2.1 遇见客人

　　a)遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。

　　b)如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出"请"的手势，并说"您先请!"。

　　c)如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意"对不起!"、"劳驾!"等，然后从对方身旁侧身通过。

　　4.3.2.2 投诉接待

　　a)对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。物业管理圈。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

　　b)客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

　　c)如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。

　　d)当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说"不知道"或"不归我们管"、"这是领导的事"等之类的言语。

　　e)面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。

　　4.3.2.3 迎送客人

　　a)迎宾

　　对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟约定地点等候。

　　客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。

　　b)引路

　　引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。

　　c)乘电梯

　　等候电梯时，替客人按上行或下行键。

　　进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。

　　进入电梯后，按相应楼层键。

　　出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。

　　电梯内不大声喧哗。

　　严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。

　　d)乘扶梯

　　应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。

　　e)走楼梯

　　引导客人上楼梯时，让客人走在前。

　　下楼梯，让客人走在后。

　　多人同行时，应让客人走在中间。

　　经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人"这边请"或"注意楼梯"等。

　　f)开门

　　开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说"请进"。

　　进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。

　　g)奉茶

　　客人就座后快速上茶。

　　上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。

　　打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。

　　有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、纸杯)，沏入水以七分满为宜。

　　来客较多时，从身份高的客人开始上茶。

　　如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。

　　h)送客

　　送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。

　　在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。

　　4.3.3 鞠躬礼仪

　　4.3.3.1 鞠躬礼仪要求

　　a)欠身礼

　　头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。

　　b)15度鞠躬礼

　　头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边(女职员双手交叉放在体前)，前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。

　　行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。

　　4.3.3.2 各种场合的鞠躬礼仪

　　a)在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。

　　b)当客人和领导经过你的工作岗位时，问候"您好!"，行欠身礼。

　　c)在电梯门口和电梯内遇见客人，问候"您好!"，行欠身礼。

　　4.3.4 迎宾礼仪

　　4.3.4.1 遇有重要接待活动时选用的一种迎宾礼仪。

　　4.3.4.2 客户重大活动的接待需求，指定负责人安排迎宾事宜。

　　4.3.4.3 迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队向来宾行欠身礼，并亲切问候"您好!/欢迎光临!……"。

　　4.3.5 电话礼仪

　　4.3.5.1 电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。

　　4.3.5.2 使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。

　　4.3.5.3 接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。

　　4.3.5.4 必须使用规范应答语："您好，**物业服务中心"。

　　4.3.5.5 电话铃响3声以上时，回答："对不起，让您久等了"。

　　4.3.5.6 在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂机。

　　4.3.5.7 在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。

　　4.3.5.8 拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。

　　4.3.5.9 电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

　　4.3.5.10 在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。

　　4.3.5.11 代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。

　　4.3.5.12 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

　　4.3.5.13 通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。

　　4.3.5.14 值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。

　　4.3.5.15 通话时客人来到面前：

　　点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意;

　　尽快结束通话，以免让客人久等;

　　放下话筒后，首先要向客人道歉"对不起，让您久等了";

　　不能因为自己正在通话，而客人来到面前视而不见，毫无表示，冷落客人。

　　4.3.5.16 通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。

　　4.3.5.17 如拨错号码，向对方道歉。

　　4.3.6 社交礼仪

　　4.3.6.1 介绍

　　a)介绍别人：首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。

　　b)自我介绍：面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼"您好，××先生/小姐!"。

　　4.3.6.2 握手

　　a)握手时强调"五到"：身到、笑到、手到、眼到、问候到。

　　b)握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。

　　c)握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。

　　d)握手时间一般在3-5秒之间为宜;握手力度必须适中。

　　e)不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。

　　4.3.6.3 名片礼仪

　　a)递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，物业管理圈。并做自我介绍，同时可讲"请多关照"。

　　b)接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。

　　c)互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。

　　4.3.7 会议礼仪

　　4.3.7.1 与会者提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。

　　4.3.7.2 会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。

　　4.3.7.3 主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。

　　4.3.7.4 会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。

　　4.3.7.5 会议中不随意打断对方的发言。

　　4.3.7.6 主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。

　　4.3.7.7 离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。

　　4.3.8 办公礼仪

　　4.3.8.1 与同事相遇时，点头示意，微笑，问候"您好!"。

　　4.3.8.2 办公场所

　　a)办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。

　　b)上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。

　　c)办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。

　　d)使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。

　　e)正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。

　　f)离位时椅子要归位;下班后应保持工作台面的干净整齐。

　　g)到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。

　　4.3.8.3 对待同事：互相关心、帮助和尊重，态度和蔼坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争吵。

