客服接待服务质量标准

　　客服接待服务质量标准：

　　岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注

　　接待岗1、着装整洁规范(严格着公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妆。一个问题点扣0.5分

　　2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢迎词(您好，欢迎光临***)。一个问题点扣1.5分

　　4、礼貌询问客户是否第一次过来，有无销售人员接待，若无固定的销售帮其安排销售人员(如：您好，请问您是第一次过来吗?)。一个问题点扣0.5分

　　5、雨天和烈日时，帮助客户收伞、存放和为客户撑伞，提示客户寄放宠物等。一个问题点扣0.5分

　　6、客户离开时，主动为客户开门，并于距离1.5米时面带微笑，鞠躬并致欢送词(欢迎再次光临***)。一个问题点扣1.5分

　　7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。一个问题点扣0.5分

　　吧台岗1、着装整洁规范(严格着公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妆。一个问题点扣0.5分

　　2、标准礼仪站姿立于吧台内，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、当客户进入销售大厅后，1分钟内(未同时服务于他客户时)将准备好的饮品用推车或托盘送上。一个问题点扣1.0分

　　4、递饮品时应站在客户右侧，并伴随标准服务语：“您好，打扰一下，请问需要饮料吗”。 一个问题点扣0.5分

　　5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具(纸杯)印有公司LOGO，且将LOGO正面朝客户。一个问题点扣0.5分

　　6、走动服务，随时留意客户杯中的饮品，当杯中的饮品只剩1/3时，须询问客户是否需要续杯。一个问题点扣1.0分

　　7、在续杯时，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。一个问题点扣0.5分

　　8、发现烟缸中有烟蒂，须及时更换烟缸(一般不超过3个烟蒂)。一个问题点扣0.5分

　　9、当客户离开销售大厅后，及时撤杯并整理桌椅。一个问题点扣1.0分

　　10、没有客户时应保证案场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，桌上资料和物件摆放有序。一个问题点扣0.5分

　　对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。一个问题点扣0.5分

　　2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮一个问题点扣0.5分

编辑：www.pmceo.Com

篇2：客服接待服务质量标准

　　客服接待服务质量标准：

　　岗位 服务质量标准

　　接待岗

　　1、着装整洁规范(严格着公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妆。

　　2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。

　　3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢迎词(您好，欢迎光临***)。

　　4、礼貌询问客户是否第一次过来，有无销售人员接待，若无固定的销售帮其安排销售人员(如：您好，请问您是第一次过来吗?)。

　　5、雨天和烈日时，帮助客户收伞、存放和为客户撑伞，提示客户寄放宠物等。

　　6、客户离开时，主动为客户开门，并于距离1.5米时面带微笑，鞠躬并致欢送词(欢迎再次光临***)。

　　7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

　　吧台岗

　　1、着装整洁规范(严格着公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妆。

　　2、标准礼仪站姿立于吧台内，态度温和，全程微笑服务。

　　3、当客户进入销售大厅后，1分钟内(未同时服务于他客户时)将准备好的饮品用推车或托盘送上。

　　4、递饮品时应站在客户右侧，并伴随标准服务语：“您好，打扰一下，请问需要饮料吗”。

　　5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具(纸杯)印有公司LOGO，且将LOGO正面朝客户。

　　6、走动服务，随时留意客户杯中的饮品，当杯中的饮品只剩1/3时，须询问客户是否需要续杯。

　　7、在续杯时，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。

　　8、发现烟缸中有烟蒂，须及时更换烟缸(一般不超过3个烟蒂)。

　　9、当客户离开销售大厅后，及时撤杯并整理桌椅。

　　10、没有客户时应保证案场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，桌上资料和物件摆放有序。

　　对讲机使用

　　1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。

　　2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮

篇3：小区物业前台客服接待质量考核细则

　　小区物业前台客服接待质量考核细则

　　1.0目的

　　1.1加大客服前台的考核力度，确保物业助理在客服前台工作中有矩可依;

　　1.2确保在客服前台工作中发现的问题能够有效、及时地解决和处理;

　　1.3树立公司的品牌形象，打造客服前台接待人员的良好素质。

　　2.0适用范围

　　服务中心前台物业助理

　　3.0考核办法

　　3.1前台接待服务质量的考核是前台物业助理每月绩效考核的一项重要内容。考核实行扣分制，对不符合要求的，按规定记入考核中;

　　3.2考核所依据的文件内容有：

　　3.2.1《物业助理岗位职责》;

　　3.2.2《客服前台管理规定》;

　　3.2.3《前台接待工作细则》;

　　3.2.4《物业助理岗位职责考核标准》;

　　3.2.5公司及部门其他适用的相关文件。

　　3.3客服前台的考核有效分数为90分，即由于客服前台工作失误，被考核分数在90分以下的，每扣10分，当月工资下浮20元。连续两个月考核分数在90分以下的，未转正的，延期转正。已转正的，工资在三个月内下浮一级，三个月后再根据工作表现考虑恢复原工资级别。

　　3.4前台物业助理未能完成以下情况之一的，视为客服前台工作失误，应当记入考核当中：

　　3.4.1铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，天元物业”

　　3.4.2认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《客户来访来电及公用设施设备报修记录表》、《工作日记》内，并尽量详细回答。及时填写<<派工单>>,并做好回访,三天内没有落实,重新派单.

　　3.4.3通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

　　3.4.4接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您重复一下,好吗?" 3.4.5对当日“派工单”的完成情况进行回访，回访率应达到100%

　　3.4.6熟练的掌握各种手续的办理流程，手续的办理时间不得超过20分钟。

　　3.4.7再接待客户的咨询时，对不太清楚的事宜不直接的回答“不知道”应说“不好意思，我也不太清楚，我可以帮你问一下”询问无果时，应婉转的表达其意思。

　　3.4.8接待业主的投诉时，应乃耐心仔细的倾听，并认真的纪录，根据投诉的性质，及时的向责任部门反馈信息，通知物业助理及时的跟进。做好投诉纪录。

　　3.4.9自觉的保护业主的登记资料，及时纪录整理交资料员归档。

　　3.4.10对受理的事宜应纪录清楚，当天的事情当天解决或当天移交。

　　3.5确认以上事实的第一认定人为物业主管，第二认定人为部门经理。第一认定人对事实无法确认或对考核无法认定的，需向第二认定人汇报，以确定相关事实。

　　3.6每月前台物业助理的接待服务质量考核结果应在部门会议上予以公布，经部门经理最后确认，记入当月的绩效考核中。