　　4.3.8.4 对待上级：尊重领导。工作中有不同意见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。

　　4.3.8.5 对待下级：关心、尊重下级。对于下级的成绩或进步，应及时给予肯定或表扬。对于下级的过错，应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过错不关心进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。

5.0 支持性文件

6.0 质量记录

篇5：保安服务礼仪及行为规范

　　保安服务礼仪及行为规范

　　保安礼仪

　　礼仪建立的基础：尊重为前提

　　要求不在于多，关键要做到(意识、自觉)

　　礼仪应该是一座桥而不是一堵墙

　　如何体现礼貌服务?

　　不能给人一种

　　非常势利、庸俗的感觉。

保安礼仪

　　(一) 仪容仪表

　　1、仪表：

　　头发

　　●干净、整洁，没有异味

　　●前不过眉、旁不触耳、后不触领

　　●不留古怪发型、剃光头或染彩色头发

　　面部

　　●清洁、干净、不留胡须;

　　●口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物

　　四肢

　　●保持指甲干净且不留长指甲、不佩戴体现个人个性的装饰品(戒指、手链、项链)

　　2、服饰：干净、整洁无污渍

　　领带

　　1)端正

　　2)色彩：统一

　　●领带的打法出现错误方面：领带打的过长

　　●正确：领带的箭头在皮带扣上端。原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣;不会将领带的下端露出。

　　工装

　　●上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。

　　●不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖。

　　●工号牌统一配戴在左胸的正上方。

　　袜子

　　●不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿，白色袜子不穿。

　　●正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色。

　　鞋子

　　●黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋或者是其他颜色的鞋子(保洁可穿黑色布鞋)。

　　整体要求：

　　●每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。

　　●面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。

　　●提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。

　　整体精神面貌要求：

　　●精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑。

　　● 服装笔挺、领带不歪斜松垮。

　　(二) 礼节礼貌

礼节

　　概念：对他人表示尊敬的仪式。例如：握手、鞠躬、敬礼等。

　　1、手的作用：指引、引导、问候

　　1)掌心向上：做指引 “第一位、第二位.....”，或“请”、“请坐”、“请走好”等等。

　　掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。

　　保安使用范围：

　　●指引来访客户进入园区;

　　●车辆引导

　　2)无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。

　　保安使用范围：

　　●递接物品及票据。

　　3)不用手指或笔杆为客人指示方向。

　　2、礼节种类

　　1)问候

　　2)致歉

　　3)致谢

　　4)应答

　　5)称呼

　　6)道别

礼貌

　　概念：对他人表示尊重的统称

　　1)文明用语

　　●“请”字当头、“您”字不离口

　　●文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”

　　●其他日常使用的文明用语：

　　●如有陌生人在小区应问“请问您找哪位?”

　　●麻烦别人应该说“对不起，打扰了”

　　●得到别人的帮助应该说声“谢谢”

　　●接听电话应该先说一声“您好”

　　●偶遇业主、同事或熟人应主动打招呼

　　●遇到公司领导应主动问好

　　2)行为举止

　　A、站姿

　　●挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收

　　●面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力

　　四肢：

　　●两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。

　　禁止：

　　●双手卡腰、抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或右脚左搭(左脚右搭)等。

　　B、坐姿

　　●端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

　　禁止：

　　●前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。

　　C、动姿

　　1、下蹲

　　●双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。

　　2、行走

　　1) 轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走;

　　2) 在较窄地方遇到业主，都要主动让路，不可抢行;

　　3) 如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下”，待经过时说声“谢谢”;

　　4) 与同事或业主对面擦过时应主动侧身并点头问好;

　　5) 在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆;

　　6) 在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗;

　　7) 注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。

　　D、交谈

　　1、面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解业主谈话的主题和内容。

　　2、与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。

　　3、不宜大声说话或手舞足蹈。

　　4、不停的看表。

　　5、应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。

　　6、有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。

　　7、有其他急事或接听电话需要离开面对的业主，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，再次面对业主时，要说：“对不起，让您久等了”。

　　8、任何时候招呼他人均不能用“喂”。

　　9、不得以任何借口顶撞、反驳、讽刺、嘲弄业主，不管业主态度如何都必须以礼相待，不管客户多么激动都必须保持冷静。

　　10、称呼业主时，要多称呼业主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐/女士。

　　11、交谈的距离

　　掌握原则：1—1.5米。距离远：谈判;距离近：别扭、自我防御(磁场效应)。

　　严格遵守《公司礼仪规范》规定的文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。

　　1)见面问候说：您好;早上好;晚上好。

　　2)分手辞别说：再见;再会。

　　3)求助别人说：请;请问;请帮忙。

　　4)得到感谢说：别客气，不用谢。

　　5)打扰别人说：请原谅;对不起。

　　6)接受致歉说：不要紧;没关系。

　　7)接待来客说：请进;请坐;请喝茶。

　　8)送别客人说：再见;慢走;欢迎再来。

　　9)无力助人说：抱歉;实在对不起;请原谅。

　　10)礼称别人说：同志;先生;小姐;师傅;朋友。

　　11)提醒别人说：请您小心;请您注意;请您别着急。

　　12)提醒行人说：请您注意安全;有台阶请慢走。

　　13)提醒让路说：请借光;请您让一让好吗?

　　14)提请等候说：请稍侯(等)，我马上就来。

　　E、其他工作以及日常的行为举止

　　1、接听电话：

　　●三声之内接听;

　　●接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。

　　●通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。

　　●通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。

　　●当客户问询或查询时，尽量避免使用：“也许、可能、大概”之类语意不清的问答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答。

　　●当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”或“她现在不在这里，请留下您的电话或留言转告”等礼貌作答。

　　●通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。

　　●接听电话遵循的原则：1)职位高者先挂;2)主叫先挂

　　2、进入房间

　　1)距门半米，敲三下(声音适中)

　　2)即便是门开着，也应敲门

　　3)在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。

　　4)在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。

　　5)如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。

　　6)走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。(修养体现细节，细节展现素质)

　　3、进入电梯

　　1) 按住电梯按钮，请业主先进入，随后自己再进。

　　2) 自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。

　　3) 如遇电梯内人员较多，公司人员应让电梯先上(下)，等待另一部电梯;

　　4) 主动问候

　　5) 在电梯内清洁时，如有业主，应停止清扫，待业主下电梯后再进行清洁;

　　6) 不与业主争抢电梯，工作人员应走楼梯。

　　接待三声：

　　●来有迎声、问有答声、去有送声

　　文明十字用语：

　　●请、您好、谢谢、对不起、再见

　　热情三到：

　　●眼到：友善的注视对方

　　●口到：普通话、礼貌用语

　　●意到：表情、行动

行为规范

　　一、工作态度

　　1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德

　　2、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心

　　3、同事之间的协作力：包容、配合、团结

　　4、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣

　　5、对待业主或来访人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢

　　二、工作纪律

　　1、及时签到、不无故迟到、早退;

　　2、请假后应及时销假;

　　3、上班时间不做与工作无关的事情;

　　4、服从上级工作安排，严格执行工作任务;

　　5、严守工作秘密。

　　三、日常行为规范

　　1、爱护公司公共财产、不随意破坏、挪为私用;

　　2、及时清理、整理个人工作用具，保持工作环境的干净整洁;

　　3、借用他人或公司用品，应征得对方同意，使用后及时归还;

　　4、办公桌上不放与工作无关的用品;

　　5、应以职务称呼上司，业主应称呼“先生、女士”;

　　6、未经同意不得翻看他人文件、资料或他人个人物品。